新8浴区部标准运作程序手册东方金城文档格式.docx
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专业条件
专业知识：
懂服务知识，礼节礼仪知识、服务心理知识，懂沐浴专业知识和按摩基本知识，懂基本管理知识，懂本岗位工作流程和操作流程。
专业技能：
掌握本行业服务特点和对客服务的技能，有督导能力，会排班有销售能力和沟通能力。
工作经验：
1年以上服务行业经验。
特殊要求：
无。
权限
1）对部门员工及非属下员工有监督权。
2）对浴区服务质量有监督权。
3）对本班组优秀员工的评选有建议权。
4）对属下员工的奖惩、晋升、转正有建议权。
5）对助浴技师上钟服务有监督权（时间标准为3分钟）。
6）有在现场临时调整本区域员工岗位的建议权（上报值班经理）。
7）有赠送客人物品的建议权。
2、工作流程
B班
1）15：
30—15：
45班前会准备工作
打卡、签到；
检查员工考勤情况，保证本部门人员全部到岗。
2）15：
45—16：
00组织本班组员工列队参加班前例会
检查仪容仪表、精神面貌；
听取会议精神并记录。
3）16：
00—16：
05组织本部门班组例会
宣讲本班次注意事项
将值班经理传达工作内容进行细致讲解培训；
做本班次工作分工安排，激励。
4）16：
05—16：
15与A班领班进行交接
安排落实A班未完成工作（根据交接本和现场交接内容）；
明确员工岗位和工作重点；
定岗定位设重点推销岗位人员。
5）16：
15—17：
00区域巡视，做高峰期准备工作
了解目前客人在店情况，人数、动向，耗品、布草备量是否充足；
区域巡视（A班卫生情况，设备运作情况，员工、搓澡技师对客服务标准）；
汇总部门问题，和监督部门问题，汇总上报值班经理。
6）17：
00—18：
30安排员工用餐
安排员工轮班用餐（每人限30分钟）不能空岗，轮替每个岗位员工用餐；
20：
00之前本人必须用餐完毕；
做好现场服务，推销的督导工作。
7）18：
30—20：
05区域巡视，做高峰期准备工作
整理例会内容，对本区域进行巡视；
检查员工、技师工作服务状态；
核对区域钟表时间与录入台是否一致。
8）20：
05—20：
15与C班领班沟通
与C班领班交接，A班工作情况和未完成工作；
沟通当班工作情况做好员工岗位调配；
（B班重点推销，C班重点负责服务）。
9）20：
15—23：
30高峰期安全巡视，检查员工对客推销服务工作及各项工作的执行情况
高峰期间加强区域安全巡视；
做好对客接待服务工作（重点二更干身服务），协同员工做推销工作；
根据上级下达指标任务带动销售，调动员工积极性；
处理部门沟通和协调问题；
收集客人反馈，监督员工、技师对客服务标准和状态；
检查耗品消耗情况和用水量、水温、蒸房温度。
10）23：
30—01：
00与C班领班倒班用餐，并监督员工、技师的工作状态
与C班领班沟通，安排员工用餐；
本人用餐（01：
00之前必须完毕）；
监督员工工作状态同时监督技师、员工洗澡情况；
区域卫生保持。
11）01：
00—01：
45区域巡视，收集问题反馈，汇总各项工作的完成情况,填写交接班本,准备与C班交接；
督导员工对区域卫生和设备进行清理和检查；
监督搓澡技师工作状态和卫生清理情况；
上钟情况（在有客情况下，不允许技师搞卫生）；
收集问题汇总整理,填写交接班本。
12）01：
45—02：
00与C班领班交接
与C班领班交接（根据交班汇总问题和未完成工作，及完成情况）；
以口头、书面、现场巡视方式进行交接尤其对淋浴设备、电器设备的使用情况进行交接。
13）02：
00—02：
15组织本班组员工列队参加班后例会
进行总结鼓励，问题点评会议；
完毕后监督员工走员工通道，会后不得再返回营业区；
签退、打卡。
（1）日工作流程
1）当班的重大事件、特殊事宜。
2）任务指标完成情况及原因分析。
3）所有宾客投诉、反馈意见/建议。
4）需上级帮助解决的问题。
（2）周工作流程
1）周一做上周经营数字分析报告，报值班经理；
9：
00做大清洁。
2）周三9：
00全店消毒；
参加本店周例会。
（3）月工作流程
1）每月1日交上月工作总结，报值班经理。
2）每月25日交下月工作计划，报值班经理；
