奔跑吧小天使正能量培训笔记Word格式.docx

1、4. 养成习惯（先从养成自我管理习惯开始）员工关怀的四大困难1. 效果很短2. 时间投入成本很大3. 员工不领情4. 自己也需要关爱积极思维培养的四项原则1. 积极是可以练习来的，因为积极是一种习惯2. 大脑是可以重塑的，性格有40%是可以改变的3. 重复的动作能形成新的神经回路和习惯4. 高强度的动作也会形成新的神经回路呼叫中心员工大脑的三大刺激源1. 客户（情绪劳动）2. 班组长3. 团队氛围员工正向管理的真正意涵1. 对团队正向2. 对上级任务正向3. 以2.9比1的比例适时传递压力有效负向管理的两大要素1. 彼此存在信任感2. 结束于正向感受第三部分：员工激励的RFP模型 React

2、反应 R 让自己冷静 R 让对方平静 Find and Feel 寻找和感受 F 寻找正面力量 F 感受正向力量 Patience 耐心让自己先冷静下来的方法1. 不要进去对方的敏感区2. 利用对方的柔软区来引导3. 摆脱不理性想法情绪压力下的典型特征1. 易于夸大自己的情绪2. 很容易有非理性的想法3. 很容易做出非理性的结论客服同事的6大非理性想法1. 多讲几句一定会拉长均长2. 多做一点一定能省点事3. 一早接到一通投诉电话，就觉得一天都是4. 昨天加了一天班，就觉得一个月都是5. 组织临时安排了一个任务，就觉得永远都是临时安排6. 就被质检扣罚了一次，就觉得应该要离开公司作为一名团队管

3、理者的6大非理性想法1. 一次态度对你不好2. 有一项行为让你很讨厌3. 有一件事做不好4. 有很多指标不好5. 有一阵子工作积极性很差6. 跟你的关系不好积极思维培养的ABCD认知疗法 Activating events 事件 Belief 看法 Consequence 感受 Disputing 结果ABCD认知疗法的4项关键1. 不是事件产生感受，而是看法产生感受2. 改变你的看法能够改变感觉3. 学习辨识看法中的非理性想法4. 持续进行正向反驳，会形成新的正向神经回路ABCD认知疗法主要用于自我思维改变和教练辅导1、 每周一到三次，每次15分钟的练习，几周内就看到明显改变2、 认知疗法最

4、大特点在于提供系统化练习方法，但成功关键在于取得对于信任，对方愿意练习3、 认知疗法被证实是建立乐观性格最有效，也是广泛使用的方法之一4、 呼叫中心最应学习认知疗法训练的是班组长非理性想法的6个特征1. 永久性（总是）2. 普遍性（每件事）3. 个人性（只有我）4. 缺乏正据的武断结论5. 不考虑任何其他可能性的武断结论6. 只从自己角度出发的武断结论正向反驳的语法 虽然（负向） 但是（正向） 有其他可能的证据吗？ 能从其他角度看出不同吗？ 事情真有这么糟吗？ 未来能做什么让现在更好？正向反驳的互换角色法 辅导员反驳 反驳辅导员Find & Feel的双F循环Find 寻找：寻找正面力量来代替

5、负面Feel 感受：感受正面感受来强化正向肌肉负面氛围怎么改变1. 负面氛围通常很难直接处理2. 往往必须藉由转移和淡化来改变3. 建立正面氛围来冲散选择性注意的关键特征1. 人生有视而不见的本能2. 人有钻牛角尖的倾向3. 多目标的自动删除法4. 引导的力量决定选择性关注什么团队管理中创造正面感受的10种来源柔软区1. 优势和优点2. 喜好3. 众多失败中的偶然成功4. 众多失败中的小规模成功5. 建立共同目标6. 赢得挑战的成就感7. 影响者的力量8. 用群体来强化个体9. 用回忆来强化群体10. 需求满足与达成四种通用的正面力量1. 优势与优点3. 用回忆来强化群体4. 需求的满足与达成

6、创造回忆的事件法（在一个意料之外的时间，一个意料之外的地点，一群意料之外的人，发生了一件意料之外而又重要的事，因为期望值很低重要性又高创造了峰终体验）1. 个人事件2. 团体事件有效事件的三性1. 随机性（意料之外）2. 重要性3. 成长性（强度大有益正向成长）客户感知公式客户感知=客户体验客户期望期望值分成显性期望和隐性期望1、显性期望值：讲在嘴上只会让人基本满意2、隐性期望值：想在心里会让人特别感动创造肯定感受的三种需求1. 家庭和生活需求2. 人际关系需求3. 工作需求体验管理和印象管理的峰终定律峰终定律：关键几件事占领你大脑让你误以为事情总是这样（印象不是由体验的次数和时间长度所决定，

