前厅培训手册.docx
《前厅培训手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《前厅培训手册.docx（106页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
前厅培训手册
前
厅
培
训
手
册
目录
序号
类别
1
前厅部概述和规章制度
2
前厅员工的应知应会
3
前厅员工掌握的技能
4
前厅部主要工作流程
5
前厅部标准
6
前厅部表格
7
前厅部管理
8
前厅部应急预案
第一章前厅部概述和规章制度
类别
序号
内容
概述和规章制度
1
前厅部概述
2
前厅部组织结构图
3
前厅部岗位职责与人员素质要求
4
前厅部规章制度
1.前厅部概述:
（Frontoffice）
前厅部是酒店的神经中枢，同时又是酒店销售的窗口，客人的第一印象和最后的印象均形成于此。
前厅部由前台与商务中心两部分组成，主要工作任务是销售酒店客房以及其它产品，提供问讯、行李、商务等综合服务，使客人顺利抵、离酒店，并在住店过程中享受高效优质服务。
在酒店业务活动过程中，前厅部是酒店和宾客之间的桥梁，是酒店运作的中枢，是为酒店的经营决策提供依据的参谋部门。
前厅部及其员工服务对树立酒店形象和声誉产生重要影响。
前厅部要加强与有关部门的联系与合作，并为酒店经营和各部门传递信息、提供服务。
2.前厅部组织结构图:
客房经理
前厅经理
大堂副理
宾客关系
礼宾员
总台接待员
3.前厅部岗位职责与素质要求:
1、总台接待员
岗位名称：
总台接待员
直接上司：
大堂副理
管理对象：
无
岗位提要：
负责办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，回答客人的各种问询以及委托代办等服务，在最大程度上满足客人的要求，为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归，提高酒店的竞争能力。
具体职责：
1、接受客房经理、前厅经理的工作指示，及时向前厅经理及大堂副理汇报工作。
2、上岗前认真检查自己的仪容、仪表，不符合要求应及时更正。
3、透彻理解和准确贯彻酒店有关挂账、信用卡、现金处理的政策和程序。
4、熟练掌握查看房态和记录房态的方法。
5、熟知客房位置和房间的设施设备情况，出租房的类型和各种房价；根据客人的要求和酒店销售政策合理安排宾客住房。
6、熟练掌握如何使用前台设备。
7、随时掌握客情和预订资料，并做好客人的资料登记，准确无误地将宾客资料输入电脑存档。
8、随时做好散客入住的准备工作，准确、迅速地为散客办理入住登记手续。
9、随时做好团队入住的准备工作，准确、迅速地为团队客人办理入住登记手续。
10、做好VIP宾客入住的准备工作，高规格地为宾客办理入住登记手续。
11、负责房间钥匙的制作、分发工作，确保准确无误；为住店客人提供各类问讯、留言、会客、委托代办等服务。
12、健全、补充、更新各种问讯资料
13、负责接受宾客的换房、转接电话等业务。
14、每天阅读和记录交班记录本以及酒店布告板，了解当天酒店的各种活动和会议消
息。
积极推销酒店服务设施，为客人提供最佳服务。
15、了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施。
16、保持总台区域的卫生清洁和物品整齐。
17、了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。
18、负责将有关宾客抵、离情况的资料进行整理、归类。
19、执行国家有关户口管理法规，办理宾客入住登记手续，负责将宾客临时住宿登记单的有关信息及时传送到公安机关。
20、负责接受宾客的客房预订。
21、按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务。
22、使用准确的电话礼仪。
23、适时补充接待工作必需的表格与文具用品。
24、积极参加部门会议和培训，搞好员工间的团结与合作，发挥工作主动性与积极性。
25、完成上级安排的其它事项。
素质要求：
基本素质：
性格活泼、办事稳重、工和踏实、服务意识强。
工作经验：
具有一年以上酒店工作经验。
自然条件：
身体健康、体型匀称、仪表端庄、气质高雅。
身高：
男：
1.75—1.78米；女1.62—1.68米。
文化程度：
高中或中专以上文化程度。
语言水平：
国语、英语水平佳
特殊要求：
待客主动热情，乐于关心客人，善于观察，精神饱满，工作细心。
2、礼宾员
岗位名称：
礼宾员
直接上司：
大堂副理
管理对象：
无
岗位提要：
受理委托代办、寄存、保管行李物品服务；协助大堂副理维持大堂秩序；负责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前台通知分送到客房或有关部门；熟悉酒店各种服务情况，向客人推销并介绍酒店服务设施；了解本市交通、商业、旅游等方面资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务。
具体职责：
1、服从上级的工作安排
2、按照行李服务流程和要求，为抵离客人提供行李搬运服务，并将每次运送情况做好记录；
3、协助做好大堂寻人服务和在大堂放置各类告示牌，及时撤换过期的告示牌并搬至指定的存放地点；
4、做好行李服务设备的清洁工作；
5、按照服务流程迎送客人，提供拉门服务；
6、维护出入车辆秩序，保证上下客车位和车道畅通；
7、阻挡精神病患者和衣冠不整者进入酒店，发现异常情况，立即与值班的保安人员或大堂经理联系，妥善处理；
8、准确回答客人的询问，主动做好服务工作；
9、保持岗位周围的环境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时捡掉；
10、下雨天，为上下车客人撑伞，并为客提供雨具存放及保管，并提供借伞服务；
11、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人推销酒店的各项服务，介绍酒店客房设施。
了解本市交通、商业、旅游等方面资料；
12、随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务及为客提供物品转接服务；
13、为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人的需求；
14、负责分送邮件、报刊、报表、留言单及前厅通知等，并按规定登记和办理签收手续；
15、受理客人行李寄存及领取，并做好详细的存取记录；
