1-技术支持业务流程总体架构.ppt

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技术支持业务流程总体架构技术支持业务流程总体架构（中国）（中国）技术支持中心技术支持中心学习目标学习目标学习完本课程，您应该能够：

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l了解国内技术支持流程体系、IT平台；l了解技术支持业务主流程、支撑流程等总体框架，以及流程的相互关系；l了解华为公司服务理念、服务特色。

2华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：

内部公开文档密级：

内部公开技术支持流程体系技术支持流程体系客户问题管理流程客户问题管理流程技术支持技术支持主流程主流程维护项目交付流程维护项目交付流程批量更换流程批量更换流程现场服务流程现场服务流程远程服务流程远程服务流程支撑流程支撑流程重大升级方案审核流程重大升级方案审核流程版本管理流程版本管理流程外购件技术支持流程外购件技术支持流程备件申请流程备件申请流程客户问题一线支持指导书客户问题升级转单规范客户问题单填写规范指导书、指导书、客户问题二线支持指导书客户问题分级管理制度客户问题回访指导书规范规范办事处问题受理指导书重大事故通报管理制度客户问题闭环标准防病设备ESD设备技术文件技术文件毒管健康管理巡检理规检查规范标准范标准3华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：

内部公开文档密级：

内部公开技术支持流程体系三大主流程：

三大主流程：

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客户问题管理流程我司被动式响应、处理客户的服务需求；如：

客户设备故障申告、处理。

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维护项目交付流程我司主动式的对客户设备提供运行保障服务；如：

客户设备过保修期后，与我司签订维保服务合同，我司按服务合同交付计划内容主动对客户设备提供巡检服务、资料送达服务等。

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批量更换流程我司主动召回在网运行的存在批次缺陷的硬件、软件的服务；如：

我司某设备单板因为设计缺陷，需要对网上设备此批次单板进行批量更换。

支撑流程：

支撑流程：

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远程服务流程?

现场服务流程?

重大升级方案审核流程?

版本管理流程?

外购件技术支持流程?

备件申请流程4华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：

内部公开文档密级：

内部公开技术支持流程体系相互关系：

相互关系：

1、主流程、支撑流程之间的关系：

某主流程、支撑流程是可分级调用的关系，即主流程在使用中可以调用支撑流程；2、流程、指导书之间的关系：

某业务流程下的指导书是对流程角色、活动操作的细化、明确，更具可操作性。

3、流程、规范之间的关系：

某业务流程下的规范是流程角色、活动操作的具体作业标准。

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内部公开文档密级：

内部公开技术支持技术支持IT平台平台服务请求服务请求升级升级GCSC研发产品支持客户客户案例案例备件备件合同合同设备设备信息信息信息信息信息信息信息信息信息信息CCASESKPIAMBMSSSSGCSC:

客户问题管理系统客户问题管理系统CIS:

客户信息管理系统客户信息管理系统CEAS:

客户设备档案管理系统客户设备档案管理系统ASMS:

合同管理系统合同管理系统KB:

知识库知识库SPMS:

备件管理系统备件管理系统6华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：

内部公开文档密级：

内部公开技术支持业务流程对应IT系统技术支持业务流程对应的主要技术支持业务流程对应的主要IT系统系统?

主流程：

主流程：

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客户问题管理流程：

客户问题管理系统、网上问题处理系统、知识库?

维护服务交付流程：

合同管理系统、工时系统?

批量更换流程：

批量换板电子流?

支撑流程：

支撑流程：

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远程服务流程、现场服务流程：

客户设备档案管理系统、客户信息管理系统、技术服务管理系统?

重大升级方案审核流程、版本管理流程：

技术服务管理系统?

外购件技术支持流程：

客户设备档案管理系统?

备件申请流程：

备件管理系统7华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：

内部公开文档密级：

内部公开华为公司服务理念华为公司服务理念ServingCustomersistheOnlyReasonWhyHuaweiExists客户满意度是评价我们的产品和服务的客户满意度是评价我们的产品和服务的Customer唯一标准！

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Satisfaction服务领先是我们的持续的追求！

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Best-in-classService与客户形成长久、双赢关系是我们最终的目与客户形成长久、双赢关系是我们最终的目Long-term标！

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Win-win8华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：

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内部公开华为服务特色华为服务特色真诚为客户服务、真诚为客户服务、服务响应快、服务响应快、勤劳而专注的服务团队勤劳而专注的服务团队SincereFastDedicated9华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：

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内部公开问题总结问题总结l技术支持业务3大主流程是什么？

l客户问题管理流程有哪几个支撑流程？

l客户问题管理有几大IT支撑平台？

l技术支持业务3大主流程对应哪几个主要的IT系统？

l华为的服务理念、服务特色？

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