客服部规章制度范本文档格式.docx

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工作经验交流，相互学习共同促进；

组织客服人员培训。

2、接听电话应该先说：

“您好，这里是百团易购。

请问有什么可以帮您？

”

3、遇到客户投诉时，应先道歉，再认真填写客户投诉处理表。

写好解决方案，如遇到无法解决的的问题应及时向主管汇报。

4、答应客户的事情，一定要及时做好。

要让客户感觉到我们的诚意。

5、定期对客户进行回访，回访内容包括：

现有合作满意评估；

合作中出现的问题等。

6、客服人员对内应站在客户的角度上为客户服务，对外应维护公司形象。

五、客服人员基本素质

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。

3、普通话标准、流利，能听懂本地方言。

4、计算机操作熟练。

5、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；

6、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。

即：

三要：

要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结

尾。

三不：

不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：

生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

六、客服人员基本职责

1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并及时处理。

3、熟悉并掌握各项业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。

熟悉客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈相关部门或上级领导，并积极提出改进意见和建议。

4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

5、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是让客户满意。

6、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

7、遵守有关的规章制度，关心集体。

完成领导交办的事宜。

七、仪容仪表：

1、本部门员工上班必须化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可涂抹透明的指甲油。

2、仪容仪表端庄、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。

3、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。

如有违反部门规定一次罚款十元

八、衣着

1、上班必须穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。

工作服要干净整齐、笔挺。

长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。

【篇二：

客服部管理制度】

西安康牌医药管理手册

西安康牌医药有限公司2013年组织结构图

?

1、史春丽：

029-82215414一部、四部、六部客户

?

2、梁竹：

029-82217340三部、七部、八部客户

3、成文丽：

029-82217343二部、五部客户

4、姚容：

029-8

2264291营销四部、全国大包客户

5、李红涛（实习）

客服部管理制度

概述：

客服部是公司战略发展及其重要的职能部门，是公司运营的核心部门之一，也是公司经营管理的枢纽，要面对客户与业务、面对储运部、财务和采购等环节。

客服部的存在为客户和公司、业务人员搭建起了沟通的桥梁，增进了客户和公司的联系，积极推动公司的销量。

客服部是公司与终端客户信息交流的平台，承担着公司内部与外部信息传递的枢纽作用。

为了进一步提升客服部整体运营质量、更好的为客户服务，同时加强客服部与公司其他部门的紧密配合，为公司的长远发展发挥更加积极的作用，现结合公司实际制定本制度。

一、岗位编制：

6人编制

1、负责市场变化、法规动态、政策、预测、品种、价格、趋势的调研、分析工作。

2、负责公司各项促销政策的评估、协助制定促销政策、以及促销政策的持续跟进工作。

3、负责公司各项促销政策的推广、执行、审核、落实工作。

4、负责各项销售数据的统计、分析和汇总工作。

5、负责与客户、业务员及时沟通到货信息、缺货明细，以及客户需求。

6、负责向终端客户推介公司新品、主流品种以及每月各项促销政策。

7、负责盘库的前期准备工作及实盘库存数据调整工作。

8、负责客户售后服务及客情维护工作负责终端客户的售后服务及客户意见、要求的反馈工作。

9、负责产品、物料核实登记工作。

10、负责时空软件系统维护完善、方案制定及数据备份工作。

11、负责协助采购部针对时实库存，制定相应销售政策方案，确保科学合理库存。

12、负责销售单的开票、审核、统计工作。

13、负责为业务人员提供与销售有关的数据查询统计工作。

14、负责分析产品销售趋势，为公司战略规划提供依据。

三、客服部人员分工及各岗位工作职责

（一）、人员分工

1、客服部经理：

负责客服部的全面管理工作。

2、客服部主管：

协助客服部经理日常管理工作，负责所辖区域的管理工作。

3、客服部专员：

负责所辖区域所有的销售服务、客情维护、数据统计、客户分类、各项促销政策的推广、执行工作。

（二）、工作职责

1、客服部经理职责：

直接上级：

行政总监

（1）、负责客服部的全面管理工作。

（2）、负责公司文化、理念、营销策略、销售目标在本部门的贯彻落实工作及例会组织工作。

（3）、负责客服部人员的具体分工安排。

（4）、负责监督、检查客服部主管的日常工作。

（5）、审批、核实业务人员要求制作的特殊销售单。

（6）、负责业务部门特殊销售政策的核实、审核工作。

（7）、纠正客服部日常工作中出现的差错弊端，针对其产生的原因，提出改进措施。

（8）、负责盘库组织工作。

（9）、负责协调相关内务部门及时处理客户反映的问题。

（10）、负责制定客服部内部的各项管理制度和规定。

（11）负责本部门的团队梯队建设和人才培养工作。

（12）完成上级领导交办的其他工作。

2、客服部主管工作职责：

客服部经理

（1）、协助客服部经理负责客服部日常工作及人员管理。

（2）、负责监督、检查客服专员在日常工作中的规范操作，纠正客服专员在日常工作中存在的问题，包括是否胜任本职工作，个人工作态度是否积极端正，在日常工作中是否坚持原则、按公司工作流程办事，考勤是否正常。

