导游业务考点汇总根据大纲.docx

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导游业务考点汇总根据大纲

1.旅行社的发展历史：

1845年：

托马斯•库克创立了人类历史上第一家专门从事旅游活动组织和经营的旅行社。

1923年8月，上海商业储蓄银行总经理陈光甫在该行下设立了旅行部。

主要业务及产品类型：

改革开放前（1949--1978年）：

政治服务，不计经济利益

改革开放后（1978年至今）：

全面快速发展时期，导游服务队伍扩展迅速，公务出行多

星级饭店的划分：

饭店的的等级一般划分为五个层次，由低至高分别为一星级，、二星级、三星级、四星级、五星级。

在我国，旅游行政部门对饭店等级的划分也由五个层次演变为六个层次，在1-5星级后加了一个白金五星级

我国对饭店的星级评定工作开始于1988年

旅游景区等级的划分：

在我国，对旅游景区等级的划分始于1999年

共五个等级，由低至高依次为A级2A级3A级4A级5A级

导游服务的产生及发展历程：

古代向导服务：

航海旅行〈郑和下西洋〉

士人漫游〈徐霞客〉

宗教旅行〈唐代玄奘〉

近代导游服务：

1845年托马斯•库克创立第一家旅行社

1923年8月上海商业储蓄银行总经理陈光甫在该行下设旅行部

现代导游服务：

〈二战以后〉特别是20世纪60年代以来

旅游消费额、旅游人数持续增长

导游服务的定义及现代导游服务的特点：

定义：

导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，或同游客签订合同，接待或陪同游客旅行、游览，按照国家和行业标准向游客提供的旅游接待服务。

现代导游服务的特点：

独立性强，

脑体高度结合

复杂多变：

服务对象复杂

旅游需求多种多样

接触人员多，人际关系复杂

讲解内容庞杂多变

要面对各种物质诱惑和“精神污染”

涉及面广

关联度高，责任大

政策性强

跨文化性

导游服务的性质：

社会性文化性服务性经济性涉外性

导游服务的地位：

在旅游服务中居主导地位

导游服务的作用：

〈1〉对旅行社的作用：

标志作用：

导游服务质量的高低对旅行社的形象会产生直接影响

扩散作用

反馈作用

〈2〉对游客的作用：

承上启下、连接内外、协调左右。

导游职业道德规范的基本内容：

旅游一线人员的职业道德,即爱国爱企、自尊自强、遵纪守法，敬业爱岗、公私分明，诚实善良、克勤克俭、宾客至上，热情大度，清洁端庄、一视同仁、不卑不亢，耐心细致，文明礼貌团结服从、大局不忘、优质服务、好学向上

社会主义核心价值观和旅游行业核心价值体系：

富强、民主、文明、和谐，自由、平等、公正、法治，爱国、敬业、诚信、友善

旅游行业核心价值观：

游客为本，服务至诚。

2.《导游领队引导文明旅游规范》的内容：

①法律法规。

导游领队人员应将我国和旅游目的地国家和地区文明旅游的有关法律规范和相关要求向旅游者进行提示和说明，避免旅游者出现触犯法律的不文明行为。

引导旅游者爱护公物、文物，遵守交通规则，尊重他人权益。

②风俗禁忌。

导游领队人员应主动提醒旅游者尊重当地风俗习惯、宗教禁忌。

在有支付小费习惯的国家和地区，应引导旅游者以礼貌的方式主动向服务人员支付小费。

③绿色环保。

导游领队人员应向旅游者倡导绿色出游、节能环保，宜将具体环保常识和方法向旅游者进行说明。

引导旅游者爱护旅游目的地自然环境，保持旅游场所的环境卫生。

④礼仪规范。

导游领队人员应提醒旅游者注意基本的礼仪规范:

