奇瑞汽车销售服务店管理手册Word文档格式.docx
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发现照明设备有损坏，立即更换。
顾客专用停车区
●顾客对授权销售服务店如何安置来店客人的车辆所产生的印象
a）预留专用停车场，并标明“顾客专用停车场”和划线。
b）设置停车场标志牌，以便顾客能从道路上很容易地找到停车场入口。
c）在停车场入口处设置“入口”、“出口”、“P”标志，让人一目了然。
d）专人负责保证停车位是否充足，划线是否清晰，是否指导顾客照章停车；
如有可能，应派人协助顾客泊车
e）清除路面污垢，每日安排专人清扫。
试乘试驾车辆停放区
●顾客对授权销售服务中心试乘试驾车辆停放和展示所产生的印象
a）预留试乘试驾车辆停放区，并标明“试乘试驾区”和划线。
b）根据品牌提供的模板，在车辆上张贴试乘试驾标识，禁止随意张贴其他标志。
库存车辆存放区
●顾客对授权销售服务中心库存车辆的停放所产生的印象
a）车辆必须清洗后入库。
b）车辆之间必须保持半米以上的距离，方便进出。
c）车辆存放时应遵循先进先出，并注意相同配置、颜色的车辆放在一起。
展厅外部的清洁工作
●顾客对展厅外观的清洁所产生的印象
a）店面落地玻璃每周清洗一次，雨天后应及时清洗。
b）未经品牌经理许可，展厅玻璃上不得随意张贴宣传品。
c）有专人做好户外打扫，店周围的垃圾、杂草、烟头等要每天进行清理
d）墙壁、装饰上的灰尘、风雨的污渍应及时清理。
e）天黑后的入口标识等要一目了然。
展示区标准
展厅入口处
●顾客在展厅入口处所产生的印象
a）展厅门口的地毯符合要求；
b）入口地毯保持清洁，每晚水洗一次；
c）门口应设置雨伞架，方便雨天来店的客人。
接待台
●顾客走进店门第一眼看到展厅接待台所产生的印象
a）经常擦拭接待台，保持干净整洁，不得堆积文件。
b）接待台应有接待人员1-2位，避免众多销售顾问围绕。
展车
●顾客对展厅内展示车辆所产生的印象
a）展示车辆要保持一尘不染，车窗玻璃干净明亮，车胎必须上好轮胎蜡，轮毂上品牌标志必须与地面垂直。
b）发动机室无任何油污及灰尘。
c）车辆前后应放置标准车牌，说明车辆型号，并设置简单明了的汽车说明牌。
d）车辆内保持干净清爽，建议去除座椅、方向盘保护套。
e）所有展示车辆的车门锁必须打开，方便顾客看车。
f）必须立即更换脏污的脚垫、汽车说明牌、车牌等。
促销品区域
●顾客对展厅内放置宣传品的区域所产生的印象
a）应按照品牌资料架来布置
b）放置宣传品的展柜应专柜专用。
c）要求所有车型资料齐备，资料架上每种展示资料不得少于20份。
d）注意随时补充短缺物件，例如：
POP（即时性醒目广告）、各种广告馈赠品、摆放在商品说明书立架上的资料等，并随时注意整理好。
e）及时撤去在以前宣传活动中使用的道具。
重点推荐车辆区域
●顾客对展厅内的重点推荐车辆所产生的印象
a）重点推荐车辆必须放置在重点推荐车位上
b）重点推荐车辆区域建议保持24小时照明，亮度＞＝800LUX。
c）重点推荐车辆展示应与当时的促销活动相配合，应有特别的信息展示牌。
d）为了更有效地体现销售重点诉求，定期调整车辆展示设计方案。
业务洽谈区
●顾客对展厅内的业务洽谈区域所产生的印象
a）应根据顾客人数增设供商谈用的桌椅。
b）把商谈用具放在可供随时使用的地方。
c）如果条件允许，建议将顾客带到半封闭洽谈区签约。
d）顾客离去后，两分钟秒内清理桌面上的烟灰缸和水杯等，并将沙发或椅子放回原位，保持地面干净。
延伸服务区
