旅行社门店规章制度Word文档下载推荐.docx

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旅行社必须加强对所设门市部的日常监督和管理，并承担该门市部的法律责任。

旅行社应当对其所属门市部进行统一标牌，统一形象;

应当为门市部工作人员办理统一的工作胸牌，向旅游者公示;

门市部工作人员必须佩证上岗。

第十一条

门市部应将门市部名称、《旅行社门市部登记证》悬挂在醒目显要位置。

为保障旅游者的知情权，门市部应悬挂省旅游局统一格式的《告游客书》，将有关注意事项向旅游者明示。

第十二条

市部不得以其名义发布旅行社业务广告，或与旅游者签订旅游合同;

不得以门市部名义与宾馆饭店、车船公司、景区景点、购物点以及其他旅行社签订合同，发生业务关系;

不得聘用、委派导游运行旅游团队。

第十三条

各级旅游行政主管部门要将门市部服务质量的监督管理作为对旅行社管理的重要内容，纳入旅行社年检范围。

第十四条

旅行社违反本办法第六条规定的，由旅游行政主管部门依照《旅行社管理条例实施细则》第六十一条第五项的罚则进行处罚。

第十五条

旅行社违反本办法第七条第三款、第四款、第五款规定的，由旅游行政主管部门依照《旅行社管理条例实施细则》第五十九条第二项的罚则进行处罚。

第十六条

旅行社违反本办法第十二条规定的，由旅游行政主管部门依照《旅行社管理条例实施细则》第六十条第三项的罚则进行处罚。

第十七条

旅行社门市部有严重违规行为的，由县级以上旅游行政主管部门责令旅行社撤消该门市部，并收回门市部登记证，并告知工商管理部门吊销其非法人营业执照。

第十八条

旅行社对门市部疏于管理导致混乱的，由旅游行政主管部门通报批评;

