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转变政府职能——由管理型向服务型转变
政府职能是行政系统在社会经济中所承担的职责，转变和更新政府职能是行政系统适应环境变化的基本方式。
面对以信息技术为载体、以市场化为动力的全球化浪潮的冲击和以知识创新为内核、以产业信息化为重要特征的知识经济的挑战，电子政府的创建和推动，为政府职能由管理型向服务型的转变提供了重要的物质设备和技术支持，但更重要的是，它使管理型政府转变为服务型政府成为必然。
电子政府的特质就在于它是服务型政府，即透过电子媒体创新政府的管理和服务。
电子政府希冀达成这样一种理想的服务形态：
公民没有走进政府机关即可获取丰富的信息；
公民只需在单一机关办事，任何问题皆可随问随答，所办事情立等可取；
若公民申办事情涉及到多个机关，则政府机关可在一处办理，全程服务；
公民无需进入政府机关，即可经过电脑连续申办。
未来政府服务将朝“单一窗口”、“跨机关”、“24小时”、“自助式”服务的方式发展。
换言之，电子政府要求政府创新其服务的方式，使政府服务更为快捷、更为方便、更为畅通、更为直接、更为公平，具有更高的附加值。
在信息化社会中，和电子政府相关的行为主体主要有三个，即政府、企（事）业单位和居民。
而政府的业务活动也主要紧紧围绕着这三个行为主体展开，即包括政府和政府之间的互动；
政府和企、事业单位，尤其是和企业的互动；
以及政府和居民的互动。
因此，从电子政务服务的对象看，电子政务主要包括三个方面：
政府间的电子政务gzg（govermenttogoverment）；
政府和企业的电子政务gze（govermenttoenterprise）；
政府和公民的电子政务gzc（govermenttocitizens）。
政府间的电子政务（gzg）
它是上下级政府、不同地方政府、不同政府部门之间的电子政务，即政府和政府之间的互动，包括：
首脑机关和中央和地方政府组成部门之间、中央政府和各级地方政府之间、政府的各个部门之间、政府和公务员和其他工作人员之间的互动。
这个领域涉及的主要是政府内部的政务活动，包括国家和地方基础信息，如：
人口信息、地理信息、资源信息等的采集、处理和利用；
政府之间各种业务流所需要采集和处理的，如：
计划管理、经济管理、社会经济统计、公安、国防、国家安全等信息；
政府之间的通信系统，包括：
各种紧急情况的通报、处理和通信系统；
政府内部的各种管理信息系统，如：
财务管理、人事管理、公文管理、资产管理、档案管理等；
以及各级政府的决策支持系统和执行信息系统等。
具体举例如下：
（1）电子法规政策系统。
对所有政府部门和工作人员提供相关的现行有效的各项法律、法规、规章、行政命令和政策规范，使所有政府机关和工作人员真正做到有法可依，有法必依。
（2）电子公文系统。
在保证信息安全的前提下，在政府上下级、部门之间传送有关的政府公文，如报告、请示、批复、公告、通知、通报等等，使政务信息十分快捷地在政府间和政府内流转，提高政府公文处理速度。
（3）电子司法档案系统。
在政府司法机关之间共享司法信息，如公安机关的刑事犯罪记录，审判机关的审判案例，检察机关检察案例等，通过共享信息改善司法工作效率和提高司法人员综合能力。
（4）电子财政管理系统。
向各级国家权力机关、审计部门和相关机构提供分级、分部门历年的政府财政预算及其执行情况，包括从明细到汇总的财政收入、开支、拨付款数据以及相关的文字说明和图表，便于有关领导和部门及时掌握和监控财政状况。
（5）电子办公系统。
