奔跑吧小天使正能量培训笔记Word格式.docx
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4.养成习惯(先从养成自我管理习惯开始)
员工关怀的四大困难
1.效果很短
2.时间投入成本很大
3.员工不领情
4.自己也需要关爱
积极思维培养的四项原则
1.积极是可以练习来的,因为积极是一种习惯
2.大脑是可以重塑的,性格有40%是可以改变的
3.重复的动作能形成新的神经回路和习惯
4.高强度的动作也会形成新的神经回路
呼叫中心员工大脑的三大刺激源
1.客户(情绪劳动)
2.班组长
3.团队氛围
员工正向管理的真正意涵
1.对团队正向
2.对上级任务正向
3.以2.9比1的比例适时传递压力
有效负向管理的两大要素
1.彼此存在信任感
2.结束于正向感受
第三部分:
员工激励的RFP模型
●React反应
⏹R让自己冷静
⏹R让对方平静
●FindandFeel寻找和感受
⏹F寻找正面力量
⏹F感受正向力量
●Patience耐心
让自己先冷静下来的方法
1.不要进去对方的敏感区
2.利用对方的柔软区来引导
3.摆脱不理性想法
情绪压力下的典型特征
1.易于夸大自己的情绪
2.很容易有非理性的想法
3.很容易做出非理性的结论
客服同事的6大非理性想法
1.多讲几句一定会拉长均长
2.多做一点一定能省点事
3.一早接到一通投诉电话,就觉得一天都是
4.昨天加了一天班,就觉得一个月都是
5.组织临时安排了一个任务,就觉得永远都是临时安排
6.就被质检扣罚了一次,就觉得应该要离开公司
作为一名团队管理者的6大非理性想法
1.一次态度对你不好
2.有一项行为让你很讨厌
3.有一件事做不好
4.有很多指标不好
5.有一阵子工作积极性很差
6.跟你的关系不好
积极思维培养的ABCD认知疗法
●Activatingevents事件
●Belief看法
●Consequence感受
●Disputing结果
ABCD认知疗法的4项关键
1.不是事件产生感受,而是看法产生感受
2.改变你的看法能够改变感觉
3.学习辨识看法中的非理性想法
4.持续进行正向反驳,会形成新的正向神经回路
ABCD认知疗法主要用于自我思维改变和教练辅导
1、每周一到三次,每次15分钟的练习,几周内就看到明显改变
2、认知疗法最大特点在于提供系统化练习方法,但成功关键在于取得对于信任,对方愿意练习
3、认知疗法被证实是建立乐观性格最有效,也是广泛使用的方法之一
4、呼叫中心最应学习认知疗法训练的是班组长
非理性想法的6个特征
1.永久性(总是)
2.普遍性(每件事)
3.个人性(只有我)
4.缺乏正据的武断结论
5.不考虑任何其他可能性的武断结论
6.只从自己角度出发的武断结论
正向反驳的语法
●虽然……(负向)
●但是……(正向)
有其他可能的证据吗?
能从其他角度看出不同吗?
事情真有这么糟吗?
未来能做什么让现在更好?
正向反驳的互换角色法
●辅导员反驳
●反驳辅导员
Find&
Feel的双F循环
Find寻找:
寻找正面力量来代替负面
Feel感受:
感受正面感受来强化正向肌肉
负面氛围怎么改变
1.负面氛围通常很难直接处理
2.往往必须藉由转移和淡化来改变
3.建立正面氛围来冲散
选择性注意的关键特征
1.人生有视而不见的本能
2.人有钻牛角尖的倾向
3.多目标的自动删除法
4.引导的力量决定选择性关注什么
团队管理中创造正面感受的10种来源——柔软区
1.优势和优点
2.喜好
3.众多失败中的偶然成功
4.众多失败中的小规模成功
5.建立共同目标
6.赢得挑战的成就感
7.影响者的力量
8.用群体来强化个体
9.用回忆来强化群体
10.需求满足与达成
四种通用的正面力量
1.优势与优点
3.用回忆来强化群体
4.需求的满足与达成
创造回忆的事件法
(在一个意料之外的时间,一个意料之外的地点,一群意料之外的人,发生了一件意料之外而又重要的事,因为期望值很低重要性又高创造了峰终体验)
1.个人事件
2.团体事件
有效事件的三性
1.随机性(意料之外)
2.重要性
3.成长性(强度大有益正向成长)
客户感知公式
客户感知=客户体验—客户期望
