前厅培训手册.docx

1、前厅培训手册前厅培训手册目 录序号类 别1前厅部概述和规章制度2前厅员工的应知应会3前厅员工掌握的技能4前厅部主要工作流程5前厅部标准6前厅部表格7前厅部管理8前厅部应急预案第一章 前厅部概述和规章制度类别序号内 容概述和规章制度1前厅部概述 2前厅部组织结构图3前厅部岗位职责与人员素质要求4前厅部规章制度1.前厅部概述:(Front office)前厅部是酒店的神经中枢，同时又是酒店销售的窗口，客人的第一印象和最后的印象均形成于此。前厅部由前台与商务中心两部分组成，主要工作任务是销售酒店客房以及其它产品，提供问讯、行李、商务等综合服务，使客人顺利抵、离酒店，并在住店过程中享受高效优质服务。在

2、酒店业务活动过程中，前厅部是酒店和宾客之间的桥梁，是酒店运作的中枢，是为酒店的经营决策提供依据的参谋部门。前厅部及其员工服务对树立酒店形象和声誉产生重要影响。前厅部要加强与有关部门的联系与合作，并为酒店经营和各部门传递信息、提供服务。2.前厅部组织结构图:客房经理前厅经理大堂副理宾客关系礼 宾 员总台接待员3.前厅部岗位职责与素质要求:1、总台接待员岗位名称：总台接待员直接上司：大堂副理管理对象：无岗位提要：负责办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，回答客人的各种问询以及委托代办等服务，在最大程度上满足客人的要求，为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归，提高酒店的竞争能力。具体职责：1、 接

3、受客房经理、前厅经理的工作指示，及时向前厅经理及大堂副理汇报工作。2、 上岗前认真检查自己的仪容、仪表，不符合要求应及时更正。3、 透彻理解和准确贯彻酒店有关挂账、信用卡、现金处理的政策和程序。4、 熟练掌握查看房态和记录房态的方法。5、 熟知客房位置和房间的设施设备情况，出租房的类型和各种房价；根据客人的要求和酒店销售政策合理安排宾客住房。6、 熟练掌握如何使用前台设备。7、 随时掌握客情和预订资料，并做好客人的资料登记，准确无误地将宾客资料输入电脑存档。8、 随时做好散客入住的准备工作，准确、迅速地为散客办理入住登记手续。9、 随时做好团队入住的准备工作，准确、迅速地为团队客人办理入住登记

4、手续。10、 做好VIP宾客入住的准备工作，高规格地为宾客办理入住登记手续。11、 负责房间钥匙的制作、分发工作，确保准确无误；为住店客人提供各类问讯、留言、会客、委托代办等服务。12、 健全、补充、更新各种问讯资料13、 负责接受宾客的换房、转接电话等业务。14、 每天阅读和记录交班记录本以及酒店布告板，了解当天酒店的各种活动和会议消 息。积极推销酒店服务设施，为客人提供最佳服务。15、 了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施。16、 保持总台区域的卫生清洁和物品整齐。17、 了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。18、 负责将有关宾客抵、离情况的资料进行整理、归类。19、 执

5、行国家有关户口管理法规，办理宾客入住登记手续，负责将宾客临时住宿登记单的有关信息及时传送到公安机关。20、 负责接受宾客的客房预订。21、 按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务。22、 使用准确的电话礼仪。23、 适时补充接待工作必需的表格与文具用品。24、 积极参加部门会议和培训，搞好员工间的团结与合作，发挥工作主动性与积极性。25、 完成上级安排的其它事项。素质要求： 基本素质：性格活泼、办事稳重、工和踏实、服务意识强。工作经验：具有一年以上酒店工作经验。自然条件：身体健康、体型匀称、仪表端庄、气质高雅。身高：男：1.751.78米；女1.621.68米。文化程度：高中或中专以上文化程度

6、。语言水平：国语、英语水平佳特殊要求：待客主动热情，乐于关心客人，善于观察，精神饱满，工作细心。2、礼宾员岗位名称：礼宾员直接上司：大堂副理管理对象：无岗位提要：受理委托代办、寄存、保管行李物品服务；协助大堂副理维持大堂秩序；负责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前台通知分送到客房或有关部门；熟悉酒店各种服务情况，向客人推销并介绍酒店服务设施；了解本市交通、商业、旅游等方面资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务。具体职责： 1、服从上级的工作安排2、按照行李服务流程和要求，为抵离客人提供行李搬运服务，并将每次运送情况做好记录；3、协助做好大堂寻人服务和在大堂

7、放置各类告示牌，及时撤换过期的告示牌并搬至指定的存放地点；4、做好行李服务设备的清洁工作；5、按照服务流程迎送客人，提供拉门服务；6、维护出入车辆秩序，保证上下客车位和车道畅通；7、阻挡精神病患者和衣冠不整者进入酒店，发现异常情况，立即与值班的保安人员或大堂经理联系，妥善处理；8、准确回答客人的询问，主动做好服务工作；9、保持岗位周围的环境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时捡掉；10、下雨天，为上下车客人撑伞，并为客提供雨具存放及保管，并提供借伞服务；11、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人推销酒店的各项服务，介绍酒店客房设施。了解本市交通、商业、旅游等方面资料；12、随时听从接待员的召

