案场职业化形象要求内容Word文件下载.docx
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早晨上班时，大家见面应相互问好！
一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！
”、“早上好！
”等（上午10点钟前）。
因公外出应向部或室的其他人打招呼。
在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。
下班时也应相互打招呼后再离开。
如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。
文明用语
[基本用语]
“您好”或“你好”
初次见面或当天第一次见面时使用。
清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。
“欢迎光临”或“您好”
前台接待人员见到客人来访时使用。
“对不起，请问……”
向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。
“让您久等了”
无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。
“麻烦您，请您……”
如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。
“不好意思，打扰一下……”
当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。
“”或“非常感”
对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感。
“再见”或“欢迎下次再来”
客人告辞或离开新景祥时使用。
[常用语言]
在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？
1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了
6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐
11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）
14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位
18、请稍等（候）19、抱歉…20、没关系21、不客气
22、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照
26、拜托27、非常感（）28、再见（再会）
4、迎送宾客
1、客户到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客户动向，发现抵达的客户，要快速出迎，热情问候。
2、客户进门，应主动招呼：
“您好，您第一次来吗？
”，提醒其他销售员注意；
若非第一次来，应协助找到第一次接待的销售员。
帮助客人收拾雨具、放置衣帽等。
3、迅速的了解客户的愿望，提供满意的服务。
4、与客户站立交谈时，要保持一定的距离，在引领客户参观沙盘时，员工的双手不应撑在上面。
5、客户离开时，要将其送至大门，并感客户的光临，如“欢迎再次光临”、“，再见”等。
5、迎接客户的注意事项
1、销售员应态度亲切，不卑不亢。
2、接待客户一般由一人进行，或一主一副，以二人为限。
3、若非真正客户，也应提供楼书等资料（资料除外），作简洁介绍。
4、没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，随时给客户以良好印象。
6、带看样板房的基本要求与注意事项
1、基本要求：
（1）根据客户需求及喜好，选择一个样板房带客户参观。
（2）对样板房格局、功能设置作详尽说明。
（3）对客户作相应的销售引导,强化其购买欲望。
2、注意事项：
（1）注意保持样板房的整洁。
（2）解说顺序规划好，并根据客户关注点作及时调整。
7、带看现场的基本要求与注意事项
（1）结合工地现况和周边物征，边走边介绍。
（2）根据客户所选户型，指出楼位具体位置。
结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。
（3）多找一些话题，让客户始终为你所吸引。
（1）带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全，对楼位的具体位置事前心中有数。
（2）嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。
（3）沿途可以景观为解说重点。
8、补位意识
任何员工除努力完成好本职工作以外，要有强烈的整体服务意识，当一名员工的服务出现疏漏或未意识到客人的需求时，另一名员工应马上补位，弥补不足，形成一个良好的整体服务。
9、端茶送水
带领客户进入谈判区，客人入座后，即可端茶送水，并使用“请喝水”、“请慢用”等敬语。
10、日常卫生
（1）随时保持地面的整洁，发现杂物随时处理。
（2）烟缸最多不超过三个烟头，保持烟缸的清洁。
（3）客户离开后，已使用过的杯子要及时清理，椅子要及时归位。
2、注意事项