拒不改正或情节严重的，由原审批的旅游行政主管部门依照有关规定注销旅行社的业务经营许可证，并告知工商行政管理部门吊销其营业执照。

第十九条

旅游行政主管部门工作人员徇私舞弊、玩忽职守、贪赃枉法尚未构成犯罪的，由有权机关予以行政处分。

【篇二：

某旅行社营业部管理规定】

***旅行社有限公司文件

***【2012】026号

关于各营业部日常管理的补充规定

一．规范对象：

总店前台、**店、**店、**店、**店

二．主要目的：

规范店面管理，美化公司形象，提升员工责任感和积极性，

提高当地市场占有率和经营业绩。

三．执行时间：

2012年1月1日起

四．具体规定：

1.人员配置：

1）、原则上，每个营业部安排2-3名员工，其中1人为店长，其余为店

员。

店长负责店面日常管理，并接受店员和总公司监督；

店员应当

服从并积极配合店长的工作安排。

2）、店长来自于营业部优秀员工，由营业部员工推荐，并经公司任命产

生；

新店长有2个月见习期，见习期结束，由营业部同事表决及总

公司考核后，合格者成为正式店长；

否则，重新选举新的见习店长。

3）、店长的任期，原则上为1年；

但如果出现违反公司纪律、业务考

核不达标等情况，任期可按规定提前结束，选举新的店长。

4）、公司提倡拥有客户资源、熟悉旅游行业的当地员工，担任店长；

同时，店内应当由老员工、新员工和本地员工、外地员工合理搭配

构成。

5）、除正式店员外，公司鼓励各营业部发展当地兼职业务员，发展对

象为：

在当地有广泛人脉基础、对旅游或从事旅游感兴趣，做事认

真负责，年龄及职业不限。

具体奖励办法，参考公司相关文件。

2.考勤管理：

1）、各营业部应当做好考勤管理和记录，由店长负责日常监督和纪录

保管。

2）、店长于每月2号前，将上月考勤记录提交到行政办，行政办整理

后，提交给财务，作为考勤奖惩依据。

3）、考勤记录不得私自更改或弄虚作假，一旦发现，从重处罚！

店长

的出勤情况，受全体店员监督。

4）、考勤分为上班和下班，都应当有记录保存。

中午或晚上回家用餐

的同事，每餐时间不得超过1个小时，以免造成其他同事值班不便。

5）、上班时间，不允许非值班人员进入接待区，更不允许使用办公电

脑，一经发现，店长将被通报批评；

允许他人进去接待区并使用办

公电脑的员工，作辞退处理。

6）、上班期间，绝不允许员工利用办公电脑在接待区玩游戏、看影视

剧，一经发现，店长及该营业部将被全公司通报批评，同时扣发店

长补贴及该员工当月销售提成！

因玩游戏或观看影视剧，影响工作状态，造成客人不满的，作辞退

处理。

3.卫生管理：

1）、各营业部应当做好每天和每周卫生清洁及维护工作，保持店面及

店内卫生、整洁、空气清爽。

2）、店内办公台、地板、洗手间、茶具等对客位置，应当每天清理，

并随时维护，保持整洁。

门口招牌字、玻璃门等，应当每周清洁不

少于3次。

3）、室内盆栽植物，应当按时浇水，及时清理枯枝败叶，保持常绿常

新。

4）、会客及洽谈区域，特别要保持整洁。

员工在此区域用餐的，应当

及时清理，不可摆放餐具、茶杯及零食等物品。

5）、原则上，每天下班前完成卫生清洁工作；

店内垃圾桶，应随时清

理，以免发酵产生怪异味道。

4.财务管理：

1）、营业部店长负责每天营收数据统计，以及现金和单据的整理、保

管。

2）、店长于每天下班前，将营收统计表提交到总店店长及行政办；

将现

金汇往公司财务，将单据整理、保存。

店长休息时间，应当安排值

班店员落实上述工作，并于次日做好核对和监督。

3）、店长应当参加每周公司例会，同时将营收数据，与财务当面核对

清楚，尽量避免他人代交。

5.客户资料管理：

1）、营业部所有店员，应当做好所有客户信息的搜集和登记，包括：

店面咨询、电话咨询、qq咨询等途径。

2）、店长于每天下班前，将当天客人信息整理，录入“访客信息登记

表”，并提交到总店店长及行政办。

3）、访客信息可以由店长统一安排店员跟进，店长应当做到公平、公

开、公正；

也可以由登记信息的店员直接跟进，但应当每天向店长

汇报跟进情况。

6.安全管理：

1）、营业部所有人员，应当具备基本的安全意识，并采取积极的防范

措施。

2）、店长应当将火警、民警、医疗救助、房东/管理处等电话及地址整

理，并请所有店员牢记，以备紧急需要。

3）、店长应当组织店员，对店内消防设备、紧急逃生通道、通风口、

通水口等，每周进行不少于1次的检查，保障正常。

4）、对于店内报警器、门锁、led展示灯等设备，应当每天检查测试，

发现问题，及时解决。

5）、最后下班同事，应当保障常规电源及用电设备关闭，特别是遇有

雷雨天气，应当对店内安全隐患处提前做好检查，对办公设备做好

防护。

7.销售管理：

1）、店长应当对营业部销售业绩，承担起主要责任，并团结所有店员

一起努力，尽心尽力完成、并超越每月销售任务。

2）、营业部销售业绩，主要体现在店内日常接待和外出拉包团业务，

以及票务代理。

3）、对于店内日常接待，营业时间，店内应当保证不少于2人值班；

特殊情况下，只有1人值班的，应当提前做好工作交接，值班人员

应当积极待客，如有特殊事项离开柜台，不得超过10分钟。

4）、公司鼓励员工外出拉包团业务，店长可在保障日常接待的前提下，

安排人员轮流外出；

外出人员，应当返回后，提交外出访客纪录。

5）、营业部应当保障宣传单张的及时足量供应，特别是门口展架；

并

应当在接待闲暇时间，轮流在门口派发宣传单张。

而不可趁闲暇时

间，利用办公电脑玩游戏、看影视剧，以及浏览、讨论购物网站。

6）、公司于每月3日，总结上月销售任务完成情况，并给予相应的奖

励和处罚；

同时安排当月销售任务和营销方向。

各营业部店长应当

于每月2日，将上月相关数据统计，并提交到总店店长及行政办。

7）、各营业部应当积极了解，及时总结当地客人信息及出游习惯，店

长于每月销售会议时，提交书面宣传建议和营销方案。

8.其他事项：

1）、营业员上下班时间，应当严格按照《营业部上下班工作流程》进

行，避免疏漏，对门店形象造成不良影响。

在保持正常营业的前提

下，节约用电；

并保障公司形象宣传片及店内背景音乐在营业时间

不间断播放。

2）、营业部应当每天召开晨会，由店长主持，总结前一接待日营收数

据和优缺点，并安排当天工作重点。

3）、因个人原因，营业部员工出现操作失误，给公司造成损失的，该员

工承担主要责任60%，店长须承担监管不力责任15%，其他同事共

同承担5%，公司承担20%。

4）、营业部营收现金，应于当天下班前汇入公司账户，并保管好凭条；

营业部营收账目，应当每周对账一次（尽量安排在周一例会时带到

总部）。

5）、营业部超过50元以上支出，应当提前报财务部备案，每笔

支出，尽量索取发票（实在没有发票的，可索要正规收据）。

报账

时，应当附有店长及总经理签名。

6）、营业部收到当地公务部门（如：

旅游局、工商局、税务局、质

监局、水电局等）通知或信件、物业管理公司（房东）通知、客户意见或投诉，以及其他与总公司相关或超出营业部处理权限的问题，店长应第一时间汇报给公司相关部门，力求及时高效解决，避免事情延误，造成更大损失。