交本月晋级、转正、淘汰人员的建议，报值班经理。
3）每月26日做布草盘点。
4）最后一天上报本月本班组推荐的优秀员工名单。
5）每季末协助值班经理对属下员工素质等级（ABC）做重新评估；
协助值班经理对本区域员工做书面考核，并与其谈话
3、工作任务
（1）岗位职责
1）负责浴区的日常服务管理工作。
2）负责协助上级做好本部门的日常工作。
3）负责完成领班的工作职责。
（2）主要工作
1）负责浴区的日常服务管理工作
1》负责督导工程报修工作；
2》负责督导统计低值易耗品使用量工作并检查用水量、水温、蒸房温度；
3》负责检查、督导布草洗涤质量工作；
4》负责督导领班填写《申领单》领取物品，保证备量工作；
5》检查监督员工洗澡的工作；
6》负责督导领班统计员工提成工作，并每天把单据上交到财务部；
7》负责督导领班对观赏鱼的喂养、池水更换，确保鱼缸清洁；
8》负责搜集宾客意见或建议的工作；
9》负责部门指标的完成，做好销售工作；
10》负责与下一班次进行工作交接。
2）负责协助上级做好本部门的日常工作
1》负责灯具、设施设备开关时间制定、执行落实的工作；
2》负责协助上级根据制定、落实本部门的《培训计划》及考核工作；
3》按质量管理规定，负责浴区的服务质量管理工作；
4》负责协助上级处理宾客投诉的工作；
5》负责制定、落实本部门日常卫生、周计划、月计划卫生清洁的工作；
6》负责注意发现可疑人、可疑事，发现可疑情况及时上报。
3）负责完成领班的工作内容
4）在岗期间，负责完成领班应完成的工作任务，内容参照领班主要工作内容。
（二）浴区领班
桑童、更衣室服务员、二更服务员、水区服务员
自然条件:
五官端正、年龄20—28岁；
语言要求:
标准普通话，良好的语言表达能力。
基本素质:
热爱本职工作、忠于企业、具有良好服务意识和沟通能力、善于发现和解决问题。
懂服务知识，礼节礼仪知识，服务心理知识，懂桑拿沐浴知识，按摩基本知识，了解基本管理知识，懂本岗位操作流程。
掌握本行业服务特点和对客服务的技能，有销售能力，有督导能力。
1）对助浴及非属下员工有监督权。
2）对浴区质量有监督权。
7）有赠送客人物品的建议权
A班
1）05：
30—05：
检查员工考勤情况；
保证本部门人员全部到岗。
2）05：
45—06：
听取会议精神并记录。
3）06：
00—06：
05组织本部门班组例会
宣讲本班注意事项；
将值班经理传达工作内容和重点进行细致讲解培训；
4）06：
05—06：
15与C班领班进行交接
清点本班次物品，单据是否齐全；
硬件设备是否正常运作;
对工程问题、重大事件、特殊事件、未完成工作进行口头、书面和现场巡视交接，同时监督员工交接情况；
了解C班进店人数和目前在店人数，低值易耗品消耗情况，棉织品所剩备量及送洗数量。
5）06：
15—06：
45区域巡视及各项工作的执行落实情况
本部门各岗位交接正常完毕后，审核单据，审核出库单；
核对区域钟表时间与录入台是否一致，进行区域巡视；
做好通风工作，并监督该时间员工洗澡登记情况；
员工对客服务情况，发现问题及时调整；
安排落实上一班次未完成工作的落实，并回复落实结果。
6）06：
45-09：
00客离店高峰，现场指导工作
客离店高峰，指挥督导员工做好出客服务，重点是对客的安全提示服务，干身服务；
检查员工工作纪律；
卫生区域清理并填写领班巡查表；
合理控制电器开关时间；
监督员工洗澡情况；
将物品申领单交值班经理审核，上交前台大堂副理台。
7）09：
00-10：
00落实卫生和各项工作执行情况
按照周计划，日常保洁卫生操作标准，清理更衣柜、消毒、地板打蜡和设施设备保养、护理；
做好分工补充布草和接待进客服务。
8）10：
00—11：
30安排出库
择专人去二级库进行物品申领。
9）11：
30-12：
30员工用餐
安排员工就餐（每位员工用餐时间为30分钟）；
监督员工去用餐交接情况，绝不能空岗；
上报值班经理后本人用餐。
10）12：
45检查员工、技师对客推销情况和服务状态;
检查新员工培训情况并考核
现场巡视，带头做好对客服务，推销工作；
检查布草和消耗品备量是否齐全；
检查设备设施（原材料是否有跑、冒、滴、漏）；
员工、搓澡技师对客服务状态，工作纪律,发现问题及时解决，并做好记录；
