服务礼仪培训课程大纲Word文件下载.docx
《服务礼仪培训课程大纲Word文件下载.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《服务礼仪培训课程大纲Word文件下载.docx(10页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
企业形象的上升或下降,对企业销售额的变化有着重要的影响,客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。
而个人形象,作为企业形象的一个重要组成部分,它不是个性的,它承担着对一个组织的印象;
它是与客户沟通的工具;
并在很大程度上影响着企业的发展。
良好的个人形象对客户传递一种信息,即优质的产品与卓越的服务,而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。
杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领导人,无不将自己的形象视为公司的品牌,无不
一、认识压力
二、积极心态塑造
三、疏解压力与情绪调整技巧
四、自我的压力与情绪管理
五、自我激励八大技巧
六、团队借力3大技巧
本篇培训方式:
讲师讲授、双向交流、分组讨论
第二篇:
服务礼仪篇
第一讲、认识服务礼仪
礼仪的概念礼
仪的本质
遵从的原则
第二讲、从业人员个人形象塑造
一、仪容
(一)仪容的基本要求
头发:
男士发式、女士发式
面部:
男士修面、女士化妆
手部:
指甲
(二)女士化妆原则
二、仪表
(一)着装的基本原则
1、个性原则
2、和谐原则
3、TPO原则
(二)常见着装误区点评
(三)西装及领带礼仪
(四)鞋袜的搭配常识
(五)首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
(六)服饰色彩搭配
第三讲:
仪态规范
一、动作语
(一)手势语
(二)站姿
(三)坐姿
(四)走姿
(五)蹲姿
二、表情语
(一)微笑
(二)目光
三、能力训练
项目一:
微笑、目光训练
项目二:
站姿训练
项目三:
走姿训练
项目四:
坐姿训练
项目五:
蹲姿训练
项目六:
手势礼仪训练
项目七:
鞠躬礼
项目八:
综合训练
第四讲:
常见服务礼仪
一、日常接待礼仪
1、打招呼与握手
2、称谓礼仪
3、鞠躬礼仪
4、引导礼仪
5、递送物品礼仪
6、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌
二、介绍礼仪
三、电话礼仪
1、拨打电话礼仪
2、接听电话礼仪
3、电话礼仪注意事项
四、电梯礼仪
五、茶水递送、入座交谈礼仪
第五讲:
接听电话礼仪
一、接听电话
1、声音标准与礼貌用语
2、重要的第一声
3、端正的姿态与清晰明朗的声音
4、迅速准确的接听
5、认真清楚的记录(5W1H)
6、挂电话前的礼貌
二、拨打电话
1、拨打电话的时机
2、注意事项
三、电话礼仪禁忌
第六讲:
服务人员接待礼仪
一、接待礼仪的要求
二、顾客进门
三声
三到
三、和客户的交流
名片:
索取、递交与接受
做介绍
递接物品、奉茶续水
四、和顾客的沟通
三A规则
“说什么”与“怎么说”
销售人员的“七不问”
倾听的作用
沟通的误区
洽谈座次的安排
五、接待中的举止规范
1、常用手势
展示物品
递接物品
指示方位
如何做引导
2、握手、致意礼仪
3、上下楼梯、进出电梯、进出门
4、坐姿的左进左出、坐姿的忌讳
5、积极的身体语言
6、几种不好的身势语言
六、送客礼仪
1.结束会谈的时机
2.送客的方位
3.怎样道别
第七讲:
员工语言规范
一、文明用语的要求
1.声音优美
2.表达恰当
3.仪态配合
二、文明用语使用
1.常见文明用语
2.恰当的称呼
三、员工谈话礼仪
1.以顾客习惯的方式交谈
2.避免使用否定性的消极语言
3.表达认同和赞美
4.不对顾客说“不”
四、员工倾听礼仪
1.认真倾听
2.适当反应
3.不与客户争辩
4.多理解少评论
第三篇:
沟通技巧培训篇
第一讲:
沟通的重要性
1.沟通可以大量降低纠纷
2.沟通在服务营销中的作用
第二讲:
沟通基本知识
1.沟通的概念
2.沟通的过程
3.沟通的影响因素分析
4.有效沟通的基本原则
沟通的基本原则
1.树立真心为客户服务的理念
2.主动、热情、诚恳、耐心
3.理解对方、站在对方角度思考问题
4.注意多渠道和沟通技巧的使用
5.把握说话内容,多言和慎言相结合
沟通技巧提升
1.听的技巧
(1)听的技巧
(2)听的不好的习惯
(3)听的好习惯
2.说的技巧
(1)说话四诀
(2)不同对象的沟通技巧
(3)沟通场所的选择
(4)把握好沟通的内容
3.注意仪表和体态语言
4.调整好心情
企业内部沟通技巧
一、与上司沟通
二、与下属沟通
三、客户沟通技巧
沟通技巧培训总结
第四篇:
投诉处理篇
顾客为什么会投诉?
1、您的体验
2、顾客满意模型
3、投诉顾客的动机
4、投诉顾客的五种类型
5、客户投诉时的心理分析
6、影响顾客满意的BPM因素
投诉处理原则
1、保持心情平静
2、有效倾听
3、运用同情心
4、表示道歉
5、提供解决方案
6、执行解决方案
7、结果检讨
案例:
宝洁物语——视顾客为Boss
难应付客户的投诉处理建议
1、感情用事者的特征及应对建议
2、滥用正义感者的特征及应对建议
3、固执己见者的特征及应对建议
4、自我陶醉者的特征及应对建议
5、有备而来者的特征及应对建议
6、有社会背景者的特征及应对建议
分享:
10句让客户暖心的话
刁钻客户投诉“五招灭火”
第五篇:
服务礼仪培训总结