通过电子网络完成职务机关工作人员大多数一般性重复工作，节约时间和费用，提高工作效率，如工作人员通过网络申请出差、请假、文件复制、使用办公设施和设备、下载政府机关经常使用的各种表格，报销出差费用等。
（6）电子培训系统。
对政府工作人员提供各种综合性和专业性的网络教育课程，特别是适应信息时代对政府的要求，加强对员工和信息技术有关的专业培训，员工可以通过网络随时随地注册参加培训课程、接受培训，参加考试等。
（7）业绩评价系统。
按照设定的任务目标、工作标准和完成情况对政府各部门业绩进行科学地测量和评估，等等。
政府和企业的电子政务（gze）
它是政府和企业的互动，包括政府对企业和企业对政府两个部分。
1.政府对企业的活动。
主要包括政府向企、事业单位发布的各种方针、政策、法规、行政规定，即：
企、事业单位从事合法业务活动的环境，包括产业政策、进出口、注册、纳税、工资、劳保、社保等各种规定，政府向企、事业单位颁发的各种营业执照、许可证、合格证、质量认证等。
政府对企业的活动实质上是政府通过电子网络系统向企业提供的各种公共服务，如进行电子采购和招标，精简管理业务流程，提高办事效率，构造一个良好的投资和市场环境，维护公平的市场竞争秩序，快捷迅速地为企业提供各种信息服务，减轻企业负担，协助企业，特别是中小企业的发展，帮助企业进入国际市场和加入国际竞争，以及提供各种各样政府信息的服务，等等。
2.企业对政府的活动。
包括：
企业应向政府缴纳的各种税款，按照政府要求应该填报的各种统计信息和报表，参加政府各项工程的竞、投标，向政府供应各种商品和服务，以及就政府如何创造良好的投资和经营环境，如何帮助企业发展等提出企业的意见和希望，反映企业在经营活动中遇到的困难，提出可供政府采纳的建议，向政府申请可能提供的援助，等等。
gze具体举例如下：
（1）电子采购和招标。
通过网络公布政府采购和招标信息，为企业特别是中小企业参和政府采购提供必要的帮助，向他们提供采购的有关政策和程序，使政府采购成为阳光作用，减少循私舞弊和暗箱操作，降低企业的交易成本，节约政府采购支出。
（2）电子税务。
使企业通过政府税务网络系统，在家里或企业办公室就能完成税务登记、税务申报、税款划拨、查询税收公报、了解税收政策等业务，既方便了企业，也减少了政府的开支。
（3）电子证照办理。
让企业通过因特网申请办理各种证件和执照，缩短办证周期，减轻企业负担，如企业营业执照的申请、受理、审核、发放、年检、登记项目变更、核销，统计证、土地和房产证、建筑许可证、环境评估报告等证件、执照和审批事项的办理。
（4）信息咨询服务。
政府将拥有的各种数据库信息对企业开放，方便企业利用，如政府向企业开放法律、法规、规章、政策数据库，政府经济白皮书，国际贸易统计资料等信息。
（5）中小企业电子服务。
政府利用宏观管理优势，为提高中小企业国际竞争力和知名度提供各种帮助，包括为中小企业提供统一政府网站入口；
利用集合优势，帮助中小企业同电子商务供应商争取有利的，能够负担的电子商务应用解决方案，等等。
政府和公民的电子政务（gzc）
它是电子政务的重要内容，也包括两个方面的内容：
1.政府对居民的活动。
政府对居民的活动实际上是政府面向居民所提供的服务。
政府对居民的服务首先是信息服务，让居民知道政府的规定是什么，办事程度是什么，主管部门在哪里，以及各种关于社区公安和水、火、天灾等和公共安全有关的信息。
出生、死亡的登记，迁徙和户口的管理，结婚、离婚登记，自行车执照、驾驶执照的办理，车辆的登记，以及各种证件的管理和防伪（如身份份、毕业证、工作证）等，也是政府面向居民服务的重要内容。
政府对居民的服务还包括各公共部门如学校、医院、图书馆、公园等面向居民的服务。
2.居民对政府。