●顾客对在展厅进行其他业务洽谈时所产生的印象
a）经销商应根据顾客需求设立各种延伸服务区域，如一条龙服务、保险、装璜等。
顾客休息区
●顾客在顾客休息区休息时所产生的印象
a）顾客休息区域应保持干净、桌上建议摆放鲜花、并靠近茶水供应点。
b）顾客休息区域的地毯应拼合紧密，无污渍并每天吸尘。
c）应摆放杂志和报纸供顾客翻阅，并注意日期，随时更换。
d）电视应循环播放和品牌或汽车有关的节目。
e）安放信息看板，报告顾客最新的产品信息╱服务信息╱促销信息╱公司信息。
f）安放品牌规定的礼品墙╱礼品柜
卫生间
●顾客对销售服务店卫生间产生的印象
a）卫生间不得随意堆放其他杂物。
b）卫生间保持明亮、通风顺畅、摆放芳香剂。
消除脏臭气味。
c）清扫工具使用之后，必须放回原处，并整理放好。
d）制订洗手间地面、便器、洗手台的清扫时间，随时保持清洁干燥。
e）定期检查洗手间的用品是否齐备，如有短缺应及时补充。
f）注意卫生间内各种设备的养护和维修，保证能正常使用。
附表1
清洁卫生记录表（用于卫生间）
日期：
年月日星期
清洁项目
清洁频率
清洁时间
清洁工签字
检验员签字
检验时间
备注
洁具
台盆
地面
玻璃窗
烘手器
瓷砖
废纸篓
注：
以上清洁项目可视具体情况增加。
附表2
补充物品清单
填表日期：
年月日
序号
物品
补充
频率
时间
补充人签名
检验员签名
1
卫生纸
2
肥皂或洗手液
3
饮用水
4
日光灯管
5
一次性茶杯
6
餐巾纸
7
空气清新剂
8
传真纸
9
复印纸
10
文具
以上物品可视具体情况增加。
销售顾问办公室
●顾客对销售顾问办公室产生的印象
a）销售顾问办公室必须案头整洁、作好物品定位。
b）除销售看板之外，办公室内还应该设置品牌或零售商公司内部信息交流看板。
等待区标准
●顾客走进展厅后，对展厅气氛产生的印象
展厅背景音乐
营业时间内，展示厅内应该循环播放轻柔的音乐，音量不能妨碍正常交谈。
茶水饮料
针对各种气候和顾客需求，有充足和合适的供应。
展厅绿化
a）通过增加内、外部的绿化布置，使整体感觉亲切、友好、舒适、没有压力。
b）在展示厅内的适当位置处摆设绿色观赏植物。
c）要经常悉心管理观赏植物，盆景内不得有杂物，尤其是烟头。
d）每一洽谈桌建议摆放鲜花，并及时更换以保持新鲜。
墙壁挂饰
a）应按奇瑞品牌要求进行布置，其他布置须经奇瑞品牌认可，不得挂置竞争品牌的墙饰。
b）必须马上更换已褪色或变形的墙壁挂饰。
儿童娱乐区域（可选）
a）以安全为首要准则，布置儿童娱乐区域。
b）可安排画板，拼图等色彩鲜艳的道具，营造温馨的气氛。
c）可根据品牌提供的方案实施。
2.文件管理
文件管理是销售服务店的一项基础管理工作，奇瑞汽车销售服务店的文件管理应遵行下列规范：
2.1.销售服务店应设置专人负责文件的收发、传递、存档，并按规定的流程进行传递和审阅。
2.2.对于奇瑞汽车发放的文件，销售服务店应设专人、专线电话（传真）、电子邮箱进行接收，接收人及时对文件进行分类处理，交相关领导和部门审阅和处理，并将结果反馈给奇瑞汽车。
同时，对于奇瑞汽车发放的所有文件（包括电子形式文件）均应存档备查。
2.3.关于销售服务店内部的文件，应按业务流程和岗位职责进行传递，接受到文件的部门或个人应及时处理文件，并将结果反馈给与文件相关的部门或个人。
2.4.销售服务店内部的文件应有统一的文件编号、签发部门、签发时间和规范的格式。
2.5.销售服务店内部的文件的基本格式应遵照《奇瑞汽车销售服务店形象手册》执行。
3.营业时间和电话
3.1.最少营业时间：
