25十店铺销售服务标准手册Word下载.docx

1、 胸牌或工卡残破 鞋子不干净，或丝袜有残破、挑丝 在制服上添加私人徽章，或私人物品16 个人清洁 保持个人清洁卫生，无体味 不喷浓烈香水，可选择植物自然型 饭后5月-10月嚼苹果味口香糖，11月-4月嚼草莓味口香糖，保持口气清新、无异味 严禁卖场内嚼口香糖 有口臭或体味，影响顾客 涂抹香气浓烈的香水17 表情 保持笑容 诚恳、友善的目光接触 精神焕发 热诚、有礼 没精打采、懒洋洋 表情呆呆、目无反应 目光监视顾客的一举一动18 言谈举止 站姿端正：右手搭于左手背上，自然垂放于小腹前，两脚宽度不过肩 走姿优雅：步伐适中，稳健 蹲姿自然：腰背挺直，屈膝，一全脚着地，另以脚尖着地脚后跟垫于臀下，两腿

2、内侧靠拢 坐姿稳重：上身挺直，双腿并拢 说话清晰，措辞有礼；语气、语调亲切、舒适 同事间互相尊重，礼貌相处，并主动互相协助 依靠柜台，伏在收银台上 两手背于身后 在店内快速蹦跳，或身体随音乐摇摆 站立或坐下时，身体摇摆或翘二郎腿 面对顾客，打呵欠、挖鼻、抓氧，在专柜内照镜子 说话措辞失当、言语粗鲁 以命令式语气指示同事，或大声吆喝同事名字19 个人纪律 在专柜中，不携带手机 在专柜中，不吃零食，或香口胶 上、下班途中不穿着便装 工作前或休息时间内吸烟、喝酒，或吃引致口气的食物 招呼顾客时嚼香口胶第二节：店铺销售与服务标准建立专业、标准的店铺服务水平STEP1：打招呼项目/情景语言非语言基本打招

3、呼要素第一区域位：“小姐，上午好！”后区域：“小姐，您好！注视对方眼球3秒微笑右手搭于左手背上自然垂放于小腹前距离适中态度亲切鞠躬15度招呼声分时段：开门-11：上午好！11-13：中午好！13-18：下午好！18-结束：晚上好！ 顾客在店外张望时“上午好，小姐！您可以进来看下。眼神接触使用邀请式手势吸引顾客入店内观看 特殊节日时“小姐，XX节日快乐！令顾客有亲切关怀的感觉，及营造节日气氛 与熟客见面时“XX小姐，早上好！您来了，吃过饭了吗？“X小姐，正想着你什么时候过来呢？“上一次您选的那件衣服送给您朋友，她喜欢吗？立即迎向顾客态度热诚以熟客姓氏称呼以兴趣为题打开话题，令她有被重视和受欢迎的

4、感觉 正在工作时“小姐，下午好！无论在任何情况下都要做到“以客为先”马上放下手上的工作（包括整理货架，处理文件等），抬头向顾客微笑令顾客有受欢迎和被重视的感觉 顾客需要帮忙时“小姐，您好，请问有什么可以帮您？及时主动上前右手搭于左手背上，自然垂放天小腹前态度热情让顾客知道你已经留意到他的需要并愿意提供协助 同时多位顾客时“小姐，晚上好！“XX，麻烦你招呼这位小姐！以基本打招呼方法向第一位顾客打招呼向其他顾客点头、微笑如有其他同事在场应示意他们上前协助必须顾及每一位顾客，不要令其中一些有被忽略或不受重视的感觉 正在招呼顾客，而另有顾客需要你帮助时“对不起，小姐，请您稍等”“我先过去，如果您有需要

5、的话可以叫我，谢谢！“小姐，您好，请问有什么可以帮忙的吗？“小姐，不好意思，让您久等了”与正在招呼的顾客道歉声音亲切切勿让顾客感觉你忽略他的存在 STEP2：赞美客人情景/步骤主动发现留有一定空间，寻找顾客亮点眼神真诚，面带微笑留有2米距离跟随顾客身后仔细观察顾客，寻找亮点对顾客采取紧盯式对顾客评头论足 看到顾客本身搭配十分时尚“小姐，今年很流行象您身上穿着的A摆上衣配九分裤，您很懂搭配！使用礼貌用语，与普通话语言优美、专业避免敷衍了事避免说话虚假避免态度冷漠避免话语枯燥看到顾客的饰品十分精致“小姐，您的饰品真的很精致，看的出来您对细节十分在意。从顾客本身的气质出发“小姐，您给人的感觉是女人味

6、中带点可爱，跟我们品牌风格很相符哦！从顾客穿着的面料出发“小姐，您穿着的衣服，质地非常的柔软，我想您一定非常在意生活的品质！STEP3：询问需求 赞美顾客本身搭配十分时尚后“不知道您今天想选择什么搭配？询问后等待顾客的回答问题不要接连超过三个赞美顾客的饰品十分精致后是不是在挑选款式时，也注重服装设计细节呢？赞美顾客本身的气质后“您今天有没有意向买的款呢？赞美顾客讲究面料后“是不是在选择衣服时，非常在意面料的品质？”“平常选择什么面料为多？当顾客四处张望，象在寻找什么时当顾客向你挥手时当顾客叫时主动、及时上前为顾客介绍目光接触使用礼貌用语、与普通话与顾客距离适当（大约一臂距离）避免视而不理避免行