居民对政府的活动除了包括个人应向政府缴纳的各种税款和费用，按照政府要求应该填报的各种信息和表格，以及缴纳各种罚款等，更重要的是开辟居民参政、议政的渠道，使政府的各项工作不断得以改进和完善。
政府需要利用这个渠道来了解民意，征求群众意见，以便更好地为人民服务。
gzc具体举例如下：
（1）教育培训服务。
如通过建立全国性的教育平台、资助所有的学校和图书馆接入互联网和政府教育平台；
政府出资购买教育资源，然后对学校和学生提供；
重点加强对信息技术能力的教育和培训，以适应信息时代的挑战。
（2）就业服务。
通过电话、互联网或其他媒体向公民提供工作机会和就业培训，促进就业，如开设网上人才市场或劳务市场，提供和就业有关的工作职位缺口数据库和求职数据库信息，在就业管理的劳动部门所在地或其他公共场所建立网站入口，为没有计算机的公民提供接入互联网寻找工作职位的机会，为求职者提供网上就业培训，就业形势分析，指导就业方向。
（3）电子医疗服务。
通过政府网站提供医疗保险政策信息、医药信息、执业医生信息，为公民提供全面的医疗服务，公民可通过网络查询自己的医疗保险个人账户余额和当地公共医疗账户的情况；
查询国家新审批的药品的成分、功效、试验数据、使用方法及其他详细数据，提高自我保健的能力；
查询当地医院的级别和执业医生的资格情况，选择合适的医生和医院。
（4）社会保险网络服务。
通过电子网络建立覆盖地区甚至国家的社会保险网络，使公民通过网络及时全面地了解自己的养老、失业、工伤、医疗等社会保险账户的明细情况，有利于加深社会保障体系的建立和普及；
通过网络公布最低收入家庭补助，增加透明度；
还可以通过网络直接办理有关的社会保险理赔手续。
（5）公民信息服务。
为公民提供方便、容易、费用低廉的接入政府法律、法规、规章数据库的渠道；
通过网络提供被选举人背景资料，促进公民对被选举人的了解；
通过在线评论和意见反馈了解公民对政府工作的意见，改进政府工作。
（6）交通管理服务。
通过建立电子交通网站提供对交通工具和司机的管理和服务。
（7）电子证件服务。
允许居民通过网络办理结婚证、离婚证、出生证、死亡证明等有关证书。
（8）公民电子税务。
允许公民个人通过电子报税系统申报个人所得税、财产税等个人税务。
（9）报警服务（盗窃、医疗、急救、火警等）。
在紧急情况下居民需要向政府报告并要求政府提供的服务，等等。
当前，世界各国电子政务的发展就是围绕着上述三个方面展开的。
其目标除了不断地改善政府、企业和居民三个行为主体之间的互动关系外，还朝着一个完全整合过的、虚拟和实际相结合的、有着在线管理能力的新机制迈进。
转换政府的运行机制
从世界各国的经验来看，建立电子化政府始终和转变政府的运行机制紧密相联，电子政府的逐步完善和建立过程也是政府运行机制转变的过程。
运行机制是组织按照一定的方式有规律地运行，并影响和决定着组织系统的总体功能。
运行机制以利益驱动、风险压力为特征，其一经确定，就以积极或消极的方式影响着组织的行为。
电子政府的形成和发展将使传统政府的运行机制和组织结构模式得以质的改变，从而积极地影响组织的行为。
传统政府的组织结构模式是政府自上而下地统一划分管理层次和管理幅度，政府内部有一个金字塔型部门结构，高层政府垄断信息，而下层政府和公众至多只能掌握有限的局部信息。
在这种组织结构中，管理层次和管理幅度两者之间成反比关系，管理层次越多，管理幅度越小；
管理层次越少，管理幅度越大。
