物业企业座谈会材料Word格式文档下载.docx

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企业管理业态不断扩展，服务项目已从单纯的住宅拓展延伸到了机关、企事业单位办公楼、宿舍区、工业区、仓储、商业大厦、学校、城区道路，以及各类城市综合体等社会性物业项目，展现出物业管理服务覆盖的巨大潜能。

管理服务内容在卫生保洁、绿化养护、秩序维护、设施设备维修等四项基本服务基础上，纵向延伸至房地产开发前期的规划、设计、设施设备选用顾问，中期的招商策划、营销代理，后期的尾盘销售、商业物业经营、房地产经纪业务等整个链条，横向涵盖消费者居家养老、家政服务、房屋租售、电子商务等各类个性化需求，不断挖掘出物业服务产品的附加值和边际效益，体现出物业管理丰富的商业价值。

同时，物业服务企业对公共秩序的维护，社区管理的参与，社会责任的担当，以及协助政府开展安全防范职能的发挥，也使其成为城市管理不可或缺的组成部分。

行业发展政策法规不断完善。

国务院《物业管理条例》和《江苏省物业管理条例》出台后，我市配套制定了前期物业管理、物业管理招投标和物业服务收费管理等相关政策规定，建立了住宅专项维修资金制度和物业质量保修金制度。

特别是2013年以来，在全省率先制定出台了《泰兴市住宅专项维修资金使用暂行办法》，破解了全国行业面临的维修资金使用难的问题。

同年，在泰州地区首家启动了物业质量保修金的交存管理，全程参与房地产开发项目规划会审和竣工综合验收，全面推行了物业承接查验制度，设立了面向全市公众的物业监督投诉受理平台，物业管理法规政策体系逐步健全，逐步建立了有序的市场良性竞争机制，推动了物业服务企业的发展和物业服务水平的不断提升，物业服务行业发展步入规范化、法制化。

截止目前，已收缴住宅专项维修资金2.2亿元，物业质量保修金1048万元。

共受理维修资金使用申请项目196个，动用拨付住宅专项维修资金433万元。

企业发展外部环境不断优化。

成立了全市物业管理工作领导小组，并设立了副科级财政拨款事业单位——泰兴市物业管理办公室，赋予其行业管理职能，使物业管理工作机构与所承担的工作任务相适应。

市政府相继出台了《关于进一步加强物业管理工作的实施意见》、《泰兴市人民政府关于加强社区物业管理工作的意见》等政府规范性文件，将物业管理工作纳入各镇街区综合管理，设立了镇街物业管理机构，并赋予了具体管理职能，建立了“条块结合、属地管理”的社区物业管理体制。

2013年6月，在全省创新性地制定实施了《泰兴市物业服务监督考核方案》、《泰兴市物业服务监督考核实施细则》，将对物业服务企业的考核细化为三大部分、115个小项，建立了物业主管部门、镇街、社区、业主委员会或业主“四位一体”物业服务监督考核管理体制。

积极引导物业服务企业开展物业项目达标和行业创建活动，推动城市居民人居环境的改善和企业管理水平的提升。

我市现有全国物业管理优秀示范小区2个，全国安康居住示范小区1个，江苏省优秀住宅小区5个，江苏省物业管理优秀住宅小区8个，物业服务企业项目创优成果走在了全省县级市的前列。

二、当前物业企业发展中存在的主要问题

在行业快速发展，物业服务企业地位和作用得到彰显的同时，还面对着很多亟待解决的深层次问题，有些问题甚至已成为社会关注的热点、焦点。

一是行业责任边界不清，物业服务企业代人受过。

物业管理涉及政府部门、建设单位、业主、物业服务企业等多方主体，权利义务关系十分复杂，责任交织，边界模糊，成为矛盾和纠纷的多发地。

建设单位遗留的质量缺陷、车位不足造成的“停车难”、市政公用设施设备运营管理出现问题、业主私搭乱建等产生的矛盾，致使物业管理行业代人受过的现象较为普遍存在。

二是社区物业管理综合体制不畅，物业服务企业左右为难。

社区建设滞后，物业管理还没有真正纳入镇街和社区建设。

按照《江苏省物业管理条例》的规定，我市在2010年印发了《泰兴市人民政府关于加强社区物业管理工作的意见》，制定了镇街具体组织、社区居委会协助落实、相关职能部门密切配合的工作机制，但是，遇到具体事项，镇街、社区、业主委员会相互推诿，使物业管理法规政策得不到贯彻执行，物业服务企业和业主的合法权益无法得到保障。

