电子商务概论复习要点文档格式.docx
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二、关键概念28
习题28
名词解释28
练习题29
场景练习题29
第五章电子结算系统31
学习目的和要求31
一、学习目的31
二、学习要求31
学习要点31
一、知识要点31
二、关键概念36
习题36
名词解释36
练习题36
场景练习题36
第六章在线零售38
学习目的和要求38
一、学习目的38
二、学习要求38
学习要点38
一、知识要点38
二、关键概念40
习题41
名词解释41
练习题41
场景练习题42
第七章网络营销43
学习目的和要求43
一、学习目的43
二、学习要求43
学习要点43
一、知识要点43
二、关键概念45
习题46
名词解释46
练习题46
场景练习题47
第八章顾客关系管理48
学习目的和要求48
一、学习目的48
二、学习要求48
学习要点48
一、知识要点48
二、关键概念51
习题51
名词解释51
练习题51
场景练习题51
第九章供应链管理53
学习目的和要求53
一、学习目的53
二、学习要求53
学习要点53
一、知识要点53
二、关键概念54
习题55
名词解释55
练习题55
场景练习题55
第十章实施电子商务的商业计划56
学习目的和要求56
一、学习目的56
二、学习要求56
学习要点56
一、知识要点56
二、关键概念58
习题58
名词解释58
练习题59
场景练习题59
第一章电子商务概述
学习目的和要求
一、学习目的
本章简要介绍了电子商务的有关内容。
从中可粗略了解电子商务的概念，发展历程、主要结构和类型、传统商务与电子商务间的差异。
有了对电子商务的初步认识后，我们才能在以后的章节中深入学习电子商务的各个方面，可以说，本章是学习其余章节的基础。
二、学习要求
学习本章后，学生应该：
1.了解电子商务与技术的关系。
2.了解电子商务的定义。
3.了解电子商务的历史。
4.掌握电子商务的推动力量。
5.电子商务的优势与劣势。
6.掌握电子商务行业的构成和相关的内容。
7.掌握电子商务的类型和商业应用。
8.电子商务对经济问题（组织结构、价值链和管理）的影响。
9.掌握管理者在电子商务中面临的新问题以及如何处理这些问题。
学习要点
一、知识要点
（一）站在企业的立场上，从不同的角度理解电子商务的概念。
（1）从通信的角度看，电子商务是通过电话线、计算机网络或其他方式实现的信息、产品/服务或结算款项的传送。
（2）从业务流程的角度看，电子商务是实现业务和工作流自动化的技术应用。
（3）从服务的角度看，电子商务是要满足企业、消费者和管理者的愿望，如降低服务成本，同时改进商品的质量并提高服务实现的速度。
（4）从在线的角度看，电子商务是指提供在互联网和其他联机服务上购买和销售产品的能力。
（二）电子商务发展简史
电子商务的存在已经有很多年了。
企业需要更有效地应用计算机技术以改善顾客交互、业务流程和企业内部及企业之间的信息交换，这一需求使得电子商务从无到有，逐步发展到今天的规模。
电子商务的发展历程可分成四个时期：
第一阶段：
EFT时代。
70年代，银行间电子资金转账（EFT）开始在安全的专用网络上推出，它改变了金融业的业务流程。
第二阶段：
电子报文传送技术。
从70年代后期到80年代早期，电子商务以电子报文传送技术（如电子数据交换）的形式在企业内部得到推广。
电子报文传送技术减少了文字工作并提高了自动化水平，从而简化了业务流程。
电子数据交换（EDI）使企业能够用标准化的电子格式与供应商之间交换商业单证（如订单）。
对于组织内部和组织之间的非结构化的沟通来说，电子邮件也发挥了相当重要的作用。
第三阶段：
联机服务。
80年代中期，一种完全不同的电子商务技术以联机服务的方式风靡消费者，它提供了新的社交交互形式（如聊天室），还提供了知识共享的方法（如新闻组和FTP）。
这就为互联网用户创造了一种虚拟社区的感觉，逐渐形成了“地球村”的概念。
同时，信息访问和交换的成本已降得很低，范围也在空前扩大，全世界的人都可以相互沟通。
第四阶段：
WWW。
90年代中期到现在，互联网上出现了WWW应用，这是电子商务的转折点。
WWW为信息出版和传播方面的问题提供了简单易用的解决方案。
