房地产客户效劳中心业务流程Word文档格式.docx
《房地产客户效劳中心业务流程Word文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《房地产客户效劳中心业务流程Word文档格式.docx（128页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
要求客户效劳中心所有成员对销售预备期工作进行总结，并提出建设性建议。
在销售价钱、宣传资料等销售道具建设完全推出的情形下，客户代表应认真填写客户需求情形并做好记录，以便及时通知项目认购及开盘情形。
二、客户效劳中心在销售推行期开展的工作内容：
策划主管协助客服领导开展有效的广告宣传，全面营造项目现场的销售气氛，利用销售道具和资料，向客户全面展现项目的情形，促成销售高潮。
依照销售道具及《销售说辞》所示内容对客户进行项目的讲解及有效引导，不得做出违背上述文件或与上述文件无关的销售许诺。
（以上文件属公司内部资料，不得别传）
做好客户来电来访记录，来访客户按A、B、C、D四个品级加以评判，并认真填写《客户来电记录》、《来访客户记录》和《追踪记录》，提交案场领导汇总（客户记录应由客户代表亲自填写，作为客户代表业绩考核的一部份），每日、每周、每一个月由案场领导、策划主管组织相关会议对品级客户做出分析，作为查对销售策略的依据。
做好客户跟踪和效劳，增进成交。
成交后，认真填写《客户成交记录表》并按期向客服领导汇报情形。
3、客户效劳中心在销售期所开展的工作
在谈判和接待进程中，应坚持公司利益至上，同时综合考虑客户需求，向客户提出合理化建议，禁止客户代表向客户做出各类超出公司授权的口头和书面许诺。
同意并听从公司统一安排的推行和销售打算，与客户达到成交意见，收取定金并签署《认购合约》，客户代表依照《认购合约》所示付款期限和保留房源期限监督客户履约。
客户在完全履行《认购合约》的条规后，应同客户签署《商品房生意合同》，客户代表应向客户明示两边各自权责，明确对客户的任何许诺仍以合同文本或其他书面补充协议为准。
禁止未按公司规定程序及客服领导签字同意，给客户以任何书面形式作出的与售楼行为相关的要约性或许诺性文件。
《认购合约》和《商品房生意合同》由客户代表签署后经案场领导复核并签字确认，方可由客户代表到财务部盖章生效。
4、关于案场客户代表工作评判及末位淘汰的规定
目的
确信和评审案场客户代表工作状态，激发工作动力，最终打造符合公司要求的和谐销售团队。
适用范围
适用于案场客户代表工作内容治理及内部审核。
职责
4.3.1客户代表严格执行销售流程，认真完成销售工作的每一个环节。
4.3.2案场领导负责实施、统计相关考核数据，上报部门领导提供处置意见，等待下达处置指令。
4.3.3部门领导最终依照搜集信息及实际情形酌情下达处置指示。
考核规定
4.4.1业绩考核（30分）
案场依照每一个月销售任务量平均分派客户代表个人任务并按完成情形给予评分。
（如：
总分按当月成交
金额平均分派分数，当月逾额完成所分派任务，超出部份按此项评分标准总分的百分比加分；
假设没有完成当月任务那么依照已完成量占此项总分标准扣分。
如有特殊情形，上报公司领导确认后，以公司领导签字批文为准分数不扣。
）
4.4.2回访（15分）
客户代表在客户来访案场三日内必需回访一次，十日内回访三次，以后每礼拜回访一次。
经客户
事务组监督，案场领导审核为准，如未按要求回访者，经查证后按此项总分标准每次扣除3分，直到扣完为止。
4.4.3回款（20分）
a、客户签定《商品房认购协议书》五日内转签《商品房生意合同》，未按要求执行者扣除此项考评分。
b、一次性付款、按揭首付款在签定商品房生意合同当日到帐，最迟五日内到帐，包括配套费、维修基金
等，不然依照此项分数比例扣分。