8、唤，迅速接受带房任务及为客提供物品转接服务；13、为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人的需求；14、负责分送邮件、报刊、报表、留言单及前厅通知等，并按规定登记和办理签收手续；15、受理客人行李寄存及领取，并做好详细的存取记录；16、协助大堂副理维持大堂秩序，控制好大堂内外的灯光；17、积极参与酒店和部门组织的各项活动，完成上级交予的各项工作素质要求： 形象高大、魁梧，记忆力强，目光敏锐、接待经验丰富、知识面广工作经验：从事酒店工作一年以上。自然条件：身体健康、五官端正、口齿清楚。最佳年龄2030岁，身高：男1.751.78米；女1.681.73米。文化程度：高中或中专以上文化程度。语言

9、水平：国、英语流利特殊要求：性格活泼开朗、思维敏捷、广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点、尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。3、宾客关系岗位名称：宾客关系直接上司：大堂副理管理对象：无岗位提要：向酒店提供高效、礼貌的电讯、文字处理、设备出租、翻译、代印名片、信息咨询、会议室出租等服务，帮助树立酒店高效、准确、礼貌的服务形象。负责为酒店客人提供方便的票务预订服务。负责接受各类客人的预订以及客史档案的建立，尽力满足客人的订房要求，并适时地推销酒店的其它产品以吸引回头客，从而增加酒店的竞争力。前台工作需要时为前台员工顶岗。具体职责： 1. 对VIP客人的相关服务要认真担负起

10、责任以确保他们的满意。2. 要诚挚欢迎每一位VIP客人，也要尽可能对回头客做到这一点。3. 为住店客人发放生日贺卡4. 对相关服务做出相应的决断，并有责任担负起与相关部门的协作。熟知相关知识信息进一步满足VIP客人的需要。5. 在客人抵店前配合大堂副理、前厅部经理安排住客并进行抵前查看。6. 欢迎VIP客人，并陪同VIP客人在房间内办理登记。7. 在客人离店时要欢送客人，并帮助其在前台收银处结账。8. 每日要尽可能的对住客进行礼貌的电话问候，并将相关信息反馈给前厅部经理。9. 如宾客需要医疗服务，向大堂副理请示，帮助客人联系。10. 处理客人失物招领。11. 建立客人的客史档案。12. 参加部

11、门会议及培训。13. 提供复印、打字等文字处理服务。14. 联络翻译公司，提供翻译服务。15. 代购当地旅游景点以及影剧院的票据。（暂时无此服务）16. 负责商务中心设备的日常维修保养，如发现故障应及时通知工程部门检修。17. 保持工作环境的整洁，办公设备的良好。18. 完成上司交办的其它事宜。19. 代办邮件、快件及包裹，发售邮票，代购各种交通票据，冲印胶卷、扩印照片等。20. 负责工作区域的清洁卫生工作。21. 随时向值班经理报告工作中发现的各种问题，接受上级的督导。22. 发挥工作主动性与积极性，搞好同事间的团结与协作，完成上级交办的其他任务。素质要求： 基本素质：善于交际，待人热情、礼

12、貌，反应敏捷。熟悉业务，工作认真，勤学好问，有良好的人际关系。工作经验：从事酒店工作一年以上。自然条件：身体健康、五官端正、口齿清楚。最佳年龄2030岁，身高：男1.751.78米；女1.621.68米。文化程度：高中或中专以上文化程度。语言水平：国、英语流利特殊要求：口头表达能力强，精神饱满，工作认真、仔细。打字及电脑操作熟练，善于辨认客人的笔迹。性格外向，活泼开朗，知识面广，有较强的社交能力。4、大堂副理岗位名称：大堂副理直接上司：前厅经理管理对象：无岗位提要：大堂副理是酒店娱乐产业，总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调会所各部门与客人的关系；对各部门的工作起监督和配合

13、作用. 具体职责：1、代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。2、决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，根据会所有关规定和授权处理。3、迎接及介绍VIP客人会所的设施。4、 做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节，并记录客户资料。5、处理换锁、换钥匙的工作并做好记录。6、 处理客房部报房表上与接待处有误差的房间，亲自锁定房间。7、 处理客人投诉，用个人对会所的认识及针对客人心理解决问题。8、 替得病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。9、 发生紧急事件时，必须(在没有上司请示时)作主动决断的指示10、 与保安部及接

14、待处联系，取得资料作出“意外”“病客”报告。11、 应尽量参与接待处工作，了解当天及以后营业状态走势。12、 巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端。13、 与客人谈话时可适当推广酒店设施。14、 服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司指派的工作。15、 与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间区域。16、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款。17、必要时可以指挥其他部门人员协助工作。18、 遇危险事故而没有高层管理人员可请示时，应作出适当决定，视情况需要疏散客人(如火警、炸弹恐吓)。19、 向管理层反映有关员工表现和客人意见。20、 负责贵重物品遗失被

15、寻获的处理工作。21、 检查前厅大堂范围内需维修项目，跟办维修单。22、 做好本组范围内的防火防盗工作和协查通缉犯的工作。23、 每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并交前厅部经理。素质要求： 受过良好的教育，有丰富的酒店实际工作经验，熟悉客房、前厅工作、略懂餐饮、工程和财务知识。有良好的外部形象，风度优雅。能应付各类突发事件，遇事沉着，头脑冷静，随机处理。工作经验：从事酒店工作三年以上。自然条件：身体健康、五官端正、口齿清楚。最佳年龄2030岁，身高：男1.751.78米；女1.621.68米。文化程度：大专以上文化程度。语言水平：国、英语流利特殊要求：对国家及酒店的政策规定有充分的了解，见识广，知识面宽。了解公关，心理学，礼仪，旅游等知识。掌握计算机使用知识，掌握所在城市的历史与了场所地点，购物及饮食场所，了解主要国家的风土人情。