每星期一至星期五，每天八小时。
节假日安排相关人员值班。
服务部门的营业时间遵照奇瑞汽车销售有限公司服务部的要求执行。
3.2.将销售服务店的营业时间清楚地公布给顾客。
3.3.营业时间内，销售服务店的每个部门都要保证正常的运营。
3.4.销售服务店的具体营业时间应结合当地实际情况来制定，所有的部门应在制定的时间内营业。
3.5.应根据奇瑞汽车的要求制定具体的营业时间制度。
3.6.应将本店的热线电话、服务电话清楚地公布给顾客，并设专人接听。
3.7.应将本店的业务电话（包括移动电话）、传真及其使用单位或个人汇总报给奇瑞汽车网络部，电话变动时应及时通知奇瑞汽车网络部，以免影响办理业务。
4.人力资源管理
销售服务店应努力培养员工的团队精神，调动员工的主观能动性，合理使用和安排各类人才，人尽其才，人尽其用。
4.1.销售服务店组织机构
市场区域
总经理
销售
经理
行销企划
财务
销售顾问
业务代表
展厅接待
一条龙服务
库存管理
汽车装潢
清洁工
服务站
特大城市
根据经销奇瑞品牌数量确定
原则上每个品牌一名
根据业务需要配置1-3人
依据业务量可设1-3人，保证公休日正常收款
＞18人
＞5人
根据企业的实际情况确定人数
＞1人
按照服务部的具体要求设置人员
省会及经济发达地级城市
＞12人
一般地级城市
由一条龙业务人员兼任
可由其他管理人员兼职
地级以下城市
＞2人
各经销商（包括渗透网点）根据销售服务店功能建设和以上原则设立岗位配备人员，部分相关岗位可兼职但需报奇瑞汽车公司批准备案。
1）促成各部门经理的紧密工作和协调部门间的团队合作，以领导团队成员走向成功
2）监控公司全部的工作流程，开发备用团队的能力，使工作因生病、假日等而受到的影响减到最少。
3）分析现行的流程和活动是否满足不断变化的客户需求并使之不断获得改善。
4）和金融机构及其它行业建立和谐的关系
5）评估延后、中断或未达目标所产生的原因及影响，并制定正确的改善行为
6）通过会面和顾客建立良好的关系，安抚不满意的客户并解决其抱怨
7）指导并发展团队成员与工作相关的技巧，以改善他们的工作表现
8）指导团队处理日常工作的问题，使他们有效率的运作达到客户需求
9）沟通工作的优先与急缓，以确保最紧急的事情被优先处理
10）参加或进行例行的安全会议以检视工作安全守则
11）确认并执行奇瑞汽车的标准、策略，以创造及维持客户热忱
1）销售管理
A定单及销售计划管理——内容：
a.分析销售进度，了解客户产品需求
b.组织制定上报周/月度订单
B营业活动作业管理——内容：
a.每天召开晨会做指示询问或告知
b.对客户追踪管理，要求销售顾问落实营业活动
c.对客户划分进行再确认
d.夕会时与全体销售顾问总结检讨后，将当日现况反映于营业活动日报表
2）市场分析——从产品、价格、服务等其他方面分析
A了解竞争品牌的优势、营销策略、手段、消费群体
B找出差距提高自身的营销能力
C达到用户满意，提高市场占有率
D挖掘潜在客户
3）销售计划制定和销售费用的预算
A销售计划制定——内容：
a.销售数量:
依据市场容量、消费群体、产品
b.销售额:
依据销售数量、服务店开展的服务项目、保险等
c.人才培训:
依据奇瑞汽车的培训计划
d.营销力的提高:
依据纵向、横向、结合自身的能力和发展目标
B销售费用的预算:
包括设备、设施的维护折旧、人员工资、差旅费、培训费、通讯费、水电费。
4）日常业务管理（日报、月报、财务报表管理）
第一步：
分析当日来店登记表、销售额
第二步：
对当日销售情况有一个详细的了解针对存在的问题制定有效的措施加以解决，做到日事日毕。