7、动缓慢 当顾客拿起某件货品在身上比试时“小姐，这边有镜子，您可以到镜子前面看，这样会更清楚一点。“小姐，可以试一试，请问您穿什么码，我帮您拿”立即走向前避免勉强顾客 当顾客重复观看/触摸某货品时“小姐，让我打开/拿出来给您看”从货架或层板取出货品拆下衣架，双手打开展示难顾客看避免即时整理顾客刚刚看完的货品避免喝止顾客不要弄乱货架的货品 当顾客询问朋友意见时 当其朋友称赞货品时 当其朋友认同货品时“恩，就象这位小姐所说的，这是收身剪裁，穿上后一定能展现您的美丽的身材。“或者您穿什么码，我拿给您试。在旁心细聆听了解顾客的感受有目光接触立即附和，并邀请其试衣了解其对货品的哪些地方不满，作出适当、合理

8、的分析避免漠视及侮辱其朋友的意见及品位避免强迫性的推销骚扰顾客及其朋友的商量令他们反感 当顾客纯属闲逛时“小姐，您可以坐下来喝杯水，看看我们的画册”主动上前招呼避免强迫/催促顾客，令顾客感觉刻意推销STEP4：介绍货品 从风格方面介绍 “小姐，这款衣服就是适合象您这样复古、神秘的知性女人穿着！赞美真诚专注对方的反应从顾客的角度介绍货品与顾客保持适当距离避免赞美介绍生硬，令顾客感觉厌烦注意顾客表情/行动的变化，作适当的介绍 从面料方面介绍“针织面料贴身呵护感给强硬线条的设计增加了几分柔性！ 从款式设计方面介绍“由紧的宽边袖口暗示了女性的干练！ 从颜色方面介绍“紫色充分表达了女性的感情丰富、生性浪

9、漫。 从搭配方面介绍“简约的针织衫搭配水洗牛仔裙颇具有邻家女孩的味道，无论从色彩到细节都适合甜美文气的女孩子所穿着。 从场合方面介绍“在小假期，约三五好友出游踏青，不想穿着过于拘束，也不会过于随意。 当顾客不小心把货品掉到地上时“没关系，让我来。以帮助顾客的心态与顾客距离适当及时、主动上前避免视而不见避免碰撞顾客 当顾客询问你意见时a、了解顾客感觉b、以忠肯的态度回答顾客“小姐，你觉得呢？“白色看起来精神点，而绿色较为鲜艳，看起来会年轻些。看您喜欢哪种感觉。态度诚恳细心聆听避免反驳顾客或中断顾客的话避免提出主观的意见STEP5：更衣室服务 当顾客需要试衣时a、 了解顾客所需货品的款式、颜色及尺

10、码，与顾客确认，并做附加推销b、 如货场上没有合适顾客的货品，需要到仓库取货c、 帮顾客拆除衣、裤架/包装纸d、 帮顾客解开货品纽扣、拉练、绳带e、 带领顾客到试衣间f、 敲门三下g帮顾客将货品放到试衣间的挂通/椅子上h提醒顾客把门锁好，保管好其贵重物品i提醒顾客妆容小心弄脏衣服j提醒顾客试穿衣服被所戴的戒指勾丝到k随时留意试衣间的情况，长时间不出来“小姐，您一般穿X码吧？不如拿件上身/下身给您配衬，好吗？“请稍等，您先看看其他货品，我马上到仓库帮您拿！“小姐，这边请！穿时您看下这件衣服这边是正面！“小姐，衣服帮您放这。贵重物品请保管好！“小姐，请把门锁好，有什么需要可以叫我，我叫XX”“小姐

11、，不要让衣服把您的妆弄花了。“小姐，您的戒指好精致！等下试衣时将戒指转一面，这样，您穿衣服的时候会更顺手些！“小姐，大小合适吗？“小姐，需要帮忙吗？“小姐，外面灯光亮一些，您可以出来看一下！“小姐，外面镜子大一些，您可以出来看下！“小姐，我给您挑了一件很适合您的衣服，您出来看下，肯定喜欢！使用礼貌用语及普通话声调温和，声音响亮话语清晰明了认真、专心聆听动作迅速（尽量控制在1分钟内）动作迅速（尽量控制在30秒内）使用邀请式手势在前引领轻敲确认试衣间内没有人确认更衣室整洁度试衣鞋位置摆放正确使用礼貌用语及顾客统一方言站在有利位置能及时帮助试衣出来的顾客避免错码/色避免强迫客人记信顾客一共拿了多少件

