金钥匙工作手册一对一教务部话术篇.docx
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金钥匙工作手册一对一教务部话术篇
第一部分教务岗位工作话术
为了统一员工工作标准、规范对客服务流程，培训部特整理并完善了教务部员工在岗位工作中的标准话术，供教务部新、老员工学习和使用。
话术标准一旦统一，教务部工作人员必须严格按照标准规范自己的工作语言，保证在与家长和老师的沟通过程中话术统一，积极树立金钥匙学校的良好企业形象。
一、电话约访老师
教务：
您好，请问您是教高中化学的王老师吗？
老师：
我是王老师。
教务：
王老师，您好，我这里是北京金钥匙培训学校。
我是在赶集网上（或者说其他途径）看到您的个人信息。
我姓张，是金钥匙学校负责排课的教务老师。
请问您现在还有时间出来带化学课吗？
老师：
你们是哪个校区的？
教务：
我们是劲松校区的。
老师：
我现在还有时间，你们那课时费能给多少？
教务：
王老师，您是一线老师吗？
老师：
我是北京109中学的。
教务：
是这样的王老师，您需要先来我们这面试，我才能根据您的面试情况给您定课时费。
老师：
你们定课时费的参考标准是什么？
教务：
王老师，我们给老师定课时费的最基本参考标准是一线和非一线。
一线老师中，又根据老师所在学校级别的不同课时费也有差别（非一线要根据教师职称及授课经历的不同）。
具体定多少，面谈时我需要看一下您的相关证件及专业知识掌握情况。
老师：
我哪有时间去你那面试，有学生直接给我打电话吧。
教务：
老师，您先别着急，我周二到周日下午13:
00-17：
00前都在办公室，您有时间随时可以过来，咱们聊一下，您也可以更多地了解金钥匙学校。
而且，您只要来面试一次，签的合同在我们全国的校区都有效，都可以代课，无须再重新面试。
老师：
你们那生源怎么样？
教务：
王老师，办学10余年，在全北京市海淀区、东城区、西城区、宣武区、朝阳区、丰台区发展了近20个教学点，目前年培训量上万人次。
海淀区的学生主要来自人大附、101、北大附等重点示范校；西城区主要来自北京四中、实验中学、师大二附中、八中等名校；东城主要来自2中、5中、171等名校。
因此我们的生源肯定没有问题的。
老师：
好的，我明天下午去看看。
教务：
王老师，您明天来的时候，麻烦您带上个人工作证、教师资格证、学历证、身份证、等相关资历证明。
并且，请您准备10-15分钟的学科试讲。
老师：
可以，明天见。
教务：
王老师，明天见。
二、如何面试老师
1、对教务的基本要求：
自信、说话有力度
2、面试流程：
基本面试笔试试讲谈课费签合同
注：
任何一个环节教务认为老师不行，可以随时结束面试
3、基本面试模拟场景
教务：
王老师，您好！
细节要求1：
伸出右手跟老师礼貌握手，教务留意老师举止、衣冠是否得体。
老师：
您好！
教务：
请您先填一张面试人员登记表，以便我保留您的个人信息，方便以后跟您联系。
老师：
好的。
细节要求2：
等待五分钟，老师填完表，教务留意老师的笔迹是否工整
教务：
王老师，我看一下您的相关证件。
细节要求3：
教务必须仔细看，必要时做记录
老师：
好的，给您。
教务：
王老师，您能跟我聊一下您之前的教学情况吗？
老师：
可以。
细节要求4：
这时候老师会把自己的教学经历、成果都罗列出来，教务听的同时，注意老师的表达方式、言谈举止、眼神交流等细节
教务：
王老师，您是教高中化学的，您对北京市的化学教材熟悉吗？
老师：
还行吧
教务：
王老师，您说一下咱们东城、西城、海淀大概都使用什么版本的教材？
细节要求5：
教务此时要判断老师对这一常识掌握的熟练程度，决定着老师对北京教材内容、考点熟悉程度
老师：
咱们东城用的是。
。
。
。
教务：
您知道2011年北京市高考化学的主要考点吗？
跟我说一下，谢谢！
老师：
好的
细节要求6：
教务仔细听，并适当给老师提问，一定要判断老师的教学能力
教务：
王老师，您在北京教过1对1学生吗？
