Kano模型.pptx

1、20th July 2012Kano模型模型Inventec Confidential2讨论：讨论：-质量：一组固有特性满足要求的能力。-(1)质量越好，顾客就越满意？-(2)满足要求的程度越高，顾客就越满意么？-(3)固有特性越充足，顾客就越满意么？Inventec Confidential3KANO受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi 于1979年10月发表了质量的保健因素和激励因素(Motivator and Hygiene Factor in Quality)一文，第一次将满意与不满意标准引

2、人质量管理领域。狩野纪昭(Noriaki Kano)Inventec Confidential4Kano模型-横坐标：客户需求实现的程度；-纵坐标：顾客满意度；-3条线:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。Inventec Confidential5Kano模型基本型需求（对应理所基本型需求（对应理所当然质量）当然质量）当其特性不充足（不满足顾客要求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客要求），顾客也可能不会因而表现出满意。例如：冰箱制冷Inventec Confidential6Kano模型期望型需求期望型需求(对应一元线对应一元线性质量性质量)当其特性不充足时，顾客不满意；充足时，顾客

3、就满意。越充足越满意。例如：冰箱省电(能耗低)Inventec Confidential7Kano模型兴奋型需求兴奋型需求(对应魅力质对应魅力质量量)当其特性不充足时，无关紧要；充足时，顾客就十分满意。例如：冰箱门上的电脑显示面板值得一提的是当魅力质量失去其特点的话,就开始变为一元质量甚至基本质量.Inventec Confidential8案例分析以酒店行业为例:基本需求基本需求 清洁的床单;正常工作的钥匙卡；正确的帐单；安全；期望需求期望需求 准时或早于承诺时间将相应服务送到；优选房价；丰富的自助早餐；兴奋需求兴奋需求 正确预计客人的需要,例如看到客人在咳嗽，员工能在客人要求之前，主动为客

4、人送上一杯温开水；大厅借阅的书籍和免费的饮料.Inventec Confidential9讨论那么笔记本电脑呢？基本需求基本需求同样的价格 安全使用功能期望需求期望需求 电池供电时间防水功能.兴奋需求兴奋需求 新颖的外形声控Inventec Confidential10Kano模型的优缺点lKano模型三种质量的划分，为6Sigma改进提高了方向。理所当然质量降低故障出现率；期望质量提高规格（标准）本身；魅力质量探究顾客需求，创造新产品和增加意想不到的新质量。lKANO模型不是一个测量顾客满意度的模型，通常在满意度评价工作前期作为辅助研究的定性分析模型。Inventec Confidential11结束语Kano模型对三种质量的划分，绝不是依靠简单的头脑风暴法，而是有一整套分析方法，大致步骤如下(1)从顾客角度认识产品服务需要；(2)设计问卷调查表；(3)实施有效的问卷调查；(4)将调查结果分类汇总，建立质量原型；(5)分析质量原型，识别具体测量指标的敏感性。有兴趣的,可以阅读顾客满意的测量、分析与改进中国标准出版社,2009.10THANK YOU!Questions and Answers12Inventec Confidential