c、按揭付款在签定正式合同公司盖章后，五日内将办理按揭所需资料搜集到位，约客户前去银行办理按揭手续，不然依照此项分数比例扣分。
（注：
在4.3.1、、项中未完成1项扣5分，直到扣完为止。
4.4.4考试（15分）
案场对客户代表每一个月考试一次，考试内容以案场销售资料、工程资料、计划资料、配套、图纸、客户
效劳中心制度等内容为主，考试成绩按此项评分标准的百分比作为评分标准。
4.4.5部门领导、案场领导的综合评判（10分）
部门领导、案场领导依照客户代表工作表现、执行力、专业水准、职业道德给予评分。
4.4.6客户代表内部评判（10分）
客户代表依照同事之间的彼此协作、互帮合作、团结友爱、敬业精神、工作状态进行内部客户评审
打分。
4.4.7考核图表（01）
客户代表
销售业绩
电话回访
回款
考试
管理代表评分
同事互评分
总得分
处置方法
4.5.1原定案场客户代表月薪1200元，分解为底薪960元，绩效工资240元，依照被考核人总得分数的百分
比发放当月绩效工资。
4.5.2客户代表按月度综合考评，实施末位淘汰制度，关于持续两个月倒数第一，或累计3个月倒数第一，予以淘汰，一样地，建议每季度淘汰一次。
奖励方法
4.6.1当月被考核客户代表总得分数最高者，案场推荐在《河南装吧网会》会刊上予以表彰。
（在个人当月销售任务完成的基础上）
4.6.2当月被考核客户代表总得分数最高者，公司给予500元现金以资鼓舞。
（在个人当月销售任务完成的
基础上）
4.6.3年度销售冠军由客户效劳中心组织，经公司审批后，可荣获优秀员工称号并享受到外地学习的一次机
会。
（在部门年度任务完成的基础上）
其它规定
4.7.1客户分派规定
a、从客户第一次到案场起四十日内未成交的，视为新客户从头接待。
b、客户代表在客户来访案场五日内如经查实没有对客户进行回访，其客户再次来访视为新客户从头
接待。
4.7.2新员工入职规定
a、新员工入职三个月之内通过案场工作环璄熟悉、同事及案场领导认可、考试合格后方可接待客户，在此期
间每一个月底薪为960元（没有绩效工资）。
b、新员工通过考评开始接待客户之日起两个月不参与《案场客户代表工作评判及末位淘汰的规定》，在此
期间每一个月底薪为960元，提成依照案场相关规定照常发放。
c、新员工入职三个月通过同事及案场领导认可、考试合格后方可接待客户，视为正式员工并享受正式员
工待遇，客户效劳中心按公司人事制度规定提交转正申请。
d、本制度未涉及到的规定，可参照公司其它规定执行。
正常认购销售与财务对接流程
一、客户代表在与客户谈妥房源并达到一起意愿签署《认购合约》后，引导客户将定金交与项目收款员，并开具相应的单据，确认房源认购。
二、客户代表在与客户达到一起意愿签署《商品房生意合同》后，项目收款员开具相应的单据并收取房款，确认销售实现。
3、财务人员依据凭证，应在第一时刻内负责进行销售全进程的款项收付录入工作，客户事务人员应在第一时刻将项目认购、销售、退房、换房等信息输入电脑。
4、客户效劳中心在确认销售实现后，客户事务人员应在规按时刻将生意合同送至产权部门备案，完善银行
按揭手续，并在相关手续办好后，将相关合同及时转交财务人员。
五、财务人员和客户效劳中心专职人员应在第二天上午10点前，汇总编制上一日的认购及销售情形明细表（和收款情形），在客服领导签字后，通过打印或电子邮件等形式汇报公司领导或财务治理部。
6、财务人员或客户事务主管应在当天下班后整应当天或之前的认购合约，收款单据，生意合一样销售情形。
销售变更标准
一、客户效劳中心为销售变更的主办部门及业务执行部门，不论何种途径提出变更，均由客户效劳中心主办，由客服领导审核，主管副总签字后，方可变更。
2、已发生或确认的认购和生意合同假设发生变更，姓名、付款方式、调房等重要条款均应按以下流程办理。
客户代表与客户洽谈变更的条款，并起草变更协议、认购合约或销售合同。
客户代表填写完“变更申请单”注明变更的缘故，变更的条款等内容。
