Kano模型.pptx

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20thJuly2012Kano模型模型InventecConfidential2讨论：

讨论：

-质量：

一组固有特性满足要求的能力。

-

（1）质量越好，顾客就越满意？

-

（2）满足要求的程度越高，顾客就越满意么？

-（3）固有特性越充足，顾客就越满意么？

InventecConfidential3KANO受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，东京理工大学教授狩野纪昭（NoriakiKano）和他的同事FumioTakahashi于1979年10月发表了质量的保健因素和激励因素（MotivatorandHygieneFactorinQuality）一文，第一次将满意与不满意标准引人质量管理领域。

狩野纪昭（NoriakiKano）InventecConfidential4Kano模型-横坐标：

客户需求实现的程度；-纵坐标：

顾客满意度；-3条线:

基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。

InventecConfidential5Kano模型基本型需求（对应理所基本型需求（对应理所当然质量）当然质量）当其特性不充足（不满足顾客要求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客要求），顾客也可能不会因而表现出满意。

例如：

冰箱制冷InventecConfidential6Kano模型期望型需求期望型需求（对应一元线对应一元线性质量性质量）当其特性不充足时，顾客不满意；充足时，顾客就满意。

越充足越满意。

例如：

冰箱省电（能耗低）InventecConfidential7Kano模型兴奋型需求兴奋型需求（对应魅力质对应魅力质量量）当其特性不充足时，无关紧要；充足时，顾客就十分满意。

例如：

冰箱门上的电脑显示面板值得一提的是当魅力质量失去其特点的话,就开始变为一元质量甚至基本质量.InventecConfidential8案例分析以酒店行业为例:

基本需求基本需求清洁的床单;正常工作的钥匙卡；正确的帐单；安全；期望需求期望需求准时或早于承诺时间将相应服务送到；优选房价；丰富的自助早餐；兴奋需求兴奋需求正确预计客人的需要,例如看到客人在咳嗽，员工能在客人要求之前，主动为客人送上一杯温开水；大厅借阅的书籍和免费的饮料.InventecConfidential9讨论那么笔记本电脑呢？

基本需求基本需求同样的价格安全使用功能期望需求期望需求电池供电时间防水功能.兴奋需求兴奋需求新颖的外形声控InventecConfidential10Kano模型的优缺点lKano模型三种质量的划分，为6Sigma改进提高了方向。

理所当然质量降低故障出现率；期望质量提高规格（标准）本身；魅力质量探究顾客需求，创造新产品和增加意想不到的新质量。

lKANO模型不是一个测量顾客满意度的模型，通常在满意度评价工作前期作为辅助研究的定性分析模型。

InventecConfidential11结束语Kano模型对三种质量的划分，绝不是依靠简单的头脑风暴法，而是有一整套分析方法，大致步骤如下

（1）从顾客角度认识产品服务需要；

（2）设计问卷调查表；（3）实施有效的问卷调查；（4）将调查结果分类汇总，建立质量原型；（5）分析质量原型，识别具体测量指标的敏感性。

有兴趣的,可以阅读顾客满意的测量、分析与改进中国标准出版社,2009.10THANKYOU!

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