员工培训内容Word文档下载推荐.docx
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员工必须遵守如下规定：
1、上下班走职工出入口。
随身携带的物品，须主动接受警卫人员及上级的检查。
按规定打卡并签到、签退。
2、保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。
员工调离餐厅，必须按转单项目要求，将工作证等交回有关部门。
不得将工服等物品带离餐厅。
3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。
4、员工必须严守餐厅保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；
如有查询，由有关部门负责接待。
5、员工必须按规定时间就餐，未经允许不得将食物带出餐厅。
6、员工一般不得在餐厅内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。
7、员工休假或下班后不得在餐厅逗留（员工宿舍及员工活动室除外）。
8、员工在工作时间不得串岗。
9、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。
10、不得使用污言秽语，不允许在餐厅内打架斗殴。
11、员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。
12、不得在非吸烟区域吸烟。
13、不得代他人或委托他人打卡。
14、不得偷拿餐厅及他人的钱财物品。
15、不得向客人索取小费和物品。
16、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。
文明举止规范（附：
不良举止）
文明举止
不良举止
1、精神饱满，不倚不靠。
1、无精打采，倚靠门、窗或单腿站立。
2、面向客人微笑，敬语对客。
2、当客人需要服务时，装没看见或背向客人，不理睬。
3、站姿端正，对客服务表示出诚恳态度。
3、脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去，满不在乎的样子。
4、站立端正，随时为客人服务；
两手放在前面交叉站立；
走路平稳、不急跑；
遇到上级、同事热情打招呼。
4、手插衣兜，走路边走边聊，遇人不打招呼。
5、自然站立，说话有礼貌，对客微笑，使用敬语，回答客人问题或与上级交谈，声音适中，诚恳自然。
5、与客人或上级谈话，双臂抱于胸前或交叉于后。
6、与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可。
6、与客人交谈距离过近，或过远，声音过小，客人听不清楚。
7、跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。
7、和客人谈话时，两眼东张西望，或面部转向别处。
8、对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费。
8、向客人谈私事，并变相索取小费。
9、“客人永远是对的”
9、对客服务中与客人争执。
10、微笑服务，对客人热情友好。
10、冷面孔，对客人不耐烦。
文明语言规范
服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。
（一）说话时的仪态
与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。
为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。
（二）选择词语
在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。
例如：
“这边请”，使宾客听起来觉得有礼貌；
而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。
因此，要注意选用客气的词语，如：
1、用“用餐”代替“要饭”；
2、用“几位”代替“几个人”；
3、用“贵姓”代替“你姓什么”；
4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；
5、用“让您破费了”代替“罚款”；
6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。
（三）基本的文明礼貌用语：
1、直接称谓语
先生/×
×
先生
小姐、夫人、女士、太太/×
……
2、间接称谓语
那位先生/那位女士
您的先生/您的夫人
3、欢迎语
欢迎您入住我们宾馆。
欢迎您来我们用餐。
希望您用餐愉快。
4、问候语
您好！
早上好/下午好/晚上好
多日不见，您好吗？
5、祝贺语
祝您节日愉快！
祝您生日快乐！
祝您一帆风顺！
6、告别语
再见！
晚安（晚上休息前）！
祝您一路平安/祝您旅途愉快！
欢迎下次光临！
7、征询语
我能为您做些什么？
这会打扰您吗？
您喜欢……吗？
您需要……吗？
您能够……吗？
如果您不介意的话，我可以……吗？
请您讲慢点。
8、应答语
不客气。
没关系。
这是我应该做的。
照顾不周的地方，请多多指正。
我明白了。
好的。
是的。
非常感谢。
谢谢您的好意。
感谢您的提醒。
9、道歉语
实在对不起/请原谅/失礼了。
打扰您了。