上层管理者对下层进行监督和控制，下层向上层管理者请示、申诉并执行命令，每个组织均按自下而上的层级结构形成一个指挥系统，即一级管一级，上级的旨意通过中间层迂回到下层，不需要上级时时刻刻一竿子插到底去管理每一个人，下级的反馈信息也不能很好地及时地被上层了解，因此，组织内部是相对封闭的，不自主的，互动性不强的，且它的信息交流结构会导致失真，因为一个组织在一定时期内处理信息的能力是有限的，流经各个等级结构的信息，往往因其中地位较高者的意愿和敏感，以及地位低下者的屈从而被歪曲。
电子政府作为区别于传统政府的一种组织形态，它充分运用了现代信息和通信技术，打破了传统政府的组织界限，在网上构建了一种新型的信息传播模式，从而形成了一种完全开放的矩阵式的组织结构。
矩阵式组织结构是一种实现横向联系的有力模式。
信息可以通过网络进行快速流动和传递，形成纵横交错、四通八达，甚至是超越国界、超越时空界线的信息流。
电子政府将使集权式的管理体系过渡到交互式、网络化的扁平管理体系，一改过去单一的信息传递渠道为全方位、多层次、多形式、多途径跨越时空的传输渠道，管理上层和下层在信息获得的范围数量、时差上的区别在不断缩小。
信息传递渠道上除由上到下的垂直渠道外，还有同一层级的各个管理机构和人员之间的横向渠道，不仅管理高层可及时获得全局性信息，而且处于不同层次，不同部门管理岗位上的工作人员也能及时获得全局信息。
在网上只有主动的参和者，不存在过去意义上的“受众”，信息在一切个体中平等地流动，金字塔式的权力模式被打破，公众参政的基本方式之一是上网。
政府组织不再是注重硬性管理，按科层官僚制原则构成“管理机器”，而是按系统整体原则建构的、有限刚性和有限柔性相济的、能对生态环境及时做出反应的有机体，它是一种灵敏快速的决策系统和高效能、高质量的政府管理系统。
电子政府所具有的这种发散式的网络传播途径，使中央政府的政令能够畅通无阻地抵达权力底层；
反之，基层的反馈也能迅速地向上传递，同级政府、部门之间不再被地理边界或大门围墙所阻隔，传统垂直的组织层级信息传递功能被网络所替代。
在传统政府向电子政府转变的过程中，需要充分运用现代信息和通信技术，在网络上形成强势信息流，建立一个虚实结合、安全可靠、容量大、功能强、24小时全天候的信息管理系统，让公众即时了解政府机构的组成、职能和办事规程。
随着电子政府的建立和完善，政府通过网上和公众进行互动沟通，听取公众的意见和心声，不断地调整政府的行为，将促进政府行政的公开化、民主化、效率化。
综上所述，电子化政府的实现对政府运行机制的转变意义深刻，从长远发展来看，电子政府的建立对转变政府运行机制所起的作用主要体现在以下三方面：
组织结构的调整
应用信息技术将改变传统的层级化的，公共组织的架构，建立网络型组织，减少了政府管理层次，撤除合并一些工作职能重复的职位，使组织结构更为扁平化，从而使政府更精简更有效率。
组织机构设置理念的调整
因为电子政府在很大程度上是以公众为中心，使企业和市民获得更优质的服务，因此，有必要对社会的需求进行市场的细分。
目前，在电子政府的发展过程中，许多政府组织在管理方式上正大量地引入市场机制，推行公共管理社会化和公共服务市场化，并把“客户关系管理”技术引入政府管理中来。
“客户关系管理”是近年来在企业界非常流行的一种通过改善和客户的信息交流和互动，掌握客户消费习惯和行为方式来留住客户、扩大市场占有率的技术。
从一定意义上讲，政府从任何企业或单位拥有更多的“客户”，因此，在政府管理中引入这种新理念，不仅能增加政府服务的广度和深度，构建新的、更好的政府和企业、政府和居民之间的关系，而且也促使政府组织机构的设立能够根据用户的意向和需求而不是部门职能来决定，以更好地适应信息化的要求。
政府动态网络机构的设立
创造并维护一个有效率的市场环境将大大提高资源配置的效率。
在电子政府的发展过程中，还出现了组织机构以市场模式组合替代传统的纵向组织机构的趋向，即网络机构的各部分可以根据社会需求变动、增加或撤销。
