美容院服务细节四十七条Word文档下载推荐.docx
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1、上身前倾;
2、帐单文字正对着顾客;
3、若顾客签单,应把笔套打开,笔尖对着自己、然后以左手递给顾客。
五、美容师应怎样接受或递送名片?
1、用双手接受或呈送名片;
2、同时念出名片上对方的头衔和姓名;
3、对方的名片要放人名片夹中收存,不可随意丢放;
4、若名片未带,要向对方表示歉意。
六、美容师应怎样入座跟顾客交谈?
1、从椅子左边入座;
2、女士用手抓住裙边慢慢落座;
3、双手放在桌上或膝盖上;
4、双脚并拢,稍微内缩;
5、谈话时,要把身体不时转向左右两边的顾客;
6、交谈结束,应慢慢站起,然后从左侧出来。
七、美容师跟顾客一起乘坐电梯时、怎么办?
1、梯门开时,用手压住电梯感应电眼,以防止梯门关闭;
2、另一只手引导顾客进人电梯;
3、进人电梯后,应立于指示板前,为顾客按欲去层数;
4、若中途比顾客先离开电梯,应对顾客说声“对不起”或“再见”;
5、让女宾顾客先出入电梯。
八、美容师能记得顾客的生日、兴趣
美容师在给顾客沟通的过程中,能了解到顾客的爱好,知道顾客喜欢什么,讨厌什么,甚至忌讳什么,并把这些东西记在心上,在以后和顾客聊天时,就会很轻易给顾客制造轻松愉悦的环境。
另外,在顾客生日快到来的薯镇,能够提前给顾客送上美容院的祝福,让顾客感受到美容院真诚的问候,这样的做法往往更能令顾客感动。
九、美容院应播放怎样的音乐?
智慧的消费者总结出这样一个“真理”:
越是高档的服务场所,播放的音乐越柔和。
躺在美容床上的顾客当然也是以这样的标准来衡量美容院的。
除了音乐音量要若有若无,就连美容师的脚步声、说话声、操作时的声音,都要非常轻柔。
所以,能将这些声“源”控制得很好的美容院,自然成了消费者流连忘返的的方。
十、美容师应怎样进入贵宾室?
1、不管门是关着或开着,都要先敲门,得到允许后再入内;
2、敲门时,每隔五秒钟轻敲二下,同时报出自己的身份;
3、出室时应礼貌地倒退两步,道别后轻轻把门关上。
十一、美容师应怎样接听电话?
1、动作要迅速、不让电话铃响超过三声;
2、问候对方:
“您好”;
3、表明自己的身份(所在部门或岗位);
4、不可用“喂喂喂…”5、组织好讲话的内容,把有关资料放在电话旁边;
6、转人正题。
7、保持自然音调,不可大喊大叫;
8、电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。
十二、如果对方要找的人不在,怎么办?
1、可以这样回答顾客:
“她现在不在美容院,我能帮您的忙吗?
”2、告诉顾客要找的人在何处及电话号码,请对方往那里挂;
3、给对方准确的时间,请其再挂;
4、留下对方的号码,待要找的人回来时挂给对方;
5、为对方留言。
十三、穿着制服时,应注意什么?
1、制服保持笔挺,不可有皱折;
2、不可挽起袖子或裤管;
3、衬衫扣子应扣紧,下摆塞人裤内;
4、内衣、紧身衣不可露出制服外;
5、在正规场合穿单排扣的西装,只扣上面的一个扣子;
6、制服应全部穿戴整齐,不可缺少其中一件;
7、非工作需要,不可把制服穿出饭店。
十四、美容师佩戴工作牌时应注意什么?
1、工作牌应佩戴在左胸上方;
2、工作牌应戴在一条直线上,不能歪斜。
十五、美容师穿着鞋袜时应注意什么?
1、鞋子要经常刷擦,保持干净;
2、鞋带系好,不可拖拉于脚上;
3、男员工穿深色袜子;
4、女员工穿肉色袜子:
5、袜子应每天更换。
十六、美容师上岗前头发修饰,应注意什么?
