BA培训手册.doc

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玨美BA入职培训手册

第一部分：

玨美品牌文化

Ä玨美品牌创建于2003年

Ä玨美成为当今国内首个以包含：

护肤、彩妆、美体、香氛、洗护等全身护理整套化妆品品牌

Ä玨美的品牌“魅力无限畅想玨美”

Ä玨美品牌不断创新，

玨美品牌目标消费者：

·18－45岁（核心消费群年龄为23－40岁）学生、白领、男性等人群

·中等/高等收入人群

·时尚，追求品味，追赶潮流、自然健康肌肤状态

·倾向于选择来自国际性大品牌的高质量产品

Ä玨美品牌市场的竞争优势：

·创新的护肤理念

·时尚的外包装

·强势的广告投放，网络的覆盖

·安全性高的产品品质

·良好的使用效果

·全系列产品满足不同消费者的需求

第二部分：

美容顾问职责和要求

Ä玨美品牌的形象大使

Ä严格按照玨美美容顾问标准要求自己

（规范的制服穿着、发型发色、妆容、指甲、遵守公司一系列规章制度等）

第三部分：

皮肤和护肤知识

Ä皮肤结构由内向外分为表皮，真皮，皮下组织

Ä皮肤的六大功能：

Ä水化功能，真皮层的水完成，限制皮肤失水

Ä保护功能，水脂薄膜保护，色素麦拉宁细胞抵御外界紫外线损伤

Ä新代谢功能，老化角质层的死细胞不断脱落

Ä呼吸功能，皮肤占整个人体吸收量的2%，通过毛孔呼吸，并排除二氧化碳

Ä感觉功能、神经末梢

Ä吸收功能，肌肤靠血液和淋巴在真皮间流动提供营养

Ä皮肤是生命的器官，覆盖整个身体1.5-2平方米，是心理和生理健康状况的体现，厚度0.1-1.5毫米，最薄处为眼睑，0.1-0.5毫米，最厚是手掌脚掌处2-5毫米，含水最多处为真皮层期含量占体重的15%-18%，占皮肤总含水量的80%

3．皮肤分表皮、真皮、皮下组织

表皮层

角质层：

脱落期14天，10-20层扁平无核死细胞叠加而成

透明层：

一般在手掌脚掌与刺激会变硬

颗粒层：

中年期，折射紫外线的功能

防止水分流失

预防老化角质进入到老化角质层

有棘层：

青年期，有细胞核10层左右，生长期14天，细胞与细胞之间有淋巴液流动带动营养吸收

基底层：

婴儿期，色素细胞，基底层细胞，角质层细胞生长处健康细胞，孕育期19天。

4.角质层和水脂膜是肌肤的第一道防线

Ä水脂薄膜和天然保湿因子是防止水分流失的

Ä色素麦拉宁：

反射外来阳光，吸收太阳能量，及游离份子，避免皮肤癌

Ä天然保湿因子：

在颗粒层作用于角质层生长，吸收水分锁住水分

Ä天然水脂膜：

皮脂腺分泌的皮质和汗腺分泌的汗液乳化组成

ÄPH值5.5-6.5

Ä对抗外界侵害和污染，维持水合作用

Ä保湿

Ä角质层的天然保湿屏障，防止水分流失

Ä真皮

Ä乳头层、网状层（弹性纤维、胶原纤维、纤维亚姆细胞成熟后变成弹性纤维和胶原细胞

Ä遍布：

大量水分、皮脂腺、汗腺、神经、毛细血管、纤维细胞

Ä掌握中性，水多油少，有弹性，形成较好的水脂膜

干性，水少油少，干燥紧绷，毛孔小。

皮肤呈现暗沉

油性，水多油多，皮肤较厚，毛孔粗大，皮肤发光

混合性肌肤、水少油多，T字区较油

衰老性肌肤

不同特点和特征：

（详见下表）

皮肤基本特征及护理重点

肌肤特征

特征表现

护理重点

丸美明星产品推荐

油性肌肤

　皮肤表面多油脂分泌，面部经常泛油光，毛孔粗大。

肌肤底层较干燥，容易滋生暗疮、粉刺、清洁不当容易产生黑头，容易因为忽视导致底层缺水。

　加强清洁产品使用，同时使用清爽补水类产品进行护理调整

混合性肌肤

　双颊较干燥，T字区较油，容易被忽视补水

　双颊补水，T字区进行调理。

衰老性肌肤

松弛没有弹性，对产品吸收速度明显减弱，不容易达到预期使用效果

　大量补充营养，强效进行水分补充。

敏感性肌肤

　角质层较薄，对外界不良反应容易引起不适。

肌肤容易敏感。

　加强补水，增加肌肤自我抵抗力

Ä常见肌肤问题：

（详见下表）

皮肤问题

外在表现

水油平衡失调

用水轻推，会出现细小的缺水纹路

色素沉着

雀斑，黄褐斑，老年斑，色素沉着

老化

眼部：

黑眼圈，眼袋，细纹，皱纹，松弛

面部：

黯淡，皱纹，细纹，松弛

暗疮/粉刺

白头粉刺，黑头粉刺，丘疹，脓包

敏感

皮肤较薄，毛细血管浅，面颊易泛红，有缺水纹

Ä鉴别肌肤问题的六部曲：

（详见下表）

步骤

内容

第一步

准备

整体观察前的询问，1.有无紧绷感，2.日晒后有无不适感，3.担心肌肤什么问题4.换季是否有敏感现象5.化妆是否易脱妆

第二步

观察整体肌肤状况

观察顾客肌肤整体状况，1.皮肤纹理粗细、毛孔的大小、2.皮肤的光泽度红润度看皮肤质地养分3.皮肤表面油质分泌部位、5.是否润泽含水度充足6.是否因气候阳光产生反应

