运营商城域网网络质量及用户感知评价解决方案.docx

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运营商城域网网络质量及用户感知评价解决方案

运营商城域网网络质量及用户感知评价解决方案

运营商IP城域网接入网“最后一公里”质量及用户感知评价系统解决方案

目录

1.背景

1.1.现状

IP城域网及接入网是运营商新一代面向多种业务的、能够同时支持语音、视频、数据等多业务的承载平台。

IP专网主要面对运营商自身业务系统，IP专网所承载的业务系统要求具有封闭或半封闭特性，IP专网应提供对业务较高服务质量和安全可靠性保证。

目前，城域网、接入网日趋成为一个集语音、视频、数据等多种业务的承载平台，当前家庭宽带互联网用户是运营商固定网收入的重要来源，家庭宽带互联网用户收入占运营商固定网业务总收入比例较高。

但与此同时，家庭互联网用户的投诉却占总投诉亮的比重非常大，成为客户满意度提升的瓶颈。

各运营商对家庭宽带互联网用户份额的抢占愈演愈烈，价格已经不再是最终用户考虑的唯一因素，接入网络的稳定性、可靠性已经成为终端用户最先考虑的问题。

为了市场发展的需求，接入网的建设、优化及改造工作成为维护部门的工作的重点之一，现阶段针对目前接入网的IP网络质量以及承载的业务质量的评估手段单一，集中于设备管理和网络指标的监测，无主动测试功能，不能及时发现问题和自动定位故障。

特别是与最终用户直接相关的“最后一公里“测试问题，一直以来都是运营商维护中的一个难以解决的难点，如何提高网络评估、预先故障预警、快速故障排除，来保障网络的稳定运行，十分必要。

当前，运营商对接入网、城域网以及承载网都加大了投资，不断增加带宽和冗余，采用集中网管，确保网元的可靠运行，然而，对于接入网络的“最后一公里”，即外线部分，网元和网管就全都无能为力了。

最终用户的互联网使用速度究竟怎样？

网络质量如何？

用户体验怎样？

由于缺乏相应的手段，最终用户的体验感知成了让运营商了解的重点工作。

1.2.现有的评估手段

网络质量评估体系不完善（城域网时延、丢包率）统计手段不足（无法对用户端各种业务质量用户感知度评价）

随着互联网业务和网络规模的不断扩展，用户对网络质量和上层应用服务质量要求越来越高，特别是语音、视频类业务对网络质量要求越来越高，原有网管手段无法完全满足对业务接入质量的测试和用户感知的评价，需要借助探针设备实现HTTP、FTP、Email、VoIP、OTT等各种业务的仿真测试，因此，互联网服务质量的监测与控制显得日益重要。

网络服务质量检测系统的开发和应用不仅是对互联网、城域网、承载网网络质量监控的手段，也可以从用户体验的角度制定网络质量考核的标准，并分析网络故障、优化网络设置提供必要的依据。

网络探针测试可以作为网管系统有力的补充，二者结合使监控手段更加丰富和完善，以建立端到端的业务质量管理体系，更好更快的了解城域网的运行情况。

另外，探针测试从用户体验的角度主动发起测试，可以更加直观的反映网络服务质量，符合用户对服务质量更高的要求，同时对城域网中的链路质量进行评估，符合网络质量保障的要求。

1.3.部署目标

建立端到端质量评估体系，特别是城域网用户的最后一公里的网络业务感知度，对影响网络和用户感知的质量指标进行量化分析，对地市维护水平和设备运行状况进行总体评价，确定影响网络和用户感知的主要原因，定位预警网络故障,提出优化意见，对优化结果进行评估和调整。

1）解决“最后一公里”的维护问题

填补目前“最后一公里”维护空白，通过部署不同种类的测试探针设备，全面针对全用户类型进行监测，形成“以测代管”方式方法有效解决“最后一公里”的维护死角。

通过主动监测模式，实时感知网络承载业务的质量，在网络用户发现问题之前将网络出现的质量下降情况报告给网管系统。

同时还可为网络的客户提供主动的服务，降低问题发现和解决的时间，降低客户的投诉率，提高用户的满意度，提升管理水平。

2）完善宽带新装机流程

目前的宽带及宽带相关业务新装机采用比较简单的业务开通测试，没有形成完善新装机指标测试体系，导致很多新装机用户的投诉，以及维护人员针对新装机用户的二次上门排障工作，浪费了大量的人力物力，并导致新装机用户的满意度下降，这使运营商针对完善宽带及宽带相关业务新装机流程需要重点考虑和完善。

