TQM培训.ppt

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TQMTQM全面质量管理培训全面质量管理培训大纲大纲pQDCSMQDCSM是什么是什么p认识质量管理认识质量管理p全面质量管理概述全面质量管理概述p质量管理常用术语质量管理常用术语p质量成本管理质量成本管理p朱兰朱兰三部曲三部曲pQCCQCC工具介绍工具介绍QCDPSM六大目标:

u1.Q-品质（Quality）:

品质是企业未来的决战场，在激烈的市场竞争里，没有品质就没有明天。

uC-成本（Cost）:

合理的成本，既为企业赢得更多的利润，也是产品具有市场竞争力的有力保证之一。

uD-交期（Delivery）:

满足客户的需求，适时提供其所需之产品是保住老客户的关键，因为客户就是上帝，而且是不懂得宽恕的上帝。

1.1.QDCSMQDCSM是什么是什么uP-效率（Production）:

效率是部门绩效的量尺，也是企业生存和发展的基础，更是工作改善的标竿。

uS-安全（Safety）:

工作是为了生活好，安全是为了活到老。

安全、舒适的工作环境是善待员工的基本保障，因而也是企业应有的管理目标。

uM-士气（Morale）:

坚强有力的团队、高昂的士气是企业活力的表现，是取之不尽、用之不竭的宝贵资源。

1.QDCSM1.QDCSM是什么是什么大纲大纲pQDCSMQDCSM是什么是什么p认识认识质量质量管理管理p全面质量管理概述全面质量管理概述p质量管理常用术语质量管理常用术语p质量成本管理质量成本管理p朱兰朱兰三部曲三部曲pQCCQCC工具介绍工具介绍学者图示生平管理代表泰勒18561915科学管理之父修哈特1891年统计质量控制（SQC）之父，予1931年提出世纪上第一张控制图戴明1900年1993年PDCA戴明循环1.1.认识质量管理认识质量管理学者图示生平管理代表石川馨1915年QCC之父朱兰1904年朱兰三部曲费根鲍姆1920年全面质量管理之父1.1.认识质量管理认识质量管理大纲大纲pQDCSMQDCSM是什么是什么p认识认识质量质量管理管理p全面质量管理概述全面质量管理概述p质量管理常用术语质量管理常用术语p质量成本管理质量成本管理p朱兰朱兰三部曲三部曲pQCCQCC工具介绍工具介绍20世纪50年代末，美国通用电器公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”（Total-QualityManagement，TQM）的概念，认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。

60年代初，美国一些企业根据行为管理科学的理论，在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我控制”的“零缺陷运动”（ZeroDefects），日本在工业企业中开展质量管理小组（Q.C.Cycle）活动，使全面质量管理活动迅速发展起来。

1.全面质量管理的产生背景全面质量管理的产生背景2.全面质量管理的定义全面质量管理的定义“企业全体员工和有关部门同心协力,综合运用管理技术、专业技术和科学方法,经济地开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动”中国质量管理协会对工业企业全国质量管理的定义。

缩短总运转周期降低所需成本缩短库存周转时间提高生产率追求企业利益和成功使顾客完全满意最大限度获取利润3.全面质量管理的目的全面质量管理的目的4.全面质量管理的八项原则全面质量管理的八项原则u原则一：

以顾客为关注焦点组织依存于其顾客，因此组织应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

u原则二：

领导作用领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。

u原则三：

全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。

u原则四：

过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

4.全面质量管理的八项原则全面质量管理的八项原则u原则五：

管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别，理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

u原则六：

持续改进持续改进整体业绩应当是组织一个永恒的目标。

4.全面质量管理的八项原则全面质量管理的八项原则u原则七：

基于事实的决策方法有效决策是建立在数据分析和信息分析的基础上的。

u原则八：

互利的供方关系通过互利的供方关系，增强组织和供方创造价值的能力4.全面质量管理的八项原则全面质量管理的八项原则把过去的事后检验和把关为主，即从管结果转变为管因素；从过去的就事论事、分散管理，转变为以系统的观点为指导进行全面的综合治理；突出以质量为中心，围绕质量展开全员的工作；由单纯符合标准转变为满足顾客需要；强调不断改进过程质量，从而改进产品质量。

