医院客服中心管理实施方案制度职责目标.docx
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医院客服中心管理实施方案制度职责目标
一、实施目标
二、建章立制
三、工作制度
四、工作职责
五、服务规范
六、服务项目
七、寄存须知
八、设施配备
九、人员配置
十、培训计划及内容
一、客服中心建设的实施目标
客服中心的成立，有赖于医院职能部门、各科室主任及全体员工的参与和配合，所以客服中心成立后，应把关于客服中心的工作职能和意义、运作流程等相关讯息向全院员工详细介绍，以保证客服中心的初期工作顺利开展；另外，客服中心的所有人员必需熟悉医院的架构、运作方式及程序、各自职责、医院的最新医疗服务咨讯等，建立一支高素质、标准化客服队伍，提高客服工作效率和顾客满意度。
二、建章立制
制定一整套规章制度。
包括：
“客服中心工作职责”、“客服中心工作流程”、“客服工作考核机制和奖惩制度”等一系列行为规范。
建立健全员工培训制度：
一方面是上岗前的培训，主要是针对新员工上岗前，对院部和公司的规章制度、运作程序、医疗服务项目等咨讯的告知；另一方面是对员工本身的一个素质培训，包括充实医疗相关知识，这是长期定期开展的培训。
三、工作制度
1、树立全心全意为病人服务的思想，尽心尽责，保质保量完成各项工作任务。
2、在主管和护士长双重领导下开展工作。
工作时要有爱心、服务心和公德心。
对危重病人及不能自理病人的检查、治疗必须由医护人员或病人家属全程陪同。
3、物品配送、病人护送须及时进行，做到配送医疗事故差错率为零。
4、配送工作中不损坏、不丢失院方财物。
对各科室的急血要及时地配送到检验科，不得延误。
5、护送过程中，保持病人身上管道不松脱，病人出现异常情况须及时报告。
6、安全运送病人，做到不跌、不碰。
工作出现差错及时如实报告，不隐瞒。
正确、正当使用运输工具，不人为损坏门框、墙壁、墙脚电梯轿厢等。
7、运输工具每天按规范进行清洗消毒，统一摆放整齐一个地方。
8、材料、标本、药品、病人运送准确率、安全率达100%。
9、若因工作不当发生意外，应承担相应后果。
四、工作职责
1、使用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。
执行首问负责制，耐心解答、主动关心顾客需要，为顾客排忧解难。
2、以顾客为导向，进行统一调配，做好顾客服务本职工作。
3、负责完成客服服务范围内的一切工作，做好登记与交接记录，防止差错。
4、与院内其它各部门、科室协调配合工作，经常与医务人员及患者家属沟通、交流，运用服务技巧协调医患关系，最大限度地为顾客服务。
5、开展便民服务，为有需要的顾客提供轮椅、茶水、针线、纸笔、报刊阅读等，并为顾客提供打印、复印、传真等代理服务。
6、掌握院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话要及时准确地接转电话。
7、掌握市场信息及患者需求的变化，分析患者对服务要求的变化，及时更新观念，改变服务方法，以适应患者需求。
8、实行24小时值班制度。
9、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧.