12、衣服试针织/桑蚕丝类平铺于试衣凳，需留有一定面积给顾客坐避免说“小心您的化妆弄化了衣服”当顾客长时间没有声音呆在试衣间，切勿置之不理。当顾客在更衣室需要帮忙叫导购时，因为帮顾客挑备选款而没有听到在未得顾客允许的情况下，导购不能贸然进入试衣间 顾客试衣出来“小姐，感觉怎样？立即、主动向前询问顾客意见并帮顾客整理衣服整理衣服手势由肩到腰，以点触面站在顾客左后侧注意观察顾客的表情、动作，作适当分析当顾客试衣感觉尺码、颜色不适合时，立即给顾客更换适合的再试“小姐，请稍等，我马上帮您换过一件X码、X色的”动作迅速（1分钟内）避免强迫顾客当顾客感觉满意时，立即给予认同和赞美“是啊！您穿起这件衣服显得很精神

13、”避免将自己的意见强加于顾客。 当顾客裤子过长时a先了解顾客的感觉怎样“小姐，您觉得长度合适吗？“小姐，我们公司有免费改裤长的服务的！“小姐，如果您觉得长，我们可以帮您改，因为您在价格上享受到更大的优惠，您自己需会X元。使用礼貌用语及与顾客统一方言特价货品没有免费改裤的服务 量裤长a告诉顾客站立的正确方式b询问顾客穿自动样的鞋配衬c帮顾客折裤d询问顾客的腰线位在哪里e开始量度f告知顾客量度结果，并让顾客确认“小姐，请正面对着镜子，两腿并笼站直，两手垂直。“小姐，请问您穿多高的鞋子配衬？“小姐，这长度您觉得合适吗？“小姐，请问您的腰线位在哪里，或者您把尺放到您的腰线位。“小姐，裤长是XX厘米，您

14、觉得合适吗？半蹲在顾客身旁从腰线开始到膝盖侧面，再到裤脚，三点成一线注意下蹲姿正确注意往裤内折避免让顾客感觉到尴尬注意准确性注意声量的控制 当顾客询问您意见时a了解顾客感觉b以忠肯的态度回答顾客“您觉得呢？“白色看起来精神点，而绿色较为鲜艳，看起来会年轻些”使用礼貌用语和普通话 当没有顾客所需货品的尺码或颜色时a建议顾客试一试其它同类货品b在网上查询其它门店是否有货c记下顾客相关个人资料及所需货品资料d与顾客商量取货地点e复述所登记的资料，并让顾客在登记本上签名f开收据/销售小票并交给顾客“要不试一试另外一款，或许您会更喜欢。“或者我拿同一款式的另一种颜色给您试一试，看看合不合适。“小姐，我帮

15、您查一下公司仓库有没有货。您稍等，或先看看其它货品。“小姐，公司仓库有货。要不我先把您的资料留下来，您先下订，好吗？“小姐，请问您贵姓，您的联系电话是？”“请问您是要这一款的X码、X色吗？“小姐，请问您在什么地方取货方便些，我们在XX都有店铺。“XX小姐，您的联系电话是XX，您所需要的货品是X码、X色，您想在XX取货对吗？”“到时候我们会有同事联系您的，谢谢！“XX小姐，这是您的收据，到时候，您凭这张收据过来，再付上余额就可以取货了。“XX小姐，您到时候凭这张销售票到XX就可以取货了。与顾客的距离相当动作迅速留心聆听认真记录展示货品避免在顾客到其它门店买的途中变卦订金应为货品价格的50%如果顾

16、客只付部分订金的话，尽量让他回你的门店取货避免登记错误STEP6：收银当顾客需要交款时a帮顾客拿好所需购买的货品，再做推销b带领/指引顾客到收银台c将顾客与收银同事相互介绍d与顾客清点所购货品e做附加推销f收银同事清点顾客所购买货品的数量、款式、尺码、颜色，逐一告知顾客与其确认g用扫描器将货品条形码逐一录入电脑h收款i找零j做附加推销k包装货品l将货品交给顾客，提醒顾客公司更换货品的规定“XX小姐，让我帮您！“小姐，现在我们正在做推广，部分货品五折，机会难得！“XX小姐，请跟我来。“XX小姐，收银台就在那边。“XX，麻烦帮X小姐收银！“XX小姐，XX码XX颜色，XX件，一共XX件对吗？“小姐，凡购满300元货品就有100元的现金券赠判送给您，现在只差50元，不如再多挑一件。“XX小姐，XX码，XX色，XX件，一共X件对吗？“XX小姐，请检验一下您的货品。“XX小姐，总共280元，收您300元，谢谢！“XX小姐，总共280元，收您长城信用卡一张，谢谢！“XX小姐，找您20元谢谢！“XX小姐，现在您的消费金额是XX，离办卡只有XX，要不您其他再看看！“XX小姐，这是您的货品，一星期内可更换货品，谢谢！“XX小姐，这是您的货品，公司规定特价货品，恕不退换，请检查好您的货品，谢谢！双手从顾客手中获取