物业突发事件应急处理措施.docx

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物业突发事件应急处理措施

突发事件应急处理措施

第一节目的

预防和控制潜在的事故或紧急情况，最大限度地减少可能产生的后果，及环境/职业健康安全影响。

第二节适用范围

适用于公司事故或突发事件的应急处置。

第三节应急处理的原则方法

（一）快速反应原则

1.当值楼宇部管理员/分队长、工程部值班员接警后，1分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理。

2.物业服务中心各部门主管在当值时接到突发事件报告后，3分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理；在休息时接到突发事件报告后，应于最快的方式到达突发事件现场。

3.发生重大事件时，管理服务中心经理应在30分钟内到达突发事件现场。

（二）统一指挥原则

处理突发事件由项目经理或相关部门主管统一指挥，所有人员必须服从调配和指挥。

（三）服从命令原则

现场所有工作人员必须无条件服从现场指挥的全权指挥。

（四）灵活处理原则

依法办事，执行规定，不徇私情，以理服人。

针对不同性质的问题，采取不同的处理方法。

（五）处理问题的方法

不同性质的问题，应采取不同的处理方法。

1.对一般违规行为、纠纷、事件等，可通过说服教育办法解决，分清是非，耐心劝导，礼貌待人。

2.对一时解决不了有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的基本方法处理，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，防止矛盾激化。

3.对违法、违规、违纪行为情节轻微的，应坚持教育与处罚相结合，对其批评教育或协助其所在单位、家属进行教育；需要给予处罚的，交由公安机关处理；违反有关规定的，交由政府行政部门处理。

4.对犯罪行为，应及时制止，设法抓获犯罪嫌疑人并扭送公安机关处理。

（六）突发事件应急预案

一、火灾

1.1火灾报警程序

1.1.1发现火警时，立即拿起对讲机或电话向消防监控中心或管理处报警，也可启动手动报警器，使楼层警铃、火灾报警器的信号传到消防监控中心。

1.1.2用电话或对讲机报警时，必须讲清：

火灾发生地点、火势大小、燃烧物质、报警人的姓名和身份。

1.2接到报警后的处理办法

1.2.1消防监控中心接到报警信号后，利用对讲机通知巡逻秩序维护员立即前往火警现场。

如火警误报，应通知消防中心消除警号；如证实火警情况严重，并通知消防中心启动报警设施通知相关人员到场施救，并利用现有设施进行灭火。

1.2.2消防中心值班员证实火警严重，要迅速向大厦/小区消防责任人请示拨打“119”报警，消防中心利用消防广播，引导人群利用消防楼梯向安全地点疏散，使非消防电梯迫降至首层；切除非消防电源，启动应急电源；启动相关防、排烟风机，消防泵等。

