25十店铺销售服务标准手册Word下载.docx

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胸牌或工卡残破

鞋子不干净，或丝袜有残破、挑丝

在制服上添加私人徽章，或私人物品

1．6个人清洁

√保持个人清洁卫生，无体味

√不喷浓烈香水，可选择植物自然型

√饭后5月-10月嚼苹果味口香糖，11月-4月嚼草莓味口香糖，保持口气清新、无异味

√严禁卖场内嚼口香糖

有口臭或体味，影响顾客

涂抹香气浓烈的香水

1．7表情

√保持笑容

√诚恳、友善的目光接触

√精神焕发

√热诚、有礼

没精打采、懒洋洋

表情呆呆、目无反应

目光监视顾客的一举一动

1．8言谈举止

√站姿端正：

右手搭于左手背上，自然垂放于小腹前，两脚宽度不过肩

√走姿优雅：

步伐适中，稳健

√蹲姿自然：

腰背挺直，屈膝，一全脚着地，另以脚尖着地脚后跟垫于臀下，两腿内侧靠拢

√坐姿稳重：

上身挺直，双腿并拢

√说话清晰，措辞有礼；

语气、语调亲切、舒适

√同事间互相尊重，礼貌相处，并主动互相协助

依靠柜台，伏在收银台上

两手背于身后

在店内快速蹦跳，或身体随音乐摇摆

站立或坐下时，身体摇摆或翘二郎腿

面对顾客，打呵欠、挖鼻、抓氧，在专柜内照镜子

说话措辞失当、言语粗鲁

以命令式语气指示同事，或大声吆喝同事名字

1．9个人纪律

√在专柜中，不携带手机

√在专柜中，不吃零食，或香口胶

√上、下班途中不穿着便装

工作前或休息时间内吸烟、喝酒，或吃引致口气的食物

招呼顾客时嚼香口胶

第二节：

店铺销售与服务标准

建立专业、标准的店铺服务水平

STEP1：

打招呼

项目/情景

语言

非语言

基本打招呼要素

○第一区域位：

“小姐，上午好！

”

○后区域：

“小姐，您好！

○注视对方眼球3秒

○微笑

○右手搭于左手背上自然垂放于小腹前

○距离适中

○态度亲切

○鞠躬15度

○招呼声分时段：

开门-11：

上午好！

11-13：

中午好！

13-18：

下午好！

18-结束：

晚上好！

☆顾客在店外张望时

○“上午好，小姐！

您可以进来看下。

○眼神接触

○使用邀请式手势

○吸引顾客入店内观看

☆特殊节日时

○“小姐，XX节日快乐！

○令顾客有亲切关怀的感觉，及营造节日气氛

☆与熟客见面时

○“XX小姐，早上好！

您来了，吃过饭了吗？

○“X小姐，正想着你什么时候过来呢？

○“上一次您选的那件衣服送给您朋友，她喜欢吗？

○立即迎向顾客

○态度热诚

○以熟客姓氏称呼

○以兴趣为题打开话题，令她有被重视和受欢迎的感觉

☆正在工作时

○“小姐，下午好！

○无论在任何情况下都要做到“以客为先”

○马上放下手上的工作（包括整理货架，处理文件等），抬头向顾客微笑

○令顾客有受欢迎和被重视的感觉

☆顾客需要帮忙时

○“小姐，您好，请问有什么可以帮您？

○及时主动上前

○右手搭于左手背上，自然垂放天小腹前

○态度热情

○让顾客知道你已经留意到他的需要并愿意提供协助

☆同时多位顾客时

○“小姐，晚上好！

○“XX，麻烦你招呼这位小姐！

○以基本打招呼方法向第一位顾客打招呼

○向其他顾客点头、微笑

○如有其他同事在场应示意他们上前协助

○必须顾及每一位顾客，不要令其中一些有被忽略或不受重视的感觉

☆正在招呼顾客，而另有顾客需要你帮助时

○“对不起，小姐，请您稍等”“我先过去，如果您有需要的话可以叫我，谢谢！

○“小姐，您好，请问有什么可以帮忙的吗？

○“小姐，不好意思，让您久等了”