1、头发整洁,头屑少,没有气味;
2、发型优美,发质有光泽;
3、额前头发不可过长挡住视线;
十七、美容师应怎样做好上岗前的个人卫生?
1、不可留长指甲,不可涂指甲油,指甲修剪为椭圆形;
2、双手清洁,不可有污渍、笔迹;
3、不可吃有异味的食品,如大蒜,保持口腔清新。
十八、美容师上岗前化妆,应注意什么?
1、只能化淡汝;
2、不可使用味浓、有刺激性的化妆品;
3、不可使用香水。
十九、美容师要保持良好的表情,应注意什么?
1、时刻面带微笑;
2、精神饱满,不可带醉态、倦意上班;
3、说话时不可大夸张,不可过分喜怒形于色;
4、跟顾客交谈时,保持恰当的目光。
二十、美容师与顾客谈话时,突然打喷嚏或咳嗽,怎么办?
1、须用手掩住口鼻;
2、转身背对顾客;
3、之后向顾客道歉。
二十一、当顾客提出的问题,美容师不清楚、难以回答时,怎么办?
1、美容师除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外,还需要熟悉美容院的概况和社会情况。
这样就能尽力避免出现顾客提出问题时,我们不懂或不清楚,难以回答的现象;
2、遇到自己不懂或不清楚,没有把握回答的问题,要请顾客稍候,向有关部门请教或查询后再回答。
如果提出的问题较复杂,一下子弄不清楚时,可请顾客稍候,待弄清楚后再答复顾客。
经努力仍无法解答时,应给顾客一个回音,并要耐心解释,表示歉意;
3、顾客提出的问题,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复顾客。
二十二、顾客有伤心或不幸的事,心情不好时,怎么办?
1、细心观察和掌握顾客的心理动态,做好服务工作;
2、尽量满足顾客的要求,顾客有事要尽快为她办妥;
3、态度要和蔼,服务要耐心,语言要精练;
4、要使用敬语安慰顾客,不要喋喋不休,以免干扰顾客;
5、对顾客的不幸或伤心事,要抱同情的态度,不能聚在一起议论、讥笑、指点顾客或大声谈笑打闹等;
6、及时向上级反映,必要时采取适当的防范措施、确保宾客安全。
二十三、因我们的设备问题,致使顾客受伤时,怎么办?
1、知道事情发生后,应立即安慰顾客,然后马上挂电话请医生来为顾客治伤(如果是轻伤,可带顾客到附近医院包扎),随即向主管、经理汇报;
2、视顾客的伤势,探病问候;
3、对所发生的事情向顾客表示我们的不安和歉意,如:
“XX先生(太太),很抱歉,由于我们工作的疏忽,让你蒙受伤痛,我们感到非常不安,请原谅。
”“现在好些了吗?
请好好休息,有事需要我们帮忙的话,我们随时乐意服务,祝你早日康复。
”4、对该顾客在服务上给予特殊的照顾,视情况,询问顾客在服务上有否其他需要;
5、马上通知维修人员,对该设备进行检查维修;
6、对事情发生的经过做好记录,调查事故发生的原因,从中吸取教训,防止类似的事情再发生。
二十四、顾客正在谈话,美容师有急事要找她时、怎么办?
1、顾客正在谈话,我们有急事要找她时,不应冒失地打断顾客的谈话,应有礼貌地站在顾客的一旁,双目注视着要找的顾客;
2、顾客一般都会意识到你有事要找她,便会主动停下谈话,向你询问,这时首先应向其他顾客表示歉意:
“先生(小姐),对不起,打扰你们一下。
”然后向所找顾客讲述要找她的事由;
3、说话时要注意简明扼要,待顾客答复后,向其他顾客表示歉意:
“对不起,打扰你们了。
”然后有礼貌地离开。
二十五、当自己在听电话,而又有顾客来到面前时、怎么办?