1.2.3管理处主任到现场指挥灭火，有关部门的负责人和责任人也要立即到现场参与灭火，其他人员则坚守岗位，随时听从现场总指挥的调遣。

1.2.4派人到大厦/小区路口引导消防车进入火场，指示消防栓位置。

1.2.5现场指挥员向消防队负责人汇报火灾燃烧物质和相关情况。

1.2.6义务消防员要稳定被解救和疏散的人员，阻止其重返火场。

1.2.7疏散顺序：

首先为着火层人员，其次是着火层上一层人员，再次为着火层上二层人员，并依次往上。

当火灾层以上很可能受火灾影响的人员全部疏散后，开始依次疏散火灾层下一层、下二层人员。

1.2.8与此同时，相关管理员和秩序维护班长、秩序维护员还要依次检查各楼层，保证所有人员按要求撤离。

在检查时，要特别注意以下几点：

墙角、门旁以及桌子和其他物体的下面，因为人惊慌时，常常躲在这些地方，尤其是儿童。

1.2.9当楼层火灾面积大，受困人员较多时，可先引导、疏散受困人员到安全地带，然后再设法转移到地面。

1.3职责

一旦发生火灾，管理处值班的负责人、各部门管理人员应亲临火场第一线，全力以赴，履行职责，组织指挥员工进行灭火抢救工作。

1.3.1公司总经理和管理处主任的职责

a）接到报警后，立即到火灾现场了解火情，指挥灭火救灾工作。

b）组织成立灭火救灾指挥部，及时召集人员，组织力量抢救。

c）根据救人、灭火的需要，通知人员疏散和报告公安消防部门。

d）向各部门下达救人、灭火、疏散物资等任务，并检查执行情况。

e）公安消防队到达火场时，要及时向火场总指挥报告情况，服从统一指挥，按照统一部署，带领员工执行。

1.3.2消防监控中心职责

a）火灾确定后，中控值班员立即向总经理或管理处主任报告，同时通知义务消防员赶往现场。

b）根据指挥部的指示，执行通报程序、消防设备使用程序，向各有关部门和人员通报并向公安消防部门报警。

c）负责火场指挥员与各部门之间的通信联络，传达命令，迅速反映情况。

d）利用广播，引导被困人员向安全地点疏散或进行自救。

e）检查通信设备，保持联络畅通以及做好火场记录。

1.3.3楼宇部分队长的职责

a）接火灾报警后，立即到达现场观察，组织秩序维护员及时扑灭火灾，并检查执行情况。

b）确定水带铺设路线与水枪设置地点，以及使用的灭火剂、灭火器材。

c）确定疏散人员的安全出口，疏散线路，组织员工分别引导，护送人员有秩序地疏散至安全区。

逐个检查，认真核实疏散人员与居住的人员是否相符，并作好相关记录。

d）搞好协同作战，组织相适应的灭火器材支援其他人员灭火。

e）当火场发生紧急情况来不及请示时，必须立即采取紧急措施，遵守保护利益大于破坏损失的原则，解决后报告火场指挥。

1.3.4义务消防队员

a）义务队员接警后，立即到火灾发生地点集合，听从义务指挥员的统一指挥，分配救火任务。

b）未当班秩序维护员携带灭火器到达着火层的下一层，确信火场无危险后，再由消防楼梯赶赴现场灭火。

c）同时，由三人按规定使用消防栓灭火，并将火灾情况及时报告。

1.3.5维修组职责

a）保证必要的供水、供电不断，切断不必要的电源。

b）保证防排烟设备正常运行。

c）根据火场需要，及时组织供应消防器材装备。

d）组织重要设备的保护、疏散工作。

e）负责火场后勤保障工作。

1.3.6其它部门人员职责

a）管理处其它管理人员应赶到火灾现场，随时接受指挥部的任务。

b）根据指挥部指令，负责将被困人员从消防通道疏散到安全地带。

c）在火警解除前，尽可能掌握火情动态，设法安慰受惊人员，耐心解答他们的问题。

d）协助维持周围秩序及其他应急措施。

2.0车辆被盗、被损

2.1停车场巡逻员发现车辆被损

2.1.1发现车辆被撞、摩擦造成损坏时，车管员应记下肇事车辆号码，暂不放其驶出车场，并联系秩序维护主管及受损车主与肇事车主协商解决。

2.1.2车辆被损为被当场发现时，可与入口联系，求证车辆是否在入场时已经受损。

2.1.3如果无法确认受损的地点和时间，应检查旁边车辆的外观，是否有其它车辆停、倒车时刮划可能。

若是，则联系双方车主协商解决。

2.1.4查看车场录像确认当事车辆，是本大厦业主/租户的车辆，则联系双方车主协商解决。

若是外来车辆则请求交通部门协助处理。

2.1.5在《秩序维护交接班记录》上做好相关记录。

2.2车主投诉车辆被损

2.2.1遇有车主投诉车辆在本车场被损时，应不要惊慌，沉着冷静地处理。

2.2.2按上述程序查明被损原因，协助车主解决。

2.2.3必要向协助车主联系保险公司索赔。

2.3车辆丢失的处理

2.3.1车辆在停车场被盗后，由上级主管确认后，立即通知车主，协同车主向公安机关报案。

2.3.2事故发生后，投保人（车主、停车场方）双方应立即通知保险公司，协助车主向保险公司办理索赔。

2.3.3车管员、相关管理人员、车主积极配合公安机关和保险公司做好调查处理工作。

3.0盗窃、抢劫

3.1秩序维护员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公物和用户财物，威胁到住户人身安全的犯罪行为时，要想办法利用现场条件、器械、地形、位置或人员尽快制止犯罪行为。