请您讲讲您所带一对一学生的教学效果。
老师：
我教过2年。
细节要求7：
教务仔细听，留意老师在讲的过程中是否底气十足，并做详细记录
教务：
王老师，您觉得北京的学生学习化学时，最大的问题是什么？
面对这样的问题，您是否有自己的解决办法呢？
老师：
我觉得。
。
。
。
细节要求8：
教务留意这个过程中老师工作态度、责任心的体现，并做好记录
（学员回顾基本面试中考核教师的几个细节）
4、笔试、试讲步骤
1）老师基本面试通过，由教务当场决定老师是否进入笔试环节。
2）进入笔试环节后，教务把事先准备好的题目拿给老师。
（题目需要教务提前精简好，不要太多，有代表性就可以）
3）老师做完题，教务迅速核对答案。
4）正确率100%，可以进入试讲环节。
5）试讲环节中，教务可请班主任、全职老师一起旁听。
教务选择笔试中的1-2个典型题目，让老师讲给旁听者听。
大家可以边听边给老师提问题。
注意老师讲题的语速、眼神互动、方法等细节，以此判断试讲是否合格。
6）试讲结束后，工作人员交流试听情况，供教务老师参考。
5、谈课时费环节模拟场景：
笔试环节结束后，教务认为可以录用该老师，可以进入谈课时费环节。
教务：
王老师，根据对您今天面试结果的综合评定，我们学校给您定的课时费是高中80元/小时。
老师：
你们的课时费太低了,我在其他机构带课,课时费比你们高。
教务：
金钥匙是家正规的1对1辅导学校，学生来源也主要是靠口碑宣传的，所以老师授课水平我们一定要严格把关，对于老师课时费也是有明文规定的。
根据您的资历，这个课时费已经是给您到位了。
老师：
那这也太低了，我一天下来带不了几个学生，还不够折腾得呢？
教务：
王老师，就您的情况，我相信其他机构未必会比金钥匙高很多，甚至有些还远没有这里课时费高，您在其他机构也许课时费会稍高一些，但是上课的学生能给您保障吗？
在金钥匙学校，生源是绝对没有问题的，只要是老师认真负责任、代课好，那么肯定会给您把学生排满。
您早上来了往这一坐，学生接着上就可以，也省去了您来回跑路的时间。
老师：
那要是这样，也可以。
教务：
那王老师，咱们就签合同吧
6、签合同步骤：
1）首先，复印老师身份证正反面、学历证、教师资格证、工作证、教研成果等相关资料。
2）拿出兼职教师协议，让老师详细阅读协议背面的教师须知。
同时解答老师对教师须知提出的问题。
3）就教师须知上几点注意事项，跟老师再次强调。
需要强调以下几点：
A、上课时间2小时,不允许迟到早退。
B、每个学生的第一次课第一个小时为试讲，试讲结束工作人员会去问学生对您的教课是否满意，是否愿意继续跟您学习。
如果学生认可您的教学，一小时试听有效，继续完成第二个小时讲课；反之，无效，第一次课试听失败，即不支付您课时费。
（学生是否有第一次试听，据校区情况定）
C、第一次上课前，教务人员会把学生的详细信息及补课内容告知老师，老师必须要有充足备课。
D、每次上课结束，老师需要在课时单上签下自己的名字，这是上课的唯一凭证。
不签和代签都无效。
E、每个学生第一次上课结束，需要给学生做一份《全程辅导计划》交给该学生班主任留存。
每过一个月左右，需要给学生做一份《阶段辅导计划》交给该学生班主任。
每次上课，需要给学生写《个性化辅导教案》交给该学生班主任留存。
以上教案要求学生和老师同时签字生效。
F、学生的排课、调课工作都是校方教务老师跟学生沟通，不允许老师私下跟学生定课。
一经发现，扣除老师已产生的全部课时费。
4）双方签字，一式两份，一份交给应聘教师，一份收回。
5）教务将保留合同复印，并每周将原合同随课时单邮寄给结算中心，自己保留复印件。
6）教务将合同与步骤1）中的复印件订在一起存档。
三、教师招聘的渠道
1、网站电话约访（赶集网、58同城、前程无忧网等）
2、现有全职、兼职老师介绍
3、现有一对一上课学生介绍
4、年级组介绍
5、小学部介绍
6、外围市场介绍
7、早上或者下午，教务直接去学校门口发名片
8、去各区教研活动中心直接招聘
9、网上发帖子
10、教师招聘会现场招聘
四、教师培训资料
