365百姓健身房服务指南.docx

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365百姓健身房服务指南

365百姓健身房服务指南

向持卡社区会员提供体侧和健身指导服务。

每月一次体能测试，专门教练的常年体质跟踪。

国家级教练的专业健身指导，针对您的个人健身计划。

各种不定期的健康、养生饮食讲座。

健身房服务流程

健身房会员须知

1、进入健身房时，会员需出示有效会员卡。

2、本健身房提供给会员使用的设施，非会员交费后方可使用。

3、醉酒者严禁使用本中心任何设施。

4、健身房内应穿适当的运动服及鞋。

请勿赤膊锻炼。

5、严禁在健身房内吸烟、进食。

6、使用者在使用器械前应先阅读机器使用说明，当有疑问时可向指导员请教。

7、在运动时，会员及其客人应自负其责，当对自身体质能否适应有置疑时，应停止使用各项设施或活动。

8、健身设施和附件，如加重器等，使用后须放归原位。

9、设施，如有损坏之情况发生，须照价赔偿。

10、对违反以上规定造成物品丢失及人员伤亡，本健身房不承担任何法律责任。

365百姓健身房会员手册

第一章总则

第一条：

名称：

第二条：

本健身房成立宗旨为增进身心健康，提倡健身运动及正常休闲运动，促进健身交流和商务交往。

会员的舒适和方便只有通过严格遵守相关的规章制度才能得到相应的健身效果。

第三条：

本手册是会员合约的组成部分，所有会员都有义务遵守，本健身房可酌情对本手册进行修改，修改的内容将在健身房内部张贴数日，作为对会员的告知。

如有会员违反本手册的，健身房可在出具书面通知和健身房内张贴通告之后，终止与其之间的会员合约关系，健身房不承担违约责任，也不承担退款义务。

第二章经营与管理第四条：

本健身房所有经营管理等营运规章制度依健身房决议或授权行使。

第五条：

健身房对内部各项设施之设计、施工保有视情况而修改之权利。

第三章会员之权利与义务

第六条：

本健身房会员的权利：

1、享有使用健身房各项健身设施的权利。

2、享有本健身房提供健身教练指导的权利（非私人教练指导形式）。

3、享有本健身房提供制定健身计划的权利。

4、享有本健身房提供定期健身测试与相关专业咨询的权利。

5、享有本健身房提供各项专业服务和优惠政策的权利。

6、享有对本健身房会员手册、服务进行监督并提出批评、建议的权利。

7、享有优先参与本健身房组织的各项活动的权利。

第七条：

本健身房会员的义务：

1、遵守本健身房制定的管理规定及公司相关决议事项。

2、提供会员准确个人资料，配合本健身房会员档案管理。

3、不得无故诋毁本健身房名誉、损毁财产和设施，并自觉维护本健身房信誉。

第四章会员卡的使用与管理第八条：

会员在本健身房使用会员卡，须遵循以下条款。

1、会员卡一经办理，概不退换。

2、会员需持卡参加本健身房活动，会员卡不得擅自转让、转借他人使用。

3、会员在本健身房内发生的一切费用均需当场结清，按人民币收计。

4、会员卡遗失，补卡费用为20元。

第九条：

会员资格在付清所有现金，取得会员卡后，亦可自由转让他人，但须遵循以下条款。

1、转让的对象须事先书面提出，经本健身房审查同意，并需办理转让登记。

2、会员卡转让需缴纳原卡价的15%作为被转让人的健身指导费用。

第十条：

会员如因出差或其他缘故等特殊情况中断运动，并希望补偿有效会籍，须遵循以下条款。

1、会员须事先向本健身房提出书面申请，办理保留有效会籍登记。

2、会员可在一年中有效中断会籍，最少一个月，最多二个月。

3、有效会籍的保留日期从申请开始的第一天至申请结束的最后一天为止。

4、申请保留有效会籍的会员，每月需缴纳费用20元。

5、会员行使有效会籍保留后，其会员卡的有效期则相应延后。

第十一条：

会员若违反以下条例，本健身房有权终止其会员资格。

1、无故诋毁本健身房名誉。

2、屡次违反本健身房经营秩序。

3、因违法犯罪行为及受到法律制裁。

4、屡次扰乱本健身房规章制度。

第十二条：

会员有效期届满，转让或本手册第十一条所述原因之一，其有效会籍资格自动丧失。

第五章必须申报的情况和禁止的行为。

第十三条：

会员入会前应当自行确认自己的健康状况良好，有能力参加本健身房的各项活动，加入后健康状况发生变化，应及时向本健身房说明和申报，隐瞒病情和不良的健康状况而在本健身房造成的一切后果，本健身房概不负责。

