销售话术的技巧Word格式文档下载.docx
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主动将销售向前推进，将顾客的借口变成
说服顾客的理由！
2．顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买帐，说到：
我觉得一般，到别处看看吧。
［错误出招］
1）不会呀，我觉得挺好。
2）这是我们今年主推的设计款式啊。
3）这个很有特色呀，怎会不好看呢？
4）甭管别人怎样说，你自己觉得好就行。
［灭绝演练］导购：
这位先生，您不仅精通装修方面的知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买东西真好！
请教一下，您觉得还有那些方面不大合适呢？
我们可以交换看法，一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？
导购：
（对顾客）您的朋友对买**挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买呢！
（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有哪个地方您感觉不合适呢？
您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助她找到一套更适合他家风格的款式，您觉得好吗？
不要让自己与关联人成为敌人，关联人既可以成为朋友，也可以成为敌人3．顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而要离开。
［错误应对］
1）这个真的很适合您，还商量啥呢！
2）真的很适合，您就不用再考虑了。
3）（无言以对，开始收起东西）
4）那好吧，欢迎你们商量好了再来。
［灭绝演练］
1）导购：
您想再多看一看我可以理解，毕竟买一套这样产品也将近上万块呢，肯定要与家人多商量一下，这样买了才不会后悔。
这样好吗？
您再坐一会儿，我多介绍几款产品给您，您可以再多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一
些
2）导购：
先生，材质非常好，无论款式设计还是环保性等都与您家的装修风格非常吻合，我可以感觉得出来您也挺喜欢。
可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是……？
（微笑目视顾客并停顿以引导客户说出自己的考虑）先生，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在做出……吗？
（引导对方
说出所有顾虑并有选择的加以处理后，应该立即引导顾客成交），先生，对您关心的这个问题我是否解释清楚？
（只要顾客说明白、点头、沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是……?
（如果顾客仍然表示要与家人商量或考虑等引导入下一步）
3）导购：
先生，如果您实在要考虑一下，我也能理解。
不过我想告诉您的是，这套产品非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式……,它的材质……,还有做工……,并且这套产品库房现在只有一套了，如果不放在您的家里真是可惜。
这样好吗，我现在暂时帮您预定下来，真的希望您不要错过这套卫浴，因为这套产品非常适合您家的布置！
适度的施压并帮助顾客决策可提高店铺业绩，70%的回头顾客会产生购买行为。
4．我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意。
1）喜欢的话，可以感受一下。
2）这是我们的新品，它的最大优点是
3）这个也不错，你可以看一下。
小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新产品，卖的非常好！
我认为以
您的眼光和对房间的布置要求，这套产品非常适合您的构想。
小姐，光我说好不行，来，这边有产品的效果图，您过来看一下，还可以感受一下
小姐，您真有眼光。
这套产品是我们的最新款，专门为高品位的顾客设计打造，卖的很好！
来，我给您介绍一下，这套产品采用……材质与工艺，导入……技术与功能，非常适合您这样对生活品味有要求的人士使用，当然，光我说好还不行。
产品是您自己在使用，所以您自己觉得好才是最重要的。
小姐，来，您自己感受一下这套产品（******产品名称）吧……（直接引导顾客体验和接触、感受、闻味道等）
（如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对这套产品似乎不是很有兴趣。
其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服务好。
请问是不是我刚才介绍有啥问题，还是您根本不喜欢这个款式，则转入询问推荐其他产品阶段）
不论顾客是否购买，尽量争取让顾客感受并体验产品
5．顾客说：
你们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。
1）如果您这样说，我就没办法了。
2）算了吧，反正我说了你又不信
3）（沉默不于欲继续做自己的事）
小姐，你说的这些情况确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。
不过请您放心，我们店在这个地方开业三年多了，我们的生意主要靠口碑与质量取胜，所以我们决不会拿自己的商业诚信去冒险。
我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心。
因为（材质、款式方面的优势）……
我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”的确
很甜。
这我很有信心；
二是我是卖瓜的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜
“了。
如果瓜不甜，您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？
当然光我这个卖瓜的说“瓜甜”还不行，得有其他人说瓜甜才更行，来，您来看一下这些都是从买过我们产品的顾客家里拍来的效果图。
来，小姐，这边请，您可以了解一下！
当顾客对我们不信任时，首先要做的就是恢复顾客对我们的信任。
6．顾客进店后看了看说：
东西有点少，没啥好买的。
［错误出招］
1）新货过两天就到了。
2）已经卖的差不多了。
3）咋会少呢，够多的了。
4）这样多的东西您买的完吗？
［灭绝演练］
是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货确实不多，不过件件都是同类产品中经典的款式，每款都有自己的特色。