检查新员工培训情况并考核。
11）15：
05准备交接班工作
总结本班组销售、服务情况；
汇总问题，统计员工单据，并填写交接班本。
12）16：
15与B班领班进行交接
与B班领班进行交接（包括对事件和物品的口头、书面、现场巡视交接）；
确认无误后双方签字确认，并检查员工交接情况；
完毕后，准备参加班后例会。
13）16：
15—16：
20组织员工参加班后例会
总结鼓励和问题点评;
班后会完毕后走员工通道，不得再返回营业区；
C班
1）19：
30—19：
45班前会准备工作
2）19：
45—20：
00组织本班次员工参加班前例会
检查仪容仪表精神状态；
3）20：
00—20：
宣讲本班工作注意事项;
将值班经理传达工作内容和重点进行讲解培训；
做本班次工作分工安排、激励。
4）20：
15与B班领班沟通当日工作
与B班领班沟通，了解当班未完成工作和工作重点；
进行员工岗位分配，落实部门协调和管理问题；
（B班重点负责推销，C班重点负责服务）。
5）20：
00重点做好水区的安全巡视工作和现场管理
协调B班领班做好服务工作；
B班领班负责信息沟通，带动推销；
C班领班负责现场服务，员工卫生清理；
对特殊客户跟踪服务和安全巡视检查，提醒工作；
检查员工工作状态和员工服务标准；
防止意外事件，随时做好地面防滑工作；
带动唱式服务，营造服务气氛。
6）23：
00与B班领班倒班，安排用餐：
与B班领班沟通，安排员工用餐和本人用餐（01：
00之前必须用餐完毕）；
监督员工工作状态；
监督检查技师、员工洗澡情况；
卫生区域的清洁与保持。
7）01：
45检查本区域卫生清洁和对客服务工作，汇总问题
监督搓澡技师工作状态和卫生清理情况、上钟情况（在有客人情况下不允许搓澡技师搞卫生）；
收集问题、汇总、整理。
8）01：
00与B班领班进行交接
根据交接本与B班领班交接；
协同B班领班进行现场、口头、书面交接；
记录未完成工作和本班次需完成工作。
9）02：
00—03：
00对本区域进行安全设备检查
对本区域进行安全、卫生多次检查；
填写检查表，根据问题安排工作；
检查设备设施、电器开关时间和本区域月、周计划卫生执行情况；
检查夜间对客服务工作及员工在岗纪律和精神状态。
10）03：
00—05：
45计划清洁工作，物品盘点，整理单据
结合易耗品统计表对三级库进行盘点；
填写《申领单》；
叠毛巾，消毒（拖鞋、冰巾）；
统计员工提成。
11）05：
05汇总问题，填写交接班本，准备与A班领班进行交接：
根据本班次工作完成情况总结回复交接班本；
填写未完成工作及工作完成情况；
本班次问题汇总。
12）06：
与A班领班交接（口头、书面、现场巡视），主要交接设备情况、安全情况、物品、布草和单据；
《作废单据统计》。
13）06：
20组织员工参加班后例会
总结，鼓励，问题点评；
会后监督员工走员工通道，不允许再返回营业区；
1）当班的工作情况、重大事件、特殊事宜、未完成工作。
2）未解决的工程报修问题。
3）本班任务指标完成情况及原因分析。
4）浴区服务质量及消耗情况。
5）所有宾客投诉、反馈意见/建议。
6）需上级帮助解决的问题。
1）每月1日交上月工作总结，报部门主管。
2）每月24日交下月工作计划，报部门主管；
交本月晋级、转正、淘汰人员的建议，报部门主管。
协助值班经理对本区域员工做书面考核，并与其谈话。
1）负责浴区日常服务管理工作。
2）负责协助上级做好本部门的日常管理工作。
1）负责浴区日常服务管理工作
1》负责检查、督导员工使用对客服务用语，鞠躬礼节对客服务的管理工作
1>
负责为宾客开柜子、挂衣服务；
2>
负责向宾客介绍洗衣项目，并提供相应服务；
3>
负责向宾客推销外卖商品（内裤、袜子等）；
4>
负责为宾客提供调试水温服务；
5>
负责检查干、湿蒸的温度，督导员工为客人提供送冰水、冰巾服务；
6>
负责主动向宾客推销搓澡、盐奶、木桶浴服务；
7>
负责为宾客干身服务；
8>
负责向宾客推销外卖浴服、毛巾服务；
9>
负责向宾客推按摩项目、客房服务；
10>
负责为宾客提供手机寄存服务；
11>
负责为宾客提供物品寄存服务；
12>
负责解答顾客咨询；
13>
负责帮助宾客找寻同来的工作；
14>