○与正在招呼的顾客道歉

○声音亲切

○切勿让顾客感觉你忽略他的存在

STEP2：

赞美客人

情景/步骤

主动发现

留有一定空间，寻找顾客亮点

○眼神真诚，面带微笑

○留有2米距离跟随顾客身后

○仔细观察顾客，寻找亮点

○对顾客采取紧盯式

○对顾客评头论足

☆看到顾客本身搭配十分时尚

○“小姐，今年很流行象您身上穿着的A摆上衣配九分裤，您很懂搭配！

○使用礼貌用语，与普通话

○语言优美、专业

○避免敷衍了事

○避免说话虚假

○避免态度冷漠

○避免话语枯燥

看到顾客的饰品十分精致

○“小姐，您的饰品真的很精致，看的出来您对细节十分在意。

从顾客本身的气质出发

○“小姐，您给人的感觉是女人味中带点可爱，跟我们品牌风格很相符哦！

从顾客穿着的面料出发

○“小姐，您穿着的衣服，质地非常的柔软，我想您一定非常在意生活的品质！

STEP3：

询问需求

☆赞美顾客本身搭配十分时尚后

○“不知道您今天想选择什么搭配？

○询问后等待顾客的回答

○问题不要接连超过三个

赞美顾客的饰品十分精致后

○是不是在挑选款式时，也注重服装设计细节呢？

赞美顾客本身的气质后

○“您今天有没有意向买的款呢？

赞美顾客讲究面料后

○“是不是在选择衣服时，非常在意面料的品质？

”“平常选择什么面料为多？

☆当顾客四处张望，象在寻找什么时

☆当顾客向你挥手时

☆当顾客叫时

○主动、及时上前为顾客介绍

○目光接触

○使用礼貌用语、与普通话

○与顾客距离适当（大约一臂距离）

○避免视而不理

○避免行动缓慢

☆当顾客拿起某件货品在身上比试时

○“小姐，这边有镜子，您可以到镜子前面看，这样会更清楚一点。

○“小姐，可以试一试，请问您穿什么码，我帮您拿”

○立即走向前

○避免勉强顾客

☆当顾客重复观看/触摸某货品时

○“小姐，让我打开/拿出来给您看”

○从货架或层板取出货品

○拆下衣架，双手打开展示难顾客看

○避免即时整理顾客刚刚看完的货品

○避免喝止顾客不要弄乱货架的货品

☆当顾客询问朋友意见时

☆当其朋友称赞货品时

☆当其朋友认同货品时

○“恩，就象这位小姐所说的，这是收身剪裁，穿上后一定能展现您的美丽的身材。

○“或者您穿什么码，我拿给您试。

○在旁心细聆听

○了解顾客的感受

○有目光接触

○立即附和，并邀请其试衣

○了解其对货品的哪些地方不满，作出适当、合理的分析

○避免漠视及侮辱其朋友的意见及品位

○避免强迫性的推销骚扰顾客及其朋友的商量令他们反感

☆当顾客纯属闲逛时

○“小姐，您可以坐下来喝杯水，看看我们的画册……”

