住宅物业的业户服务作业标准Word下载.docx

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　　《上海市房屋租赁条例》

　　中国物业管理协会理事会全体理事发起的”提供满意物业管理服务”倡议书

　　三、业户服务基本要求

　　1.业户服务人员在服务过程中的文明用语。

（1）基本用语：

”您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”。

（2）称呼语：

”同志”“先生”“女士”“小姐”“阿婆”“老伯伯”等。

　　（3）问候语：

”您好”“早安”“午安”“晚安”“早上好”“下午好”“晚上好”等。

　　（4）欢迎语：

”欢迎光临”“欢迎您到我们小区来”“欢迎您入住本小区”等。

　　（5）征询语：

”请问您要办理什么事？

”“需要我（们）帮做什么事吗？

”“您还有别的事要办吗？

”等。

　　（6）应答语：

”是的”“好的”“我明白了”“没关系”“不要客气”“谢谢您的好意”“这是我（们）应该做的”等。

　　（7）致歉语：

”对不起”“请原谅”“打扰您了”“失礼了”等。

　　（8）道谢语：

”谢谢”“非常感谢’筹。

　　（9）告别语：

”再见”“欢迎下次再来等。

　　2.及时认真做好工作日志、业务注记、账册的记录，应做到内容完整（包括：

内容摘要、注记人签名和注记日期三项内容）、字迹清晰、数据准确。

　　四、业户接待

　　1接待来访

（1）业户来访时，接待人员应起立招呼，请业户人座，并递上茶水。

（2）礼貌询问业户的姓名、住处、来访事由，耐心仔细地听取业户的叙述，应在《来访处理记录表》中做好来访记录。

对于能给予回复或处理的事项，应立即给予回复或处理；

不能立即给予回复或处理的事项，应与业户另约时间。

　　（3）每件业户来访事项都应有处理结果，每份业户来访记录表应汇总装订成册。

　　2.接听来电

（1）管理处电话应畅通，并在电话铃响三次内接听电话。

（2）接待人员在接听电话时，讲话声音要清晰，讲话速度要适当。

　　（3）接待人员在接听电话时，应先问候对方”您好”，然后说”ZZ物业，请讲”。

　　3.接待报修

（1）各管理处在接到业户报修时，可告知公司服务平台的统一报修电话”62581212”，请业户向服务平台报修。

（2）对于业户要求代为向服务平台报修时，接待人员应仔细询问业户住址、报修内容、与业户约定修理时间，并及时代为报修。

　　（3）接待非本管理区域的住户报修时，应仔细询问业户住址、报修内容、与住户约定修理时间，填写”任务单”，并将报修凭证交给业户。

　　（4）不论业户是上门报修，还是电话报修，应同样对待，同样处理。

　　（5）接受业户报修后，应及时或按预约安排修理。

对水电和其他急修，应实行24小时紧急修理服务，接到报修后20分钟内应到达现场抢修，当日处理完毕；

一般维修项目，三日内完成修理。

　　4.修理回访

（1）业户报修项目经维修工修理后，管理处要安排对业户回访，听取业户对修理是否及时、修理质量、修理过程中服务纪律等方面的意见。

（2）下列修理项目，管理处应于24小时内进行回访：

　　a.房屋渗漏水；

　　b.住宅内水管爆裂造成进水；

　　c.污水坑管堵塞造成业户家中泛水，生活受到影响；

　　d.涉及上下层邻里间关系的修理项目；

　　e.危及业户人身安全的屋顶粉层大面积剥落的修理。

　　5.业户意见、建设和投诉的处理

（1）业户来信、来电、来访反映的意见和建议，管理处经理应了解内容，落实专人进行处理，一周内或处理进展情况回复业户。

（2）业户对管理处管理服务质量的投诉，应在十天内回复业户，回复内容为：

对情况的调查核实、有关整改措施、整改结果。

　　五、主要的业务事项

　　1.办理业务事项的一般要求

（1）管理处主任及现场人员，根据有关业务管理和财务管理的要求，为业户办理业务事项，做到及时、方便、规范和准确。

（2）管理处办理业务事项，应将有关程序、需要业户提供的材料和证明，一次性清晰完整地告知业户，以免业户多次徒劳往返。

　　（3）办理业务事项中有收费内容的，应开具正式发票或收据，收取的现金两天内解交银行或分公司财务，收取的支票及时送交分公司财务。

　　（4）填写《管理业务工作受理登记表》。

　　2.收取物业管理费、房屋设备运行费等各类服务费用

（1）按公司向业户公开的收费项目和收费标准向业户收取房租及其他各项物业管理费，收费应按季度收取，在业户愿意的情况下可以预收，加快欠费回收。

（2）管理处应确保完成分公司下达的物业管理回收指标，收费进度要及时向分公司　　　　住宅物业的业户服务作业标准提要：

>

报告。

　　六、业户意见征询

　　1.根据业户服务工作的需要，管理处应有计划地安排征询业户意见，每年应做到受征询的业户数不少于业户总数的1/3。

　　2.征询业户意见可以采用上门征询或书面征询的形式，上门征询和书面征询的《评议表》应汇总、装订成册，并对业户反映的意见分析整理。

　　3.作为征询业户意见的特殊形式，管理处主任可与小区的居委会、社区民警建立联系，定期召开联度会议或定期互通信息，交流工流工作情况，有关情况应保留书面记录。

　　制止违章通知书

　　**：

　　你户（单位）

行为违反了

之规定，希你户（单位）立即停止该违章行为。

如继续违章，我公司将申请房屋管理部门依法处理。

　　上海ZZ物业有限公司浦西分公司（盖章）

　　年

月

日

　　制止违章通知书送达回执

　　受送达人：

签收人：

　　送达人：

签收日期：

　　在场人：

　　评议表

　　尊敬的住户：

　　您居住的住宅小区的物业管理公司参加上海市物业管理行业规范服务达标活动，为此，请您对如下内容进行评议，请在您认为合适的一栏空格内打”√”。

　　一、您知道您居住的住宅小区是哪个单位管理的

（填上管理单位名称）

　　二、您对本住宅小区、大楼（包括房屋、公共设施、绿化、环境卫生）内的管理是否满意：

　　满意

□

基本满意

不满意

　　三、您居住的大楼电梯运行是否正常：

　　正常

基本正常

不正常（经常坏）

　　电梯工操作是否规范：

　　规范

基本规范

不规范

　　四、当您的房屋或设备损坏向管理处报修时，修理是否及时（急修项目不过夜，小修项目不超过三天）：

　　及时

不及时

不来修

　　修理质量如何：

　　好

一般

差

　　五、您的其他意见和建议：

　　业户姓名：

地址：

　　管理处

　　20

年

日