完全是我们的过错，对不起。
感谢您的指正。
我们立即采取措施，使您满意。
请不要介意。
10、接听电话语
您好，这是……
我的名字是……
对不起，请您确认一下您拨的电话号码，好吗？
请拨电话号码……
不要客气。
需要我留言吗？
11、婉言推托语
很遗憾，不能帮您的忙。
承您的好意，但是……
形体规范
（一）表情
表情是人的面部动态所流露的情感。
在给人的印象中，表情非常重要。
在为客人服务时，要注意以下几点：
1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；
不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。
2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；
不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。
3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；
不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。
4、要沉着稳重，给人以镇定感；
不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。
5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；
不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。
（二）站姿
仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。
其具体要求如下：
1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。
双手不叉腰、不插袋、不抱胸。
女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。
站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。
不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。
2、餐厅部分岗位人员的站姿要求。
（1）迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。
（2）服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开，距离限8厘米内），双臂自然下垂，男女均可采用背手式。
（3）柜台人员，上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不抱臂。
（三）坐姿
就坐时的姿态要端正。
要领是：
人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；
手自然放在双膝上，双膝并拢；
目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。
就坐时切不可有以下几种姿势：
1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；
3、在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
4、趴在工作台上。
（四）走姿
行走应轻而稳。
注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。
女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。
走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。
不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。
因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。
同时注意：
1、尽量靠右行，不走中间。
2、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。
3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。
4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。
5、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。
6、上楼时客人在前，下楼时客人在后；
3人同时行进，中间为上宾。
在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。
7、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
三、餐厅规章制度
第一节、劳动管理管理制度
详情见餐厅考勤制度
第二节、会议制度
1.每月由经理召开一次全体员工大会，对餐厅营业情况，本月的其他事情进行安排和布置.表扬先进，鼓励后进。
2.每周由经理定期召开领班以上行政工作例会。