○主动上前招呼

○避免强迫/催促顾客，令顾客感觉刻意推销

STEP4：

介绍货品

☆从风格方面介绍

○“小姐，这款衣服就是适合象您这样复古、神秘的知性女人穿着！

○赞美真诚

○专注对方的反应

○从顾客的角度介绍货品

○与顾客保持适当距离

○避免赞美介绍生硬，令顾客感觉厌烦

○注意顾客表情/行动的变化，作适当的介绍

☆从面料方面介绍

○“针织面料贴身呵护感给强硬线条的设计增加了几分柔性！

☆从款式设计方面介绍

○“由紧的宽边袖口暗示了女性的干练！

☆从颜色方面介绍

“紫色充分表达了女性的感情丰富、生性浪漫。

☆从搭配方面介绍

“简约的针织衫搭配水洗牛仔裙颇具有邻家女孩的味道，无论从色彩到细节都适合甜美文气的女孩子所穿着。

☆从场合方面介绍

“在小假期，约三五好友出游踏青，不想穿着过于拘束，也不会过于随意。

☆当顾客不小心把货品掉到地上时

○“没关系，让我来。

○以帮助顾客的心态

○与顾客距离适当

○及时、主动上前

○避免视而不见

○避免碰撞顾客

☆当顾客询问你意见时

a、了解顾客感觉

b、以忠肯的态度回答顾客

○“小姐，你觉得呢？

○“白色看起来精神点，而绿色较为鲜艳，看起来会年轻些。

看您喜欢哪种感觉。

○态度诚恳

○细心聆听

○避免反驳顾客或中断顾客的话

○避免提出主观的意见

STEP5：

更衣室服务

☆当顾客需要试衣时

a、了解顾客所需货品的款式、颜色及尺码，与顾客确认，并做附加推销

b、如货场上没有合适顾客的货品，需要到仓库取货

c、帮顾客拆除衣、裤架/包装纸

d、帮顾客解开货品纽扣、拉练、绳带

e、带领顾客到试衣间

f、敲门三下

g帮顾客将货品放到试衣间的挂通/椅子上

h提醒顾客把门锁好，保管好其贵重物品

i提醒顾客妆容小心弄脏衣服

j提醒顾客试穿衣服被所戴的戒指勾丝到

k随时留意试衣间的情况，长时间不出来

○“小姐，您一般穿X码吧？

不如拿件上身/下身给您配衬，好吗？

○“请稍等，您先看看其他货品，我马上到仓库帮您拿！

○“小姐，这边请！

穿时您看下这件衣服这边是正面！

○“小姐，衣服帮您放这。

贵重物品请保管好！

○“小姐，请把门锁好，有什么需要可以叫我，我叫XX”

○“小姐，不要让衣服把您的妆弄花了。

○“小姐，您的戒指好精致！

等下试衣时将戒指转一面，这样，您穿衣服的时候会更顺手些！

○“小姐，大小合适吗？

○“小姐，需要帮忙吗？

○“小姐，外面灯光亮一些，您可以出来看一下！

○“小姐，外面镜子大一些，您可以出来看下！

○“小姐，我给您挑了一件很适合您的衣服，您出来看下，肯定喜欢！

○使用礼貌用语及普通话

○声调温和，声音响亮

○话语清晰明了

○认真、专心聆听

○动作迅速（尽量控制在1分钟内）

○动作迅速（尽量控制在30秒内）

○使用邀请式手势在前引领

○轻敲

○确认试衣间内没有人

○确认更衣室整洁度试衣鞋位置摆放正确

○使用礼貌用语及顾客统一方言

○站在有利位置

○能及时帮助试衣出来的顾客

○避免错码/色

○避免强迫客人

○记信顾客一共拿了多少件衣服试

○针织/桑蚕丝类平铺于试衣凳，需留有一定面积给顾客坐

○避免说“小心您的化妆弄化了衣服”

当顾客长时间没有声音呆在试衣间，切勿置之不理。

当顾客在更衣室需要帮忙叫导购时，因为帮顾客挑备选款而没有听到

在未得顾客允许的情况下，导购不能贸然进入试衣间

☆顾客试衣出来

○“小姐，感觉怎样？

○立即、主动向前询问顾客意见并帮顾客整理衣服

○整理衣服手势由肩到腰，以点触面

○站在顾客左后侧

○注意观察顾客的表情、动作，作适当分析

☆当顾客试衣感觉尺码、颜色不适合时，立即给顾客更换适合的再试

○“小姐，请稍等，我马上帮您换过一件X码、X色的”

○动作迅速（1分钟内）

○避免强迫顾客

☆当顾客感觉满意时，立即给予认同和赞美

○“是啊！

您穿起这件衣服显得很精神”

