企业人力资源的培训与开发.ppt
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第六讲人力资源的培训开发人力资源的培训开发HumanResourceManagement本章学习目标本章学习目标o理解培训开发的概念、作用、原则、分类和策略o人力资源培训的形式和类型、层次和内容o人力资源培训的步骤和程序o描述不同的培训方式方法o解释如何进行培训效果评估HumanResourceManagement一、一、培训开发概述培训开发概述
（一）培训开发的含义
（一）培训开发的含义培训培训就是组织向其新员工或现有员工传授其完成就是组织向其新员工或现有员工传授其完成本职工作所需的基本技能，改变员工价值观念，本职工作所需的基本技能，改变员工价值观念，形成与组织目标、文化相一致的工作态度和行形成与组织目标、文化相一致的工作态度和行为的活动过程。
为的活动过程。
教育教育是指包括一切能增进人们的知识、技能，影是指包括一切能增进人们的知识、技能，影响人们的思想意识和道德品质的活动。
人的一响人们的思想意识和道德品质的活动。
人的一生所受的教育可分为三个阶段，即学龄前教育生所受的教育可分为三个阶段，即学龄前教育阶段、学校教育阶段、毕业后的成人继续教育阶段、学校教育阶段、毕业后的成人继续教育阶段。
阶段。
开发开发则是则是增加和提高增加和提高员工的知识和能力，以满足企业目员工的知识和能力，以满足企业目前和将来的工作需求。
前和将来的工作需求。
对培训开发含义的准确理解，需要把握几个要点对培训开发含义的准确理解，需要把握几个要点:
培训开发的主体培训开发的主体企业。
企业。
培训开发的客体培训开发的客体企业的全体员工。
企业的全体员工。
培训开发的内容范围培训开发的内容范围与员工的工作有关。
与员工的工作有关。
培训开发的目的培训开发的目的改善员工的工作业绩并提升企业的改善员工的工作业绩并提升企业的整体绩效。
整体绩效。
1.1.是提高组织人力资源综合素质的重要途径，有助于是提高组织人力资源综合素质的重要途径，有助于提高员工绩效提高员工绩效2.2.有有助助于于提提高高组组织织的的士士气气，提提高高满满足足感感和和安安全全水水平平，降低员工流失率降低员工流失率3.3.是是应应对对高高新新技技术术革革命命挑挑战战的的需需要要建建立立优优秀秀的的企企业业文化和形象文化和形象
（二）培训开发的作用
（二）培训开发的作用现代经济理论认为，经济增长主要取决于四个方面的现代经济理论认为，经济增长主要取决于四个方面的因素：
因素：
新的资本资源的投入；新的资本资源的投入；新的可利用的自然资源的发现；新的可利用的自然资源的发现；劳动者的平均技术水平和劳动效率的提高；劳动者的平均技术水平和劳动效率的提高；科学的、技术的和社会的知识储备的增加。
科学的、技术的和社会的知识储备的增加。
显然，后两项因素均与人力资源密切相关。
因此，人力资源决定了经济的增长。
经济学家也因此将人力资源称为第一资源。
4.4.可带来较高的投资回报率可带来较高的投资回报率5.5.是人力资源管理中的重要一环是人力资源管理中的重要一环6.6.有助于建立优秀的企业文化和形象有助于建立优秀的企业文化和形象成功企业的培训经验成功企业的培训经验20022002年年55月，美国月，美国财富财富杂志评选出最适宜工作的杂志评选出最适宜工作的100100家公司，发现这些公司在尽最大努力满足员工对家公司，发现这些公司在尽最大努力满足员工对知识的需要。
知识的需要。
100100家公司中，有家公司中，有5353家公司提供内部大家公司提供内部大学课程。
学课程。
摩托罗拉格言：
每投入摩托罗拉格言：
每投入11美元的培训费就会产生美元的培训费就会产生3030美美元的产值元的产值IBMIBM大学：
魔鬼训练，将素质教育日常化大学：
魔鬼训练，将素质教育日常化西门子：
重视新人的导入计划西门子：
重视新人的导入计划微软：
微软：