1、当自己在听电话,而又有顾客来到面前时,美容师要点头示意,以示与顾客打招呼让顾客稍等之意;
2、同时要尽快结束通话,以兔让顾客久等,产生厌烦情绪;
3、放下听筒后,首先要向顾客道歉:
“对不起,让您久等了”;
4、不能因为自己正在听电话,而顾客来到面前也视而不见,毫无表示,冷落顾客。
二十六、做卫生时不小心损坏了顾客的东西,怎么办?
1、做卫生时我们应该小心谨慎,特别对顾客放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处;
2、如万一不小心损坏顾客的物品时,应如实向上级反映,并主动向顾客赔礼道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同),承认自己的过失:
“实在对不起,因不小心损坏了您的东西,使您蒙受损失,实在过意不去”;
3、征求顾客意见,顾客要求赔偿时,应根据具体情况给予赔偿。
二十七、顾客对帐单有异议时、怎么办?
1、结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环,应把这一工作做好,让顾客们高兴而来,满意而归,使整个接待工作更加完美;
2、我们要过国检查顾客帐单,发现差错,及时更正;
3、有时帐单上的实际费用会高出顾客的预算,当顾客表示怀疑时,我们应做耐心的解释。
一些护肤外的费用(如长途电话、饮料等等),顾客往往容易忽略,特别是加急服务更要说清楚,如须要打车去购买的让顾客明白所支出的费用是合理的;
4、若是帐单上的费用的错漏,顾客提出时,我们购完示歉意,并到结帐处查核更正。
二十八、当发现走单、在公共场所找到顾客时,怎么办?
1、顾客一般都是比较受面子的,特别是身份较高的顾客。
因此,当发现走单,在公共场所找到顾客时,首先要考虑到顾客爱面子的心理,先把顾客请到一边,然后小声地并注意运用语言艺术,如:
“对不起,XX先生,因我们工作的疏忽,还有(洗头、修指甲、电话等)单据漏结算,请您核对一下,现在结算好吗?
”顾客付钱后说:
“对不起,打扰您了,谢谢。
”2、如果我们不是这样做,而是在人股)对之下,特别是当顾客与朋友在一起时,直接到顾客说:
“还有单据没有付钱。
”就会使顾客感到难堪而产生反感,甚至为了面子,对帐单不承认,给收款工作带来困难;
同时这也是有失礼貌的表现。
二十九、为了表示谢意、顾客向美容师赠送礼品或小费时,怎么办?
1、由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务,是顾客的好感,顾客为了表示谢意,有时会赠送礼品或小费给美容师,以表心意;
2、美容师首先要婉言谢绝,语言要有礼貌,对顾客的心意要表示感谢;
3、如果顾客坚持一定要送,实属盛情难却,为了避免失礼,引起顾客的误会或不快,美容师应暂时收下,并表示谢意,事后交领导处理,并说明情况。
三十、顾客向美容师纠缠时,怎么办?
1、当顾客向你纠缠时,作为美容师不级以不耐烦、不礼貌的言行冲撞顾客;
2、要想办法摆脱顾客的纠缠,其他员工应主动配合,让被纠缠的员工干别的工作,避开顾客的纠缠;
3、当一个人在服务台,又不能离开现场白话,应运用语言艺术,婉言摆脱顾客。
如“实在对不起,如果没有什么事的话,我还要干别的工作,请原谅。
”然后借故在服务台附近找一些工作干,如吸地毯、搞卫生等,以摆脱。
三十一、顾客出现不礼貌的行为时,怎么办?