负责搜集宾客意见或建议的工作；
15>
负责检查员工交接班的工作。
2》负责统计低值易耗品使用量，控制成本；
负责检查用水量、水温和蒸房温度
3》负责检查布草洗涤质量
4》负责工程报修工作；
负责浴区的安全管理工作
5》负责填写《申领单》领取物品，保证备量
6》负责监督员工洗澡的工作
7》负责统计员工提成，并每天把单据上交到财务部的工作
8》负责对观赏鱼的喂养、池水更换，确保鱼缸清洁的工作
9》负责与下一班次进行工作交接
2）负责协助上级做好本部门的日常管理工作
1》负责灯具、设施设备开关时间执行落实的工作；
2》负责协助上级处理宾客投诉并按质量管理规定，负责浴区的质量管理工作；
3》负责落实部门日常卫生保洁、周计划、月计划卫生的工作；
4》负责协助上级制定并落实本部门的《培训计划》及考核工作；
5》注意发现可疑人、可疑事，发现问题及时上报的工作。
（三）水区服务员
水区服务员
无
初中以上文化程度。
热爱本职工作、忠于企业、具有良好服务意识和沟通能力。
了解服务知识、礼节礼仪知识，了解岗位操作流程，掌握桑拿知识和按摩基本知识。
掌握本行业服务特点和对客服务的技能，掌握销售方法。
半年以上服务行业经验。
1）05：
45打卡、签到。
2）05：
00参加班前会、班组会。
3）06：
15与C班员工进行交接班。
4）06：
30落实上一班次未完成工作。
5）06：
30—11：
30接待、迎送宾客服务的工作；
区域卫生的清洁工作。
6）11：
30—12：
30轮班用餐。
（注：
本人用餐时，由直接上级安排。
）
7）12：
45接待、迎送宾客服务的工作。
8）15：
00总结当日工作，填写《工作交接本》。
9）16：
15与下一班次（B班）员工交接。
10）16：
25参加班后会。
11）16：
25签退、打卡。
1）15：
2）15：
3）16：
15与A班员工进行交接班。
4）16：
5）16：
30—17：
30接待、迎送宾客服务的工作。
6）17：
30—18：
7）18：
00接待、迎送宾客服务的工作。
8）20：
15与C班员工交接当日问题。
9）20：
00轮班用餐。
45区域卫生清洁工作。
00总结当日工作，填写《工作交接本》，与C班交接工作。
15参加班后例会。
14）02：
15签退、打卡。
1）19：
2）19：
3）20：
15与B班员工衔接当日问题。
4）20：
15—00：
5）00：
6）01：
7）01：
00与B班员工交接工作。
8）02：
00巡视检查本区域的硬件设施设备、照明灯开关情况。
9）03：
计划卫生清洁工作；
参加岗上培训（由直接上级安排）。
10）05：
30—06：
00总结当日工作，填写《工作交接本》。
11）06：
15与A班员工交接工作。
25参加班后例会。
1）当班的工作情况、重大事件、特殊事宜。
2）所有宾客投诉、反馈意见/建议。
3）需上级帮助解决的问题。
1）周三本区域卫生大清洁的工作。
2）根据《周计划卫生》进行卫生清洁的工作。
1）根据《月计划卫生》进行卫生清洁的工作。
1）负责接待浴区宾客服务的工作。
2）负责协助上级做好本区域的日常工作。
1）负责浴区宾客服务的工作
1》使用对客服务用语，鞠躬礼节为宾客提供洗浴、桑拿等服务的工作；
2》负责为宾客提供调试水温服务；
3》负责控制好干、湿蒸的温度，提示宾客注意安全；
主动为客人提供送冰水、冰巾服务；
4》负责主动向宾客推销搓澡、盐奶、木桶浴服务；
5》负责为宾客提供物品寄存服务；
6》负责解答顾客咨询；
7》负责帮助宾客找寻同来伙伴工作；
8》负责搜集宾客意见或建议并向上级汇报工作；
9》负责淋浴间地面、地沟卫生清洁工作，并提示宾客防滑的工作；
2）负责协助上级做好本区域的日常工作
1》负责区域卫生保洁（落实部门日常卫生保洁、周计划、月计划卫生）的工作；
2》注意发现可疑人、可疑事，若发现问题必须及时上报。
（四）桑童
桑童
了解服务知识，礼节礼仪知识，了解桑拿、洗浴知识和按摩基本知识，掌握岗位操作流程。
掌握本行业服务特点和对客服务的技能，有销售能力。
30轮班用餐（注：
本人用餐时，由直接上级安排）。
9
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