（3）、负责公司各项促销政策赠货、赠品的执行与审核。

（4）、积极协助、配合业务人员的销售活动工作。

（5）、负责每次盘库后调整库存差异。

（6）、负责公司紧缺货物的分配。

（7）、负责销售基础数据的统计和汇报。

（8）、负责提供公司销售合同中所涉及客户的历史销量。

（9）、负责系统软件的数据备份和运用情况。

（10）、负责审核客服专员开具特殊价位出货。

（11）负责新品、断货到货品种的汇总整理。

（12）、负责协调处理终端客户反应的产品质量、市场保护及价格差异等相关问题的整理汇总工作。

3、客服部专员工作职责：

客服部主管

（1）、负责接听客户报货电话。

（2）、负责所有业务销售挂单开票工作。

（3）、负责向终端客户推介公司新品、主流品种以及每月的各项促销政策。

（4）、负责对应业务部门相关销售数据、客户信息、产品信息的提供。

（5）、建立健全、整理、更新所负责区域内的客户档案。

及时更新相关信息。

（6）、协调其他部门及时处理价目单、公司资质、税票以及产品资质等其他与终端客户相关的问题。

（7）、负责缺货的登记、整理，有新品或缺货到货时第一时间通知业务人员及客户。

（8）、负责做好业务各项考核指标的统计工作。

整理、汇总所负责区域的基础销售数据。

（9）、负责随时跟踪外埠的到货情况、税票的接收情况，出现问题及时与储运部、业务人员等相关人员联系。

（10）、负责对应业务部门促销政策的、督促、提醒，及时向业务人员通报其区域内客户各项促销政策的执行情况及指标完成情况。

（11）全力积极协助、配合业务人员的销售活动工作。

四、各项制度及工作流程

1、接、打工作电话管理制度

标准用语：

拨打电话：

您好！

我是西安康牌医药客服专员xxx，打扰您一下….

接听电话：

西安康牌医药！

我是客服专员xxx，请问您有什么需要？

….

（接听电话尽量做到铃声不要超过两声）

挂机用语：

祝您愉快！

再见！

（待客户先挂机）

就不打扰您了，祝您愉快！

（1）、接、打电话前做好准备工作，如纸、笔，以及提前组织好语言、思路等。

（2）、当电话接通时，首先应明确客户的身份（防止同行采价），通话完毕要记录电话号码。

（3）、接、打客户报货电话过程中必须认真做好记录，要明确客户所报计划的品名、厂家、规格，数量并与客户逐一进行核对。

（4）、遇到客户有怨言、意见时，要做到耐心听取、合理解释，并且能够安抚客户。

（5）、遇到客户反映的各种问题必须认真记录，及时反映给公司，尽量协调处理，并将处理结果及时反馈给客户。

（6）、要随时主动与客户联系，告知本月促销政策、通知缺货到货、推介新品。

2、开具出库单管理制度

（1）、接到的客户的报货电话，必须告知业务员后方可出票。

（2）、在开具出库单时必须分清药品或康牌保健品。

（3）、在开具出库单时必须严格核实客户名称，产品名称、厂家、规格、中包装，以及片区、销售员等信息。

（4）、开具出库单时严格按照公司价格体系出票，如遇到特殊价位，必须收到签字完整的申请单后才可开单。

（5）、外埠开票员在开具出库单后，要备注好收货地址、收货人、收货人电话、并注明所要携带的其他物品，如物料、资质、税票、彩页等，填写时字迹必须清晰、规范、工整。

（6）、开具出库单据时如遇到打印机出现故障，必须严格复查系统进单数据，核对当时的每笔单据。

（7）、外埠客户传真申请发货，收到传真后应致电客户，核对发货品种，并保存传真件。

（8）、开具出库单据时客户所报计划，如无库存时，应在“缺货本”上做详细记录，待所缺产品到货入库后，开票员及时通知业务和客户到货情况，并安排发货。

3、促销政策管理制度

（1）、客服部所有人员每月必须组织认真学习公司各项促销政策，以及各项考核

【篇三：

客服部规章制度

（2）】

客服部规章制度

只有更专心才会更专业。

专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念!