55全面质量管理的特点全面质量管理的特点66全面质量管理的基本要求全面质量管理的基本要求全员的质量管理（始于教育，终于教育）全过程质量管理（始于识别顾客的需求，终于满足顾客的需要）全企业的质量管理（以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善）多方法质量管理（程序灵活，实事求是，讲求实效77全面质量管理的基础全面质量管理的基础质量第一的观点为用户服务的观点质量形成于生产全过程质量具有波动规律质量要以自检为主质量好坏要凭数据说话u工作基础：

标准化计量质量教育+质量责任质量信息工作u思想基础将质量作为公司的整体要素去考虑全体，全面，全过程，而且永无止境下一道工序就是用户，要追求/超越用户满意一切以预防为主一切用数据/事实说话8TQM8TQM强调什么强调什么明确用户需要开发、设计、改进产品和过程跟踪纪录生产结果相同的理念扩展到供应商和经销环节树立榜样/高层热情/企业文化授权给员工团队协作掌握和应用质量控制工具（但绝不是工具的汇总）9TQM9TQM方法方法1010如何理解全面质量管理如何理解全面质量管理u强调一个组织要以质量为中心企业的一切经营工作都要以质量为中心u强调全员参与全员参与的质量管理u强调全员的教育与培训重在工作质量提高工作质量的关键在于提高人的质量通过全员培训教育提高人的素质u四全理念全过程全产品全方法全对象u科学的质量管理强调专业技术，组织管理和统计方法的结合。

数理统计方法的运用是现代质量管理是区别于传统质量管理的最明显标志之一，运统计等数学方法揭示质量形成和运动的客观规律，进行定性和定量的描述，同时，现代科学技术和现代管理技术的最新成果来解决质量问题u强调最高管理者的强有力和持续的领导u强调谋求长期的经济效益和社会效益1010如何理解全面质量管理如何理解全面质量管理大纲大纲pQDCSMQDCSM是什么是什么p认识认识质量质量管理管理p全面质量管理概述全面质量管理概述p质量管理常用术语质量管理常用术语p质量成本管理质量成本管理p朱兰朱兰三部曲三部曲pQCCQCC工具介绍工具介绍u质量：