***旅行社

二零一一年十二月二十五日

【篇三：

河南圣大国际旅行社门市部管理制度】

门市部作业指导书

（2012年4月修订）

第一章总则

一、为了扩大河南圣大国旅的销售能力，树立圣大统一品牌形象，规范门市部

的经营和服务行为，增强圣大国旅的整体效能，根据《旅行社管理条例》《旅

行社管理条例实施细则》和本社现有门市部状况及发展设想制定本作业指

导。

二、凡由圣大国旅经营、设立、管理的门市部，均应遵守本作业指导。

第二章门市部的经营范围

门市部应按照国家各项法律法规和本社门市部管理规定从事经营活动。

一、门市部的经营范围是为本社招徕游客，并向旅游者提供产品宣传和咨询

服务。

门市部不得超出其工商执照上明示的范围开展经营活动。

二、门市部不得自行为本社以外的旅行社招徕游客，所收游客须由本社统一

组织、接待，不得独立经营组团、接待等旅游业务。

三、门市部销售的旅游产品应由本社统一设计策划，门市部不得自行设计旅

游产品。

四、旅游产品的价格由本社统一制定，门市部不得自定产品价格。

五、业务广告由本社按照《旅行社发布旅游业务广告管理办法》的规定统一

发布，门市部未经总社批准不得自行发布旅游广告或自制宣传资料。

六、所有业务合同及旅游合同应以本社名义统一签订，门市部不得自行与旅

游供应商或其他旅行社签订业务合同，不得自行与游客签订旅游合同。

第三章门市部的服务标准

一、通过制定门市服务标准并贯彻实施，达到圣大门市部服务质量标准化、服

务方法规范化、服务过程程序化，从而全面提高圣大门市的服务管理水平。

二、服务环境

1、注意维护保养门市内、外同一形象标识，随时保持各种标识的完整、整洁、

明亮。

2、室内办公设施、物品应摆放有序，接待前台应干净整洁，前台上必备物品

有：

电话（摆放在方便实用的位置）、本社近期出境和国内游参考行程（应

标明产品制作部门、联络方式、委托社）、各国旅游须知、各国签证须知、

収客登记表（内容包括：

登记时间、客人姓名、性别、联系电话、拟参团

人数、拟出行线路、拟出行时间、特殊要求等）

3、门市营业执照、税务登记证、服务规范、安全提示等内容应悬挂在店内明

显位置。

4、保持店内接待环境整洁、舒适。

三、仪容仪表

1、门市员工着装应整洁、大方，工作时间应精神饱满，精力集中，佩戴本社

标识。

2、男同志不得留长发、蓄胡须，女同志不得浓妆艳抹。

3、坐姿端正，仪表文雅，工作时间不托腮、不抱肩、不叉腰、不背手、不插

兜、不背向客人、不前俯后仰。

四、用语要求

1、使用普通话或民族语言。

2、称呼用：

同志、先生、小姐，语调和蔼可亲，声音高低适度。

3、接待用语：

您好；

欢迎您光临；

我能帮您做什么？

请问您的姓名、电话；

您想了解哪条线路？

您想什么时间出行？

您还有什么特殊要求？

请您稍等，我马上联系；

对不起，让您久等了；

这是我的联系电话，有事请联系；

请走好，欢迎您下次再来；

再见。

4、接待禁语：

有伤客人自尊的话不讲；

埋怨、指责客人的话不讲；

粗话、脏

话、无理的话不讲。

五、接待规范

1、迎客：

在门市没有客人时，要一面进行准备工作，一面注意有无客人光临。

见有客至，应立即停止手头工作，热情迎客。

2、招呼：

视线转向客人，面带微笑，热情主动，使用接待用语打招呼。

3、介绍：

礼貌、详细地了解客人的具体要求，自然、准确地介绍旅游产品，

耐心回答客人的有关咨询。

应充分注意不同客人的身份和要求，满足客人的个性化要求。

在介绍产品的同时，为客人提供相关的参考资料、线路和价格，主动为客人策划、参谋，积极推荐圣大品牌产品和其它可替代产品。

4、操作：

门市业务操作人员要做到一精、二能、三懂（一精：

精通所提供产

品或服务的操作程序及有关交易办法。

二能：

能领会客人的意图和要求；