WWW带来的规模效应降低了业务成本，它所带来的范围效应则丰富了企业业务活动的多样性。
WWW也为小企业创造了机会，使它们能够与资源雄厚的跨国公司在平等的技术基础上竞争。
（三）电子商务的优劣势
电子商务的优势就是可以为企业带来利润。
对企业来说，电子商务的优势可以归纳为一句话：
电子商务可以增加销售额并降低成本。
企业可以通过电子商务送达在地理上极为分散的一个狭小的目标市场。
企业在销售商品和处理订单时，用电子商务可以降低销售询价、提供报价和确定存货等活动的处理成本。
电子商务也增加了买主的购买机会。
企业在采购时利用电子商务可以找到新的供应商和贸易伙伴。
在电子商务中，讨价还价和交易条款的传递都十分便捷，因为WWW可以高效地传递报价。
电子商务提高了企业间信息交换的速度和准确性，降低了交易双方的成本。
与传统商务相比，电子商务给买主提供了更多的选择。
买主可以考虑更多卖主的产品和服务。
买主每天24小时都可以与卖主接触。
电子商务可以使顾客根据自己的需要决定获得信息的多少，而且可以立即得到所需的信息。
有些产品（如软件、声音和图像等）甚至可以直接通过互联网传递。
这样就减少了买主的等待时间。
电子商务的好处可以惠及整个社会。
互联网可以安全、迅速、低成本地实现税收、退休金和社会福利金的电子支付。
另外，电子支付更容易审计和监督，这可以有效地防止欺诈和盗窃。
由于电子商务可让人们在家工作，交通拥挤和环境污染也可以得到缓解。
电子商务还可以使产品或服务到达边远地区。
今天电子商务的大部分缺点是由于关键技术的不成熟造成的。
随着电子商务的成熟和普及，这些缺点将会消失。
对电子商务进行投资时，企业很难计算收益，这是因为实施电子商务的成本和收益很难定量计算，而且也很难招募和留住那些精通技术和设计、熟悉业务流程的雇员也是件难事。
另外，很多企业在实施电子商务时还会遇到文化和法律上的障碍。
（四）电子商务的推动因素
经济力量、顾客交互和受技术驱动的数字化融合共同推动了电子商务的发展。
1.经济力量首先来源于对经济效率的渴望，既有外部力量，也有内部力量。
无论是企业外部集成还是内部集成，协调信息传输的能力都非常重要，而且企业必须找到合适的业务流程设计方法，改变数据生成、操作和分布的方式。
2.市场营销和顾客交互。
电子商务可为企业提供营销渠道，选定目标市场，创造新的顾客服务和支持渠道来提高顾客满意度，还可帮助企业为目标顾客提供更详细的产品和服务信息。
3.技术和数字融合。
融合是指将多个现存技术结合起来，创造出比原有技术更为强大和高效的新技术，从而形成新的技术能力。
技术和数字的融合为电子商务的最终实现提供了可能。
融合有两个方面：
内容的融合和传送技术的融合。
经济和市场营销力量和数字融合已经影响到行业如何重新定位，如何利用新机会，如何为现存产品开发新市场以及为在线环境开发新的基于信息的产品。
（五）电子商务行业结构
电子商务行业结构分为五个层次，最基础的一层是网络基本结构；
在上面是多媒体内容和网络出版基本结构；
然后是信息传送基本结构；
再上一层是公共的商业服务基本结构；
居于最高层的是电子商务应用。
围绕在主体框架周围的是公众/政策/立法和隐私问题以及文件、安全和网络协议的技术标准。
（六）电子商务的类型
电子商务应用有三类：
企业间（B2B）的电子商务、企业内部的电子商务、企业与消费者间（B2C）的电子商务。
企业间电子商务有助于实现供应商管理、存货管理、配送管理、渠道管理以及结算管理。
企业内部的电子商务的目的在于帮助企业维持有助于让渡顾客价值的各种关系。
这类电子商务应用的重点是企业内各种职能的集成，它包括工作组的通信、电子出版、提高销售队伍生产率等应用。
在企业内部的电子商务中增长最快的领域就是企业内部网的开发。
在企业与消费者间的电子商务中，顾客可通过电子出版内容来了解产品，通过电子结算系统购买产品，并通过网络接收信息商品。
从消费者的角度看，电子商务促进了社交、个人理财、购买产品和信息。
另外还有一种新的形式称为中介。
在线中介包括设备提供商、接入提供商、信息访问提供商、结算/交易处理商、金融中介、网站提供商和设计者、信息目录提供商和信息排名服务商等类型。
它的职能随不同的经纪类型而不同。
（七）电子商务与价值链
价值链是一种对企业业务活动进行组织的方法，企业实施这些活动对其销售的产品或服务进行设计、生产、促销、销售、运输和售后服务。