特别是镇街和社区在组织、指导业主大会成立和业委会换届、监督业主大会和业委会依法履行职责、调解处理物业管理纠纷等方面履职不到位，导致我市已成立的140多个小区业委会大多处于停摆状态。

甚至有的业委会将业主赋予的权力“私有化”，干扰物业服务企业的正常经营与管理；

或是与不良服务企业串通一气，以牺牲广大业主的利益来换取私利。

三是老旧小区的基础设施薄弱，影响了物业管理整体水平的提升。

老旧小区楼房密度大、房屋质量问题严重；

水电气暖设施质量差，地上线路老化，地下管道锈蚀渗漏；

小区道路破损严重等问题突出。

缺少物业管理用房、居民生活服务用房、环卫设施、绿地、居民活动场所以及安全防范措施等必要的配套设施。

物业管理底子薄、基础差。

老旧小区管线陈旧、损耗较大，供水、供电等企业以谁的产权谁养护为由，收费到小区总表和小区变压器，小区仍由物业管理企业代收水电费，水、电、暖的管理、维护、更新改造和收费等问题，成为业主和物业管理企业最大的纠纷点。

四是专业经营单位责任落实不到位，成为制约物业企业发展的主要因素之一。

按照《江苏省物业管理条例》规定，住宅小区内供水、供电、供气、供热、通信、有线电视、宽带数据传输等专业经营单位，应当承担分户计量装置或者入户端口以外设施设备的维修、养护、更新等责任及相关费用。

旧住宅小区可以用没有进行户表改造、设施设备老化、历史遗留问题和政府欠账来作挡箭牌，但对于新规划建设的小区，部分专业经营单位依然沿用老办法、老思路，将本该属于自己维修养护的专营设施设备强加于物业服务企业和业主，逃避管理责任，极大地妨碍了物业服务行业的健康发展。

五是物业服务收费价格调整机制缺失，给企业生存发展带来困难。

我市大部分住宅小区至今实行多年前制定的物业收费标准，收费价格大都在每月0.30—0.50元/平方米，甚至有的老旧小区仍在实行每月每户9元钱的收费标准。

由于价格行政主管部门没有制定并公布物业服务等级标准以及相应的基准指导价与浮动幅度，物业服务企业收费标准的调整尝试，往往就会引发业主的群体反对和抗议。

另一方面，物业服务企业用工成本在持续刚性上涨，此间仅以物业服务企业最基本的保洁员月工资为例，已由当年300元上调至900多元，物业服务收费与成本的倒挂，迫使物业服务企业降低服务标准，规避经营风险，并成为影响物业服务产业发展的最根本原因。

六是物业企业水平参差不齐，两极分化现象呈扩大发展之势。

从目前情况来看，有的企业抢抓机遇，内强素质，外树形象，不断发展壮大，甚至迈入到了全国百强企业行列。

但也有部分物业服务企业没有明确的发展定位和目标，没有企业品牌意识和管理服务意识，仍然采用低级粗放的管理模式。

甚至有的物业服务企业仍然停留在一间屋、一张桌、几个人的初级状态，没有任何企业内部管理制度，甚至连物业管理的基本概念都不清楚；

物业管理行业服务产品单一、管理项目和类型少；

物业管理专业化程度较低，资质较低，有的甚至达不到最低资质要求；

物业管理规模小，没有形成规模效益，成本高效益差，行业性亏本状态严重。

在物业服务行业的发展中，这种差距，在我市目前行业发展中也将会越来越明显。

七是物业服务整体水平不高，造成物业服务社会公信度低。

近年来，我市接到的市长心想投诉、365热线投诉、贴吧民生直通生投诉，以及群众上访投诉反映的问题中，很大一部分就是物业服务不到位：

一些物业企业重收费、轻服务，少服务、多收费，甚至只收费、不服务，服务方法简单、粗暴，不愿与业主真诚沟通，不愿做耐心细致的交流、解释、说服工作，轻易与业主发生口角，甚至还有个别物业企业从业人员与业主发生肢体冲突。