（以下口径需要教务交代给老师，即对老师进行岗前培训）
学生上课，家长最关注师资。
如果家长问及老师学校，老师可以回答：
学校管理严，不可以透露学校，但可以大概告知学校是哪个区的。
如果家长特别强调我一定要某某区的老师，例：
我只要海淀的，而且家长特别难缠，这个时候一定要和老师提前把情况说清楚，提前和咨询师、教师、班主任提前沟通好，口径保持一致。
相关场景模拟如下：
1、家长直接问老师本人
家长：
老师，不好意思，很冒昧问您一下，方便透露下您是哪个学校的吗？
我们孩子就是冲着学校来的。
任课老师：
家长是这样的，学校把您的孩子交给我，那是本着对您和您孩子负责，对我信任的态度。
给您孩子安排老师肯定都是严格按照您和孩子的需求选到的，我也很负责任地告诉您：
我对您家的孩子是很有信心的，如果您再要追究其他的就真让我为难了
2、家长想办法套老师学校
家长：
老师，这周你们区不是要做教研活动嘛，您还出来上课，也真是辛苦了
任课老师：
是啊，是有教研活动，我们学校每周都有教研活动的。
您家孩子的班主任老师给我打了不下五次电话，让我请假出来给您孩子上课，这班主任真是负责任。
我想，快考试了，耽误课对孩子不好，而且我也特别喜欢您家孩子，就请了个假。
3、家长质疑老师的教学效果
家长：
老师您说咱孩子这也学了一段时间了，怎么一点进步都没有呢？
任课老师：
我带孩子有一段时间了，咱孩子的学习特点您自己也应该比较清楚，不是说推卸责任，孩子要是真做到我平时对他的要求肯定是没有问题的。
这个很自信的对您说，咱一周一次，课下孩子再不主动点，只指望课堂两小时肯定不行。
您可以查一些我每次都给孩子留的题，所以接下来您一定得配合我和班主任老师做好督促孩子的工作。
4、家长怀疑老师的所在区
家长：
老师，您不是东城的老师吗？
不过每次看您来上课都匆匆忙忙的，您住的比较远把！
任课老师：
我是东城的老师啊，就是房子买的比较远，没有办法，所以每次来上课都很匆忙，不过，您放心我肯定不会耽误您孩子上课的。
5、家长怀疑不是一线老师
家长：
老师我们孩子都还没有放假，您学校已经放假了吗，我看您总有时间出来上课？
任课老师：
我们学校没有放假啊，再说现在也不是放假的时候。
我今年不带班主任，所以平时时间稍微宽裕点，可以抽时间出来给孩子上课。
金钥匙学校的老师也天天给我打电话，我做工作出来代课。
实在没办法，咱们孩子时间也紧，也需要我！
6、如何应对老师要求涨工资
老师在家教行业呆的时间长了，对这个行业也会很熟悉。
有的老师善于利用自己带的学生多作为要挟，提出增加课时费；更多的老师会选择在三、四、五月份，也就是学生最多的时候提出这样的要求。
提出这样要求的老师都是有一点资本的，即自己带的学生确实比较多，而且学生成绩也都有不同程度的提高，如果我们不答应老师增加课时费，老师很可能会丢下这些学生，不给学生上课，甚至会私下把学生带走。
但是，学校有规定，涨课时费必须符合一定的要求。
1）教师加薪的条件
a在金钥匙学校连续工作四个月，所带学生经过一次期中或期末考试，并且要在金钥匙学校带完一轮中、高考的学生
b学生普遍反映都很好，并且《学生评价教师表》平均打分超过90分
c所带学生进步率超过90%
d《家长满意度调查表》中，家长满意度超过90%
e老师必须给金钥匙学校转介绍了3个以上的学生或者比较好的老师
f在金钥匙学校所带学生至少超过4人
g老师必须出示自己的职称证，其他能证明自己教学水平的硬件等证书
对于能给出证件证明自己是特级、中教高级、中教一级的老师，或者在金钥匙确实呆的时间够长了，而且代课效果不错的老师，我们可采取如下措施。
2）适当拖延时间，以情打动老师，逐渐打消老师涨课时费的念头
a蜻蜓点水
话术：
“王老师，您带的学生确实成绩都提高了很多，家长跟学生还有我们都挺感谢您的，您目前的代课条件也基本符合我们涨课时费的要求，我可以试着给您申请一下。
”
b添油加醋
话术：
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