企业的关键活动包括：
（1）寻找顾客：
帮助企业寻找新的顾客或寻找向老顾客提供新服务的活动，包括市场调查和顾客满意度调查；
（2）设计：
从产品概念到制造之间的活动，包括产品概念调查、工艺设计和试销；
（3）购买原材料和配件：
采购活动，包括供应商选择、资格认定、协商长期供货合同、监督交货的质量和及时性；
（4）制造：
把原材料和劳动力转化成最终产品的活动，包括制造、组装、完工、测试和包装；
（5）上市销售：
选择销售渠道并诱导顾客购买的活动，包括广告、促销、推销人员管理、定价、寻找并监督销售和物流渠道；
（6）运输：
储存、配送和运输最终产品的活动，包括仓储、材料处理、协商运费、选择承运人、监督货物的及时运达；
（7）提供售后服务和技术支持：
与顾客保持持续关系的活动，包括安装、测试、维护、修理、包换担保和零配件的更换。
除了这些关键活动外，企业还应包括了一些支持活动，这些支持活动是关键活动的基础。
它们包括：
（1）财务和管理：
企业的基础活动，包括会计、付款、借款、向政府部门提供财务报表、确保企业的合法经营；
（2）人力资源：
协调雇员管理的活动，包括人员招聘、录用、训练、工资和奖励；
（3）技术开发：
改进企业销售的产品或服务以及改善每个关键活动业务流程的活动，包括基础研究、应用研究和开发、业务流程改进研究、维护工作的现场测试。
行业价值链则是指一个特定的企业价值链所从属的行业内更大的业务流。
行业价值链可以帮助企业找到沿产品生命周期向前或向后发展的机会，从而提高企业的效率，改进产品的质量。
对企业来说，分析行业价值链的好处是能够发现电子商务降低成本、改进产品质量、找到新的顾客或供应商、开发销售现有产品的新渠道等机会。
通过分析某一业务单位之外的价值链组成要素，管理者可以找到很多的业务机会，包括那些可以应用电子商务的机会。
价值链的概念是从总体上考虑企业战略的有效途径。
如果企业准备实施电子商务，价值链分析可以帮助企业有效地考察业务单位内部和产品生命周期其他部分的业务流程。
价值链的使用会让企业认识到：
电子商务应该是一种业务解决方案，而不仅仅是一项为了实施而实施的技术。
（八）电子商务对经营管理的价值
在实施电子商务的过程中，管理者需要做出下面五个决策：
1、确定竞争压力有哪些；
2、确定外部威胁、企业目标和电子商务的形式；
3、综合考虑各种变化；
4、设计新的组织结构；
5、管理抉择和优先顺序。
二、关键概念
1.互联网和WWW
2.电子商务
3.内容的融合
4.传输的融合
5.电子商务行业的构成
6.企业间（B2B）电子商务
7.企业内部电子商务
8.企业与消费者间（B2C）电子商务
9.在线中介
10.等级制组织结构
11.网络组织
12.价值链
习题
名词解释
1.电子商务
2.B2B电子商务
3.B2C电子商务
4.价值链
练习题
1.电子商务的发展分为几个阶段？
在每个阶段都有哪些重要的突破？
2.如何理解电子商务的三大推动因素？
3.我们为什么需要了解电子商务的结构，它的结构是什么？
4.管理层需要在电子商务中解决的关键问题什么？
5.在电子商务环境下，如何确定企业的目标？
6.在发展电子商务新业务中，如何决定管理的优先顺序？
7.传统商务与电子商务有哪些主要区别？
8.哪两项技术的发展使互联网成为电子商务的基础设施？
9.什么是交易成本，为什么交易成本很重要？
10.电子商务如何使行业的经济结构从等级制转变成网络型？
11.管理者如何利用行业价值链为电子商务找到新的用途？
12.有人认为电子商务是纯技术的问题，应如何去认识电子商务与技术之间的关系？
13.站在企业的立场上，我们应该从几个角度去把握电子商务的概念？
14.电子商务的类型有哪几种？
各自包括哪些应用？
15.在电子商务中，管理者需要考虑进行哪些方面的决策？
16.戴尔公司PC机的网上直销属于哪种类型的电子商务？
沃马特在网上采购商品属于哪种类型？
场景练习题
1.你想购买一台激光打印机，希望从网上了解各种激光打印机的性能、价格和本地经销商情况。
你可在新浪IT商城（
2.某家企业想在网上销售VCD，聘请你为它咨询。
经过对VCD销售业的调查，你发现该企业应该加强售后服务和技术支持，以区别于其他竞争者。
你感觉网上书店是VCD销售的榜样，但还想改进网上书店的售后服务的业务流程。