仪容整洁，遵序守时，言行得体。

提醒旅游者不在公共场合大声喧哗、违规抽烟，提醒旅游者依序排队、不拥挤争抢。

⑤诚信善意。

导游领队人员应引导旅游者在旅游过程中保持良好心态，尊重他人、遵守规则、恪守契约、包容礼让，展现良好形象。

通过旅游提升文明素养。

3.导游资格证的报考条件：

依据《导游人员管理条例》，凡具有高级中学、中等专业学校或者以上学历的，身体健康、具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加导游资格考试。

导游的定义：

导游是指依照《导游人员管理条例》和《导游管理办法》的规定取得导游证，接受旅行社委派，或者在旅游行业组织（依照《社会团体登记管理条例》成立的导游协会，以及在旅游协会、旅行社协会等旅游行业社会团体内设立的导游分会或者导游工作部门）注册后直接为旅游团（者）提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

导游分类：

〈1〉按业务范围

旅游领队

全程陪同导游

地方陪同导游

景区景点讲解

〈2〉按使用语言

中文导游

外语导游

〈3〉按技术等级

初级导游

中级导游

高级导游

特级导游

〈3〉.按劳动就业方式

旅行社专职导游

社会导游：

兼职导游自由执业导游

导游的从业素质：

良好的思想品德

（1）具有爱国主义意识

（2）践行社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观

践行社会主义价值观

富强，民主，文明，和谐，

自由，平等，公正，法制，

爱国，敬业，诚信，友善

践行旅游行业核心价值观：

游客为本，服务至诚

遵守社会公德和旅游职业道德

“T”型知识结构

语言知识  政治经济和社会知识

历史文化知识  政策法规知识

心理学知识     美学知识    客源国知识 

旅游相关业务知识

较强的业务能力

语言表达能力，导游讲解能力

人际交往能力  组织协调能力

应变能力，  引导游客文明旅游的能力

健康的身心：

身体，思想，心理健康

导游的基本职责：

根据《导游管理办法》，各类导游应履行的共同职责是:

自觉维护国家利益和民族尊严。

长成家和的展务进）

（2）遵守职业道德，维护职业形象，文明诚信服务。

按照旅游合同提供导游服务，讲解自然和人文资源知识、风俗习惯、宗教禁忌、法律法规和有关注意事项。

尊重旅游者的人格尊严、宗教信仰、民族风俗和生活习惯。

向旅游者告知和解释文明行为规范、不文明行为可能产生的后果，引导旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者违反法律法规、社会公德、文明礼仪规范的行为。

对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的必要措施。

出境旅游领队、全陪、地陪和景区景点导游的职责

出境旅游领队的职责

出境旅游领队是指依法取得从业资格，受组团社委派，全权代表组团社带领旅游团出境旅游，监督境外接待旅行社和导游人员等执行旅游计划，并为旅游者提供出人境等相关服务的工作人员。

因此，出境旅游领队在团结旅游团全体成员、组织游客完成旅游计划方面起着重要的作用。

其主要职责是:

（1）维护旅游者的合法权益。

（2）与接待社共同实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题

（3）关心和听取旅游者的意见和要求，做好旅游团的组织工作，维护旅游团内部团结，为旅游者提供旅游行程中的相关服务。

（4）代表组团社监督接待社和当地导游员的服务质量。

（5）自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。

（6）向向旅游者介绍旅游目的地的法律法规、风土人情及风俗习惯等。

全陪导游人员的职责

全程导游人员是组团社的代表，对所率领的旅游团（者）的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中起主导作用。