就当周以来出现的问题提出整改措施，并做出安排、布置探讨营运技能等相关内容。
3.每日由主管或领班以上召开班前会，全起人员参加。
（根据各分店营业时间而定）
注：
A、班前会一定要严肃开会时间
Ｂ、领班及主管负责检查员工的仪容仪表
Ｃ、听从店长及领班的安排，必须实行先服从后上诉。
Ｄ、班前会的内容：
列队总结昨天的工作，布置今天的工作重点，今日定餐情况，今日估清，今日急推特推，个人卫生情况仪容仪表，日语基本用语的练习，心情情绪的调整。
E.开会时间手机必须调成震动或关机，开会时间尽量不能接听电话，（特殊情况外）
第三节、卫生管理制度
餐厅每周一次大扫出，由相关管理人员对餐厅的环境卫生和个人卫生进行检查，并作记录。
一、个人卫生标准
1.做到勤洗手、剪指甲、不留长指甲和涂有色指甲油；
勤洗澡，勤换工作服勤洗被褥。
刷牙。
２.工作时间不配戴饰品（如：
耳环、戒指、项链、手足链）
３.工作时间必须穿工作服做到整齐干净无皱纹、破损或开口的地方要补好。
４.男服务员发型侧不过耳，后不过领前不遮眉，不留鬓角不染发。
５.女服务员不得批肩散发、喷重味香水。
不戴假睫毛、化淡装
二、环境卫生标准
1.餐厅店堂要每日打扫，公共区域；
确保一切公共设施的清洁，整齐光亮。
2.玻璃门窗；
要保持清洁、白亮。
要求无污迹、水迹、水印、手印、指痕。
3.窗台；
不定期的由管理员安排值班服务员檫洗，保持干净。
4.地面；
无杂物、光亮、无水迹、无油迹。
5.备餐柜：
餐柜物品摆放整齐，无私人用品，干净无油渍。
6.桌椅：
无灰尘无油渍
7.灯具：
光亮清洁，无油渍灰尘；
装饰物及植物要定期檫洗；
8.檫洗，无灰尘无油迹、摆放端正适宜。
三、工作卫生
１.上班时间在工作场所内不得抽烟喝酒，不得随地吐痰，严禁面对食品、顾客打喷涕咳嗽，严禁乱丢废纸乱放茶水杯。
２.严禁使用掉落地面的餐具和食物。
３.手指不可直接接触食物，不得碰触杯口，碗口、筷子前端及汤匙盛汤部位。
第四节、会客制度
１.上班时间内禁止会客，不得随意带朋友进餐厅聊天、玩耍。
２.下班后，未经允许不得擅自在宿舍内会客，留宿、特殊情况，需请示餐厅店长。
第五节、餐厅管理制度
1、各工作岗位，统一服从领班管理调动。
2，工作时间沟通交流必须使用普通话
3、着装整洁，文明礼貌，服务热情，不说脏话，粗话。
4、站队迎宾，归队迅速，翻台迅速，结帐清楚，不订错台，订错菜，不跑单。
5、熟记菜名菜价，回签快速，上菜上碟迅速，轻拿轻放，上菜完毕就与顾客对菜。
6、遵守《食品卫生法》勤洗澡、剪指甲、勤苦换衣不戴手饰工作，不随地吐痰，乱扔果皮纸屑，每日小扫除，每周一次大扫除。
7、不串岗串们，交头接子耳，闲聊吹牛，员工就餐严禁喝酒（业务除外），工作时不大声叫喊跑动看书看报玩手机。
8、不准在经营场地打牌，赌博，抽烟和赤膊。
9、做清洁快捷干净，不得影响顾客进餐，对顾客要求和意见能做到的，自己做，自己做不到的立即报告领班或店长，严禁任何员工与客人发生冲突，创造良好的进餐环境。
10、顾客未走完，值班员工不得离开或故意冷淡、怠慢、为难顾客。
11、拾金不昧，发现顾客遗忘的物品要立即报告，并交给上级。
12、随手关水关电，杜绝长流水，长亮灯，长明火，吃员工餐做到不浪费。
13、按时参加仁义，培训和各种考核，不得借口缺席，迟到和早退。
14、不拉帮结派，搞小团体，小帮派，不说闲话，小话，气话不挑拨是非。
15、严守商业秘密，敢于和不正之风作斗争，工作期间严禁打私人电话，确有急事，须经店长同意，接打电话不得超过三分钟。
16、上班期间尽量不上洗手间，如有特殊情况请示领班或店长，不得超过10分钟。
17、以上各条希望全体员工自觉遵守，如违规示情节严重情况，分别给予罚款5-100元，无薪2-3天，辞退等处理，触犯刑律的移交司法机关处理。
第六节订餐制度
一、电话订餐
１.接电话人员：
领班和店长，若以上人员均不在餐厅由当班服务员接听。
２.接电话使用规范用语：
“您好，缘来聚串香店，有什么可以帮到您”
３.记录内容：
根据就餐人数、准确就餐时间、顾客姓名、联系电话、预订桌数及区域。
记录好以后，要求重诉一遍，并且告诉订餐人，如果超时（15-30分钟），本店有权另作安排。
４.通知有关部门和人员，提前做准备。
二、来客订餐
１.有客人联系订餐时，应问清顾客姓名，联系方式、用餐人数和用餐的标准，以及预订桌号区域，桌数和用餐时间，全部作好记录，让客人过目之后在订餐单上签字，确认对订餐内容无异议。
２.按订餐标准适当收取订金，开收据，（收据一式二份）客人若违背要求应按餐厅规定，酌情收取损失费；
３.餐后结帐时，发现客人没有订金收据的，应让客人在订金收据上签字确认订金已退还，方可退还客人订金。
４.通知有关部门和人员，提前做好准备。
第七节、电话管理制度
1、店里电话专用于订餐，方便客人使用；
联系供货商等，员工，不准随便使用此电话，如有特殊事情，经主管或领班同意可使用餐厅电话。
。
2、员工在上班期间，未经许可一律不得接听电话，哪有电话找员工，均亦不能在餐厅叫接，通知其下班之后再打进来，特殊情况例外。
如何接听电话
1.电话响起三声之内,拿起话筒:
您好,缘来聚串香店,有什么可以帮到您?
2.如果超过三声:
必须向客人致歉,问候客人.
3.注意事项:
通话是一定要声音轻柔适中,一定要使用标准的普通话,话筒必须离唇边5CM用清晰柔和亲切的礼貌用语问候客人,声调自然。
4.倾听注意事项:
仔细聆听客人通话内容,准确掌握客人谈话内容,要记清并重述客人提问再确认,并做好记录。
确认回答客人问题直至满意。