这种运行机制改变了传统的固定工作流程和死搬硬套的工作方式，建立一个有弹性、有应变能力的政府运行新机制。
提高政府的管理绩效和节约行政成本
政府信息化对传统的政府组织结构和运作方式产生了巨大的影响和冲击。
电子政府的建立，使传统的科层组织朝着网络组织方向发展，打破了地域、层级、部门的限制，促使政府组织和职能的整合；
促使政府的运作程序和办事流程更加简明、畅通；
节约了人力、物力和财力资源；
提高了政府机关的办事效率，这些均对政府效率的提高起着巨大的推动作用。
下面将分别介绍电子政府是如何提高管理绩效和节约行政成本的。
一个政府的信息化水平和信息处理能力的高低是衡量这个政府综合实力，特别是工作效率的重要尺度。
电子政府的建立，将克服各种物流阻碍和组织阻碍，杜绝传统组织形态和物质构成中强调分工所造成的部门分割和官僚主义。
信息是决策的基础，也是沟通各部门的纽带，是协调、管理、监督和控制的依据。
网络化的办公技术和手段，为政府管理提供了方便、快捷的信息处理工具，使政府面对纷繁复杂的知识和信息，能够快速灵活地做出反应，有效地驾驭信息，从而提高了政府利用信息的效率。
网上建立的虚拟机关，直接通讯的虚拟办公室、规范的工作流程和简化的管理程序等，减去了多余、重叠的机构和不必要的中间环节，带来了办公费用、人员的减少和工作质量的提高，使得人们可以从多种渠道方便地取用政府的信息及服务，节省了人们的精力和时间，提高了办事效率。
网上直接激励的虚拟领导、网上视频会议、公文快速传递等，都可以提高决策效率、会议效率和公文效率，可以减少领导者的事务性活动，把领导从文山会海中解放出来，从繁杂的事务性活动中解脱出来，使其把精力集中到深入调查研究和处理重大问题上来。
政府职能的重要方面在于为公众服务，如税收征管、企业登记、养老金发放，等等。
电子政府建立的网上服务系统，使服务由面向办公室、柜台、窗口转向计算机屏幕，实现“人机对话”，使政务通过电子文件交换方式进行，如税收通过电子转账来完成：
通过标准化中介工具，极大地简化了原本的手续和步骤，提高了行政效率。
以往，公众需走到政府机关和政府人员交涉，这种服务的质量很大程度取决于政府人员的主观态度，一些劣质的官员往往会表现出官僚习气，公众要得到好的服务只能靠运气或其他非制度因素。
电子化政府可以使公众不用双腿，而用鼠标通过访问政府站点来完成，充分享受服务的高效性和统一性，节省了时间，维护了自尊，也维护了政府形象。
电子政府实现的组织转型，使机构设置由繁到简。
例如，澳大利亚政府在政府机构设置方面有更加激进的改变，它把原来由三个政府部门负责的功能合并到一个部门中去，这一个部门将负责社会安全、健康和家庭服务、就业、教育、培训和青年事务。
这项工作完成以后，需要儿童成长方面服务的家庭就只需要和一个部门而不是和三个政府部门打交道了。
大约有25000名政府雇员将转到这个新的部门中去，以后，这些人员将脱离政府系统。
未来几年内，挪威、葡萄牙等国家，面向民众服务的将只有一个窗口。
又如，在芬兰，internet将减少50％的电话业务，在未来两年内，还将减少政府纸用量的50%。
据报道，美国公众服务署的高级系统可以使政府得到有关一个产品的所有信息，可以在线上进行价格比较，并且讨价还价，最终可以就在网上订购并支付货款，而这整个过程不需要任何的纸介质和中间人。
这样，就极大地提高了政府的管理绩效，并有效地节约了行政成本。
行政成本可以定义为政府组织在为社会提供公共服务，生产公共产品的活动过程中投入的人力、财力和物力资源。