一组固有特性满足要求的程度。

注：

质量可用形容词表述，如：

好、坏、优秀等。

固有特性是指某事或某物本来就有，尤其是永久性的特性。

质量管理的重要术语质量管理的重要术语u产品：

过程的结果产品包括：

服务、硬件、软件、流程性材料，不同类别的产品可能由不同类的产品共同构成，产品的区分取决于其主导成分。

服务、硬件、软件的具体含义：

1.服务服务是无形的，是供方和顾客接触面上至少完成一项活动的结果。

质量管理的重要术语质量管理的重要术语服务包括：

在顾客提供的有形产品上完成的活动。

在顾客提供的无形产品上完成的活动。

无形产品的交付。

为顾客制造合适的氛围。

质量管理的重要术语质量管理的重要术语2.硬件通常为有形产品，其量具具有计数性。

3.软件通常为信息。

4.流程性材料通常为有形产品，其量具具有连续性。

质量管理的重要术语质量管理的重要术语u过程：

将输入转化为输出相互关联或相互作用的活动。

u不合格（不符合）：

未满足要求。

此处之要求为：

客户明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

u缺陷：

未满足预期或规定用途要求。

不合格必为有缺陷但有缺陷不一定为不合格。

质量管理的重要术语质量管理的重要术语u质量管理：

在质量方面指挥和控制组织的协调活动。

内容包括：

质量方针质量目标质量策划质量控制质量检验质量改进质量管理的手段：

建立质量管理体系质量管理的重要术语质量管理的重要术语u质量策划：

质量管理的一部分，致力于制定质量目标、规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。

质量计划为质量策划的一部分。

质量管理的重要术语质量管理的重要术语u质量控制：

质量管理的一部分，致力于满足质量要求，目的是确保产品质量满足顾客、相关法律法规的质量要求u质量改进：

质量管理的一部分，致力于增强产品满足质量要求的能力。

u质量管理体系：

在质量方面，指挥和控制组织的管理体系。

质量管理的重要术语质量管理的重要术语大纲大纲pQDCSMQDCSM是什么是什么p认识认识质量质量管理管理p全面质量管理概述全面质量管理概述p质量管理常用术语质量管理常用术语p质量成本管理质量成本管理p朱兰朱兰三部曲三部曲pQCCQCC工具介绍工具介绍1.1.质量成本的发展历程质量成本的发展历程损失成本时代（1935年以前）本时期由于经济快速扩张，产品往往供不应求，导致生产者只重视生产速度而非产品的质量，损失品便大量产生。

鉴定成本时期（1935-1970）本时期则因战争的影响，对于军需品的质量要求大为提高，而发展出抽样及检验技术，以减少不合格品流出厂外的机会。

预防成本时期（1970-1988）1970年代，美国制造业因受到日本与欧洲高质量产品的竞争，意识到产品质量不佳，将导致市场占有率下降、产品销售量大幅萎缩等后果，迫使美国制造业开始重视制造程序中预防成本的投入。

2.2.质量成本的构成质量成本的构成品质成本预防成本鉴定成本内部成本外部成本3.3.预防成本预防成本u质量控制工程：

质量控制计划的开发及执行品保体系的审核评价数据分析和纠正措施控制设备的设计与发展检验、量测工具的设计可靠度工程计划等相关费用。

u质量会议工时工资成本。

参与TQC（TotalQualityControl）会议质量改善的专门会议因质量问题召集的会议以及市场质量反映会议等u质量控制活动：

公司同仁参与质量圈活动、质量宣传周、月的活动、观摩外界质量研讨会加强质量意识宣传活动所引发的相关费用。

u新产品审核：

新产品试作及购买竞争品牌作比较分析的费用。

u质量控制培训：

公司举办质量研习班，员工参与外界举办的质量培训班订阅质量书刊杂志前往技术合作公司质量实习所引发的成本。

3.3.预防成本预防成本u供货商设定、评估与辅导：

新进供货商认定、进料质量问题点辅导改善及质量水平评估等费用。

u其他费用：

其他机能的质量计划、文书、纸张与杂支其他防止不合格发生所引起的费用。

3.3.预防成本预防成本u进料检验：

外购物料零件的验收、场地设备、水电、搬运设备、人员、及其它文具等必需品的费用。

u制程质量审核：

在线检查人员工时与制程抽查工时等工资成本。

u成品质量保证：

成品抽查人员的工时工资成本。

4.4.鉴定成本鉴定成本u检验仪器的保养与校准：

仪器保养、管理工时、仪器校准分摊花费、仪器送外校准费用以及仪器修护等费用。

u检验仪器折旧费：

为检查产品、零件的质量所使用的设备及可靠度试验所用设备的成本。

u材料、成品检查损耗：

破坏试验所损耗的物料成本。

u可靠度实验费：

工作人员工时、损耗的物料及其它相关费用。

4.4.鉴定成本鉴定成本u现地安装试验：

产品送至顾客处，派人往安装试验时所引发的成本u委托试验：

委托检验单位或其它机构的试验费用。

u签证及其它费用：

申请国内外各类质量签证的费用，质量团体奖、分等检验、公证检验等相关费用，以及其它相关文具等杂支。

4.4.鉴定成本鉴定成本u报废：

经加工后因质量不合格，而无法修复的半成品或成品的制造成本（但须扣除剩余价值的金额）。

u重加工：

经质量控制检查未达质量标准，须重新加工所引起的工时及物料等费用。

u闲置时间损失：

因质量问题导致停线，所损失直接工时及物料等费用。

u其他费用：

进料不合格的损失、处理质量不合格及纠正工程的费用、重检验费用、损失分析费用与产品降为