17秋学期清考《服务管理》在线作业2.docx

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17秋学期清考《服务管理》在线作业2

17秋学期（清考）《服务管理》在线作业

试卷总分:

100得分:

100

一、单选题（共10道试题,共20分）

1.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的（）

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

满分：

2分

正确答案:

C

2.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于（）

A.30%

B.40%

C.50%

D.60%

满分：

2分

正确答案:

C

3.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的（）

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

满分：

2分

正确答案:

A

4.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的（）

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

满分：

2分

正确答案:

B

5.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的（）

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

满分：

2分

正确答案:

D

6.服务承诺又叫（）

A.服务标准

B.安全保护

C.服务保证

D.服务合同

满分：

2分

正确答案:

C

7.按照定义，服务接触是由一系列（）构成的

A.关键时刻

B.广告

C.促销

D.现场演示

满分：

2分

正确答案:

A

8.服务业主要对应的产业是（）

A.第一产业

B.第二产业

C.第三产业

D.商务服务业

满分：

2分

正确答案:

C

9.在大多数服务论述中，服务的（）性被列为服务的最重要的特性

A.无形性

B.波动性

C.互动性

D.差异性

满分：

2分

正确答案:

A

10.服务质量差距模型的核心差距是（）

A.沟通差距

B.营销差距

C.顾客差距

D.标准差距

满分：

2分

正确答案:

C

二、多选题（共20道试题,共40分）

1.服务需求管理是指控制需求的（）能力

A.数量

B.质量

C.时间

D.变更

满分：

2分

正确答案:

ABC

2.所谓传统营销的4个P是指（）

A.产品

B.人员

C.促销

D.过程

满分：

2分

正确答案:

AC

3.快速撇脂战略一般采用（）和（）手段

A.高价格

B.高促销

C.多市场

D.多产品

满分：

2分

正确答案:

AB

4.内部营销包括了两种类型的管理过程（）

A.态度管理

B.技能管理

C.沟通管理

D.信息管理

满分：

2分

正确答案:

AC

5.3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括（）

A.成本领先战略

B.差异化战略

C.集中化战略

D.高质量战略

满分：

2分

正确答案:

ABC

6.对于顾客来说，服务价值可以通过比较（）和（）来衡量

A.价格

B.付出的总成本

C.形象地位

D.得到的总收益

满分：

2分

正确答案:

BD

7.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略（）

A.正确的招聘

B.人员培训

C.提供所需的支持系统

D.授权

满分：

2分

正确答案:

ABCD

8.服务的（）等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素

A.时间

B.劳动力

C.设备情况

D.设施情况

满分：

2分

正确答案:

ABCD

9.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指（）

A.顾客行为

B.前台员工行为

C.后台员工行为

D.管理人员行为

满分：

2分

正确答案:

ABC

10.典型的服务产品生命周期一般包括（）

A.介绍期

B.成长期

C.成熟期

D.改进期

满分：

2分

正确答案:

ABC

11.创新服务的两种类型是（）

A.激进式创新

B.渐进式创新

C.重大创新

D.服务改善

满分：

2分

正确答案:

AB

12.服务设施设计主要要考虑的因素包括（）

A.成本

B.服务组织的使命

C.灵活性

D.艺术性

满分：

2分

正确答案:

BCD

13.员工跳槽的真正成本是（）的损失和（）的降低

A.生产率

B.顾客满意度

C.培训

D.出勤

满分：

2分

正确答案:

AB

14.在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是（）

A.服务企业的员工

B.服务企业的管理者

C.政府监管人员

D.顾客

满分：

2分

正确答案:

AD

15.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开（）

A.技术培训

B.交际能力培训

C.了解顾客需求

D.形体动作

满分：

2分

正确答案:

ABC

16.在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是（）

A.物质环境

B.企业形象

C.价格

D.信息沟通

满分：

2分

正确答案:

ACD

17.服务补救可能产生的四种结果包括（）

A.顾客满意

B.重购意图

C.顾客感知质量

D.失误补偿

满分：

2分

正确答案:

ABC

18.服务的主要特性包括（）

A.无形性

B.顾客参与性

C.可以存储性

D.异质性

满分：

2分

正确答案:

ABD

19.实现成本领先战略的三个条件包括（）

A.服务产品品质相同

B.企业资金实力雄厚

C.服务功能相同

D.市场存在竞争

满分：

2分

正确答案:

ABC

20.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是（）和（）

A.独立需求

B.非独立需求

C.核心需求

D.辅助需求

满分：

2分

正确答案:

AB

三、判断题（共20道试题,共40分）

1.服务业是一个进入障碍较高的行业

A.错误

B.正确

满分：

2分

正确答案:

A

2.在服务业，服务质量是指顾客感知的质量

A.错误

B.正确

满分：

2分

正确答案:

B

3.在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程

A.错误

B.正确

满分：

2分

正确答案:

B

4.服务产品与实物产品可以存在替代效应

A.错误

B.正确

满分：

2分

正确答案:

B

5.服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪

A.错误

B.正确

满分：

2分

正确答案:

A

6.服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的

A.错误

B.正确

满分：

2分

正确答案:

B

7.顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果

A.错误

B.正确

满分：

2分

正确答案:

A

8.内部质量主要描述了员工的工作环境

A.错误

B.正确

满分：

2分

正确答案:

B

9.在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事

A.错误

B.正确

满分：

2分

正确答案:

B

10.有些顾客会比其他顾客更可能抱怨

A.错误

B.正确

满分：

2分

正确答案:

B

11.忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客

A.错误

B.正确

满分：

2分

正确答案:

A

12.当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象

A.错误

B.正确

满分：

2分

正确答案:

B

13.在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位

A.错误

B.正确

满分：

2分

正确答案:

A

14.在服务质量中，功能质量指的是企业设备的使用质量

A.错误

B.正确

满分：

2分

正确答案:

A

15.寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法

A.错误

B.正确

满分：

2分

正确答案:

B

16.相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念

A.错误

B.正确

满分：

2分

正确答案:

B

17.在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者

A.错误

B.正确

满分：

2分

正确答案:

B

18.在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的

A.错误

B.正确

满分：

2分

正确答案:

A

19.在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量

A.错误

B.正确

满分：

2分

正确答案:

A

20.将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一

A.错误

B.正确

满分：

2分

正确答案:

B