打磨具有打磨具有“微软风格微软风格”的人，重视技术培的人，重视技术培训训保洁：
全方位，全过程的培训保洁：
全方位，全过程的培训宜家：
宜家：
培训每时每刻，随时随地培训每时每刻，随时随地六.培训开发与HRM其他职能的关系：
培培训训开开发发员工职业生涯员工职业生涯员工关系管理员工关系管理人力资源规划人力资源规划绩绩效效管管理理工作分析工作分析薪酬与福利薪酬与福利招聘录用招聘录用招聘录用招聘录用若将HR开发与管理体系比喻为一辆“汽车”的话：
任职资格系统车架HR战略与规划系统方向盘绩效管理系统发动机薪酬管理系统燃料和润滑剂培训系统加速器A.A.原则原则1.1.服务企业战略和规划的原则服务企业战略和规划的原则2.2.理论联系实际、学以致用原则理论联系实际、学以致用原则3.3.统筹安排、合理规划的系统性原则统筹安排、合理规划的系统性原则4.4.专业知识技能和企业文化并重原则专业知识技能和企业文化并重原则5.5.严格考核和择优奖励原则严格考核和择优奖励原则6.6.遵守成人学习规律和个性特征的因材施教原则遵守成人学习规律和个性特征的因材施教原则77效益原则效益原则（三）培（三）培训开开发的原的原则和策略和策略B.B.策略策略1.1.创业阶段与企业培训开发策略创业阶段与企业培训开发策略2.2.快速发展阶段与企业培训开发策略快速发展阶段与企业培训开发策略3.3.稳定和调整阶段与企业培训开发策略稳定和调整阶段与企业培训开发策略4.4.维持或衰退阶段与企业培训开发策略维持或衰退阶段与企业培训开发策略1.1.按按照照培培训训对对象象的的不不同同，可可以以将将培培训训开开发发划划分分为为新员工培训和在职员工培训两大类。
新员工培训和在职员工培训两大类。
2.2.按按照照培培训训形形式式的的不不同同，可可以以将将培培训训开开发发划划分分为为在职培训和脱产培训两大类。
在职培训和脱产培训两大类。
3.3.按按照照培培训训性性质质的的不不同同，可可以以将将培培训训开开发发划划分分为为传授性的培训和改变性的培训。
传授性的培训和改变性的培训。
4.4.按按照照培培训训内内容容的的不不同同，可可以以将将培培训训开开发发划划分分为为知识性培训、技能性培训和态度性培训三大类。
知识性培训、技能性培训和态度性培训三大类。
（四）培训开发的形式和类型（四）培训开发的形式和类型二、人力二、人力资源源培训的步骤和程序培训的步骤和程序员工培训系统员工培训系统确定培训需求确立目标和评价标准效果评价反馈培训成果转化培训计划实施拟订培训计划（一一）确定培训需求确定培训需求1.1.组织分析组织分析2.2.任务分析任务分析3.3.个人分析个人分析培训需求分析示意图培训需求的可能性培训需求的“压力点”：
l新员工进入l职位变动l顾客要求l引入新技术l生产新产品l企业或个人绩效不佳l企业未来的发展培训需求的现实性培训需求分析的结果：
l是否需要培训l在哪些方面需要培训？
l企业培训的内容有哪些？
l哪些人员需要培训以及需要什么样的培训？
组织分析人员分析任务分析（二二）培训目标和评价标准的制定培训目标和评价标准的制定1向向员工工传授知识传授知识培养员工掌握的能力培养员工掌握的能力强化员工的献身精神强化员工的献身精神衡衡量量标标准准有有学学员员的的反反映映、学学习习成成绩绩、工工作作表表现现以以及及与与工工作作有有关关的的绩效水平的改变。
绩效水平的改变。
（三三）拟定培训计划和实施培训拟定培训计划和实施培训一个比较完备的培训计划应当涵盖个和个的内容：
nWhy：
培训的目标nWhat：
培训的内容nWhom：
培训的对象（受训者）nWho：
培训师nWhen：
培训的时间nWhere：
培训的地点及培训的设施nHow：