（1）售楼处禁止大声喧哗、嬉戏、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象，影响正常销售工作的行为，物品要注意轻拿轻放。
（2）部门人员不得利用上班时间占用售楼处“煲粥”，打声讯台。
（3）参加会议、培训、接受指令，必须带上笔记本和笔，作好记录。
（4）对上级布置的任何工作任务，要做到言必行，行必果，认真完成。
对重大任务，要形成报告上交。
（5）爱护售楼处的设施设备是每一位员工的责任，发现赃物应立即清理干净，（6）任何人员不可擅自贴标、涂改、搬移售楼处物品。
（7）在工作时间和工作场所销售人员之间发生争吵打斗事件，则无论任何原因双方均辞退；
若销售人员与客户之间发生争吵打斗，则立即辞退销售人员，并扣除其在该楼盘所得之提成。
员工职业化形象
销售人员的个人形象蕴涵着公司的企业文化，折射出企业的形象，在某种程度上也代表着楼盘的形象。
作为公司的一员，个人的表现将直接影响公司的形象，更要具有“自己就是代表公司”的强烈意识，因为外界将通过你而了解公司，因此别人对你的评价就是对公司的评价，你给外界的形象就是公司的形象它能够拉近与顾客的距离，减少顾客的疑虑，提高亲和力，进而促使顾客产生购买行为，达成交易。
因此，销售人员应有整洁的仪表、亲和力较强的仪容；
有主动积极、面带微笑、亲切诚恳的态度；
有进退有序的规的礼仪；
有流利的口才、收放自如的交谈能力等。
一.仪表
1、仪容
仪容：
指人的外表和容貌，是一个人精神面貌的外观体现；
讲究仪容体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。
清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。
不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。
因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头、洗澡，讲究梳理勤更衣，口气、体味要清新，但香水味不宜过浓；
（1）头发：
洁净、整洁、无头屑、不染发、不做奇异发型。
（2）眼睛：
清洁、无分泌物。
（3）鼻子：
别让鼻毛探头探脑。
（4）口腔：
清洁、口气清新、无食品残留物，上班前不要吃大蒜、洋葱等有异味的食品，会客时不嚼口香糖等食物。
（5）男士的胡子：
每日一理，刮干净。
（6）脸：
洁净，无明显粉刺。
女性施粉适度，不留痕迹。
（7）指甲：
清洁，定期修剪。
女性指甲油只限使用浅色。
2、着装
（1）整齐：
服装必须合身，不挽袖、不卷裤、不漏扣、不掉扣。
（2）清洁：
衣裤无污垢，无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。
皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；
颜色应统一。
（3）挺括：
衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。
（4）大方：
款式简练、高雅，线条自然流畅。
（5）搭配：
着装的各个部分相互呼应，精心搭配，尽可能做到完美与和谐的统一（颜色、款式）。
2、男性注意事项
（1）男士的头发要注意经常修饰、修理。
头发不应该过长，前部的头发不要遮住眉毛，侧部的头发不要盖住耳朵，后部的头发不要长过西装衬衫领子的上部，头发不要过厚，鬓角不要过长。
（2）在穿单排扣西装的时候，特别要注意系扣子，一般两粒扣子，只系上面的一粒，如果有三粒扣子，只系上面的两粒，最下面的一粒不系；
就座后，西装上衣的钮扣则大都要解开，以防其“扭曲”走样。
（3）公共场所，千万不要当众随心所欲地脱下西装上衣，更不能把它当作披风披在肩上。
（4）西装要穿得有“型”有“味”，除了衬衫与背心之外，在西装上衣之，最好不要再穿其他任何衣物。
（5）如寒冷难耐，可在西装上衣之穿上一件薄型“V”领的单色羊毛衫或羊绒衫。
但千万不要去穿色彩、图案十分繁杂的羊毛衫或羊绒衫，也不要穿扣式的开领羊毛衫或羊绒衫，更不能同时穿上多件羊毛、羊绒衫、背心，甚至再加一件手工编织的毛衣。
（6）因特殊情况必须在衬衫之加穿背心、衣时，必须注意：
①数量以一件为限；
②色彩必须与衬衫的色彩相仿，衬衫较薄时，不要穿深色的衣；
③款式上应短于衬衫，其领型以“U”、“V”领为宜，最好不要穿高领的背心、衣，以免在衬衫的领口之外露出有碍观瞻的“花絮”；
④留心别使衣的袖管暴露中别人的视野之。
（7）穿西服十忌
一忌：
西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋。
二忌：
衬衫放在西裤外。
三忌：
衬衫领子太大，领脖间存在空隙。
四忌：
穿多件羊毛衫或穿高领衣。
五忌：
领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣。
六忌：
不扣衬衫扣就佩戴领带或穿西服不打领带，（除非衬衣扣的第一个扣打开）。
七忌：
西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短１厘米，袖口商标不剪掉。
八忌：
西服的上衣、裤子袋鼓囊囊。
九忌：
西服配运动鞋。
十忌：
皮鞋和鞋带颜色不协调或鞋袜不配套，穿浅色白色袜子。
3、女性注意事项
女士的仪容标准同样也包括女士的发型发式、女士的面部修饰、女士的丝袜及皮鞋的配合，有些容与男士着装标准相同，就不再一一介绍了。
那么女士在仪容方面需要注意哪些细节呢?