10、完成院部交办的其他相关工作。
五、服务规范
1、自觉遵守医德规范，劳动纪律，医院及公司各项规章制度，保守工作岗位所要求的信息保密和安全。
2、遵守上下班工作制度，工作时间不做与工作无关的事情。
3、树立“以顾客为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的高品质服务。
4、中心所有客服人员都要统一着装、佩带胸卡上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。
5、使用文明礼貌用语，做到就医顾客来时有迎声、问有答声、走有送声。
6、主动关心职工、病患及家属的需求，执行首问负责制，耐心解答、为顾客排忧解难。
7、中心的人员调配要求明确分工，相对固定，综合调配。
工作量增加时，采用岗位间的互补、加班、限制调休、允许范围内调整工作时间；工作量减少时，安排调休。
8、对寄存的物品要轻拿轻放，摆放合理、整齐、标签朝外，便于提取。
交接班清楚，当日交接清楚物品存放件数、位置、数据、标签等认真填写《交接班记录》对超期存放无人认领的物品要按规定处理，不得私自处理或挪作它用。
六、服务项目
编号
项 目
明细内容
备注
1
咨询服务
电话、网络、前台咨询等，通过咨询人员耐心细心的咨询，将医院的诊疗特色告知给病人，达到使病人来诊的目的，发放各种宣传资料等
无偿
2
医疗文书传递服务
⑴检验、检查报告单、会诊申请单、预约单、用血单、用药申请单、床边检查单、中药单等各类医疗文书的院内传递。
⑵为离院患者提供检查检验报告等的邮寄（资费由患方自理）
无偿
3
标本传递服务
各类标本、病理（不含血制成品）的院内传递。
无偿
4
物品配送服务
办公工作人员工作服、病人的各类被服洗涤的院内递送；各种领用物资等的配送
无偿
5
物品寄存服务
病员及家属临时物品寄存（贵重物品除外）
无偿
6
便民措施服务
⑴提供报刊阅读⑵提供眼镜、供针线包等⑶协助办理入院或出院的手续⑷提供便利电话和上网查询⑸免费提供热水、一次性水杯⑹水控卡的充值⑺出租车预约⑻轮椅、平推车（缴纳押金）
无偿
7
病人运送服务
全程陪同病人进行诊疗、检查等
有偿
8
便民措施服务
传真、复印、扫描
有偿
9
为病人提供便利服务
⑴医保服务：
转院盖章、异地就医盖章、非定点医院医保患者急诊入院盖章、医保转诊等的办理。
⑵综合服务：
租借轮椅、雨伞，预约邮寄等等。
⑶陪护服务、预约诊疗......
有偿
七．寄存须知
1、客服中心免费为您在医院看病和看望病人期间提供行李、物品寄存服务。
2、寄存物品当面点清并登记（贵重物品除外）
3、行李、物品寄存期间，中途如需从行李、物品中放入或取出物品应先办理行李领取手续后再办理寄存手续，寄存人寄存的行李、物品请自行上锁或使用封条保管好，否则，本客服中心不承担行李、物品毁损、灭失等责任。
4、寄存人不得寄放易燃、易爆、腐蚀、有毒或放射性等危险品，枪支弹药等物品请自行联系警方办理寄存手续，本客服中心不办理宠物等动物的寄存业务。
5、寄存人寄存的行李、物品自办理手续之日起，3日内未办理领取手续的，按照无人领取物品处理。
6、寄存人遗失行李、物品寄存凭证，应立即办理挂失手续，凭本人身份证件复印件和核对行李、物品的相关细节特征无误后方可领取。
若在挂失前已被冒领，客服中心不予赔偿。
7、寄存人委托他人领取行李、物品时，需出示相关领取凭证及委托人的相关证件，并有客服中心主管核实情况下方可取走行李、物品，风险由寄存人承担。
友情提示：
（服务台的台牌）
1.严禁易燃易爆物品及违禁物品，也不接受食物寄存。
2.寄存物品当面点清，勿放贵重物品，如有遗失怒不负责。
3.寄存地点：
病房一楼大厅客服中心。
八、设施配备
配备相应的办公设施和便民设施，
包括导诊台、开水供应设施、登记本（出院病人意见及建议本），宣传册、
电话机二部、
联网电脑三台（外网一台、内网两台）、
轮椅五辆、
航空椅5张、
办公桌5张、
便民伞10把、
雨伞架1顶
包裹寄存柜2顶
寄存包100只