客户代表将填写的变更申请单，转交客服主管，由客服主管审核后，转交客服领导审核后，以为能够变更的，签字同意变更，如特殊情形不能更改的内容需注明缘故。
主管副总签字后，返回客户效劳中心（如不能变更也应返回信息），同时分转财务部领导理签字，以便客户效劳代表和项目收款员做好记录的删除和更改。
客户代表将审核的意见及时转告客户，并将变更的合约及合同各自归档备案。
退房流程
1、已确认的销售退房，均应按后附表办理特例审批。
二、现金支付客户退款时，需附特例审批单及客户身份证复印件或提供客户银行帐号。
3、客户小订未签合同情形下由案场领导审批办理。
4、退房流程
客户代表了解客户退房的真实情况
根据真实原因与客户协商退房，并签订退房协议
客户代表填写退房特例审批单
公司法律顾问审批
将特例审批单和退房协议一起
主管副总经理审批
财务核实
财务经理审批
财务结算中心
客户服务中心
转帐或现金
让客户准备银行帐号或现场提取现金
销售费用治理标准
一、项目销售费用的提取方法：
由公司确信项目销售费用占项目估量收入的比例标准，计取项目销售费用。
二、客户效劳中心应在项目开盘前依照方案，将该部份的整体费用报主管副总及总领导批准后报财务结算中心备案执行。
销售费用包括
2.1.1客户代表的工资、办公、差旅、行政等费用。
2.1.2整个项目销售周期内的广告（含设计制作发布）费。
2.1.3参加房展会举行各类活动等推行费用。
2.1.4客户代表的佣金、奖金费用。
2.1.5卖场的水电费用。
2.1.6广告公司的代理费，卖场及样板间室内、室外的装修和景观费用。
2.1.7以销售为目的模型、礼物、印刷，和减免物业费等其他费用。
项目开盘前应编制详细的项目整体销售费用操纵目标，报财务部、主管副总备案执行。
在项目整体费用内，客服领导应依照项目推行周期制定年度、月度的宣传打算及费用支出打算报主管副总审批后执行。
依照项目销售情形，客户效劳中心可对项目时期性打算做出调整意见，客户效劳中心须从头上报打算与费用。
内部治理标准
1、考勤制度
上班时刻
上午：
8：
30—12：
00
下午：
14：
00—18：
30
值班时刻：
12：
00—14：
18：
30—19：
客户代表没有固定的休息时刻，由客服主管依照销售情形安排客户代表连番休息，客户效劳中心其他人员执行公司的考勤制度。
客服人员关于迟到、早退、旷工、病假、事假、外出等制度都严格按公司相关制度执行，由考勤人员负责核实记录，月底随考勤表报送公司行政人事中心。
二、卫生治理制度
工作期间必需维持工作区内的整洁，各类设施摆放有序，各类表格书籍应摆放整齐，做到天天随时拖地打扫，对各类销售道具（包括：
沙盘、玻璃大门、地面、各类桌椅、洗手间）做到无烟、无尘、无味、无色等成效。
严禁随地吐痰、乱丢烟头纸屑等，关于情节严峻者给予警告和罚款处分。
样板间天天随时开放，随时打扫，保证样板间没有任何脏乱痕迹。
下班后应清理办公资料，妥帖保留，应做到人走灯关，最后离开的人员应检查确认门窗及各类电器的关闭情形。
3、行为标准
上班时刻未经批准不得擅自脱岗外出，不得在工作时刻从事任何娱乐活动。
上班前与上班时刻内不得饮酒，不得在接待洽谈区睡觉或阅读与工作无关的书籍、报纸杂志等。
如有违规者，一次性罚款50元，并写出面检查。
不得在办公区高声喧哗、打骂，不得用办公谈天。
严禁客户代表擅自做单，替客户炒房，从中谋取私利，客服人员应严格遵守此行为标准，如有违背，视情节轻重给予警告、罚款、除名等处分。
4、办公用品治理
各类图纸、合同、客户资料、报纸广告、公司文件等设专人保管。
一次性纸杯、鞋套和各类楼书等与销售有关的辅助资料在不阻碍销售的前提下节约利用。
每一个月的合同数作废率不得超出当月所购合同量的5%，如情节专门突出，给予警告和罚款处分。
除正常工作外，严禁乱涂乱用复印纸。
