质量管理习题Word格式.docx
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当紧急复原的工作完成后就要对顾客表现一点移情，即对顾客表示理解和同情，设身处地的为顾客着想。
4象征性赎罪。
移情之后的下一步工作是用有形方式对顾客进行补偿，比如送个礼物表示象征性赎罪。
5跟踪。
组织必须检验其挽回顾客好感的努力是否成功。
6产品质量认证与质量管理体系认证的区别？
1认证的对象不同。
2认证的依据不同。
3认证的机构不同4认证获准表示方式不同
7田口玄一的质量保证理论体系？
答：
理论基础是田口质量观，质量损失函数，信噪比和正交实验设计法。
他将产品质量控制分为线内质量控制和线外质量控制，线外质量控制就是采用三次设计法对产品进行质量设计，线内质量控制侧重于制造过程中对产品质量进行控制，分为工序诊断与调整，预测与校正，检验与处理。
8最高管理者在质量管理体系中的作用？
1制定并保持组织的质量方针和质量目标。
2在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现，以增强员工的意识、积极性和参与程度。
3确保整个组织关注顾客要求。
4确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标。
5确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标。
6确保获得必要资源。
7定期评价质量管理体系。
8决定有关质量方针和质量目标的活动。
9决定质量管理体系的改进活动。
9为什么说服务质量是服务管理的核心？
1服务业在社会经济中的地位与日俱增。
2服务质量成为企业竞争的重要手段。
3提高服务质量可以改善企业经营绩效。
4服务与实体产品存在本质差异，服务质量管理需要新的理论和方法。
10质量改进的实施步骤有哪些？
1基础准备工作包括技术上的准备工作，人际关系的准备工作和变革规模方面。
2制定质量改进计划包括产品升级换代计划，质量创优计划，质量攻关计划等。
3质量改进组织。
4加强质量改进的监督。
11质量成本有哪些特点？
1质量成本只是针对产品制造过程的符合性质量而言的。
即是在设计已经完成，标准和规范已经确定的条件下，才开始进入质量成本计算。
2质量成本是那些与制造过程中出现不合格品密切相关的费用。
3质量成本并不包括制造过程中与质量有关的全部费用，而只是其中的一部分。
这部分费用是制造过程中同质量水平最直接、最密切的那一部分费用。
12如何判定鉴定成本、预防成本已达到最佳区域？
当内外部损失成本达到了最佳区域，而检验标准、方法和手段基本良好，又找不到降低鉴定成本的措施时，则鉴定成本就达到了最佳区域。
当大部分预防质量事故的工作已被列入质量改进措施时，预防质量事故的工作已有改进，而未列入计划的预防工作，也已有健全的预算编制程序加以控制的时候，预防成本就达到了最佳区域。
13质量成本管理的定量分析方法有哪些？
指标分析法质量成本趋势分析排列图分析敏感度分析
14产品可靠性定义中的三个规定和一个能力指的是什么？
1规定时间这是可靠性定义中的核心。
2规定的条件常指使用的条件、维护条件、环境条件和操作技术这些条件对产品可靠性都会有直接的影响。
3规定的功能。
常用产品的各种性能指标来描述，通过试验，产品的各项规定的性能指标都已达到，则称该产品完成规定功能。
4能力。
由于产品在工作中发生故障带有偶然性，所以不能仅看一个产品的工作情况，而是应该早观察大量的同类产品之后，方能确定其可靠性的高低，故在可靠性定义中的“能力”就具有统计学的意义。
15可靠性增长试验有哪些方式？
各有什么不同？
1试验-改进-在试验。
这种方式是通过试验，暴露问题，分析原因，立即着手改进，然后在通过试验验证，如此反复，即边试验边改进。
增长曲线近似为平滑上升曲线。
2试验-发现问题-再试验。
这种方式是通过试验发现问题并不立即着手改进。
再试验，再发现问题，等到一个阶段结束后，一起进行改进。
增长曲线为阶梯形曲线。
3带延缓改进的试验-改进-再试验。
这种方式是通过试验，暴露问题，有些问题立即着手改进，有些问题延缓到阶段结束后再改进。
