17秋学期清考《服务管理》在线作业2.docx

1、17秋学期清考服务管理在线作业217秋学期（清考）服务管理在线作业试卷总分:100得分:100一、单选题(共10道试题,共20分)1.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务满分：2分正确答案:C2.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()A.30%B.40%C.50%D.60%满分：2分正确答案:C3.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务满分：2分正确答案:A4.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()A.支持性设施B.辅助物品C.显性

2、服务D.隐性服务满分：2分正确答案:B5.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务满分：2分正确答案:D6.服务承诺又叫()A.服务标准B.安全保护C.服务保证D.服务合同满分：2分正确答案:C7.按照定义，服务接触是由一系列()构成的A.关键时刻B.广告C.促销D.现场演示满分：2分正确答案:A8.服务业主要对应的产业是()A.第一产业B.第二产业C.第三产业D.商务服务业满分：2分正确答案:C9.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性A.无形性B.波动性C.互动性D.差异性满分：2分正确答案:A10.服务质量差距模型的核

3、心差距是()A.沟通差距B.营销差距C.顾客差距D.标准差距满分：2分正确答案:C二、多选题(共20道试题,共40分)1.服务需求管理是指控制需求的()能力A.数量B.质量C.时间D.变更满分：2分正确答案:ABC2.所谓传统营销的4个P是指()A.产品B.人员C.促销D.过程满分：2分正确答案:AC3.快速撇脂战略一般采用()和()手段A.高价格B.高促销C.多市场D.多产品满分：2分正确答案:AB4.内部营销包括了两种类型的管理过程()A.态度管理B.技能管理C.沟通管理D.信息管理满分：2分正确答案:AC5.3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()A.成本领先战略B.差异化

4、战略C.集中化战略D.高质量战略满分：2分正确答案:ABC6.对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量A.价格B.付出的总成本C.形象地位D.得到的总收益满分：2分正确答案:BD7.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()A.正确的招聘B.人员培训C.提供所需的支持系统D.授权满分：2分正确答案:ABCD8.服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素A.时间B.劳动力C.设备情况D.设施情况满分：2分正确答案:ABCD9.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()A.顾客行为B.前台员工行为C.后台员工行为D.管理人员行为满分：2分正确答案:ABC10.典型的服务

5、产品生命周期一般包括()A.介绍期B.成长期C.成熟期D.改进期满分：2分正确答案:ABC11.创新服务的两种类型是()A.激进式创新B.渐进式创新C.重大创新D.服务改善满分：2分正确答案:AB12.服务设施设计主要要考虑的因素包括()A.成本B.服务组织的使命C.灵活性D.艺术性满分：2分正确答案:BCD13.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低A.生产率B.顾客满意度C.培训D.出勤满分：2分正确答案:AB14.在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()A.服务企业的员工B.服务企业的管理者C.政府监管人员D.顾客满分：2分正确答案:AD15.服务企业的员工培

6、训主要从以下三个方面展开()A.技术培训B.交际能力培训C.了解顾客需求D.形体动作满分：2分正确答案:ABC16.在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()A.物质环境B.企业形象C.价格D.信息沟通满分：2分正确答案:ACD17.服务补救可能产生的四种结果包括()A.顾客满意B.重购意图C.顾客感知质量D.失误补偿满分：2分正确答案:ABC18.服务的主要特性包括()A.无形性B.顾客参与性C.可以存储性D.异质性满分：2分正确答案:ABD19.实现成本领先战略的三个条件包括()A.服务产品品质相同B.企业资金实力雄厚C.服务功能相同D.市场存在竞争满分：2分正确答

7、案:ABC20.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()A.独立需求B.非独立需求C.核心需求D.辅助需求满分：2分正确答案:AB三、判断题(共20道试题,共40分)1.服务业是一个进入障碍较高的行业A.错误B.正确满分：2分正确答案:A2.在服务业，服务质量是指顾客感知的质量A.错误B.正确满分：2分正确答案:B3.在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程A.错误B.正确满分：2分正确答案:B4.服务产品与实物产品可以存在替代效应A.错误B.正确满分：2分正确答案:B5.服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪A.错误B.正确满

8、分：2分正确答案:A6.服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的A.错误B.正确满分：2分正确答案:B7.顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果A.错误B.正确满分：2分正确答案:A8.内部质量主要描述了员工的工作环境A.错误B.正确满分：2分正确答案:B9.在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事A.错误B.正确满分：2分正确答案:B10.有些顾客会比其他顾客更可能抱怨A.错误B.正确满分：2分正确答案:B11.忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客A.错误B.正确满分：2分正确答案:A12.当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现

9、象A.错误B.正确满分：2分正确答案:B13.在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位A.错误B.正确满分：2分正确答案:A14.在服务质量中，功能质量指的是企业设备的使用质量A.错误B.正确满分：2分正确答案:A15.寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法A.错误B.正确满分：2分正确答案:B16.相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念A.错误B.正确满分：2分正确答案:B17.在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者A.错误B.正确满分：2分正确答案:B18.在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的A.错误B.正确满分：2分正确答案:A19.在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量A.错误B.正确满分：2分正确答案:A20.将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一A.错误B.正确满分：2分正确答案:B