培训的方式方法及培训的费用培训师的基本来源比较渠道渠道优点优点缺点缺点适用适用外部渠道l培训者比较专业，具有丰富的经验l没有什么束缚，可以带来新的观点和理念l与企业没有直接关系，员工比较容易接受l费用比较高l对企业不了解，培训的内容可能不使用，针对性不强l责任心可能不强通用性的培训内部渠道l对企业情况比较了解，培训更有针对性l责任心比较强l费用比较低l可以与受训人员进行更好的交流l可能缺乏培训经验l受企业现有状况的影响比较大，思路可能没有创新l员工对培训者的接受程度可能比较低专业性的培训对培训师的基本要求n良好的品质良好的品质关心：
关心受训人的感受。
关心：
关心受训人的感受。
创造：
敢于尝试新的事物，能够给受训人以启发。
创造：
敢于尝试新的事物，能够给受训人以启发。
勇气：
要有激情，感染受训人员，使他们保持高昂的勇气：
要有激情，感染受训人员，使他们保持高昂的学习情绪。
学习情绪。
n完备的知识完备的知识n丰富的经验丰富的经验n有效的沟通有效的沟通良好的表达能力，善于表达自己的意思，使受训人能良好的表达能力，善于表达自己的意思，使受训人能够理解所讲的内容。
够理解所讲的内容。
善于和受训人员进行沟通，了解他们的想法和掌握他善于和受训人员进行沟通，了解他们的想法和掌握他们的接受程度。
们的接受程度。
课程组织：
课程组织：
中国管理培训网中国管理培训网主讲专家：
主讲专家：
田胜波田胜波先生先生培训对象：
培训对象：
相关经营者、营服务相关人员相关经营者、营服务相关人员培训对象：
培训对象：
经理、客户服务的管理人员及其他的客户经理、客户服务的管理人员及其他的客户课程类别：
课程类别：
客户服务客户服务开课时间：
开课时间：
2005年年7月月2324日日开课地址：
开课地址：
上海上海外滩外滩银波大酒店银波大酒店=课程内容课程内容=-课程背景：
课程背景：
客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的客户需求先见能力而傲视群雄。
打造一流的势的企业在战略层面即以深邃的客户需求先见能力而傲视群雄。
打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。
客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。
课程目的：
课程目的：
让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量标准，提升整体服务质量通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能户服务，切实提升各类员工的服务技能构建卓越的客户服务管理体系构建卓越的客户服务管理体系（四四）培训成果转化培训成果转化培培训成果转化，又称培训成果转移，指受训者将在训成果转化，又称培训成果转移，指受训者将在培训中所学到的知识、技能和行为应用到实际工作当培训中所学到的知识、技能和行为应用到实际工作当中的过程。
培训成果转化受转化氛围、上级的支持、中的过程。
培训成果转化受转化氛围、上级的支持、同事的支持、技术支持及自我管理（动机、能力）等同事的支持、技术支持及自我管理（动机、能力）等方面因素的影响。
方面因素的影响。
影响员工绩效的因素个人绩效产出投入个人特征反馈结果l个人特征是指员工的知识、技能和态度。
l投入是指员工在工作过程中获得的支持和资源。
l产出指工作的绩效标准。
l结果指为了促使员工很好地完成工作而向他们提供的激励。
l反馈指员工在工作过程中得到的信息。
如果员工绩效不佳的原因在于个人特征，而其他几个因素还是令人满意的，就需要对员工进行培训；如果导致员工绩效不佳的原因不是个人特征，而是其他几个因素，对员工进行培训就没有效果，而应该采取其他的措施来解决问题。
o1、柯克帕特里克的四层次评估模型：
n反应层：
反应层：
受训人员对培训的印象，是否对培训满意。
n学习层：
学习层：
经过培训后，受训人员对培训内容的掌握程度。
n行为层：
行为层：
经过培训后，受训人员在接受培训以后工
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