增长曲线为阶跃形上升曲线。
1、什么是工作质量？
他与产品质量的互补关系是什么？
工作质量涉及到企业各个层次、各个部门、各个岗位工作的有效性。
工作质量取决于企业员工的素质，包括员工的质量意识，责任心业务水平。
企业决策层的工作质量起主导作用，管理层和执行层的工作质量起保证和落实作用。
对工作质量可以通过建立健全工作程序、工作标准和一些直接或者间接的定量化指标，使其有章可量。
实际上工作质量一般难以定量，通常通过产品质量的高低、不合格率的多少，来间接反映和定量的。
产品质量与工作质量是既不相同又紧密联系的两个概念。
产品质量取决于工作质量，工作质量是保证产品质量的前提条件。
产品质量是企业各部门、各环节工作质量的综合反映，因此，实施质量管理，既要搞好产品质量，又要搞好工作质量。
而且，应该把重点放在质量上，通过保证和提高工作质量来保证产品质量。
2、全面质量管理的基本观点和基本要求是什么？
一、质量第一、以质量求生存、以质量求繁荣二、系统的观点三、用户至上，用户第一，下道工序就是用户四、质量是设计、制造出来的，而不是检查出来的五、预防为主的观点六、数据是质量管理的根本，一切用数据说话七、经济的观点八、突出人的积极因素
一、全员参加的质量管理二、全过程的质量管理三全企业的质量管理四、全社会推动的质量管理。
3开展全面质量管理的基础工作有哪些？
一质量教育工作，一方面是全面质量管理基本思想、基本原理的宣传和教育：
另一方面是职工的技术业务的培训教育。
二标准化工作，标准是衡量产品质量和各校工作的尺度，也是企业进行生产技术活动和经营管理的依据。
三计量工作，包括精密测量、理化试验和技术鉴定的工作，它是保证产品质量特性的数据统一、技术标准的贯彻执行、零部件的互换和生产优质产品的重要手段。
四质量信息工作，只得是反映产品质量和产供销各个环节工作质量的原始记录，基本数据以及产品使用过程中反映出来的各项信息资料。
五质量责任制，建立质量责任制是企业开展全面质量管理的一项基础性工作，也是企业建立质量体系中不可缺少的内容。
4、质量管理工作循环的特点是什么？
（1）整个企业的质量保证体系构成一个大的管理循环，而各级、各部门的管理又有各自的PDCA循环，上一级循环时下以及魂换的依据
（2）管理循环美转一周就提高一步。
管理循环如同帕夫梯一样，不停的转动。
质量问题不断得到解决管理水平工作质量产品质量就达到新的水平。
（3）关键在于“处理”这个阶段，“处理”就是总结经验肯定成绩，纠正错误，以利完善。
同时还要做到以制度化、标准化、程序化以便在下一个循环进一步巩固成绩，避免从犯错误，也快速的解决问题奠定了基础。
5、在统计质量控制阶段，质量管理的缺陷是哪些？
在宣传、介绍和推广统计质量管理的原理和方法过程中，由于过分的强调了质量控制的数理统计方法，搬用了大量的数学原理和复杂的计算，又不注意树立统计方法的通俗化和普及化工作，忽视了组织管理工作，使得人们误以为“质量管理就是数理统计方法”“数理统计方法理论深奥”，“质量管理是数学家的事情”因而对质量管理产生了一种高不可攀的感觉，令人“望而生畏”，这都影响和妨碍了统计质量管理的方法的普及和推广，使他未能充分的发挥应有的作用。
6、全面质量管理概念最早是由谁提出的？
基本思想是什么？
最草全面质量管理的概念是由美国通用电气公司的质量总经理菲根保姆，《全面质量管理》一书提出的。
该书强调质量职能应由公司全体人员来承担，解决质量问题不能仅限于产品制造过程，质量管理应贯穿于产品质量产生、形成和现实的全过程，且解决质量问题的方法是多样的，不能仅限于检验和数理统计方法。
他指出：
全面质量管理是为了能在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一个有效的体系，由此产生了“全面质量管理”的思想。
7、画因果图应注意的事项？
（1）画因果图时必须开充分发扬民主，畅所欲言，各抒己见，集思广益，把每个人的意见都一一记录在图上。
（2）确定要分析的主要质量问题（特性）。
不能笼统，不具体，或在一张因果图上分析若干个主要质量问题：
一个主要质量问题只能画一张因果图，多个主要质量问题则应画多张因果图。
所以因果图是只能用于单一目的的研究分析工具。