正确评价客服人员的工作，提高客服人员的工作积极性，促进管理处客服工作的改进和提高，做到有奖有罚，奖罚分明，以实现管理处的质量目标。

适用范围

本办法适用于管理处客服人员的考核。

一、部门职责

1）受理fc家人的在线解答，热线电话的处理，问题账号的收集汇总。

2）本部门员工实现目标管理。

对本部门员工实行在职辅导和业务培训。

并提出本部门员工的培训、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。

3）参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合。

4）配合企划部、招商部、技术部等部门及时反馈用户信息。

5）遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息。

6）遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密。

7）完成上级安排的其他工作。

二、客服部部门各职能岗位职责

1、客服部负责人

1）完成客服部门规划性建设、团队性建设。

2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量。

3）制定积极有效的考核制度，奖惩措施。

4）合理的分配部门各职能岗位。

5）制定部门员工培训计划。

6）注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务。

7）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理。

8）制定员工排班表，做好员工专业知识的训练及员工的考核。

9）上传下达，及时反馈信息，协助总经理协调沟通部门与其他部门关系。

2、客服人员

1）及时解答家人们提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈家人反映的各类问题。

2）负责受理家人的咨询，建议等一系列工作，筛选、汇总问题并提交相关处理人员。

3）具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力。

4）每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题。

5）服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作。

客服部奖惩实施细则

1、文明用语，积极、主动、热情地为其服务。

接待服务中心或家人时应运用礼貌语言，做到微笑服务，吐字清楚，严禁与服务中心或家人顶撞、争执，与其争吵。

不及时接待或回避接待与其顶撞、争执，与其争吵者，视情节严重给予处罚，严重者给予自动离职处分。

主动服务意识，包括主动向其打招呼、问好、道谢、道别，帮助需要帮忙的，被投诉者，视情况罚款50元-100元。

2、耐心解答问题，保持良好关系。

不积极热情耐心地解答问题，而有厌烦和牢骚情绪的，回避问题不解答，自身不能解答而不请示主管和领导而自作主张地回答问题的，回答和提供给或其他人员不在本部门职责范围内问题和信息的给予处罚。

3、工作与同事配合认真完成指定任务。

面对同事的工作，在自己工作空余时间或领导要求配合时间，不主动积极配合其他同事完成工作，或虽配合但有厌烦埋怨不满情绪的，完成工作不认真负责，不彻底，达不到要求的，屡次如此，视情节处理，发现能力实在不能胜任者给予调动或自动离职处理。

4、上、值、加班认真负责，记录登记情况完整清楚。

每位员工上、值、加班必须认真负责，尽职尽责，记录登记情况

完整清楚，碰到各种异常情况必须及时汇报并作好完整记录，及时上报，否则，视情节给予处罚。

5、自觉维护公司利益和形象、着装是否整齐及个人卫生。

1）上班人员一律着工作服，佩戴工作证、领带。

2）上班时保证没有乱发、碎发，长发应统一扎于脑后。

3）一律不留长指甲，不涂指甲油，不染彩色发等。

4）上班人员应坐姿大方，站姿端庄，勿趴在办公桌上或靠在墙壁上。

5）上班人员应注意自己的行为举止，切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等。

6）上班时间穿或换穿拖鞋（包括凉拖鞋和布拖鞋等拖鞋）。

7）上班严禁打瞌睡、睡觉。

6、正确对待领导或同事的合理批评教育

正确对待领导或同事的合理批评教育是每位员工应该做到，不接受领导批评教育，有反抗情绪，厌恶情绪，并不及时承认错误加以改进的，视情节轻重，给予相应处罚。

7、上班时细心，发现情况并跟踪处理。

上班时细心，发现情况应该主动跟踪处理，自己能处理不处理，不能处理又不汇报的，视情况给予相应处罚，若问题导致严重后果的，责任人承担相应责任。

8、考勤是否齐全，出勤是否认真、上班是否迟到、早退。

月度考勤应该齐全，出勤应该认真对待，不得随意请假，无正当充分理由请假者，若发现查出，视情况处理，其他考勤制度遵照公司。

9、利用业余时间学习其它与客服的相关知识。

积极上进，利用业余时间学习其他相关的知识。

10、上、值、加班时不得开小差。

上、值、加班时不得开小差，更不得因此而影响工作。

值班人员严禁无故与闲杂人员（不属于本部门人员和其他单位人员）聊天，上班时间看与工作无关书籍、看报，打接电话一次超过半个小时的等，影响工作者视情节严重者给予相应处罚。

11、服从领导工作分派，认真完成领导分派的各项工作。

不服从领导工作分派，不认真完成领导分派的各项工作，视情节严重给予相应处罚，情节严重的作自动离职处理。

12、其他奖惩分。

工作认真、表现好的给予一定的奖励，由客服部负责人上报行政人事主管。

浙江省信富网络科技有限公司（客服部）

2015年11月1日