第三步：
使企业的管理水平在不断的自我完善过程中逐步提高，争取行业领先
1）财务指标的制定
A财务预算的编制和执行、费用的审核和报销、成本的核算和分析。
B内部控制制度的制定和监督、会计报表的编制和财务报表的编写。
C协调与银行、税务等部门的关系。
D资金的筹措与运作、财务风险的分析和控制
2）各项费用的预算
投资及经营费用，包括设备、设施的维护折旧、人员工资、差旅费、培训费、通讯费、水电费等。
3）业务往来帐目的管理
1）负责销售服务店的日常基础管理工作：
A明确管理目标
B制定日常管理制度并落实到人
2）人力资源管理
A员工考核——内容：
出勤率、工作态度、销售利润和个人素质
B员工奖惩制度的建立与完善——内容：
物质奖惩与精神鼓励相结合、日常管理制度与特殊激励政策相结合
C员工培训计划的制定与实施——内容：
依据奇瑞产品的变化、结合本店员工素质及企业发展需要和目标、做到短期目标和长远规划相结合
3）员工满意度调查——内容：
A员工对待遇的满意度B对本岗位的忠诚度C对工作环境的适应性
4）办公用品、设施、设备管理——内容：
A制定管理制度B纳入日常管理并落实到人
C列清单，负责购买、做到帐目清楚
1）客户接待——内容：
迎接问候客户、呈递名片，自我介绍
确定客户需求并记录在售前客户信息登记表
介绍奇瑞汽车顾问式销售流程
第四步：
赠送现场宣传资料并确定下次面谈时间
第五步：
送顾客出门并感谢他们的光临
2）车辆介绍——内容：
向顾客推荐最迎合其需求的车型
提供试车机会
介绍奇瑞汽车的客户援助中心及售后服务内容（保养、保修等）
赠送产品介绍，商谈并确定下次见面时间
3）指导顾客交款结算——内容：
A引领顾客到财务室。
B根据车款构成给予合理解释。
4）车辆交接——内容：
将销售经理和服务经理介绍给顾客，携销售经理、服务经理一起完成交车过程
请顾客检查车辆和附件（避免夜间交车）
说明正确的操作和驾驶方法（参阅用户手册）
全面介绍检查、维修和保修等服务项目（参阅用户手册）
交车手续与客户合影
第六步：
建立客户档案（够车合同正本、身份证复印件、户口本复印件、发票复印件、
合格证复印件、开票通知）
5）客户跟踪服务——内容：
A车辆交接后3日内100%跟踪。
B分析总结客户的意见，找出不足
6）参与信息反馈——内容：
A填写客户信息跟踪卡，并反馈到奇瑞汽车公司。
B了解客户意见，反馈市场动态。
1）负责区域市场开拓，建设渗透网点。
2）负责渗透网络的维护和管理。
3）负责渗透网点销售业务的协调工作。
1）负责客户关系管理工作的开展——内容：
客户服务规范制定与员工的顾客服务质量考评
广告宣传、公共关系、促销策划
各项售后服务完成情况的监督和考核
做好客户关系工作（包括客户俱乐部、客户关系评价、客户关系考核、客户关系信息分析等）
2）开展用户满意度的活动
进行用户满意度调查——用户满意度调查表跟踪服务、与用户面对面交流
用户满意度的总结分析——统计不满意意见，找出不足点；
统计满意意见，发现自身优点
针对不足点进行分析、针对自身优点进行总结——找出原因并加以分析
针对不足之处确定对策——立项目、定实施细则，指定责任人、明确完成时间
1）严格执行商品车辆管理的各项标准、政策、程序，及时进货、发货，负责车辆进出库和库存管理
2）确保商品车辆的安全、完整及无损
3）保证商品车辆合理放置，货源充足、车况良好、提货方便
4）定期检查维护商品车辆，定期维护库房和车辆环境
5）接车时对车辆进行彻底检查，并保管好随车物品和资料