（3）因果关系要层次分明，最高层次的关系原因就寻求到可以直接采取具体措施为止。
（4）“要饮”一定要确定在末端因素上。
（5）对末端因素应进行论证，谁通过的“要因“一定要在对测标上反映出来。
8、应用控制图需要考虑哪些问题？
（1）控制图用在何处？
（2）如何选择控制对象？
（3）怎样选择控制图？
（4）如何分析控制图？
（5）对于点子出界或违反其他准则的处理。
（6）对于过程而言，控制突起导报警铃的作用，控制图点子出界就好比报警呤，告诉现在是应该进行查找原因，采取措施、防止再犯的时刻了。
（7）控制图的重新制定。
9、判断工序处于异常的标准是哪些？
在讨论控制图原理时，一直到电子出界就判断异常，这是判断异常的最基本的一条准则。
符合下列标准就认为过程存在异常：
（1）点子在控制界限外或恰在控制界线上控制界线内的电子排列：
（2）链：
连续链，连续7个点以上排列在一策：
间断链，大所数点子在一侧（3）多数点靠近控制界限（在2~3倍的标准差区域内出现）（4）倾向性与周期性
论述题
1质量管理八项基本原则
原则1以顾客为中心。
组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。
原则2领导作用领导者建立本组织相互统一的宗旨和方向。
他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
原则3全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来受益。
原则4过程方法将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效的得到预期的效果。
原则5系统管理识别理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。
原则6持续改进组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。
原则7基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
原则8互利的供方关系组织与其供方是相互依存的，互利的关系可憎强双方创造价值的能力。
质量管理八项原则是一个组织在质量管理方面的总体原则，这些原则需要通过具体的活动得到体现。
2论述田口质量理论的三次设计?
答:
田口质量理论的三次设计紧密地把专业技术与数理统计方法结合起来,充分利用各设计参数与输出质量特性之间一般具有非线性关系的特点,采用系统设计参数设计容差设计的三阶段优化设计方法,从设计上控制输出质量特性值的波动,以提高产品固有质量水平.这是一种可以在原材料零部件的质量参数波动较大,或出于经济考虑,在不宜压缩原材料和零部件波动幅值的情况下,仍能保证产品最终输出特性的一种稳定性优化设计方法.
1系统设计（第一次设计）系统设计指根据产品规划所要求的功能,决定产品结构与要求的设计,其任务是把产品规划所定的目标与要求具体化,设计出满足用户要求的产品.系统设计利用专业知识和技术队该产品的整个系统结构和功能进行设计。
其主要目的是确定能够产品的主要性能参数，技术指标及外观形状等重要参数。
2参数设计（第二次设计）所谓参数设计，运用正交实验法或优化方法确定零部件的最佳组合，使系统在内外因素作用下，产生的质量波动最小，即质量最稳定或健壮。
参数设计又叫健壮设计，它的目的是采取一切措施，保证产品输出特性在其寿命周期内保持稳定。
3容差设计（第三次设计）容差设计是目的是确定各个参数允许误差的大小。
容差设计的基本思想是对影响大的参数给予较小的公差值，对影响小的参数给予较大的公差值，从而在保证质量的前提下使系统的总成本为最小。
3为什么说服务承诺是服务质量管理的一种方法？
所谓服务承诺是企业向顾客公开表述的要达到的服务质量。
首先，服务承诺一方面可以起到树立企业形象提高企业知名度的作用。
另一方面可以成为顾客选择企业的依据之一，但更重要的它还可以成为顾客和公众监督企业的依据，使企业得到持续改善的压力。
其次建立又意义的服务承诺的过程实际上是深入了解顾客要求不断提高顾客满意度的过程，这样可以使企业的服务质量标准真正体现顾客的要求，使企业找到努力的方向。