寄存号码牌100套（200只）
封包锁100套
号码柜2顶
内科一楼大厅设立客服中心总台（内科组）
外科楼一楼大厅设立客服中心（外科组）
门急诊设立客服中心（急诊组）
九、人员配置：
74人
（一）、组织架构
客服中心架构图
院部
黄继勋
华权
后勤保障部
范卫东
张烨冬
客服中心
杨昕
陈玲
调度员（组长）
调度员（组长）
调度员（组长）
内科组
外科组
急诊组
30人
29人
15人
（二）、人员分配
1、急诊组：
15人
担架员3人，工作时间：
早班7:
30-15:
30
中班15：
30-23:
00
夜班23:
00-次日7:
30
工作内容：
负责120外出急救。
绿通12人，工作时间：
早班7:
30-15:
30
中班15：
30-23:
00
夜班23:
00-次日7:
30
工作内容：
负责门急诊行动不便病人的各类检查。
2.外科组：
29人：
调度2人.工作时间：
早班7:
30-14:
30；中班14.30-21;30
工作内容：
接听各科室的电话，调配各岗位人员。
陪检10人：
工作时间：
早班7:
30-13:
302人
中班13：
30-20:
001人
夜班17:
00-次日7:
302人
白班上午7:
30-11:
30；下午13.30-17:
004人
工作内容：
负责各病区行动不便病人的各类检查。
负责各病区值班期间各类急诊标本的收送、登记及检查
结果反馈工作。
送检3人：
工作时间：
上午7:
30-11:
30；下午13.30-17:
00
工作内容：
负责各病区每日晨标、急标、会诊单的收送、登记
负责各病区检查报告单及标本容器的分送。
送药3人：
工作时间：
上午8:
00-11:
30；下午13.30-17:
00
工作内容：
负责各病区大型输液及急诊临时针剂的领送。
勤杂2人：
工作时间：
上午7:
30-11:
30；下午13.30-17:
00
工作内容：
负责各病区临时性加床的运送、撤除及院内各科室的管
道疏通及杂物的搬运。
消毒2人：
工作时间：
上午8:
00-11:
30；下午13.30-17:
00
工作内容：
负责各病区床单元消毒。
配送5人：
工作时间：
上午8:
00-11:
30；下午13.30-17:
00
工作内容：
负责院内医疗文书、物品配送的传递服务；
各科室污包的回收。
库房2人：
工作时间：
上午8:
00-11:
30；下午13.30-17:
00
工作内容：
负责各病区布类物品的发放、报损及登记。
3.内科组：
30人
调度2人.工作时间：
早班7:
30-14:
30；中班14.30-21;30
工作内容：
接听各科室的电话，调配各岗位人员；
前台服务3人：
工作时间：
上午7:
30-11:
30；下午13.30-17:
00
工作内容：
提供咨询服务、便民措施服务。
陪检10人：
工作时间：
早班7:
30-13:
302人
中班13：
30-20:
001人
夜班17:
00-次日7:
302人
白班上午7:
30-11:
30；下午13.30-17:
004人
工作内容：
负责各病区行动不便病人的各类检查。
负责各病区值班期间各类急诊标本的收送、登记及检查
结果反馈工作。
送检3人：
工作时间：
上午7:
30-11:
30；下午13.30-17:
00
工作内容：
负责各病区每日晨标、急标、会诊单的收送、登记
负责各病区检查报告单及标本容器的分送。
送药3人：
工作时间：
上午8:
00-11:
30；下午13.30-17:
00
工作内容：
负责各病区大型输液及急诊临时针剂的领送。
勤杂2人：
工作时间：
上午7:
30-11:
30；下午13.30-17:
00
工作内容：
负责各病区临时性加床的运送、撤除及院内各科室的管
道疏通及杂物的搬运。
消毒2人：
工作时间：
上午8:
00-11:
30；下午13.30-17:
00
工作内容：
负责各病区床单元消毒。
配送5人：
工作时间：
上午8:
00-11:
30；下午13.30-17:
00
工作内容
升级会员 