电脑原那么上归策划人员及客户事务人员利用，客户代表和其他工作人员未经许可不得利用，上班时刻严禁用电脑播放影碟或游戏，情节严峻者给予罚款处分。
各类桌椅、文具等办公用品由客户效劳中心专人购买，并保管、保洁、保用，不到改换时刻和没有完全损坏的情形下不予改换。
假设成心破坏或由于利用不妥造成各类办公用品的损坏，由当事人负责维修并承担维修费用。
情节严峻者应照价补偿并予以警告处分。
五、客户代表录用治理
客户效劳中心依如实际工作情形报主管副总批准后招聘客户代表，并报行政人事中心人力资源组备案。
应聘客户代表通过语言、工龄、业绩、举止、仪表等方面的面试后，符合公司进展需要的人员经主管副总批准可留岗试用。
客户代表试用期为一个月，专门优秀者可适当放宽试用期或免试用，试用期的工资为960元/月。
试用期满，新员工入职三个月通过同事及案场领导认可、考试合格后方可接待客户，视为正式员工并享受正式员工待遇，客户效劳中心按公司人事制度规定提交转正申请。
六、严峻违纪处置
为增强客户效劳中心治理工作，严肃公司劳动纪律，任何员工显现以下情形，均予除名：
利用价钱房源及其他不合法手腕争抢客户，严峻损害公司声誉者。
私订房源或协助业主炒房从中谋取经济利益者。
泄露公司机密给客户或其他项目，使公司蒙受损失者。
拒绝上级下达的工作任务，工作态度消极，顶撞上级领导者。
散布传言及流言蜚语，挑拨离间，解决诋毁他人，无益于公司员工团结者。
多次违背公司规章制度，经批评教育仍无法更正者。
盗窃公司及私人财物者。
触犯国家法律，由公安机关追究刑事责任者。
打架斗殴造成人员伤亡、财产破坏，造成不良阻碍者。
贪污擅自挪用公款或客户款，使公司蒙受经济损失者。
7、会议制度
早会
7.1.1召开时刻：
上午8：
7.1.2召开地址：
案场
7.1.3主持：
案场领导
7.1.4早会内容：
7.1.4.1检查客户代表考勤情形、仪容仪表、精神面貌。
7.1.4.2当天工作安排。
7.1.4.3客户代表需要注意的事项。
7.1.4.4高呼销售格言，激发客户代表工作热情。
业务讨论会
7.2.1召开时刻：
下午6：
7.2.2召开地址：
7.2.3主持人：
7.2.4会议内容：
7.2.4.1统计当日来客、来电、意向客户及成交情形。
7.2.4.2查对销控表。
7.2.4.3客户意见反馈及提出合理化建议。
7.2.4.4一起探讨销售中的难点问题。
7.2.4.5销售实例分析。
周例会
7.3.1例会时刻：
每周周一下午
7.3.2召开地址：
销售现场
7.3.3主持：
客服领导
7.3.4周例会内容：
7.3.4.1总结当周销售情形。
7.3.4.2当周广告成效分析。
7.3.4.3安排下周工作打算。
7.3.4.4讲解下周营销策略。
月例会
7.4.1例会时刻：
每一个月最后一天下午
7.4.2召开地址：
7.4.3主持：
7.4.4月例会内容：
7.4.4.1总结当月销售情形。
7.4.4.2表彰当月销售冠军。
7.4.4.3当月广告成效分析。
7.4.4.4下达下月工作任务。
7.4.4.5讲解下月营销策略。
八、销操纵度
客服领导依照楼盘自身情形制定楼盘销售操纵表并由客户事务人员或当日值班客户代表专人保管。
客服领导依照销售打算或公司整体销售策略操纵部份未售衡宇，并对全部客户代表予以发布，客户代表依照发布指令填写销售操纵表。
客户代表未经客服领导同意不得向客户介绍和出售被操纵衡宇。
客户代表须及时将自己所售房源和已下订房源向客服领导汇报，客服领导依照客户代表所汇报的销售情形填写销售操纵表，并及时告知全部客户代表，由客户代表填写自己的销售操纵表。
客户代表不得对已售衡宇另行出售，不然造成的一切后果由客户代表自己承担。
九、客户接待、分派及佣金制度
客户接待及分派
9.1.1客户代表按公司制定的轮排顺序依次接待客户。
新客户来访，归当值客户代表负责接待。