其主要职责是：

1.落实旅游接待计划

2.联络工作

3.组织协调工作

4.维护安全、处理问题

5.宣传、调研

地方导游人员的职责

地方导游人员是接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。

其主要职责是：

1.安排旅游活动

2.做好接待工作

3.导游讲解

4.维护安全

5.处理问题

景区景点讲解员的职责

1.导游讲解

2.安全提示

3.结合景物向游客宣传环境、生态和文物保护知识

礼仪规范：

（一）见面礼节

见面礼节包括介绍和自我介绍，握手、拥抱、鞠躬、合掌、互递名片等。

1.介绍

2.握手

3.拥抱

4.递接名片

（二）交谈礼节

交谈或两个以上人之间进行面对面的口头交流活动，是表达思想感情的重要工具，是人际交往的主要手段。

1.交谈中应遵循的原则

2.交谈中应注意的问题

3.交谈中的禁忌

（三）赴宴礼仪

宴请是常见的交际活动，导游人员有时需与游客一起参加中西宴会活动。

在赴宴的过程中，导游人员应使自己的行为举止符合以下礼节要求。

1.中餐赴宴礼仪

2.西餐宴会礼仪

（四）日常交往礼节

日常交往礼节是指导游人员在日常活动中和游客交往时所应遵循的礼节，主要包括以下几个方面。

（1）信守时间。

（2）尊重游客的宗教信仰和风俗习惯。

（3）导游人员在清点游客人数时，应默数。

（4）导游人员不得随意进入游客的房间。

（5）男性导游人员要自觉遵守西方社会人际交往中"女士优先"的传统礼仪。

导游人员的修养

为了提高导游人员的业务水平，处理好导游服务中各方面的人际关系和各种复杂情况，导游人员应当加强自身的修养。

1.情操修养

2.道德修养

3.气质修养

4.知识修养

导游人员的行为规范

1.严守国家和企业的机密，注意内外有别

2.严格遵守请示汇报制度

3.遵纪守法

4.旅游团队导游服务程序与服务质量

壹、地方导游服务程序与服务

一、服务准备

（一）计划准备

1.熟悉接待计划

2.制定旅游活动日程

3.核实与落实接待事宜

（二）物质准备

（三）知识准备

（四）形象准备

（五）心理准备

二、迎接服务

（一）迎接旅游者

1.迎接前的服务准备

2.旅游者抵达后的服务

（二）途中导游

1.致欢迎辞

2.本地概况介绍

3.沿途风光导游

4.下榻饭店介绍

（三）入店服务

1.协助办理入住手续

2.介绍饭店设施

3.宣布次日的行程

4.照料行李进房间

5.处理旅游者在饭店里的各类问题

6.带领旅游者用好第一餐

（四）核对、商定日程安排

1.活动日程需做较小的修改

2.活动日程须做较大的修改

3.旅游计划与接待计划明显不相符

三.参观游览服务

（一）出发前的准备

1.准备物品和协调有关事宜

2.清点人数和引导旅游者登车

3.组织旅游者上车

（二）沿途导游服务

1.重申当日活动安排

2.沿途风光导游

（三）景点的导游讲解

1.游览前的导游讲解

2.游览中的导游讲解

3.游览者动向的关注

4.返程的导游讲解

（四）参观点的陪同与翻译服务

1.参观点的陪同服务

2.参观点的翻译服务

四.其他导游服务

（一）在外用餐服务

1.在店在餐馆用餐

2.品尝地方风味餐

（二）购物服务

1.购物前应提醒的注意事项

2.对旅游者购物中有关问题的处理

（三）文娱活动服务

1.计划内的文娱活动

2.计划外的文娱活动

（四）会见活动服务

五.送站服务

（一）送站前服务

1.核实交通票据

2.商定行李出房时间

3.商定集合出发时间

4.安排叫早和早餐时间

5.协助旅游者处理与饭店的有关事宜

（二）离店服务

1.交运旅游者的行李

2.提醒旅游者有关事宜

3.退还旅游者的证件

4.协助旅游者登车

（三）送行服务

1.致欢送辞

2.发放质量评价卡

3.协助办理离站手续

4.告别

六、后续工作

（一）处理遗留问题

（二）结账

（三）总结工作

（四）归还所借物品

贰、全程导游服务程序与服务质量

一，接团前准备工作

（一）熟悉接待计划

1.熟悉旅游团的基本情况

2.熟悉旅游团的行程计划

（二）相关知识准备

（三）相关物品准备

（四）首站（入境站）接待联系

二、首站（入境站）接团服务

（一）等候迎客

1.等候入境旅游者

2.等候本地首发的国内旅游者

（二）热情介绍