酒店前台常见的漏洞之欧阳生创编Word格式.docx

酒店前台常见的漏洞之欧阳生创编Word格式.docx

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七、前台利用房费折扣权限赚取差价；

八、前台外购商品替代酒店客人消费赚取差价；

九、客人用现金结账，前台故意操作成挂账或者刷卡结账，把现金据为己有；

十、前台私自结取已退未结客人钱款，据为己有；

十一、前台将已退未结客人重新入住，押金余额据为己有；

十二、前台利用大小头单据或阴阳单，赚取差价；

十三、前台与房务勾结，私吞房费。

怎么防范上述酒店管理漏洞酒店中，收银点一般会根据结算工作需要，从财务部领取一定备用现金，以便日常收款结算时找零兑换使用。

为防止收银私自挪用备用金，酒店相关监管部门必须做到不定期抽查备用金使用情况，尽量减少收银备用金数额，如每班次收银发生现金长短款时，必须要求收银员认真自查，对不明原因的长短款，长款要如实上交财务，短款由责任人赔偿。

在酒店中，一般发生长款的原因多是由客人找零而发生的，酒店管理者不要忽视长款的管理，因为日积月累的找零长款，也是极易滋生漏洞的源头，所以，必须加强管理，认真对待。

1、账单的使用漏洞及管理。

　　　收银管理中，账单的管理也至关重要，曾经发生多例酒店账单管理混乱，收银员趁机私自收费后销毁账单，截流现金收入现象。

所以，在日常收银账单的管理上，应当采取以下措施来进行监控管理：

（1）账单使用必须填制账单控制报表，并要求收银不得跳号使用，必须连号使用。

（2）作废账单必须在账单上详细注明作废原因，由两名以上相关工作人员签字，收银主管审核签字确认。

（3）每次收款，押金单与账单必须一同上交财务。

2、变更收费标准，进行作弊。

　　　客人结账时，收银将单价更改，多向客人收费，而按实际单价入账，此种作弊现象不仅给酒店造成经济损失，一旦被客人发现，更是会给酒店造成极其恶劣的影响。

所以，对待此问题，一是要加强日常员工队伍教育，二是一经发现，坚决对当事人予以辞退，树立良好的职业氛围。

以上只列出一部分酒店管理漏洞解决办法、大家可以去下载《金天鹅酒店管理防漏宝典》，里面列举了一百多项酒店常见管理漏洞及解决方案。

时间：

2021.02.08

创作人：

欧阳生

二、酒店管理常见漏洞

工作中酒店员工利用管理漏洞和职权和利用酒店管理漏洞，或者因为酒店管理软件漏洞百出、不严谨等原因引发的依法现象。

1不登记直接发房卡；

2、通过换房不清卡，开钟点房；

3、结账退房不清卡；

再开钟点房、凌晨房等；

4、发票，开票金额与客人消费金额不等；

5、通过修改房价赚取差价；

6、房费折扣的冲调权限而赚取冲调的费用；

7、现金结账，采用挂账或者刷卡结账；

8、客房商品和前台商品通过外网赚取差价；

9、已退房未结账客人一定时间段内未结账，私自结取金额，或者重新入住然后退取押金，私自赚取；

10、离店客人的账务随意反结；

11、利用大小头单据或阴阳单赚取差价；

12、前台与房务勾结，私吞房费；

名词解释

哑房账：

一些会议或大型活动时，有些或客人只交会议费而没有开房间，形成了“哑房账“

非平客人：

个别客人住房时，离开酒店却没有办离开手续，押金仍留在酒店，被称为“非平客人“。

金天鹅防漏问答：

1、把以前“哑房账“和非平客人”的剩余押金转移到新入住客人的账务，结账时，将转过来的剩余押金做退款处理，然后从收银台备用金中拿走相应数额的现金。

答：

非平账务、哑房账操作需要验证权限；

2、收费系统存在漏洞，在打印收据时，只有在确认打印成功后，计算机才会存入收据内容。

前台利用软件漏洞，人为操作，造成计算机里保存的数据与打印的收据数据不符，开具大头小尾的收据。

答:

先入账再打印，单据编号连须唯一，并且记录每笔收会款的打印次数。

错误的单据只能冲红，不能删除。

3、夜审前当班的服务员通过提前打印客人结账的账单，然后修改房价正常过夜审，赚取修改房价前与房价后的差额。

修改房价，换房等在交班报表中有房单异动体现，严谨的房价修改权限控制，财务核账时会发现押金单上房价与结账单房价不一，财务需要有严谨的审核制度。

4、前台通过将待结客人的余额转到住宿客人的名下（一是客人逃账，待结金额为正，前台为了逃避责任，通过冲调，修改房价等，将金额转到住店客人名下。

二是以退未结客人账务时间过长，前台服务员把未结余额转到住店客人名下）。

每日有走结客人已结账报表财务需要关注。

走结客人结账必须权限验证才可重结。

5、客房与前台相互作弊，将已退但未到退房时间的房间出售，软件则不做退房处理。

班结表中体现当班异动：

退房超时报表，结账未退房会自动加收房费，软件结账后会自动退房，同是坷设置不退房不打印结账单。

6、混合结账时，明现金结账，采用挂账或其他结账方式，所收现金不入账。

班结表体现当班挂账，刷卡结账、刷卡要有相应单据和签单表，财务审核要严谨，

7、日租房：

收银与接待合伙利用换房的操作来侵占酒店收入：

（1）客人当天入住当天退房，以现金方式结账，收银未在电脑中进行退房账务操作（或先挂走账再恢复至结账前状态，或先按正常结账后周马上恢复至结账前状态）。

当日挂账与挂走账报表供财务查询。

反结账需要权限验证。

（2）张先生客人退房的前后恰好李先生客人入住，接待先删除李先生客人入住记录，再将张先生客人电脑中做换房操作，换至李先生客人刚才删除的房号中，同时将张先生客人电脑中所有资料更改为李先生客人资料，并将张先生客人所有账单、登记单据销毁，已此操作将张先生客从日租房费侵占。

换房必须清卡，账单据无法删除销毁，只能冲调，有冲调记录查询。

8、半天房：

收银利用时间差与管理人员合伙侵占半天房费。