1、顾客出现不礼貌行为的情况不多,我们首先要分清这不礼貌的行业是属于什么性质的;
2、如果是顾客向美容师掷钥匙,讲粗言,吐口沫等,我们必须忍耐,保持冷静和克制的态度,不能和顾客发生冲突,并根据情况,主动先向顾客赔礼道歉,只要我们谦虚诚恳,一般有理性的顾客都会为自己不礼貌的行为而过意不去;
3、如果是男顾客对女美容师态度轻浮,甚至动手动脚,女美容师态度要严肃,并迅速回避,年龄大的美容师应主动上前应付;
4、如果情节严重或顾客动手打人,则当事人应保持冷静和克制的态度,绝对不能和顾客对打起来,应马上向部门经理和保安部报告,由她们出面,根据顾客不同的态度给予适当的教育,同时将详情用书面形式向上汇报,并将事情经过及处理情况做好记录备查。
三十二、顾客发脾气骂美容师时,怎么办?
1、美容师接待宾客,是自己的责任,即使挨了顾客的骂,也应同样做好接待工作;
2、当顾客发脾气骂你时,要保持冷静的态度,认真检查自己的工作是否有不足之处,待顾客平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与顾客争吵或漫骂;
3、如果顾客的气尚未平息,应及时向领导汇报。
三十三、顾客对美容师讲不礼貌的语言时,怎么办?
1、顾客对美容师讲粗言秽语的只是极少数,美容师不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回对顾客,因为这样很容易发生冲突;
2、我们应用文明礼貌的眼务语言来对付她,使其感到自己的失礼,这样,她的这些不文明行为就会有所收敛,也显示了我们的文明礼貌。
三十四、遇到刁难的顾客时,怎么办?
1、服务工作是与人打交道的工作,所遇到的顾客往往较为复杂,由于顾客的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。
顾客不时会遇到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔;
2、美容师应在日常的服务工作中揣摩顾客的心理,掌握顾客的性格和生活特点,更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客服务,力求将服务工作做在顾客开口之前;
3、通过多方面的详细了解,细心观察,分析顾客刁难的原因,以便做好顾客的服务工作;
4、注意保持冷静的态度,以礼相待,谦虚待客,严于责已,表示歉意;
5、如仍未解决,应向上反映,做好情况记录,留住资料备查。
三十五、顾客向美容师提出批评意见时,怎么办?
1、顾客向我们提出批评意见,大多数都出于对我们企业的爱护,是善意的。
如果顾客批评的是我们自己,美容师应虚心听取,诚意接受,对自己的不足之处表示歉意,并马上改正;
2、如果顾客是一时误解提出意见,则要看适当的时机做耐心细致的解释,争取顾客的理解,切不可在顾客未讲完之前急于辩解;
3、如果顾客批评的是她人或其他部门,美容师同样要虚心接受。
在顾客的眼里,美容院的每一位员工都代表着美容院,我们切不可事不关己高高挂起,对顾客的批评漠不关心,或推卸责任。
三十六、顾客向老板投诉时,怎么办?
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1、顾客投诉时首先要耐心倾听,让顾客把话讲完;
2、把顾客的投诉意见记下来,然后向上汇报,不要急于辩解和反驳;
3、不论顾客是口头投诉,还是书面投诉,都要详细了解情况,做出具体分析。
如果是设备问题,应采取措施马上修理;
4、假使顾客尚未离店,应该给一个答复,让顾客知道我们已做出处理。
如果是我们的错,可根据情况,必要时请经理出面向顾客道歉,会使顾客觉得她的投诉得到重视,如果处理得当,会使顾客更喜爱美容院;
5、对于顾客的侧面投诉,我们同样要重视,必要时可向领导反映,以便改进服务工作;
6、做好投诉和处理过程的记录,以便研究顾客投诉的原因,防止类似的投诉发生。
三十七、遇到衣冠不整、礼貌欠佳的顾客来消费时、怎么办?
1、婉转地提醒顾客,同时注意语言艺术:
“请您和我们一起维护美容院的良好形象。
”2、为顾客指引洗手间的位置,请顾客整好衣冠;
3、对顾客的合作表示谢意,以文明的服务带动顾客的文明。
三十八、遇到形象异常,如肤色、外貌特别的顾客来美容院时,怎么办?
1、像接待其他顾客一样,礼貌地向顾客问好并带其入座;
2、不能轻视或笑话顾客,更不能评头论足,或盯着顾客特别的部位。
三十九、遇到带小孩的顾客来美容院时,怎么办?