第三根据服务承诺，企业能够确定反应顾客需求的详细的质量标准，再依据质量标准对服务过程中的质量管理系统进行设计和控制。
最后服务承诺还可以产生积极的反馈，游可能使顾客有动力有依据对服务质量问题提出申诉，从而使企业明确了解所提供服务的质量和顾客所希望的质量之间的差距。
所以建立服务承诺可以成为服务质量管理的一个有效方法。
4如何看待顾客服务？
顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之外的所有能促进组织与顾客间关系的交流和互动。
它包括核心和延伸产品的提供方式，但不包括核心产品自身。
顾客服务是一种战略工具。
应该战略性的看待顾客服务，只有当顾客服务在组织内的地位得到提升，而且成为预应式而非反应式时，组织才能获得顾客服务的全部收益。
具体说来：
1顾客服务是一项信息资源。
2顾客服务是服务设计改进的一项投入。
3顾客服务蕴含着提升与顾客关系的若干机会。
4顾客服务的一项显著功能是能够令组织对有服务失败所引起的顾客不满和抱怨进行补救。
5试述服务承诺的作用（如何实施服务承诺）？
（在设计一项服务承诺时，应认真考虑三方面的问题，组织的目标，顾客购买前所重点考虑的事宜，能够削减顾客感知风险和顾客不满的手段和方法。
在对一项服务承诺作决策时，一个组织必须做三个重要的决策，清晰程度，承诺内容和适用条件。
在做出上述三个决策时，必须精益求精，如此方能使服务保证对顾客有吸引力，使服务承诺对组织的目标给予支持。
一项好的服务承诺应无条件容易理解和沟通有意义简便易行和容易调用。
一项无误承诺应该既简洁又准确。
）
6怎么判定鉴定成本，预防成本已达到最佳区域？
7如何进行质量成本分析？
（质量成本的概念构成？
质量成本分析的目的是通过质量成本核算所提供的数据信息，对质量成本的形成，变动原因进行分析和评价，找出影响质量成本的关键因素和管理上的薄弱环节。
质量成本的分析方法包括定性分析和定量分析两种方法。
定性分析主要用于对质量成本管理实施情况与管理水平做出分析。
定性分析有助于加强质量成本管理的科学性和实效性。
定量分析是用于对质量成本管理的经济效果做出分析，并定量的对质量工作或质量系统做出评价。
应用于质量成本管理的定量分析方法主要有：
1指标分析法2质量成本趋势分析3排列图分析4敏感度分析。
8如何进行质量成本考核？
质量成本考核就是对质量成本责任单位和个人的质量成本指标完成情况进行考察和评价，以达到鼓励和鞭策全体成员不断提高质量成本管理绩效的目的。
质量成本考核一般由质量管理部门和财会部门共同负责，会同企业综合计划部门总的考核指标体系和监督检查系统进行考核奖惩。
建立质量成本指标考核体系应坚持一下原则：
1系统性原则质量成本考核系统是质量管理中的一个子系统，而质量管理系统又是企业管理系统中的一个子系统。
2有效性原则有效性原则是指所设立的指标体系要有可比性实用性和简明性。
3全面性原则产品质量的形成贯穿于开发设计制造到销售服务的全过程。
4科学性原则企业质量成本考核对改进和提高产品质量，降低消耗，提高企业经济效益具有重要的实际意义，在实际中是企业开展以上工作的依据。
为了对质量成本实行控制和考核，企业应建立质量成本责任制，即在将质量成本指标分解落实到各有关部门和个人时，应明确他们的责、权、利，形成统一领导，部门归口，分级管理的质量成本管理系统。
9PDCA循环的内容、步骤、特点是什么？
质量管理工作循环，即按照计划（plan）-执行（do）-检查（check）-处理（action）四个阶段的顺序不断循环进行质量管理的一种方法，简称为PDCA工作循环。
PDCA工作循环是组织质量保证体系运转的基本方式。
质量管理工作循环的内容有四个程序和八个步骤：
1计划阶段（分析研究，确定质量管理目标、项目和拟定相应的措施。
）作内容可分为四个步骤：
第一步骤分析现状、找出存在问题，确定目标；
第二步骤分析影响质量问题的各种原因；
第三步骤从影响质量的原因中找出主要原因；
第四步骤针对影响质量的主要原因，拟定措施计划。
2执行阶段（据预定目标和措施计划，落实执行部门和负责人，组织计划的实现。
）工作步骤为：
第五步骤执行措施，实行计划。