第十四条：

有皮肤病和其他传染病的会员和患者，在入会前应将以往的病情和现在的状况向本健身房说明和申报，如隐瞒各类传染病史而传染给其他客户或本健身房员工，应当负相关的法律责任和经济赔偿。

第十五条：

患有心脏病、高血压、糖尿病、肝脏功能不良及其他不适合在本健身房活动的患病者，入会前必须向本健身房说明和申报以往病史，因隐瞒上述各类病史入会后在本健身房的所有意外，一切后果由会员自行承担，本健身房概不负责，入会后发现自己有上述病因和病情的，应在发现后及时告知本健身房，否则后果自负。

第十六条：

吸毒者不得入会，因隐瞒吸毒而入会，一经发现立刻取消其会员资格，所有费用不予退还，造成后果由该会员自行承担，本健身房概不负责。

第十七条：

饮酒者在体内酒精未分解之前不得进入健身房参加各项活动，因饮酒而进行活动发生意外的，责任由其自行承担，本健身房不负任何责任。

第十八条：

会员应根据工作人员的指导使用设施和设备，会员承诺有责任学习和正确使用设施和设备，并正确评估自身的健康状况是否合适参加当时的活动。

第十九条：

会员承诺并同意，因在健身房使用设施导致自己或他人受伤或死亡的负全部赔偿责任，责任由其自行承担。

第二十条：

健身房经营者是唯一能与会员修改会员合约和手册的人员，会员与其他人均无权行使上述权利，与无权与会员签署任形式的协议和任何形式的承诺，其他工作人员签署或出具的任何文件文书均属无效。