1、把顾客带到远离通道的地方;
2、马上为小孩取一张儿童凳;
3、摆易破损的美容品、仪器时,注意不要将其靠近桌沿;
4、为顾客倒膜时,倒膜应放在小孩家长的右手边,避免小孩直接接触;
5、美容院适当准备一些小玩具,以稳定小孩的情绪。
四十、顾客问的美容品,美容师不懂时,怎么办?
1、美容师若不懂,应诚恳地向顾客说:
“对不起”,并请顾客稍等一下;
2、然后请教同事或经理,及时地向顾客做解答;
3、不可回答顾客说:
“不知道。
”
四十一、怎样介绍产品?
1、细心聆听顾客诉说,准确地记录,特别是顾客的特殊要求准确不误,并给顾客做好皮肤分析;
2、确定护理方案,要重复一遍;
3、护理品与顾客确认,最后给顾客做护理。
四十二、顾客犹豫不定时,怎么办?
1、作为一名美容师,也是推销员,当顾客对你所推销产品犹豫不定的时候,美容师应运用推销技巧,激发顾客美容院;
2、重点向顾客产品特色,但不可老是追问顾客“是否试一次?
”。
四十三、做护理的顾客急于赶时间,怎么办?
1、将顾客安排在靠近美容院门口的地方,以便顾客离开;
2、应急顾客之所急,介绍一些操作简单的产品;
3、在各项服务上都应快捷,尽量满足顾客要求;
4、预先备好帐单、缩短顾客结帐时间。
四十四、美容师拾到顾客失物时,怎么办?
1、应先想办法寻找失主,将物品归还;
2、如找不到失主,应把遗留物品交总台;
3、在交班记录本中做好记录。
四十五、美容护理后的细节有哪些?
1、轻声告诉顾客护理已结束,并询问是否还需要别的帮助;
2、取开毛巾时不要将护理产品残余物弄到顾客脸上或身上;
3、扶顾客起身后为顾客做腰背部放松按摩;
4、顾客起身后要帮其整理头发和衣物;
5、护理后及时为顾客送上一杯清淡饮品;
6、提醒顾客收好随身所带物品;
7、询问顾客对护理服务的意见与建议;
8、详细记录每次护理情况;
9、请顾客在资料卡上签字;
10、结算顾客消费要细心诚实,有礼有节;
11、若顾客购买产品,应先为其准备好并当着顾客的面点清、查看;
12、与顾客约好下次护理的时间;
13、顾客坐着结账后起身离开时,应主动为其拉开座椅;
14、礼貌送客人出门;
15、收拾、整理护理区时要轻手轻脚,动作麻利。
四十六、美容师的手不要冰凉
不管在夏天还是冬天,顾客最害怕的就是当美容师的手接触到自己的肌肤时,还冷冰冰的。
每当这个时候,顾客都有些敏感和紧张。
想来也是,没有哪个人愿意让一双冰凉的手在自己脸上停留近一个小时,而且这样也会影响到产品的吸收和渗透效果。
另外,美容师的手是否有弹性并柔软,能很直接地影响到顾客在护理时的心情。
如果美容师因为这个小小的问题,让顾客把"
享受"
变成"
忍受"
,那会非常不值得。
四十七、美容师上完面膜后不要离开顾客
顾客在敷上面膜后,一般都要休息一会。
此时美容师就以为工作暂告一段落了,然后悄悄撤退。
殊不知此时顾客虽然尽量在让自己入睡,但是她说不准还有一些要求或出现一些问题而需要美容师的帮助。
比如顾客感到肌肤发痒或面膜的水滴溢到嘴唇、下巴处;
或者顾客的手机在响,需要美容师为她接听。
并且,有美容师在身边,顾客会感到更安全。
不少顾客认为,敷上面膜后其实最需要美容师守在身边。
这个时候,服务就成了一种默默的等候。