3检查阶段（查计划实施结果，衡量和考察取得的效果，找出问题。
第六步骤检查效果，发现问题。
4处理阶段（结成功的经验和失败教训，并纳入有关标准、制度和规定，巩固成绩，防止问题重现，同时，将本循环中遗留的问题提出来以便转入下一个循环去加以解决。
）工作步骤是：
第七步骤总结经验，把成功的经验肯定下来，纳入标准；
第八步骤把没有解决的遗留问题，转入下一个阶段。
PDCA管理工作循环就是按照以上四个程序和八个步骤，不停顿的周而复始的运转。
特点：
1整个企业的质量保证体系构成一个大的管理循环，而各级、个部门的管理又都有各自的PDCA循环。
2管理循环每转一周就提高一步。
3关键在于“处理”这个阶段。
“处理”就是总结经验，肯定成绩，纠正错误，以利完善。
10应用控制图需要考虑哪些问题？
1控制图用于何处？
原则上讲，对于任何过程，凡需要对质量进行控制管理的场合都可以应用控制图。
但这里还要求对于所确定的控制对象质量指标应能够定量，这样才能应用计量值控制图。
2如何选择控制对象？
在使用控制图时应选择能代表过程的主要质量指标作为控制对象。
3怎样选择控制图？
选择控制图主要考虑下列几点：
首先根据所控制质量指标的数据性质来进行选择；
其次要确定过程中的异常因素是全部加以控制还是部分加以控制，若为全控应采用休哈特图等；
若为选控，应采用选控图。
4如何分析控制图？
如果控制图中点子未出界，同时点子的排列也是随机的，则认为生产过程处于稳态或控制状态。
如果控制图中点子出界（或不出界）而点子的排列是非随机的（也称为排列有缺陷），则认为生产过程失控。
5对于点子出界或违反其他准则的处理。
若点子出界或点子的排列是非随机的，则应立即追查原因并采取措施防止它再出现。
6对于过程而言，控制图起着报警铃的作用，控制图点子出界就好比报警铃响，告诉现在是应该进行查找原因、采取措施、防止再犯的时刻了。
7控制图的重新制定。
控制图是根据稳定状态下的条件5M1E来制定。
名词
1质量管理体系
质量管理体系是组织为实现质量方针和质量目标，由一组相互关联或相互作用的要素组成的集合。
2质量审核答：
ISO9000中定义是，确定质量活动和有关结果是否符合计划安排以及这些安排是否有效的实施并适合于达到预定目标的，有系统的，独立的检查。
3质量设计答：
是在产品设计中提出质量要求，确定产品的质量水平或质量等级，选择主要的性能参数，规定多种性能参数经济合理的容差，或制定公差标准和其他技术条件。
4参数设计答：
它的目的是采取一切措施，保证产品输出性在其寿命周期内保持稳定。
所谓稳定性是指产品在各种干扰因素的作用下，其输出特性能稳定的保持在一个尽可能小的范围内。
利用参数设计可以使公差范围较宽的廉价元件组装出高质量的产品，其实质是利用产品输出特性和元件参数水平之间的非线性效应。
运用参数设计，可以使产品或部件的参数搭配合理，即使元器件的性能波动较大，也能够保证整体性能稳定与可靠。
参数设计是既要采用廉价的元器件，又能提高整机质量。
因此，参数设计实质上是质量优化设计，是质量设计的核心阶段。
5过程能力答：
是过程处于统计控制状态下，加工产品质量正常波动的经济幅度，通常用质量特性值分布的6倍标准偏差来表示，记为6σ
6服务满意答：
指产品售前，售中，售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。
7偶然性质量缺陷答：
指产品质量突然恶化所造成的缺陷。
8服务补救答：
是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而作的努力。
服务补救包括5各步骤：
道歉，紧急复原，移情，象征性赎罪和跟踪服务承诺，是企业向顾客公开表述要达到的服务质量。
9运行质量成本答：
是指企业为保证和提高产品质量而支付的一切费用以及因质量故障所造成的损失费用之和。
10鉴定成本答：
是指评定产品是否满足规定的质量水平所需要的费用。
11预防成本答：
是指用于预防产生不合格品与故障等所需的各种费用。
12外部损失成本答：
是指成品出厂后因不满足规定的质量要求，导致索赔，修理，更换或信誉损失等而
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