通过多种形式的测试探针，完成宽带及宽带相关业务新装机的基础链路质量测试、带宽验证、数据业务测试、IPTV业务测试等测试数据及指标，填补目前宽带新装机流程中测试方面的工作环节和指标的缺失，提高宽带新装机工作效率，提高新装机用户的满意度，降低新装机用户的二次申告和维护成本、降低新装机用户的退网率。

3）建立完善用户感知评估体系

为进一步完善用户感知评价体系，采集与客户感知密切相关的指标参数，实现宽带接入业务实现过程中的全程质量测试和评估，城域网及接入网链路质量的全程测试和评估，需建立一套用户感知评估体系。

4）完善运营商故障申告及故障处理流程

完善目前故障申告和故障处理流程，加大用户端测试能力，改善目前运营商“10010平台、10086平台、10000平台、10050平台”等的“记录—派单—处理—反馈”的流程模式，加入“故障预警—用户端测试”等关键步骤，提高故障预判效率，提高客户故障处理方面的满意度，减少由于服务引发的离网的机率，提高运营商整体故障处理的效率。

2.“最后一公里”部署建议

1.1.设备部署示意拓扑图

1.2.设备部署说明

➢机架式硬件探针：

多用于在城域网的BRAS侧、汇聚节点、核心节点、OLT侧进行部署，通过多端口的接入方式，完成运营商城域网的日常网络质量及业务质量监测工作，同时也是底端用户侧探针的测试目的端。

➢微型硬件探针：

多用于在运营商接入网机房、FTTB的ONU侧进行部署，模拟测试覆盖区域内的一个宽带数据用户进行日常及故障排查测试。

➢手持测试探针：

常态仪表形式的测试探针，通过仪表屏幕直接显示的方式，用于用户新装机和日常上门维护工作中，直观的测试和数据输出。

➢Web软件测试探针

安装于客户PC机上的支持windows操作系统的软件测试探针，由客户进行界面操作，并且直观显示测试结果，可以用于宽带新装机测试以及日常故障处理。

➢家庭网关嵌入式探针

依托家庭网关的硬件设备，以软件嵌入方式实现测试探针基本功能的嵌入式探针，由于家庭网关具有在线率高的特点，用于联机数据拨测和故障处理数据采集等相关工作，有效解决FTTH模式下用户端链路质量和业务的监测工作。

➢机顶盒（STB、MC）嵌入式探针

机顶盒（STB、MC）作为IPTV系统的业务终端，以软件嵌入方式实现测试探针基本功能的嵌入式探针，由于该业务和该设备只在IPTV系统使用时才在线的特点，只用于针对IPTV业务的基础数据采集和故障处理数据采集工作。

3.方案详解

1.1.解决“最后一公里”的维护问题

针对现有运营商不同接入方式的匹配不同测试探针类型，达到针对“最后一公里”的监测目的。

1）接入方式全覆盖

a）FTTH接入方式

通过在光接入家庭网关ONT设备中嵌入“家庭网关嵌入式探针”进行部署，理论上能够达到FTTH用户的全覆盖工作，有效弥补目前FTTH用户无法测试的空白，由于ONT设备具有在线率高的特点，可用于联机数据拨测和故障处理数据采集等相关工作。

b）FTTB接入方式

此接入方式多采用PON+LAN，以楼道ONU方式进行接入，监测的方式采用在楼道的信息箱中部署微型硬件探针的进行测试采样点，模拟本ONU区域或者OLT某一方向的数据监测，作为现有FTTB接入方式的用户接入质量和感知评价的监测方式，用于联机数据拨测和故障处理数据采集等相关工作。

c）DSLAM接入方式

在DSLAM接入网机房中部署微型硬件探针进行测试采样点，模拟本DSLAM覆盖用户区域的监测采样，作为现有DSLAM接入方式的用户接入质量和感知评价的监测方式，用于联机数据拨测和故障处理数据采集等相关工作。