16、协助大堂副理维持大堂秩序，控制好大堂内外的灯光；
17、积极参与酒店和部门组织的各项活动，完成上级交予的各项工作
素质要求：
形象高大、魁梧，记忆力强，目光敏锐、接待经验丰富、知识面广
工作经验：
从事酒店工作一年以上。
自然条件：
身体健康、五官端正、口齿清楚。
最佳年龄20—30岁，身高：
男1.75—1.78米；女1.68—1.73米。
文化程度：
高中或中专以上文化程度。
语言水平：
国、英语流利
特殊要求：
性格活泼开朗、思维敏捷、广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点、尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。
3、宾客关系
岗位名称：
宾客关系
直接上司：
大堂副理
管理对象：
无
岗位提要：
向酒店提供高效、礼貌的电讯、文字处理、设备出租、翻译、代印名片、信息咨询、会议室出租等服务，帮助树立酒店高效、准确、礼貌的服务形象。
负责为酒店客人提供方便的票务预订服务。
负责接受各类客人的预订以及客史档案的建立，尽力满足客人的订房要求，并适时地推销酒店的其它产品以吸引回头客，从而增加酒店的竞争力。
前台工作需要时为前台员工顶岗。
具体职责：
1.对VIP客人的相关服务要认真担负起责任以确保他们的满意。
2.要诚挚欢迎每一位VIP客人，也要尽可能对回头客做到这一点。
3.为住店客人发放生日贺卡
4.对相关服务做出相应的决断，并有责任担负起与相关部门的协作。
熟知相关知识信息进一步满足VIP客人的需要。
5.在客人抵店前配合大堂副理、前厅部经理安排住客并进行抵前查看。
6.欢迎VIP客人，并陪同VIP客人在房间内办理登记。
7.在客人离店时要欢送客人，并帮助其在前台收银处结账。
8.每日要尽可能的对住客进行礼貌的电话问候，并将相关信息反馈给前厅部经理。
9.如宾客需要医疗服务，向大堂副理请示，帮助客人联系。
10.处理客人失物招领。
11.建立客人的客史档案。
12.参加部门会议及培训。
13.提供复印、打字等文字处理服务。
14.联络翻译公司，提供翻译服务。
15.代购当地旅游景点以及影剧院的票据。
（暂时无此服务）
16.负责商务中心设备的日常维修保养，如发现故障应及时通知工程部门检修。
17.保持工作环境的整洁，办公设备的良好。
18.完成上司交办的其它事宜。
19.代办邮件、快件及包裹，发售邮票，代购各种交通票据，冲印胶卷、扩印照片等。
20.负责工作区域的清洁卫生工作。
21.随时向值班经理报告工作中发现的各种问题，接受上级的督导。
22.发挥工作主动性与积极性，搞好同事间的团结与协作，完成上级交办的其他任务。
素质要求：
基本素质：
善于交际，待人热情、礼貌，反应敏捷。
熟悉业务，工作认真，勤学好问，有良好的人际关系。
工作经验：
从事酒店工作一年以上。
自然条件：
身体健康、五官端正、口齿清楚。
最佳年龄20—30岁，身高：
男1.75—1.78米；女1.62—1.68米。
文化程度：
高中或中专以上文化程度。
语言水平：
国、英语流利
特殊要求：
口头表达能力强，精神饱满，工作认真、仔细。
打字及电脑操作熟练，善于辨认客人的笔迹。
性格外向，活泼开朗，知识面广，有较强的社交能力。
4、大堂副理
岗位名称：
大堂副理
直接上司：
前厅经理
管理对象：
无
岗位提要：
大堂副理是酒店娱乐产业，总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调会所各部门与客人的关系；对各部门的工作起监督和配合作用.
具体职责：
1、代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。
2、决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，根据会所有关规定和授权处理。
3、迎接及介绍VIP客人会所的设施。
4、做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节，并记录客户资料。
5、处理换锁、换钥匙的工作并做好记录。
6、处理客房部报房表上与接待处有误差的房间，亲自锁定房间。
7、处理客人投诉，用个人对会所的认识及针对客人心理解决问题。
8、替得病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。
9、发生紧急事件时，必须（在没有上司请示时）作主动决断的指示
10、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”“病客”报告。
11、应尽量参与接待处工作，了解当天及以后营业状态走势。
12、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端。
13、与客人谈话时可适当推广酒店设施。
14、服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司指派的工作。
15、与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间区域。
16、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款。
17、必要时可以指挥其他部门人员协助工作。
18、遇危险事故而没有高层管理人员可请示时，应作出适当决定，视情况需要疏散客人（如火警、炸弹恐吓）。
19、向管理层反映有关员工表现和客人意见。
20、负责贵重物品遗失被寻获的处理工作。
21、检查前厅大堂范围内需维修项目，跟办维修单。
22、做好本组范围内的防火防盗工作和协查通缉犯的工作。
23、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并交前厅部经理。
素质要求：
受过良好的教育，有丰富的酒店实际工作经验，熟悉客房、前厅工作、略懂餐饮、工程和财务知识。
有良好的外部形象，风度优雅。
能应付各类突发事件，遇事沉着，头脑冷静，随机处理。
工作经验：
从事酒店工作三年以上。
自然条件：
身体健康、五官端正、口齿清楚。
最佳年龄20—30岁，身高：
男1.75—1.78米；女1.62—1.68米。
文化程度：
大专以上文化程度。
语言水平：
国、英语流利
特殊要求：
对国家及酒店的政策规定有充分的了解，见识广，知识面宽。
了解公关，心理学，礼仪，旅游等知识。
掌握计算机使用知识，掌握所在城市的历史与了场所地点，购物及饮食场所，了解主要国家的风土人情。
升级会员 