并告知顾客

第三步

观察肌肤油脂分泌状况

观察顾客油脂分泌状况，

并告知顾客

第四步

观察肌肤含水量

观察顾客眼部，脸部的含水量，

并告知顾客

第五步

观察肌肤的弹性

美容顾问用食指第一关节平面轻推顾客下颌骨部位肌肉，测试弹性度

顾客拇指食指张开，用虎口部位自行轻推下颌骨肌肉部位，自测弹性度也可以分将面部分三段进行观察“T、W、U字三区进行分区观察

第六步

总结

分析顾客肌肤类型，并同顾客确认其目前存在的肌肤问题，及需要解决的关键。

并提供合理化针对性产品使用建议

Ä完整护肤各步骤的流程和作用：

步骤

名称

作用

第一步

洁肤

深层清洁，帮助随后保养品的吸收

第二步

激活

通过产品中特殊的产品成分对细胞进行第一时间营养供给，加速面部血液循环。

从而增加肌肤对后续产品的吸收

第三步

特效

针对基地层以下部位护理，集中解决肌肤针对性问题，快速高效解决肌肤问题。

第四步

锁水

第一时间锁住肌肤水分和营养的补充及肌肤自身营养与水分不被流失。

第五步

滋养

加强肌肤营养全面补充

第六步

防护

通过防护隔离对外界一切损伤进行专业化针对性防护

第七步

周期性护理

去除角质

定期去除角质，提高肌肤的吸收能力及加速肌肤新陈代谢

眼霜

补充眼周胶原蛋白和弹性纤维，滋养保护

面膜

迅速补充水分和滋润成分，缓解疲劳状态

第四部分：

产品知识

Ä（详见产品知识组合PPT课件）

销售方法：

1.专业的皮肤知识-分析皮肤类型，及会发生的问题如“你的********

2.亚洲女性肌肤演化-扩大危机“如果****就会******”

3.专业肌肤保养程序-给希望，“但是不用担心********

4.专业试用手法-效果会更明显

5.给顾客一些温馨小TIP（提示），增加个人专业度

影响产品连带销售：

1.连带的技巧掌握

2.信心

3.意识

4.对顾客的了解（开放式的问题）

5.多次失败而放弃

6.以貌取人

7.患得患失

如何连带

新品连带促销活动连带使用效果连带

连带销售的习惯培养

1.重点放在产品上，针对性的好处

2.通过试用让顾客了解更多的好处

3.争夺的形容使用后的变化，给他希望

做好连带销售的心态

1.对顾客的潜在需求始终保持敏锐

2.永远记住我们是为顾客着想，提出建议

3.不重视成功与否，不要预估得失

4.面部表情轻松，让顾客安心

销售特色

一、发试用装（明星产品或是新品）

迎宾用语（欢迎光临，欢迎再次光临，谢谢，是）【用先生、小姐称呼】

二、销售

夸一夸、试一试、闻一闻

真诚的赞美顾客，是与顾客接近的最好手段。

同时，试用和闻味道是传递给顾客每一款产品的感觉。

三、收款

唱票、双手找零、验货、提示促销

四、送客

再次销售

第五部分：

顾客服务

Ä顾客服务的概念：

满足顾客的需要，超出顾客的期望。

Ä顾客服务五步曲

·第一步——欢迎顾客（微笑，使用招呼语----“您好，欢迎光临玨美专柜，请问有什么可以帮到您）

·第二步——了解需求（观察顾客，有效提问，专心聆听，分析需求）

·第三步——满足需求（鼓励顾客多试，多问，说明产品的好处，正确处理异议并进行联带销售）

·第四步——成交过程（把握成交契机，遵循成交步骤）

·第五步——送别顾客（微笑，送客）

Ä顾客服务中的重点：

微笑，赞扬，关注，真诚的服务

Ä对美容顾问销售有帮助的工具：

试用品，产品单页，完全小手册、赠品小样、促销画架等

Ä九字真言：

夸一夸、试一试、闻一闻、

三三三原则：

三：

购买三天回访是否在使用

三：

三个新星期问效果是否好

三：

三个月用完是否继续（再约）

第六部分：

专柜的管理

Ä柜台的管理

·柜台的陈列标准及原则：

按照公司规定陈列产品，物品和文件等。

·柜台的陈列更新及维护：

依据总部下发的全国加盟店标准陈列示意图，定期更新。

·柜台的清洁：

全天保持干净，整洁。

Ä物品的管理：

包括货品管理，试用装管理，赠品管理，文件管理，专柜用品管理

Ä专柜销售数据的统计及报表管理：

每日更新，及时上报

1）资料部份

·商场沟通联系电话

·产品价目表/产品单页

2）销售部份

·《促销柜销售周报表》

·《BA人员每日交接班帐本》

·《专柜美容顾问排班表》

·《专柜美容顾问离岗登记表》

·《专柜试用产品申请/领用表》

·《专柜试用品使用台帐》

·《专柜赠品领用顾客登记表》

·《柜台赠品台帐》

·《专柜退/换货表格》

·《专柜美容顾问考勤表》

·《专柜会员回访纪录表》

·《专柜柜长工作日志表》

·《专柜销售日报表》

·《专柜销售月报表》

·《专柜产品销售排名表》

·《专柜物料申请表》

·《专柜进、销、存汇总表》

·《专柜会员登记表》

3）柜台陈列

标准专柜陈列图

会员管理

1）会员入会须知

2）会员1、3、7回访跟进记录

3）会员特殊纪念日/生日回访

4）会员定期（3个月）回访

5）会员定期短信问候

6）会员按照消费额度及购买频次分ABC类管理