7、而是强度和终度，强度最重要的是来自意料之外）事件法的三关键1. 寻找有效事件2. 时机的选择3. 耐心的等待激发正面心态的6种时机1. 绩效面谈的时候2. 班前班后会3. 对方有事件的时候4. 对方有尔然成功的时候5. 对方有小规模成功的时候6. 对方认为你一定会负向的时候早午夕会的会议5关键1、 正能量：找到一件基于现况的事让大家鼓掌2、 微关怀：分享一件组员不知道你知道的事情3、 练快乐：以游戏的形式练习快乐，要总结道理4、 要提醒：有什么重点事项需要提醒5、 有挑战：设立目标，迎向挑战客户管理中创造正面感受的4种来源柔软区1. 解决问题2. 替代方案3. 善意提醒4. 有效建议【4种特性

8、：（1）意料之外（隐性利益、有强度）；（2）让对方感受明显好处或能防止问题再次发生；（3）好的建议是基于对方情况的深入了解；（4）不必跟现有问题直接相关。】感受正面感受的重要性1. 让节奏慢下来，紧绷神经得到休息2. 让员工转移注意，感受生命的美好3. 持续性刺激大脑的积极区域，正向神经形成4. 正向肌肉得到了运动感受练习的两种有效方法1、 细数快乐事件的感受练习2、 团体的呼吸冥想法“我今天很快乐”的团体练习法1. 轮流讲出今天（或这周）最快乐的一件事2. 必须包含具体的人、事、地、物，越具体越好3. 讲不出的人必须被欢乐的处罚4. 一周练习一次，一周讲生活，一周讲工作，几周内团队氛围会有明

9、显改善“我今天很平静”的团体练习法1. 以学习腹式呼吸为主2. 目的是保护嗓子，唱歌好听3. 夹带冥想的练习，关注自己呼吸，有杂念，轻轻把念头带回呼吸4. 每周一次，几周内部分人会有明显改变第四部份 正能量行动工具如何让员工养成积极的习惯1. 改变自己的反应（不要进去对方的敏感区）2. 改变对方的认知（导正非理性想法）3. 寻找正面力量（利用对方的柔软区来引导）养成良好自我管理习惯的两项原则自己没有冷静 很难让对方平静没有找到正面之前 不要先处理负面ABCD思想训练表六步骤1. 行为：员工有什么行为需要改变2. 看法：这些行为让你产生什么负面看法3. 结果：你的看法产生了什么结果4. 正向反驳

10、：有其他可能的证据吗？能从其他角度看出不同吗？事情真有这么糟吗?未来能做什么让现在更好？5. 事件：有哪些事件产生？这些事件的影响是什么？6. 改变：我能做什么改变？ 我能让对方从哪个地方产生改变？绩效面谈GAP五步骤1. 引导下属认同问题的存在2. 讨论问题解决的方式3. 限定改进的期限4. 给予持续的监督与指导5. 及时激励改进绩效的行为（来源于网络）大脑健身操 练习员工的快乐肌肉 练习方法要有趣，例如细数快乐，例如夸张的快乐动作 练习对抗非理性想法，例如ABCD认知疗法 练习放松，例如腹式呼吸人性中的五大特点1. 选择性注意：产生的关键是，目标对象的强大引导力、动机、能力2. 人的感受都

11、是对比来的3. 喜好竞争4. 强大的从众倾向5. 人的行为是由动机激发的服务业员工的3大劳动力1、 体力劳动2、 脑力劳动3、 情绪劳动培训期新员工流失率过高的改善建议1、 成立3个月的短期专项，集中创造几批新人的成功，减少后续新人的数量2、 管理资源从后往前移，从上往下移3、 先思想，再工具，再业务4、 把游戏融入在业务教学当中5、 创造回忆来转移压力6、 进行思想教育7、 设计有效的实战练习预岗期新员工流失率过高的改善建议1、 预岗前两周每天必须坚持2小时的脱产训练2、 训练内容就是3项： 思想训练（ABCD认知疗法） 正能量的感受 解决能力提升因我方产品问题来电的关键1、业务分类2、问题分类3、发生现象4、可能原因通信行业技能训练的4把钥匙1、费用疑问与争议2、业务疑问与争议3、扣费停机争议4、报修处理