2）常规监测

每种测试任务类型，设置相同的任务参数和测试调度时间间隔，并根据不同的接入方式和不同网络层面的接入环境，设置不同的告警阈值门限。

测试结果自动每周以统计报表形式汇总给相关维护人员，同时告警信息实时发送给相关维护人员，以方便维护人员统计常态网络质量和突发问题事件。

3）故障监测

a）网络基础质量

✓PING测试，可增加到问题节点的逐跳节点IP的监测，并缩短测试调度时间间隔即增加测试密度，以定位问题网络。

✓吞吐量测试，可临时定制吞吐量测试，已协助维护人员掌握当前测试探针的接入带宽情况。

b）宽带业务质量

✓到相关业务服务器的基础网络质量监测：

可临时增加到问题业务服务器的基础网络质量测试，以定位是否网络故障。

✓临时增加问题业务测试的测试密度

1.2.宽带及宽带相关业务新装机流程

1）宽带及宽带相关业务新装机流程与现有流程的优势：

a）增加现场装机人员的现场测试工具：

手持测试探针、WEB软件测试探针；

b）现场测试数据的传递工作：

但现场测试数据合格的情况下，上传至测试数据服务器，完成新装机工作流中新装机基础数据的完善工作；

c）现场排障工作：

现场针对用户后台数据和链路问题进行针对性的测试，完成一次新装机的成功率和客户满意度，加入综合网络/业务的测试工作；

d）完善新装机失败分析工作中的数据支持。

2）现场宽带新装机流程中使用的新工具

a）手持测试探针

b）WEB软件测试探针

3）现场宽带新装机测试的重点指标

a）到接入层设备和汇聚层设备的连通性；

b）到指定服务器的上传/下载质量；

c）到指定层面探针的带宽；

d）到指定web服务器的网页浏览业务质量；

e）到指定邮件服务器的邮件业务质量；

f）特殊业务（如IPTV等）的平台交互性质量

1.3.建立完善用户感知评估体系

1）模型构造

✓针对接入网网络及所承载的业务特点进行网络质量和业务质量进行分解；

✓规划网络基础质量的具体指标及权重；

✓规划所承载各业务质量的具体指标及权重；

✓规划各维度（时间、地域等）的权重；

✓规划网络质量及业务质量的权重；

✓建立多维度评估“地域、链路、时间段、业务”等的模型；

✓建立全网质量评价体系的模型；

2）多维度分析

✓地域

✓接入方式

✓忙/闲时

✓业务

3）优化后效果验证

针对某专项进行优化后的效果，进行网络质量和业务质量全方位的评估验证工作，提高优化前后的对比分析。

1.4.完善运营商故障申告及故障处理流程

1）故障申告及故障处理新流程设计目标

a）完善“客户中心”故障初期测试职能；

b）完善综合网管系统的测试功能；

c）建立针对终端用户的网络质量和业务质量拨测功能模块；

d）建立出口网网络/业务质量拨测功能模块；

e）建立城域网网络/业务质量拨测功能模块；

f）建立承载网网络/业务质量拨测功能模块；

g）针对关键平台交互类业务质量拨测功能模块；

h）建立并完善围绕“终端客户”为核心的故障申告及故障处理新流程；

2）现有宽带用户接入方式全覆盖

a）DSLAM接入方式：

以接入网机房为采样点进行数据采集，实现DSLAM用户的测试覆盖方式；

b）FTTB接入方式：

以“小区、楼道”为数据采样点，合理进行覆盖选点，实现FTTB用户的测试覆盖方式；

c）FTTH接入方式：

以“家庭”为单位，在入户设备上嵌入软件测试探针的方式，实现FTTH用户全覆盖。

3）新流程部署的优势

a）客户故障申告的现象重现；

b）实现已客户描述为辅，以测试为主的记录模式；

c）共性问题及时答复；

d）个性问题单独定位与分析；

e）提高用户一次申告满意度；

f）提升故障处理解决时效与问题定位的精准度；

4.测试触发网络优化机制

测试数据统计间隔，指标质量持续多久下降，如何结合其他指标或借助其他手段进行问题定位，