1-技术支持业务流程总体架构.ppt

1、技术支持业务流程总体架构技术支持业务流程总体架构（中国）（中国）技术支持中心技术支持中心 学习目标学习目标 学习完本课程，您应该能够：学习完本课程，您应该能够：l 了解国内技术支持流程体系、IT 平台；l 了解技术支持业务主流程、支撑流程等总体框 架，以及流程的相互关系；l 了解华为公司服务理念、服务特色。2 华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散 文档密级：内部公开文档密级：内部公开 技术支持流程体系技术支持流程体系 客户问题管理流程客户问题管理流程 技术支持技术支持 主流程主流程 维护项目交付流程维护项目交付流程 批量更换流程批量更换流程 现场服务流程现场服务流程 远程服务流

2、程远程服务流程 支撑流程支撑流程 重大升级方案审核流程重大升级方案审核流程 版本管理流程版本管理流程 外购件技术支持流程外购件技术支持流程 备件申请流程备件申请流程 客户问题一线支持指导书 客户问题升级转单规范 客户问题单填写规范 指导书、指导书、客户问题二线支持指导书 客户问题分级管理制度 客户问题回访指导书 规范规范 办事处问题受理指导书 重大事故通报管理制度 客户问题闭环标准 防病 设备 ESD 设备 技术文件技术文件 毒管 健康 管理 巡检 理规 检查 规范 标准 范 标准 3 华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散 文档密级：内部公开文档密级：内部公开 技术支持流程体系

3、 三大主流程：三大主流程：?客户问题管理流程我司被动式响应、处理客户的服务需求；如：客户设备故障申告、处理。?维护项目交付流程我司主动式的对客户设备提供运行保障服务；如：客户设备过保修期后，与我司签订维保服务 合同，我司 按 服务 合同 交付 计划内容 主动对客户 设备提供巡检服务、资料送达 服务 等。?批量更换 流程我司主动 召 回 在网 运行的 存在批次缺陷 的 硬件、软件 的服务；如：我司 某 设备单 板因为 设 计缺陷，需 要 对 网上 设备 此批次 单 板进 行 批量更换。支撑流程：支撑流程：?远 程服务流程?现场 服务流程?重大升级 方案审核 流程?版本 管理流程?外购件技术 支持

4、流程?备 件 申 请 流程 4 华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散 文档密级：内部公开文档密级：内部公开 技术支持流程体系 相互关系：相互关系：1、主流程、支撑流程之间的关系：某 主流程、支 撑 流程 是可 分级 调用 的 关 系，即 主流程 在使用中可以调用 支 撑 流程；2、流程、指导书之间的关系：某业 务流程 下 的指导书 是 对流程 角色、活 动 操 作 的 细化、明确，更具可操作性。3、流程、规范之间的关系：某业 务流程 下 的规范 是 流程 角色、活 动 操作 的 具 体作业 标准。5 华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散 文档密级：内部公开文档密

5、级：内部公开 技术支持技术支持 IT 平台平台 服务请求服务请求 升级升级 GCSC 研发产品支持 客户客户 案例案例 备件备件 合同合同 设备设备 信息信息 信息信息 信息信息 信息信息 信息信息 C C A S E S K P I A M B M S S S S GCSC:客户问题管理系统客户问题管理系统 CIS:客户信息管理系统客户信息管理系统 CEAS:客户设备档案管理系统客户设备档案管理系统 ASMS:合同管理系统合同管理系统 KB:知识库知识库 SPMS:备件管理系统备件管理系统 6 华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散 文档密级：内部公开文档密级：内部公开 技术支

6、持业务流程对应 IT 系统 技术支持业务流程对应的主要技术支持业务流程对应的主要 IT 系统系统?主流程：主流程：?客户问题管理流程：客户问题管理 系统、网上 问题处理 系统、知识库?维护服务交付流程：合同 管理 系统、工时系统?批量更换 流程：批量换板电子 流?支撑流程：支撑流程：?远 程服务流程、现场 服务流程：客户设备 档案 管理 系统、客户 信息 管理 系 统、技术 服务管理 系统?重大升级 方案审核 流程、版本 管理流程：技术 服务管理 系统?外购件技术 支持流程：客户设备 档案 管理 系统?备 件 申 请 流程：备 件 管理 系统 7 华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不

7、得扩散 文档密级：内部公开文档密级：内部公开 华为公司服务理念华为公司服务理念 Serving Customers is the Only Reason Why Huawei Exists 客户满意度是评价我们的产品和服务的客户满意度是评价我们的产品和服务的 Customer 唯一标准！唯一标准！Satisfaction 服务领先是我们的持续的追求！服务领先是我们的持续的追求！Best-in-class Service 与客户形成长久、双赢关系是我们最终的目与客户形成长久、双赢关系是我们最终的目 Long-term 标！标！Win-win 8 华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩

8、散 文档密级：内部公开文档密级：内部公开 华为服务特色华为服务特色 真诚为客户服务、真诚为客户服务、服务响应快、服务响应快、勤劳而专注的服务团队勤劳而专注的服务团队 Sincere Fast Dedicated 9 华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散 文档密级：内部公开文档密级：内部公开 问题总结问题总结 l 技术 支持 业 务 3 大主流程 是什么？l 客户问题管理流程 有哪几个 支 撑 流程？l 客户问题管理 有几 大 IT 支 撑平台？l 技术 支持 业 务 3 大主流程对应 哪几个 主 要 的 IT 系统？l 华为 的服务理 念、服务 特 色？10 华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散 文档密级：内部公开文档密级：内部公开