假设此客户代表不在那么轮空，事后再也不补接，由紧随其后的客户代表负责接待，任何人不得替他人代接新客户（假设公司给客户代表安排有其它任务，那么该客户代表回来后可及时补接客户）。
9.1.2新客户到现场主动找某客户代表，那么由该客户代表负责接待并计入正常轮排，假设该客户代表不在（正接待其它客户，去洗手间，去办公室等），最后接待客户者帮忙接待后转交其本人。
规定不够合理需修改
9.1.3客户代表在正常工作时刻之外（接待客户时刻完全在销售部上班或下班后）接待的客户不计入正常轮排。
9.1.4客户来访时，客户代表必需预备好销售资料，主动上前迎接，向客户问好。
然后引导客户到沙盘前讲解沙盘及户型特点，等客户落座后应主动倒水，自己再坐下，礼貌询问客户要求。
在该客户代表接待时，紧随其后的客户代表应作好接待预备工作。
9.1.5客户代表不得挑客，不得冷落客户，不论客户的外表或来访动机如何，客户代表都要热情接待。
进入售房部的非公司人员除明确表示找人或表示不是来看房的外，其它所有人均视为有效客户，均计入客户代表的接待轮排。
9.1.6如已作记录的老客户来访（客户能记起原先负责接待的客户代表），原先负责接待的客户代表正在接待其他客户，现在该客户代表可依如实际情形从当选择一组客户由自己接待，另一组客户那么由轮排顺序中的最后一名客户代表帮忙接待，假设最后一名客户代表正在接听，那么由轮排顺序中倒数第二位客户代表帮忙接待，客户仍归原先负责接待的客户代表。
假设原先负责接待的客户代表不在现场，那么由轮排顺序中最后一名（第二位）客户代表帮忙接待，并于接待完毕后或在原先负责接待的客户代表送走其他客户后及时将客户归还给原先负责接待的客户代表。
改成（如最后一名正忙那么由倒数第二位，以此类推）意义更为明确。
9.1.7如已作记录的老客户来访，原先负责接待的客户代表正在接听，可由轮排顺序中的最后一名客户代表帮忙完成接听。
9.1.8当值客户代表接待的客户为老客户，但该客户在现场却无法记起原先负责接待的客户代表，原先负责接待的客户代表在现场，但一直到当值客户代表接待此组客户代表接待完毕时也未认出此组客户为自己的老客户，那么此组客户归当值客户代表接待并自动成为其客户。
9.1.9假设当值客户代表接待的客户为其他客户代表的老客户，该客户无法记起原先负责接待的客户代表，原先负责接待的客户代表能认出老客户，但原先负责接待的客户代表那时不在案场，若此组客户仍归原先负责接待的客户代表，并由轮排顺序中的最后一名客户代表帮忙接待。
假设此组客户来时并未表示出交钱意向，而是通过当值客户代表的尽力推介才当场成交（含小订、大定、合同），那么此组客户以后归当值客户代表负责追踪接待，佣金由当值客户代表与原先负责接待的客户代表五五分成。
假设当场不能成交，当值客户代表应将此组客户仍归原先负责接待的客户代表，事后补接一组客户。
“并”字改成“则”字
9.1.10老客户（已成交客户和来过但还未成交的客户）或熟人介绍新客户来访时，该新客户归其介绍人的原先负责接待的或熟识的客户代表所有（老客户或熟人提早告知或亲自带新客户第一次前来看房视为老客户介绍新客户，其它情形不得视为老客户或熟人带新客户）。
假设该客户代表当天不在现场（请假或调休），由轮值客户代表负责接待。
此客户自动成该客户代表客户。
假设该客户代表在销售现场，但其正在接待其它客户，那么由轮排顺序中的最后一名客户代表帮忙接待，并于接待完毕后或在原先负责接待的客户代表送走客户后及时将客户归还给原客户代表。
（附表：
提成具体分类表）
业务员
具体情况
提成（金额*系数）
A
客户C始终为A接待、且成交。
A得100%
A、B
客户C首次看楼为A接待且登记，A因故无法到场，A委托B接待B接待且成交
A得50%，B得50%
客户C首次看楼为A接待且登记，A始终跟踪客户，并约定时间签单，客户签单时A因故无法到场，委托B接待并成交。
A得100%，B义务
客户C首次看楼本应由A接待，但A正忙无法接待，按顺序轮到B接待，且成
升级会员 