（1）女士的发型发式应该保持美观、大方，女性发长超过肩部10公分或遮住眼睛的头发要束起来。
需要特别注意的一点是，在女士选择发卡、发带的时候，它的式样应该庄重大方。
（2）女士面部修饰应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该一点妆也不化。
（3）女士在选择丝袜以及皮鞋的时候，需要注意的细节是：
丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。
皮鞋应该尽量避免鞋跟过高或过细。
（4）不得涂深色口红和深色指甲油；
手上饰物不得过多及太夸。
二.仪态
指人们在交流活动中的举止所表现出的姿态和风度。
最受顾客欢迎的服务人员不是长得最漂亮的人，而是仪态最佳的人。
因此，要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美。
1、站姿
1、抬头、挺胸、收腹，保持身体正、直，双臂自然下垂或右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态（前腹式）；
2、双手不要插兜、叉腰、抱在胸前、拢背或上下舞弄。
3、双腿应该并拢，双脚平展地面与肩同宽，或脚跟并拢成“V”字型或“丁”字型。
4、不抖腿，不摇晃身体，不东歪西靠；
不要挺肚子，以免形体不雅观。
站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。
5、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；
2、坐姿
1、眼睛直视前方，用余光注视座位，双目平视，面带笑容；
2、轻轻走到座位正面，当客人就座后自己方可坐下，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。
3、不能堆坐在座位上。
男士的双膝可分开，但不易过大；
女士的双膝则应靠拢，上身保持端正，腰微挺。
4、至少要坐满椅子的2/3，后背可轻靠椅背。
5、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免座皱或显出不雅。
听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的容确定注视时间长短和眼部神情，不可东西望或显得心不在焉。
6、两手平放在两腿间，双手不宜插进两腿间或两腿下。
也不要托腮，玩弄任何物品或有其他小动作
7、两腿自然平放，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。
8、不要抖晃，也不能双腿相交伸向前方。
男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。
9、从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。
10、离位时，要将座椅轻轻抬起到原位，再轻轻落下，忌拖或推椅
。
[坐姿]
说明：
入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。
身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
[男职员]
可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。
[女职员]
入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。
如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。
三、谈姿
（1）与人交谈时，首先应保持衣装整洁。
（2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的容或主题。
（3）
站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰，插入衣服口袋，交叉胸前或摆弄其它物品。
（4）他人讲话时，不可整理衣服，弄头发，摸脸，挖耳朵，抠鼻子，搔庠，敲桌子等，要做到修饰避人。
（5）
严禁大笑手舞足蹈。
（6）在客人讲话时，不得经常看手表。
（7）三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。
（8）不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。
（9）在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。
（10）讲话时，"
请"
、"
您"
"
对不起"
不用客气"
等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑。
（11）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情情绪多么激动都必须保持冷静。
（12）称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用"
某先生"
或"
某小姐或某女士"
，不知姓氏时，要用"
这位先生"
这位小姐或女士"
（13）几人在场，在与话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用"
他"
指他人，应呼其名或"
（14）无论任何时候从客人手中接过任何物品，都要说"
，对客人造成的任何不便都要说"
，将证件等递还客人是时应予以致，不能将证件一声不吭地仍给客人或是扔在桌面上。
（15）客人讲"
时，要答"
不用"
，不得毫无反应。
（16）任何时候招呼他人均不能用"
喂"
（17）对客人的问询不能回答"
不知道"
，的确不清楚的事情，要先请客人稍侯，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。
（18）不得用手指或笔杆为客人指示方向。
（19）
在服务或打时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍侯，并尽快结束手头的工作，不得无所表示而冷落客人。
（20）如确有急事或接而需离开面对的客人时，必须讲"
对不起，请稍侯"
，并尽快处理完毕。
回头再次面对客人时，要说"
对不起，让你久等了"
，不得一言不发就开始服务。
（21）谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或即刻转身，用手遮住。
4、蹲姿
1、女士下蹲不要翘臀，上身直，略低头，双腿靠紧，曲膝下蹲，起身时应保持原样，特别穿短裙下蹲时更不要翘臀。
2、对男士没有像对女士那样严格的要求，但也应注意动作的优雅
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。
5、行姿
（1）行走时步伐要适中，女性多用小步。
切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。
（2）行走时上身保持站姿标准。