政府在提供公共物品，满足不同偏好，实现行政目标的过程中，无论是政府管理自身的行政组织的构筑、行政人员的录用、行政领导的升迁，还是政府管理社会的行政许可、行政强制、行政处罚，等等，都有一个成本耗费问题。
比较起来，政府成本结构和企业成本结构在内在要素的比重关系上有所不同。
而在政府生产成本结构中，人力成本和管理成本的比重最高，物力成本也是一个基本要素。
电子政府的建立将使人力成本、管理成本和物力成本降低为最合理有效值。
政府的人力成本包括的工资、奖金、培训、保健等耗费；
管理成本是指在决策、执行、协调、咨询和信息运作过程中的费用；
物力成本有办公场所、办公设备、物质能源等项目。
政府生产过程本身就是最终产品的一部分，因此，人力成本和管理成本都直接影响最终产品的性质。
现实中的政府成本结构既有必要成本、有效成本，也有超量成本、无效成本。
适应管理需要，建立机构、配备人员是必要成本，机构臃肿、人员膨胀就是超量成本了；
实现管理目标需要必要的信息协调和会议协调，而文山会海就是无效成本。
政府管理有成本耗费，也就要有成本核算问题，讲求行政成本集约化，电子政府将使公务人员数量明显减少，管理运作中间环节极大压缩，物质配送和使用最为有效合理，并做到尽可能节约必要成本、有效成本，最大限度地减少超量成本和无效成本。
现实生活中，当政府逐渐变成电子政府时，它向民众提供服务的方式，正越来越类似于银行通过柜员机向顾客提供服务的方式转变，政府雇员可以通过计算机提交申请、旅行和费用报销及其他个人信息。
供货者通过网络管理存货、保证质量并证实货款到达，消费者通过网络浏览商品目录、填写订单。
原来在这些过程中处理纸面单据的人消失了，大大降低了成本，而且大大减少了出错的机率，提高了商品到达的速度。
值得指出的是，行政绩效是政府生产过程、生产状态的一种反映和判断，衡量绩效的一个重要指标是生产成本。
由于行政绩效本身不易测量，反过来，容易放松人们对行政成本的讲求，淡化对行政成本的约束。
有时候，由于目标模糊，会使得行政成本的高和低、利和弊的界线也变成一种说不准的感觉。
提高政府的决策科学性和公共政策的品质
政府决策是政府面对需要解决的一些社会重大问题做出某种政策或行动的选择。
政府决策最初多是经验决策，随着资本主义的萌芽和工业经济时代的到来，社会化大生产迅速发展，社会各生产部门之间的分工和协作日益显著，商品交换和信息流通渐趋频繁，人类社会进入了市场经济的新天地。
这时候的社会生产表现出了规模庞大、结构复杂、功能综合、因素众多、变化多端、影响巨大等特点。
生产、消费、流通三大领域的关系越来越错综复杂。
牵一发而动全身。
在这种情况下，一个决策的失误势必会引起连锁反应，造成整个社会生产的混乱。
这样，依靠个人的素养和经验进行过程简单、信息量很小的经验决策已无法适应工业经济社会的要求。
因此，按照决策的科学理论和健全的科学程序，运用现代科学的决策方法进行决策的活动出现在政府决策中，这就是现代科学决策。
工业经济时代的科学决策方法经过了调查研究、科学预测、智囊协助、决断理论和试验等多个步骤，它实现了决策的科学化、程序化、民主化。
知识经济时代电子政府的决策不仅具有工业经济时代政府决策的共同特点，而且更鲜明地表现出了知识和信息在政府决策中不可磨灭的巨大作用，使政府的决策更具科学化。
“决策科学化”是一个有着明确内涵的概念，它要求决策过程必须建立在制度的基础上，经过科学的程序，广泛发扬民主，大量收集信息，充分研究论证，采用集体决策的方式，利用现代化的技术手段，把静态的典型研究和动态的系统分析结合起来，把定性分析和定量分析结合起来，以期最大限度地提高决策精度。
在知识经济时代，电
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