能在最有效的时间内满足客人的咨询服务和单项委托，或恰当答复客人的要求，取得客人的信任。

三懂：

懂得如何计价、收费、出具有关票据；

懂得怎样签订旅游合同和进行产品确认；

懂得如何向客人发放相关须知，交代具体注意事项和应及事项处置措施），在客人有意接受门市服务和产品时，热情、熟练、专业地为客人办理各项手续。

5、送客：

客人离开时，要根据据具体情况适时递送名片或门市的宣传彩页及

客人所需资料，并恰当地使用接待用语致谢告别。

六、门市纪律

1、严格遵守门市作息时间，应提前10分钟做好开业准备，迎候客人。

不得提

前关门，不得催赶客人，最后一位客人离开方可关门。

2、营业时间不得擅离职守。

3、营业场所不得大声谈笑喧哗、扎堆聊天。

4、不得在柜台吃零食、玩游戏、吸烟、饮酒。

5、服从领导，尊重同事，团结协作，保持良好气氛，不得在客人面前与同事

争执。

五、质量管理与保证

门市部应遵守本社的质量管理规定，服从本社门市管理部的管理，严格按照本作业指导书操作，把质量管理贯穿于业务工作全过程，变为每个员工的实际行动，不断提高服务质量。

第四章门市部的业务操作规程

一、门市部的前台接待人员应不少于2人，接待人员应熟练掌握本社各条线路

的基本情况和价格，普通话表达应流畅清晰。

二、收客与参团确认：

1、前台接待人员对上门或电话咨询的客人应热情接待，首先了解客人的旅

游意向及要求，然后根据客人的旅游意向有重点地向客人介绍本社相关

产品及替代产品。

如对相关产品不够熟悉，应立即打电话向提供产品的

供应商咨询。

在客人大体选定本社产品确定旅游意向后，应认真进行登

记，并将登记结果交部门计调。

2、部门计调根据客人的旅游意向，于30分钟内电话征询提供线路的供应商

有无空位、能否接待、价格情况、对产品的特殊说明。

在得到供应商比

较确切的答复后，再将情况向客人反馈，征询客人的意见。

此时对客人

讲话要留有余地，不要说的太死将来难以变更。

3、如客人确定随团出行，对出境客人要收取个人护照原件、户口本和身份

证复印件、在职证明和加盖公章的单位营业执照副本复印件（如单位为

非企业则提供机构代码证复印件）、2寸白底彩色照片4张、存款证明等

个人资料（签证资料以前往目的地国家使馆要求为准），交给提供线路的

供应商以办理个人签证之用。

对客人的签证资料要认真登记，门市部与

供应商之间互相转交也应履行登记签字手续，防止丢失。

4、填写圣大国旅《门市参团确认单》传真至提供线路的供应商，提供线路

的供应商原则上应在24小时内签字盖章确认并回传咨询的门市部，同时

发送给圣大总社计调部。

在供应商没有回复前，门市要不断打电话催询，直至收到传真确认为止。

三、签订旅游合同：

1、收到提供线路供应商签字盖章确认的《门市参团确认单》并审核无误后，

再与客人联系正式签订旅游合同并收取团款，同时给客人开具正式收据。

2、与客人签订旅游合同时，合同中一定要注明以下几点：

（1）旅游行程以

随出团通知下发的最终行程为准；

（2）本人身体健康，符合前往目的地

旅游的条件；

（3）听从导游安排，不得私自参加潜水、游泳、攀高等高

危旅游活动；

（4）途中购物自主决定，尤其是贵重物品，一定慎之又慎。

所购物品若出现问题，本社概不负责。

同时，要提醒客人办理旅游意外

保险，并将保险理赔注意事项、赔付金额等告诉客人。

3、收到团款后应于2天内将团款打入总社财务部指定账户内，并给客人开

具发票。

4、在双方确认后与客人正式签订旅游合同后如出现变更或取消行程等情

况，变更部门应填写《门市参团变更单》，及时发送给对方确认，双方确

认后由变更方传真给圣大总社计调部确认，计调部据此变更事宜。

变更

双方费用补偿问题，由双方按《合同法》规定执行，有争议时由总社门

市管理部出面协调解决。

四、后续服务内容：

1、对已签旅游合同的客人，门市部要指定专人与提供线路的供应商每天数次