大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。
忌讳挺髂扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反"
八字脚"
走廊、楼梯等公共通道员工应靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆。
（4）几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。
如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。
在任何地方遇到客人、上司，都要主动让路，不可抢行。
与上司、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；
（6）在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。
遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势"
您先请"
（7）在走廓行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说声"
，待客人闪开时说声"
，再轻轻穿过。
（8）和客人、上司同时对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。
（9）行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；
不与他人拉手，勾肩搭背。
（10）三人同行时，中间为上宾。
（11）在人行道上让女士走在侧，以便使她们有安全感。
6、递接物品
1、尽量用双手递接物品，以表示对对方的尊重。
2、递交物件时，若是文件，要把文字正面朝向对方，递尖锐或有危险的物品，尽量把尖部、危险部位朝向自己，把安全的一面递给他人。
3.员工礼仪
礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规人的行为、举止及调整人与人之间的关系。
礼仪是个人的在修养和素质的外在表现，每一个员工的礼仪修养能展示出企业的文明程度、管理风格、道德水准，从而塑造良好的企业形象，进而为企业带来巨大的社会效益和经济效益，为此，我们每一个人都必须强素质、外树形象，从现在做起，从点滴做起，做一位懂礼仪、讲礼仪的职业人士。
1、行为礼仪
1、引路时靠右边墙走
2、在走廊引路时
（1）应走在客人右前方的2、3步处，要与客人的步伐保持一致。
（2）自己走在走廊右侧，让客人走在走廊中央，与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。
3、在楼梯间引路时
（1）让客人走在正方向（右侧）；
（2）遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
4、向客人指示方位时
若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。
若所要指的方向在右方，则反之亦然。
5、进办公室时
进入办公室或客人房间应先敲门。
敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲，要有节奏地轻敲。
一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，待同意后再轻轻开门进入。
6、开门次序
（1）向外开门时
①打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。
②进入房间后，用右手将门轻轻关上。
③请客人入坐，安静退出。
此时可用“请稍候“等语言。
（2）向开门时
①自己先进入房间。
②侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。
③轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。
7、介绍
（1）介绍顺序
①先介绍位卑者给位尊者。
②年轻的给年长的。
③自己公司的同事给别家公司的同事。
④低级主管给高级主管。
⑤公司同事给客户。
⑥非官方人事给官方人士。
（2）介绍礼仪
国际惯例敬语（和职位）。
如：
王小姐，请允许我向您介绍XX总监。
①介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微开，指尖向上。
②被介绍者应面向对方。
介绍完毕后与对方握手问候，如：
您好！
很高兴认识您！
③避免对某个人特别是女性的过分赞扬。
④除职位高者、长辈及女士可以就座微笑或略起欠身致意外，一般都要起立微笑致意。
⑤会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要略起欠身致意或微笑点头示意即可，牢记对方。
（3）自我介绍
①在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。
②自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的、身份和单位。
当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的等称呼“您好，****先生/小姐！
”。
8、握手
（1）基本要求
握手一般表示友好、祝贺、欢迎等，是人们在交往中最常见的一种礼节。
行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。
（2）握手时机
①被相互介绍时。
②与人道别。
③某人进你的办公室或离开时。
（3）握手礼节
①握手顺序：
上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。
②握手时不可用左手，不能戴手套。
③握手后不能当场擦手、洗手。
④握手的力度适中，部位正确。
同男客人握手时，手握稍紧；
与女客握手时则须轻些。
⑤握手时间在3—5秒为宜，初相识者或与女性握手时间不能太长，不能用双手握。
⑥别人伸手时，不能拒绝或慢腾腾地出手。
⑦握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。
⑧要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。
⑨和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。
⑩如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。
9、名片
名片是工作过程中重要的社交工具之一，交换名片时也应注重礼节。
我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、及承担的责任。
总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。
因此，我们在使用名片时要格外注意。
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