这些都是典型的物业服务水平不高，服务态度不端正的表现。

正是由于这些行为，才导致少数物业服务企业的公信力降低，失去了业主的信任和支持，也给自己的物业服务工作带来困难和矛盾。

八是物业从业人员素质不高，成为群众投诉反映的突出问题。

绝大部分物业从业人员经过岗前培训，加之企业在招聘员工时注重素质，所以，整体上讲，人员素质基本能够适应工作需求，但也确有少数或者极个别从业人员素质较差，不注重个人形象。

一些从业人员在服务过程中，在办公室里坐等业主上门求助，脸难看、话难听、事难办，对业主不理不睬，态度冷漠，语言生硬，一副管理者的面孔，在业主心目中留下恶劣的印象。

一些物业企业在收物业服务费时，由于业主反映的一些问题得不到及时解决，导致业主拒交物业费，在再三催要不交的情况下，失去耐心，采取停水、停电等办法强行逼交物业费，致使矛盾更加尖锐、激化，达到水火不容的地步。

这些都是典型的从业人员素质差、服务态度恶劣、服务理念落后的表现，也是人民群众反映投诉最突出的问题。

三、行业发展方向及相关建议

党的十八大提出全面建成小康社会新目标，为物业服务行业展现了更广阔的发展空间。

国务院下发的《服务业发展“十二五”规划》，针对物业管理的内容涵盖“进一步明确物业管理行业的责任边界，健全符合行业特征和市场规律的价格机制，规范物业管理行业市场秩序。

建立和完善旧住宅区推行物业管理的长效机制，探索建立物业管理保障机制。

鼓励物业服务企业开展多种经营，积极开展以物业保值增值为核心的资产管理。

继续推进物业管理师制度建设，提升服务规范化、专业化水平。

提高旧住宅区物业服务覆盖率，城镇新建居住物业全部实施市场化、专业化的物业管理模式”，对行业发展方向、目标和工作重点提出了明确的规划要求。

科技部发布的《现代服务业科技发展“十二五”专项规划》，对物业管理向现代服务业转型形成了十分具体的指导意见。

随着行业发展所依托的社会、经济、法制、市场环境的变化，物业管理正呈现提档升级的多元化发展态势。

可以预料，今后几年，法规政策的完善、监管体系的建立、定价机制的转变、税收政策的突破，将为行业发展打造相对宽松的外部环境；

市场竞争的加剧，将极大地推进行业专业化、市场化、规范化进程；

城镇化战略的实施，将推动物业管理加速向农村推进；

在重大活动、事件中作用的发挥，以及对既有建筑节能减排等工作的开展，将凸显行业的社会责任和专业价值；

向现代服务业的转型，将使一大批品牌企业的综合实力进一步提升；

商业模式的创新将对改善行业生存状况产生深远影响。

面对新的机遇和挑战，为促进物业服务行业的又好又快发展，建议：

一是明确物业管理行业的责任边界。

为物业管理正本清源，摆正企业依据合同“管理物业、服务业主”的市场定位。

还物权给业主，还共同管理权给业主大会和业主委员会，还行政管理权给政府主管部门，摆脱一些企业多年来养成的对各类事务大包大揽的传统做法。

提倡物业管理的前期介入，严格执行项目承接查验制度，尽量把开发遗留问题解决在项目接管之前。

落实《物业管理条例》关于“物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用”的规定，改变行业代人受过的被动局面，并降低企业经营管理风险。

二是健全完善物业管理联席会议制度。

整合政府主管部门、街道、社区的力量，加大对物业管理活动的监管及对业主组织的指导，及时化解矛盾和纠纷，建立物业服务企业与业主共生、共长、共赢的和谐氛围和正常秩序。

按照《江苏省物业管理条例》、《泰兴市人民政府关于加强社区物业管理工作的意见》精神要求，督促各镇街和相关职能部门建立运转协调的联席会议制度。

由镇街人民政府负责召集，社区居委会、公安派出所、物业企业、业主委员会或者业主代表、专业经营单位和城管执法、物业管理等职能部门参加，具体协调业物业管理区域内发生的突发事件、物业管理与社区管理的衔接和配合等事项；