6）在车辆入库、出库、移库时，做好登记。
及时核对实物数量，做到帐帐、帐物相符
7）配合销售顾问搞好销售工作，及时将车况信息通知给销售顾问
1）负责售前车辆的整备
2）负责按用户的要求对车辆进行装饰和美容
1）销售顾问安排的一条龙服务
2）责解释客户提出的关于一条龙服务的问题
3）销售活动、行销活动及促销的参与以提升销售成绩
4）负责完成公司领导安排的其它临时性工作
4.2.在人力资源管理过程中，应遵循下列要求：
销售服务店员工录用应该按照奇瑞汽车规定的岗位配备人员，各销售服务店可根据实际情况制定具体的岗位职责，但不能与奇瑞汽车公司的相关要求冲突。
销售服务店关键岗位的员工必须经奇瑞汽车培训合格后才能上岗工作。
除奇瑞汽车安排的培训外，销售服务店应根据具体情况制定企业内部的培训计划，为每一位员工安排所需的、可行的培训，以提高员工的整体素质。
销售服务店必须保留每一位员工的培训记录（计划、教材、考卷等），以备奇瑞汽车审查。
如果员工在一年内两次培训不合格，销售服务店应不再聘用该员工。
所有人员及技术骨干的变动，在变动前半个月报奇瑞汽车书面认可。
根据客流量、营业高峰时间等，销售服务店管理层应给所有员工制定工作日程，建立考勤制度。
4.2.5.在营业时间内，所有销售服务店员工都必须签到和签出，并认真填写签到单（附表4）和外出登记表。
销售服务店的接待人员必须知道外出人员的去向和回来时间。
4.2.6.销售服务店员工的仪表直接影响顾客的购车心理，因此员工应遵行仪表及服饰标准化原则，穿戴规定的服饰，以便识别。
4.2.7.营业时间内的仪表及服饰要求：
◆头发：
干净整齐，无头屑，不遮盖脸颜和衣服；
◆脸庞：
胡子剃得干净，耳根和脖子保持干净，鼻毛不长出鼻外；
◆口：
牙刷得干净，无食物残渣，午餐后保持口腔干净；
◆手：
干净，指甲修剪整齐，无长指甲，佩带有品牌标识的手表；
◆工作服：
穿着奇瑞汽车统一规定的工作服，大小合身，经常换洗，保持干净整齐，纽扣系好；
◆鞋：
擦得干净，无踏跟现象，不穿拖鞋和高跟鞋，与工作服协调；
◆袜子：
无走线、松弛现象，与衣服和肤色协调；
◆领带：
干净整齐，打结的地方无变形，不佩带花哨领带；
◆饰物：
男士不佩带饰物，女士不佩带很大或很重的饰物；
◆化妆：
化妆需明快、自然、整体协调，切忌化浓妆；
◆胸卡：
统一佩带按奇瑞汽车要求的样式的胸卡，保持干净平整；
◆其它：
随身携带笔和本，随时准备记录；
随身携带名片。
每位员工进入销售服务店时，管理人员应检查员工的仪表，管理层进行抽查。
4.2.8.在营业时间内应建立例会制度，须保存会议记录，由总经理/销售经理负责召开例会。
◆晨会要求：
①销售经理负责召开
②检查员工仪表、仪态
③布置当天工作任务或强调重要事宜
④鼓舞团队士气、协调工作
◆夕会要求：
②班后纪律检查
③员工讲述一天工作的重要情况
④总结检查一天工作的完成情况、并提出表扬与批评意见
◆周例会要求：
①总经理负责召开
②促成各部门经理的紧密工作和协调部门间的团队合作，以领导团队成员走向成功
③分析现行的流程和活动是否满足不断变化的顾客需求并使之不断获得改善
④分析销售进度
◆月工作会要求：
②各部门总结工作汇报
③公布销售服务业绩
④制定下月工作计划及策略等
附表4.
员工签到表
年月日星期
签到时间
签到人签名
附表5.
外出去向登记表
姓名
外出时间
外出地点
外出原因
预回时间
经理签字
实际回公司时间
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