5.如果当时回答有困难，要向客人致歉，并记录客人联系电话，姓名，在一定的时间内答复。
6.向客人致谢，结束谈话时，必须对方挂断电话自己才挂断，必须轻拿轻放。
第八节、宿舍管理制度
为规范宿舍管理，让员工有一个整洁，清静、安全舒适的休息环境，特定本管理制度：
1、爱护室内外公共设施，不得损坏或丢失公共物品。
2、节约用水、电、气，严禁乱拉私接电线、插座，严禁使用电炉、电水壶、电饭锅等设备，严禁床上吸烟，杜绝一切火灾事故。
注意放火防盗、防煤气中毒。
3、讲究卫生，保持室内外环境清洁干净，不乱掉果皮、烟头、纸屑、不随地吐痰，衣物及种类用具整齐有序，进出锁好房门，防丢防盗。
4、服从室长安排，做好个人及室内外卫生值日，每日小扫除，每周大扫除。
5、严禁喝酒、聚众赌博，猜拳闹事，高声喧哗和进行有碍他人休息的活动。
6、团结友爱，不拉帮结派，不说空话闲话，挑拨事非。
7、严禁非宿舍人员在宿舍玩耍或留宿。
8、遵守作息时间，除值班员工，其他人员必须按时回宿舍，超过时间，员工有权不予开门。
9、以上各条，如有违反，分别给予5-100元罚款；
若触犯法律，送公安机关处理。
四、服务流程
※服务流程：
拉门问候----------带客入座-----------上冰水-----------递餐牌-------------接受点单-----------下单-----------摆餐具-----------上产品-----------寻台--------------送客--------------收台
※拉门问候
1.迎宾员站于大门内两侧，双脚跟并紧两脚跟呈45度角，身体站直，挺胸收腹，面带笑容，双手背于身后。
2.站位时需反应敏捷，见到客人已到门外3-5米处应主动拉门。
3.拉门时应向门侧斜前半步单手拉门，另一只手背于身后，身体向前微倾，微笑向客人打招呼。
4.打招呼时应说：
“中午好/下午好/晚上好，欢迎光临”。
5.询问客人信息，如：
人数、是否吸烟、喜欢什麽类型的座位等等。
※带客入座
1.走于客人前方两米处，并不时回头对客人讲：
“这边请”同时单手伸直，五指并拢示意方向。
2.根据客人提供的信息将客人带到适合他的座位。
3.示意客人入座并同时进行拉椅让座服务。
4.客人入座后示意当区员工客人得到来及人数。
5.当区服务员受到信息后便由其来进行下面的服务，迎宾员应及时回到门口待位。
※上冰水、递餐牌
1.当迎宾员将客人服务入座并会知服务员几位后，服务员应第一时间上冰水。
2.服务员应快速走到工作柜前将同客人数的水杯放入托盘中。
3.检查杯具是否干净无破损。
4.倒冰水于杯中八分满，保证水质清、无杂质。
杯外无水迹
5.准备同数量杯垫、湿巾于托盘中。
6.准备餐牌和点单本，检查餐牌与点单本是否无缺、无错号。
7.单手托盘走于客人桌前，打手式并说：
“打扰一下”。
8.将杯垫分别放于客人右手上方约30厘米处，正面朝上端正放好。
9.将水杯分别放在杯垫上，打个手势请客人用水。
10.手握杯底不可触摸杯口。
11.打开准备好的餐牌将第一页放于客人面前，并说：
“这是我们的餐牌，请慢慢浏览。
”
12.点单本放于桌子外侧与桌边相齐。
13.手托托盘单手放于身后，退后两步转身回工作台放下托盘。
14.站于自己区域，留意客人是否需要点单。
※点单
1.当客人需要点单时服务员应快步上前，并打招呼：
“您好，请问需要来点什麽？
2.左手拿单，右手那笔准备接受点单。
3.客人点单时应站于客人侧面45度，面带笑容，腰身微弯。
4.点单时服务员应通过询问得知客人的口味及需要，尽量推销我们的产品。
5.写单时由下到上的顺序，既按1、2、3顺序填写。
6.依次写品名、数量、价格，厨房与酒吧的产品需分开。
7.每号单均需写台号、人数、员工编号、时间，1号单还需写明纸巾数量。
8.点单后再重复一次给客人听，确认后请客人稍等，下单到出品部。
※下单
1.一张单有三联，分别为白联、绿联、红联。
2.白联交收银入单，绿联交出品部，红联交传菜。
3.检查是否写单清楚、价格正确、时间准确。
4.厨房的绿联、红联交传菜员，由其夹单跟餐。
5.下单后及时跟进：
餐具是否摆放正确，收银是否入完单并送回单本，出品是否超时未出。
※上产品
1.对出品部做好的产品首先对单确认台号、产品、数量及质量。
2.做好以上检查后在菜单上做出记号，证明一出。
3.将产品及所需匹配的物品放于托盘上托到客人面前。
4.做出手势并说：
“打扰了，请问哪位点的×
5.将产品放于客人面前，再次重复产品名称并说：
“请慢用。
※巡台
1.巡台包括：
加水、换烟缸、收空杯、收脏餐具、清理桌面等服务。
2.给客人加水时服务员应右手拿水扎，左手示意说：
“打扰一下，先生/小姐，给您加点水。
3.给客人加水时应站在客人的稍侧面，手握水杯的底部，侧身加水至水杯的4/5处。
4.将加完的水杯放回到客人面前的杯垫上。
5.打手势示意客人，并说：
“请用水。
6.换烟盅时，应先向客人打手势说：
“打扰一下，先生/小姐，给您换一下烟盅。
7.换烟盅时左手托托盘，右手从托盘上取一个干净的烟盅盖到台面上的脏烟盅上面，一同将两个烟盅收回放到托盘上。
8.然后再将干净的烟盅放回到客人台面上去。
9.收空杯时应先询问客人是否续杯。
10.如客人不需要续杯及使用时用右手握杯底部拿起放在托盘中。
11.收脏盘时打手势并询问客人是否还需要，如不需要便可收回。
12.收盘时用右手拇指按住餐具，其他四指托起脏盘。
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