写一份报告，分析亚马逊书店（）、BarnesandNoble书店的大学教材分店（
第二章电子商务的基础设施
在学习本章时需要了解电子商务的基础设施，包括数据路由选择和基础协议、互联网的应用、标注语言、WWW技术、互联网、内部网和外部网，以及互联网接入的各种方案及其优缺点。
1.了解包交换网的基本概念；
2.了解TCP（传输控制协议）与IP（互联网协议）；
3.了解HTTP、SMTP与POP、IMAP、FTP等协议
4.掌握WWW、电子邮件、Telnet和FTP等概念；
5.了解标注语言的概念；
6.了解SGML、HTML与XML；
7.了解浏览器的使用；
8.了解WWW服务器和第三方服务；
9.了解数据库与WWW的集成；
10.了解内部网与外部网的概念；
11.了解公共网络、安全（专用）网络或虚拟专用网络（VPN）等应用；
12.了解带宽的概念；
13.了解Internet接入服务商（IAP）、Internet服务商（ISP）的角色；
14.掌握不同接入方案的特点。
学习要点
（一）包交换网
早期的计算机网络采用的是单线连接模式，即线路交换。
线路交换模式非常适用于电话，但不适用于大网络之间或子网络之间的数据交换。
互联网采用的则是既经济又易于管理的包交换模式。
在包交换网络中，文件和信息被分解成包，在这些包上用表示信息源和目的地的代码打上电子标签。
这些包在网络中从一台计算机传输到另一台计算机，直至到达目的地。
目的地的计算机把这些包集中起来，并把每包中的信息重新集合成原先的数据。
在包交换中，每个包从源头到目的地的最佳路径是由途经的各个计算机决定的。
决定包的路径的计算机通常叫做路由器，确定最佳路径的程序叫做路由算法。
包交换有很多优点：
一是长数据流可分解成小数据包，包沿着很多路径同时传输，避免了网络中的交通拥挤；
二是数据包到达目的地后，更换受损数据包的成本较低，因为如果一个数据包在传输途中被破坏了，只要重新传输这个数据包就行了。
（二）TCP/IP互联网协议
支持互联网基本操作的协议是TCP/IP，TCP意即传输控制协议，IP意即互联网协议。
这些协议建立了确定数据传输方式及建立/断开网络连接方式的基本规则。
TCP/IP是双层协议，TCP控制信息在互联网传输前的打包和到达目的地后的重组，IP则控制信息包从源头到目的地的传输路径。
IP处理每个信息包的所有地址信息，确保每个信息包都打上了正确的目的地地址标签。
（三）IP地址和域名
互联网地址可用多种方式表示，但都必须翻译成一个32位的数字，即IP地址。
以后这种32位数字会被128位数字替代，以便提高IP地址的容量。
在互联网上向目的地发送信息之前，IP协议需要对信息打包，包中既包括源IP地址，也包括目的地IP地址。
IP数字（地址）一般写成四组圆点分隔的数字。
这种地址称为点分四元组。
此地址唯一确定了一台连在互联网上的计算机。
点分四元组标记法非常难以记忆，所以供用户使用的是称为统一资源定位符（URL）的命名约定，如。
这样的地址称为域名。
域名是两个或以上的圆点分隔的单词。
除“www”之外，域名越左面的部分越具体，从左到右越来越通用，域名最右部分是域名中最通用的部分。
（四）HTTP协议
HTTP是超文本传输协议的缩写，负责传输和显示WWW页面的互联网协议。
HTTP运行在TCP/IP模型的应用层。
HTTP采用客户机/服务器模式，即用户（客户机）的WWW浏览器打开一个HTTP会话并向远程服务器发出WWW页面请求。
作为回答，服务器产生一个HTTP应答信息，并把它送回到客户机（请求者）的WWW浏览器。
应答包括客户机服务器上显示过的页面。
如果客户机确定收到的信息是正确的，就断开TCP/IP连接，HTTP会话就结束了。
（五）SMTP、POP和IMAP协议
互联网上传送电子邮件是通过邮件服务器来管理并储存的。
SMTP和POP是负责用客户机/服务器模式发送和检索电子邮件的协议。
用户计算机上运行的电子邮件客户机程序请求邮件服务器进行邮件传输，邮件服务器采用简单邮件传输协议（SMTP）标准。
SMTP协议规定了邮件信息的具体格式和邮件的管理方式。
POP是邮局协议的缩写，负责从邮件服务器中检索电子邮件。
它要求邮件服务器完成下面几种行动之一：
从邮件服务器中检索邮件并从服务器中删除这个邮件；
从邮件服务器中检索邮件但不删除它；