第二十一条：

会员进入健身房请妥善保管好自己的物品，如有贵重物品请交由前台人员保管（超过300元人民币）。

由于会员的疏忽或遗忘而造成损失，由其自行承担，健身房不承担赔偿责任。

第二十二条：

会员进入健身房应保持得体的穿着，不应佩戴首饰和其他有碍运动的及可能带来危险的物品，否则造成的后果由会员本人自行承担。

第六章附则第二十三条：

健身房正式营运后，如因政府、法律变更、战乱等不可抗拒的原因至健身房无法经营时，健身房宣布解散，健身房不承担退款责任。

第二十四条：

本手册从签署会员申请表之日起生效。

365百姓健身房岗位职责

店长岗位职责

1、正确传达体育局全民健身中心指示，并监督各部门认真执行，制定健身房活动方案，切实做好为社区服务工作。

2、定期向体育局全民健身中心报告工作，上报需要体育局全民健身中心决策的问题，确保健身房健康有序地运营。

3、监督会籍客服部的工作。

4、控制店内的运营成本

5、安排店内的各项宣传活动

6、对店内突发事件做出决策

7、完善员工队伍的建设

8、履行值班经理的各项职责

9、根据需要调配下级部门工作内容，协调各部门工作关系

10、接受下级部门领导的建议和意见，进行决策或上报总公司决策

11、对每日的工作做出总结，及时发现问题，尽快纠正工作上的误差

12、与店内合作单位保持联系，协调解决及到双方的工作问题

13、关心下级部门思想、工作、生活

14、处理所属部门之间的争议

15、严格执行公司各项制度，确保本部的各项事宜都遵照制度和规定程序执行

16、召开例会，组织和部门经理进行工作总结及解决日常工作中所发生的问题

17、出面解决会员服务部不能解决的会员投诉问题

18、代表本部与总公司相关同级部门沟通协调

19、负责代表健身房与业主相关人员进行协调和配合工作

教练部岗位职责

1、教练本职工作为教授、指导会员，一次为基础销售私教课程，营养补剂以及运动服装，售卡为销售部工作，教练个人销售问题，与会籍配合完成任务。

2、每日检查工作区域器械情况如有损坏及时上报主管或店长，并挂好警示牌，

不得影响客人使用。

3、确保工作区域整洁，如有问题发生，及时通知保洁人员进行清理。

4、配合客服部人员的工作，为客人讲解本专业内容。

5、确保工作区域音响使用正常，电视与背景音乐声音不要相互影响。

6、教练工作应坚守本岗位区域，如离开应通知主管并安排好接替工作人员

7、个人锻炼不得占用工作时间，不得穿工服训练，不得与客人争抢器械。

8、工作时间不得接听私人电话，手机应调为振动状态。

9、工作时间不得接待亲友。

10、有责任推广会所组织的活动。

11、在训练中禁止使用高危动作，发现问题及时纠正防止客人出现意

行为规范

1、服务标准

1）与会员交谈时须面带微笑，并用普通话与会员交谈。

2）主动与会员搭招呼，尽量称呼会员名字。

3）与会员提供服务时应保持站姿。

4）保持专业，礼貌的服务面对会员。

5）在通道，走廊遇见会员，应主动打招呼并谦让对方。

6）所有员工必须注重个人的整洁，须保持干净，健康的形象与体态。

员工的仪表对其本人，会所和会员都要很重要。

7）上班时制服应保持整洁干净。

每位员工在制服左上方佩戴工号牌。

制服的清洁由员工负责。

8）仔细聆听会员的意见，并预料会员的需求。

9）岗位区域应保持干净、整洁。

供应服务的用具应准备充足。

10）没有任何理由与会员发生争执。

11）不得在任何时候与会员或会员发生非工作关系。

2、员工与工作的关系

1）上班准时，应提前到公司，换好制服到岗。

2）节省公司资源，不得故意损坏公司的公共资源。

3）工作时，不得将个人情绪带入工作从而影响工作。

4）不得泄露公司机密，如：

公司的会籍价格，员工薪水，培训资料等。

5）熟记会员姓名，提供即时、优质、热情的服务。

6）员工下班后，立即离开公司。

7）规范用语

A）前台

a）招呼/直立站好“欢迎光365百姓健身房”

b）迎接“早上好/中午好/”XX先生/XX小姐

B）会员登记

I如果会员没有自动给会员卡“请出示您的会员卡”

Ii如果会员忘带会员卡“请问您的名字和会员号码”

C）还卡“谢谢，您的会员卡请收好”e）让客人等待刷卡“对不起，请稍等一会”f）客人参观“请您坐下来填好这份表格！

”e）会员协同朋友“请稍等，我将带您的朋友参观”h）如有人找会员“请坐下稍等，我将为您广播找XX先生/XX小姐”

i）广播要求语气平缓，涂字清晰，语量适中，按时广播。

c）会员领取体能测试申请“请在此登记您的姓名和会员卡号，请收好您的预约卡！

请您在更衣室结束后到教练部，谢谢”。

D）客户服务

接待会员投诉“您好，我是客户经理yy（必须说出自己的全名），请问有什么我帮助到您？

”

处理会员投诉“请将您的意见写下来，24小时内我们将给您回复！

”

E）教练

处次接待会员“您好，我是您的教练yy（必须说出自己的全名），现在为您做测试”（每次见到会员应礼貌问好，并热心给予指导）（每次见到会籍顾问在带客参观时亦必须跟客人微笑、点头、问好）

E）电话礼仪

a）响铃三声内，必须接听电话。

接/打电话时，语气要平和亲切诚恳，语言要规范、简捷、礼貌、恰当。

B）接听电话“您好，365百姓健身”

C）转接电话

—电话转会员“请稍等，我帮您广播找yy先生？

小姐”

—当事人不在“不好意思，yy先生/小姐，需要帮您转告吗？

”需要清楚记录；来电者姓名、日期、时间及内容

f）“不好意思，让您久等了！

”

g）结束通话“谢谢，再见”（结束通话时，等对方先挂机后再挂断电话）h）在工作期间不能接？

打私人电话，紧急事情作别论。

i）在工作时间不得接听手机电话，手机必须调至震动档。

3、员工与员工的关系公司鼓励员工积极参加与员工联谊活动，以增进身心健康及员工之间的友谊