同时，受理业主委员会、业主和物业管理企业等违反物业管理条例行为的投诉。

三是树立标杆企业带动行业创新发展。

积极鼓励、引导和支持物业管理企业通过资产重组和产权多元化，促使小企业之间的联合、兼并，实行集约化经营，实现规模经济利益。

通过规模化经营，集中优势力量，大幅度地降低经营成本。

丰富商业模式，想方设法增强企业的造血功能和盈利能力。

在做好物业服务项目的同时，依托社区、依托资产，根据业主的需求和市场的需要开展多种经营，即“物业管理＋多种经营”新的商业模式，满足业主个性化的服务需求。

要加强物业服务示范小区建设和各级项目创优活动的工作力度，细化落实创建标准，规范评审程序，将创建工作规范化、制度化。

对创建工作成效明显的企业，进行重点扶持，帮助更多的企业做大做强，树立良好的行业形象。

四是推动行业向现代服务业转型升级。

鼓励企业以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，从建立新的商业模式、服务方式和管理方法入手，挖掘和整合物业管理服务平台的商业价值，拓展服务范围，延伸服务链条，满足业主不断增长的各类服务需求；

通过技术创新、制度创新和管理创新，提高物业管理的技术含量，重塑企业组织结构，实现流程再造，以改变传统的物业管理运作模式，为行业逐步摆脱劳动密集型现状，应对用工难和成本持续上涨，实现管理水平和经营绩效的跨越式发展，全面提升行业专业价值与企业综合竞争力和品牌影响力而努力。

五是加快提升物业从业人员整体素质。

以适应行业转型升级，提高现代经营管理水平为核心，造就一批具有战略眼光、市场开拓精神、管理创新能力和社会责任感的物业管理企业家。

积极引导完善物业管理师考试、注册、继续教育以及执业资格制度建设，培养一支职业涵养高、专业能力强、懂经营、善管理的物业管理职业经理人队伍；

要抓住正在推行的“物业管理项目经理岗位技能培训”和设施设备管理技术培训，培养一批实操能力强的物业管理项目经理和物业承接查验与设施设备管理专业岗位技术人员队伍；

要注重企业关键岗位和一线员工的技能培训，建立一支具有良好敬业精神，恪守职业道德，具备熟练专业技能的员工队伍，以适应行业的快速发展。

六是健全符合行业特征和市场规律的价格机制。

坚定不移地推动物业管理市场化进程。

在引导业主树立“质价相符”的物业服务收费理念，规范物业服务企业收费行为的同时，抓紧研究和建立物业服务费随成本上涨而适当调价的价格调节机制。

要举行业之力，突破部分城市存在的政府指导价扩大化问题。

除了对保障房和老旧住宅区物业管理收费，通过科学测算经营成本制定合理的政府指导价外，其他的项目均应遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，实行市场调节价，以切实改善行业生存状况，为物业管理可持续发展创造条件。

七是加快推进老旧住宅小区综合改造。

成立市政府牵头，相关职能部门和各专业经营单位参加的整治工作领导机构，制定出台《泰兴市老旧住宅小区综合整治工作实施意见》，明细职责分工和工作目标。

按照突出重点、分步实施的原则，将完善基础设施作为当前老旧住宅小区改造整治的主要内容，优先解决道路和地下管网破损陈旧老化问题，逐步解决小区道路维修、地下管网翻建，水、电、气管网改造等问题，满足老旧住宅小区居民出行和居住生活的最基本需求。

八是加强物业管理法律法规宣传贯彻力度。

深入细致宣传《物业管理条例》，让广大业主不但了解物业管理对小区环境的重要性，也能在适当时候运用法律武器保护自己的利益，充分行使自己的权利。

同时通过宣传，使物业管理企业进一步明确自己的工作性质，更好地在法律和合同范围内提供优质的物业服务，促进我市住宅小区环境优化，推动整个物业管理行业健康、有序发展。