不检索邮件，只是询问是否有新邮件到达。
在阅读邮件时，POP命令所有的邮件信息立即下载到你的计算机上，不在服务器上保留。
IMAP意即互联网信息访问协议，是一种优于POP的新协议。
IMAP也能下载邮件、从服务器中删除邮件或询问是否有新邮件，但IMAP克服了POP的一些缺点。
它可以决定客户机程序请求邮件服务器提交所收到邮件的方式，请求邮件服务器只下载所选中的邮件而不是全部邮件。
客户机可先阅读邮件信息的标题和发送者的名字再决定是否下载这个邮件。
IMAP通过客户机的电子邮件程序可在服务器上创建并管理邮件文件夹或邮箱、删除邮件、查询某封信的一部分或全部内容，完成所有这些工作时都不需要把邮件从服务器下载到个人计算机上。
（六）FTP协议
文件传输协议（FTP）是TCP/IP的组成部分，它在TCP/IP连接的计算机之间传输文件，采用的是客户机/服务器模式。
FTP允许文件双向传输：
从客户机到服务器或从服务器和客户机。
FTP既可以传输二进制数据，也可以传输ASCII码文本。
FTP还可提供其他一些服务，如显示远程或本地计算机目录、改变客户机或服务器的现有活动目录、创建并移动本地或远程目录。
FTP采用TCP协议及其内置错误控制功能来准确无误地把文件从一台计算机拷贝到另一台计算机。
（七）电子邮件应用
电子邮件的使用可以追溯到70年代。
今天电子邮件已成为最常用的商务沟通手段，在数量上超过了电话、传统信件和传真。
电子邮件可在很短的时间内把信件从一个地方传输到另一个地方。
传输的信件可以是简单的ASCII码文本，也可以是类似文字处理程序中字符的信息。
电子邮件所传输的信件可附带文件、图片、电影、电子表格和其他重要的信息。
常用的电子邮件客户机程序有Eudora、NetscapeMessenger和OutlookExpress。
电子邮件的最大缺点也许是垃圾邮件。
垃圾邮件一般是商业广告。
这些垃圾邮件不仅浪费用户的时间和磁盘空间，还占用大量的带宽。
（八）Telnet应用
Telnet是供通过互联网登录远程计算机的应用软件。
通过执行终端仿真程序的功能，Telnet将用户输入的命令和其他字符串直接传输到远程主机，远程计算机就可以直接执行通过Telnet所输入的命令。
出差在外的销售人员可使用互联网和Telnet客户机登录公司的计算机，查看订单、库存及其他业务信息。
有多种Telnet客户机软件。
（九）FTP应用
FTP是计算机间传输数字化信息的工具。
一般多用于销售软件和更新软件。
向主机发送文件、文档或其他任意数字信息称为上载，向个人计算机发送称为下载。
（十）标准通用标注语言（SGML）
标注语言用来描述电子文档及其构成。
1986年，国际标准化组织（ISO）制定了标注语言标准，即SGML。
SGML是最早的标注语言，HTML和XML都是在SGML基础上派生出来的。
SGML是一种元语言，它独立于应用软件，并可以用来定义各种标注语言。
它的优点是：
是ISO标准、独立于操作平台、能够支持用户自定义的标记。
缺点是：
安装成本高、SGML的工具相当昂贵、用SGML创建文档类型定义的成本很高、很难掌握。
（十一）超文本标注语言（HTML）
HTML是一种文档生成语言，由一套定义文档结构和类型的标记组成。
这套标记描述了文档内文本元素之间的关系。
HTML的基础是SGML。
它比SGML更容易学习和使用。
HTML可用于创建有标题、标题栏、布告、行和项目列表的文本文档。
（十二）扩展标注语言（XML）
扩展标注语言（XML）也是从SGML发展而来的。
它是目前最新的语言，可用来定义数据结构，这种数据结构对包括电子商务在内的大规模数据传输是非常重要的。
XML可以用标准化的、连续的方式描述并传输来自任意应用程序的结构化数据。
（十三）WWW
WWW就是存放在世界各地计算机（服务器）上的一些分布式文件，这些文件也叫“网页”。
服务器上存放的文件是用超文本标记语言（HTML）编写的，可对访问请求做出回应。
PC机用户可用浏览器查看服务器上的文件，还可方便地访问到服务器上的多媒体数据。
WWW的体系结构包括三个部分：
1.超文本标记语言（HTML）：
即网页所用的格式，可进行超级链接。
2.超文本传输协议（HTTP）：
即WWW服务器和浏览器间通信所采用的协议。
3.公用网关接口（CGI）：
升级会员 