联络，征询有无变动，直至收到对方出团通知和正式行程为止。

对出团通知和行程应复印一份与同客人签订的旅游合同底页一同存档备查。

2、收客部门收到提供线路供应商发出的出团通知和正式行程，要认真审核与

先前答应客人的条件有无出入，如有出入要及时查询原因，以便向客人解释。

3、要根据出团通知约定的时间，力争在最短的时间内将出团通知和正式行程

送到客人手中，同时向客人强调集合时间、地点、所带物品、注意事项等行前必须了解的内容，特别要提醒客人旅游途中慎重购物、注意安全。

4、在客人出行前一天，要给客人打电话再次提醒，防止误车、误机；

客人出

发后，要给提供线路的供应商的送团人打电话，核实客人是否成行。

5、客人旅游回来后，要在客人回来的当天给客人打电话征询意见，接受客人

的抱怨和投诉，并将客人的意见、要求及时向提供线路的供应商反映，督促尽快解决。

并且要在三天之内登门向客人道歉和赔付，力争将损失和影响减到最小程度。

6、当出境客人返回且护照销签后，要将客人的护照和多余资料及时退还客

人，并认真履行登记手续。

五、出境换汇问题：

对出境旅游客人，接待部门应提醒和协助客人换汇。

可持

带有效签证的护照到中国银行换汇，亦可到机场中国银行换汇窗口换汇。

第五章门市部的合同管理

一、旅游合同特指由国家旅游局和国家工商局和委托代理的出境社供应商提供统一印制的《出境旅游合同》和《国内旅游合同》

二、本社所有合同由总社财务部负责管理、发放、审核、归档。

各部门应指定

专人负责本部门旅游合同的管理，并向总社财务部备案，总社财务部原则上只对备案人员办理合同领购手续。

旅游合同只有加盖总社合同专用章方可生效，其他印章一律无效。

三、合同领用实行退旧换新办法，每次领用新合同时需将以前领用且已使用过的旧合同送总社财务部审核归档。

已使用合同应说明每份合同相关旅游团团号，财务部应将合同收入与单团收入进行比照，如有差异，送交部门应提供书面说明。

如发现部门对旅游合同使用、管理不当，财务部有权暂停该部门的合同领用，并报门市管理部处理。

四、各部门每次领取旅游合同时，应将交回的旧合同在总社财务部合同管理台账上进行登记，合同管理台帐应记录合同号码、签发日期、领用人、游客人数、旅游线路、合同金额、旅游团号。

五、门市部每份合同成交限额不超过10万元人民币，由总社财务部在合同上加盖限额方章。

超过限额的大额合同由承办部门带客人到总社签订或由总社派人上门签订。

六、各部门一次领购旅游合同数量视该部门近期营业额而定。

原则上营业部一次领购出境、国内旅游合同不超过20份，特殊情况需超量购买的须经总社领导批准。

领购旅游合同必须严格登记合同编号。

七、总社财务部和门市管理部应不定期对部门旅游合同管理使用情况进行检查，发现问题及时纠正。

部门撤销时，应将手中尚未使用的空白合同和已使用过的合同底页如数交回总社财务部，缺失将视情予以处罚。

八、旅游合同底页应保存三年以上，以备查对。

第六章门市部的财务管理

一、门市部的财务结算有总社财务部统一负责；

门市部使用的发票、收据由总社财务部统一开具和发放，分别加盖总社财务专用章和业务专用章；

门市部不得擅自设立独立的财务账号。

二、门市部与消费者签订旅游合同并收取团款后，应于第二个工作日内将团款交存总社财务部指定银行存款帐户。

如所收团款为支票应立即安排人员送至总社财务部；

如所收团款为现金，可将其送至总社财务部或就近在中国银行或中国工商银行对公服务窗口填写现金款薄，将现金存入总社财务部指定的银行存款帐户。

三、总社财务部收到供应商发来的圣大国旅《门市参团确认单》（编号管理）后，负责门市部结算的主管会计应首先确认该门市部账面结算存款项足以支付确认单所列团款，并将该笔团款予以记录备付，同时在确认单上签字并加盖‘此团可操作’章后将其传真给供应商。

未经总社财务部盖章确认的团队，总社财务部将不承担付