3.2当案件突然发生时，要保持镇静，设法控制事态的发展并立即呼叫求援。

3.3所有持对讲机的秩序维护员在听到求援信号后，要立即赶到现场，通知前、后岗亭封锁出入口并录像,并尽快向秩序维护主管及管理处负责人报告。

3.4若作案嫌疑人逃跑，我们追不上或没有力量抓住时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具等。

3.5若作案嫌疑人有凶器或拼命反抗，切不能贸然对抗以免引起不测或付出无谓的牺牲。

要一边报警，一边想法稳住局面、拖住作案嫌疑人，在确保自身安全的前提下，等待救援。

3.6要保护好案发现场，不得擅自移动现场的任何东西包括罪犯留下的手痕、脚印、烟头、物品等，不得让无关人员进入现场，在公安机关未勘察完毕之前，不得离开。

3.7记录住户提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问住户是否有与之相关的线索或怀疑对象等情况。

3.8若是没固定现场的流动作案，对作案嫌疑人遗留的各种物品、作案工具等犯罪证据，应用相关工具收集和提取，放进塑料袋或密封容器内妥善保存，以便交公安机关处理。

切不可将非作案嫌疑人的指纹或其他无关痕迹留在物品上。

3.9如当时没有条件收集和提取犯罪证据，要保护好作案现场，划出禁入范围，禁止无关人员进入，等待公安机关处理。

3.10如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治或抢救。

3.11当班班长要做好现场记录。

4.0打架斗殴

4.1在执勤中（以及用户投诉反映）发现业户之间有争吵，斗殴的现象时，要及时劝阻。

4.2劝阻方法：

4.2.1请双方住手、住口；

4.2.2争吵或斗殴，劝双方或一方离开现场；

4.2.3持有器械斗殴则应先制止持械一方；

4.2.4有伤员则先送伤员去医院救治。

4.3迅速报告秩序维护主管和管理处领导，由领导出面调解，如个人力量单薄，应请求增援。

4.4在制止争吵，斗殴双方时，应站中间的立场上，不要随意指责另一方，更不要火上加油，以尽快平息事态。

5.0台风、暴雨等自然灾害

5.1台风、暴雨等自然灾害的信息以政府气象台为准，也可以从广播、报纸、电视等媒体以及政府三防指挥部获取这方面的信息。

5.2准确地将台风、暴雨的消息在小区里予以通报，达到家喻户晓。

5.3根据气象信息，做好以下工作：

5.3.1检查小区排水设施是否完好，是否能正常工作，防水装备是否完好。

5.3.2关闭小区公共部位所有外墙上的门窗。

5.3.3检查所有消防设备、防火门、通道、对讲机是否完好。

5.3.4安排好台风来临期间的值班人员、应急人员和应急措施。

5.3.5安排清洁人员清理小区天面的垃圾，疏通天面、道路的下水管及地漏。

5.3.6通知业户台风及暴雨来临的消息，并通知业户在离开物业时，关好门窗、水电开关及加固一切可能吹倒的物件，告诫业户的台风来临时，尽量减少室外活动。

5.3.7检查处理极有可能吹落的户外广告牌、广告临时设施及提示牌，各层是否牢固，必要时可拆除。

5.3.8检查备用电源系统及发电机系统，确保应急供电;检查防雷系统，确保工作有效。

5.3.9检查配电房、发电机房、仓库以及阅览室等场所的防风、防雨措施是否完善，发现问题及时解决。

5.3.10检查绿化植被，对高大过密的树冠疏除多余大枝和过密的枝叶，加强树干基部培土，增加护树架或牵引拉线，以固定树干，增强抵御台风的能力。

6.0人员、车辆违规行为

6.1纠正违规时要先敬礼，使用规范的礼貌用语，以礼服人。

6.2对不听劝阻者，要记录当事人的姓名、单位或当事车辆的车牌号码、车型，事后立即向秩序维护主管汇报。

6.3对蛮横无理、打骂值班人员的，要上报秩序维护部和管理处，由相关负责人出面处理。

值班人员要坚持原则，有理有节，做到打不还手，骂不还口。

6.4若有人故意闹事，不听劝告，报告公安派出所处理。

7.0急、危、重病人

7.1