避免将自己的意见强加于顾客。

☆当顾客裤子过长时

a先了解顾客的感觉怎样

○“小姐，您觉得长度合适吗？

○“小姐，我们公司有免费改裤长的服务的！

○“小姐，如果您觉得长，我们可以帮您改，因为您在价格上享受到更大的优惠，您自己需会X元。

○使用礼貌用语及与顾客统一方言

○特价货品没有免费改裤的服务

☆量裤长

a告诉顾客站立的正确方式

b询问顾客穿自动样的鞋配衬

c帮顾客折裤

d询问顾客的腰线位在哪里

e开始量度

f告知顾客量度结果，并让顾客确认

○“小姐，请正面对着镜子，两腿并笼站直，两手垂直。

○“小姐，请问您穿多高的鞋子配衬？

○“小姐，这长度您觉得合适吗？

○“小姐，请问您的腰线位在哪里，或者您把尺放到您的腰线位。

○“小姐，裤长是XX厘米，您觉得合适吗？

○半蹲在顾客身旁

○从腰线开始到膝盖侧面，再到裤脚，三点成一线

○注意下蹲姿正确

○注意往裤内折

○避免让顾客感觉到尴尬

○注意准确性

○注意声量的控制

☆当顾客询问您意见时

a了解顾客感觉

b以忠肯的态度回答顾客

○“您觉得呢？

○“白色看起来精神点，而绿色较为鲜艳，看起来会年轻些”

○使用礼貌用语和普通话

☆当没有顾客所需货品的尺码或颜色时

a建议顾客试一试其它同类货品

b在网上查询其它门店是否有货

c记下顾客相关个人资料及所需货品资料

d与顾客商量取货地点

e复述所登记的资料，并让顾客在登记本上签名

f开收据/销售小票并交给顾客

○“要不试一试另外一款，或许您会更喜欢。

○“或者我拿同一款式的另一种颜色给您试一试，看看合不合适。

○“小姐，我帮您查一下公司仓库有没有货。

您稍等，或先看看其它货品。

○“小姐，公司仓库有货。

要不我先把您的资料留下来，您先下订，好吗？

○“小姐，请问您贵姓，您的联系电话是？

”“请问您是要这一款的X码、X色吗？

○“小姐，请问您在什么地方取货方便些，我们在XX都有店铺。

○“XX小姐，您的联系电话是XX，您所需要的货品是X码、X色，您想在XX取货对吗？

”“到时候我们会有同事联系您的，谢谢！

○“XX小姐，这是您的收据，到时候，您凭这张收据过来，再付上余额就可以取货了。

○“XX小姐，您到时候凭这张销售票到XX就可以取货了。

○与顾客的距离相当

○动作迅速

○留心聆听

○认真记录

○展示货品

○避免在顾客到其它门店买的途中变卦

○订金应为货品价格的50%

○如果顾客只付部分订金的话，尽量让他回你的门店取货

○避免登记错误

STEP6：

收银

☆当顾客需要交款时

a帮顾客拿好所需购买的货品，再做推销

b带领/指引顾客到收银台

c将顾客与收银同事相互介绍

d与顾客清点所购货品

e做附加推销

f收银同事清点顾客所购买货品的数量、款式、尺码、颜色，逐一告知顾客与其确认

g用扫描器将货品条形码逐一录入电脑

h收款

i找零

j做附加推销

k包装货品

l将货品交给顾客，提醒顾客公司更换货品的规定

○“XX小姐，让我帮您！

○“小姐，现在我们正在做推广，部分货品五折，机会难得！

○“XX小姐，请跟我来。

○“XX小姐，收银台就在那边。

○“XX，麻烦帮X小姐收银！

○“XX小姐，XX码XX颜色，XX件，一共XX件对吗？

○“小姐，凡购满300元货品就有100元的现金券赠判送给您，现在只差50元，不如再多挑一件。

○“XX小姐，XX码，XX色，XX件，一共X件对吗？

“XX小姐，请检验一下您的货品。

○“XX小姐，总共280元，收您300元，谢谢！

○“XX小姐，总共280元，收您长城信用卡一张，谢谢！

○“XX小姐，找您20元谢谢！

○“XX小姐，现在您的消费金额是XX，离办卡只有XX，要不您其他再看看！

○“XX小姐，这是您的货品，一星期内可更换货品，谢谢！

○“XX小姐，这是您的货品，公司规定特价货品，恕不退换，请检查好您的货品，谢谢！

○双手从顾客手中获取

○