期望值分成显性期望和隐性期望
1、显性期望值:
讲在嘴上
只会让人基本满意
2、隐性期望值:
想在心里
会让人特别感动
创造肯定感受的三种需求
1.家庭和生活需求
2.人际关系需求
3.工作需求
体验管理和印象管理的峰终定律
峰终定律:
关键几件事占领你大脑
让你误以为事情总是这样
(印象不是由体验的次数和时间长度所决定,而是强度和终度,强度最重要的是来自意料之外)
事件法的三关键
1.寻找有效事件
2.时机的选择
3.耐心的等待
激发正面心态的6种时机
1.绩效面谈的时候
2.班前班后会
3.对方有事件的时候
4.对方有尔然成功的时候
5.对方有小规模成功的时候
6.对方认为你一定会负向的时候
早午夕会的会议5关键
1、正能量:
找到一件基于现况的事让大家鼓掌
2、微关怀:
分享一件组员不知道你知道的事情
3、练快乐:
以游戏的形式练习快乐,要总结道理
4、要提醒:
有什么重点事项需要提醒
5、有挑战:
设立目标,迎向挑战
客户管理中创造正面感受的4种来源——柔软区
1.解决问题
2.替代方案
3.善意提醒
4.有效建议【4种特性:
(1)意料之外(隐性利益、有强度);
(2)让对方感受明显好处或能防止问题再次发生;
(3)好的建议是基于对方情况的深入了解;
(4)不必跟现有问题直接相关。
】
感受正面感受的重要性
1.让节奏慢下来,紧绷神经得到休息
2.让员工转移注意,感受生命的美好
3.持续性刺激大脑的积极区域,正向神经形成
4.正向肌肉得到了运动
感受练习的两种有效方法
1、细数快乐事件的感受练习
2、团体的呼吸冥想法
“我今天很快乐”的团体练习法
1.轮流讲出今天(或这周)最快乐的一件事
2.必须包含具体的人、事、地、物,越具体越好
3.讲不出的人必须被欢乐的处罚
4.一周练习一次,一周讲生活,一周讲工作,几周内团队氛围会有明显改善
“我今天很平静”的团体练习法
1.以学习腹式呼吸为主
2.目的是保护嗓子,唱歌好听
3.夹带冥想的练习,关注自己呼吸,有杂念,轻轻把念头带回呼吸
4.每周一次,几周内部分人会有明显改变
第四部份正能量行动工具
如何让员工养成积极的习惯
1.改变自己的反应(不要进去对方的敏感区)
2.改变对方的认知(导正非理性想法)
3.寻找正面力量(利用对方的柔软区来引导)
养成良好自我管理习惯的两项原则
自己没有冷静很难让对方平静
没有找到正面之前不要先处理负面
ABCD思想训练表六步骤
1.行为:
员工有什么行为需要改变
2.看法:
这些行为让你产生什么负面看法
3.结果:
你的看法产生了什么结果
4.正向反驳:
有其他可能的证据吗?
能从其他角度看出不同吗?
事情真有这么糟吗?
未来能做什么让现在更好?
5.事件:
有哪些事件产生?
这些事件的影响是什么?
6.改变:
我能做什么改变?
我能让对方从哪个地方产生改变?
绩效面谈GAP五步骤
1.引导下属认同问题的存在
2.讨论问题解决的方式
3.限定改进的期限
4.给予持续的监督与指导
5.及时激励改进绩效的行为
(来源于网络)
大脑健身操
●练习员工的快乐肌肉
●练习方法要有趣,例如细数快乐,例如夸张的快乐动作
●练习对抗非理性想法,例如ABCD认知疗法
●练习放松,例如腹式呼吸
人性中的五大特点
1.选择性注意:
产生的关键是,目标对象的强大引导力、动机、能力
2.人的感受都是对比来的
3.喜好竞争
4.强大的从众倾向
5.人的行为是由动机激发的
服务业员工的3大劳动力
1、体力劳动
2、脑力劳动
3、情绪劳动
培训期新员工流失率过高的改善建议
1、成立3个月的短期专项,集中创造几批新人的成功,减少后续新人的数量
2、管理资源从后往前移,从上往下移
3、先思想,再工具,再业务
4、把游戏融入在业务教学当中
5、创造回忆来转移压力
6、进行思想教育
7、设计有效的实战练习
预岗期新员工流失率过高的改善建议
1、预岗前两周每天必须坚持2小时的脱产训练
2、训练内容就是3项:
思想训练(ABCD认知疗法)
正能量的感受
解决能力提升
因我方产品问题来电的关键
1、业务分类
2、问题分类
3、发生现象
4、可能原因
通信行业技能训练的4把钥匙
1、费用疑问与争议
2、业务疑问与争议
3、扣费停机争议
4、报修处理