来，我帮您介绍一下吧，请问您比较喜欢这种时尚欧式风格的还是传统风格的……
您说得有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我们老板希望样品呈现的都是我们比较有特色的产品，有几款产品我觉得就非常适合推荐给您。
来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看…还是……招数解读
天使还是魔鬼操之在你，顾客的问题既可以是机会也可以是陷阱7．顾客对某产品有点兴趣，如何加深客户对产品的印象？
1）喜欢的话，可以多看看，感受一下。
2）这是我们的最新的产品，多看看。
3）这套也不错，看一下吧。
先生，您真是非常有眼光，这个款式是这个季度卖的最火的一款，每周都要送好几趟货呢。
以这套款式的风格，应该和您的品位想适合，这边是我们的样品间（展示厅），您仔细看看效果怎样……（不等顾客回答就带领顾客去样板间走，尤其适用于犹豫不决的顾客）
先生，您真是非常有眼光，这套款式是我们设计师倾力打造的新式样，卖的非常好！
来，我给您介绍一下，这套款式采用**设计工艺和材质，导入**风格，像您这样有品位的人，装在您的家里肯定会非常适合！
您可以仔细看看，接触一下，感受它的魅力……招数解读给个杆就能爬，给点阳光就灿烂，这是销售人员应该练就的本领。
8．营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。
1）您等一会儿再过来好吗？
2）您等一下，我先忙完这儿的顾客。
3）……（任凭顾客询问，无暇顾及）
（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。
您先看看感受一下我们产品的风格和款式，有喜欢的就叫我一声。
（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问……
（来店多次的顾客）真不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。
您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊聊……
（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。
您是先坐会儿喝杯水呢，或者先去我们的样板间看看？
招数解读
门店无大事，做的都是细节；
门店无小事，细节做不好就是大事。
9．顾客进店快速转一圈，啥也不说转身就走。
1）难道就没有一套是您喜欢的吗？
2）您刚刚看的这套不错啊。
3）您到底想找啥样的风格？
4）咋搞的，啥话都不说。
这位先生，请您先别急着走，请问是不是这几个款式的产品您都不喜欢呀，这是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我回立即改进的。
真的，我是诚心想为您服务好，您能告诉我真正想找的是怎样的款式吗？
这位女士，不好意思，请您先别急着走。
其实我觉得您刚刚看的那一款非常好呀，是啥原因让您不喜欢呢？
（探询原因）哦，对不起，这都是我没解释清楚。
其实那个样式……（加以说明）
这位女士，能不能请您留一下步？
是这样子，您买不买没有关系，我只是想请您帮个忙。
我刚进入这个行业并且非常喜欢这份工作，是否可以麻烦您告诉我您不喜欢我们家产品的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得更大的进步，真的非常感谢您，请问……招数解读
导购员应该从自身出发，尽可能的争取多和
顾客交流的机会10．导购介绍完产品后，顾客啥也没说就转身离开。
1）好走不送！
2）这套产品看上去效果不错的。
3）如果真心要可以再便宜点。
您是不是诚心买东西，看着玩啊？
先生，请留步！
不好意思，刚才一定是服务不到位了，没有了解您真实的想法。
所以先跟您说一声抱歉。
不过我真的是很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您告诉我您想要找啥样的风格的产品呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？
小姐，请留步。
真是抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。
不过我确实是真心想帮您找一款适合您家装修风格和您喜欢的产品，所以请您告诉我您的真正想法，我再重新帮您找一下适合的产品，好吗？
请问……（重新了解顾客的需求和意图）
小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有表示就想离开了。
真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！
不过我是真心想为您服务好，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您家装修风格和您喜欢的产品！
招数解读管住自己的嘴巴，多问少说，探询真实想法和需求。
哲理小语
过去的竞争是体力和毅力的竞争，而信息社会，是智力与智力工具的竞争。
成功的人都善于把自己放在一个大环境中，借助资源和工具实现自己的目标！
“龟兔赛跑”的“现代版”
靠体力与毅力，还是靠智力与工具？
某日王经理跟家人闲聊的时候，提到龟兔赛跑的故事，17岁的儿子居然叫了起来：
“天哪！
爸爸！
你居然还会相信龟兔赛跑的故事，不觉得，它简直不合理极了吗？
就算兔子睡觉时，乌龟真能跑赢，那也必定是短短距离的赛跑，如果该成马拉松，乌龟可能会赢吗？
兔子不会一睡不起，只怕起来后，精神好，跑得还更快呢！
”
“照您这样说，乌龟是永远赢不了的了？
”王经理问。
“这就好比您说人和鸟，谁能飞得更快一样，根本没得比嘛！
”儿子说：
“可是人类发明了飞机，就比鸟快太多了。
所以乌龟也可以赢，只要它搭上交通工具，譬如：
坐汽车跟兔子比！
”
“你要在龟兔赛跑中，加上乌龟开车？
”“有啥不成的？
这是个工具时代啊！
爸爸，你高中上数学课，能带计算机吗？
”“那时候还没有，就算有，如果靠计算机，哪里是真功夫？
“所以您的观念落伍了！
在太空竞赛的今天，你不用超级电脑，行吗？
”老爸！
这不是半部《论语》治天下的时代了！
谁懂得用工具、用方法，谁就是赢家！
”讨论的结果，龟兔赛跑的新预言故事改成：
兔子一开始就拼命跑，半刻都不敢休息，可是乌龟在悠闲的打电话。
不久之后，租车中心送来了乌龟定的车子，乌龟没几分钟就赶过了兔子！
有人说店面销售是一项“靠天吃饭“的工作，只能坐等生意上门，其实不然，我们身边总是不乏成功的案例，这些成功之处如果能总结出来为我所用，都将会是我们销售当中最好的工具，关键是很少有人用心去学习并利用这些工具。
人生最可悲的是良师益友良友不交良机不握第二章：
产品质疑
（质量、设计、颜色等）高手的对决都希望“剑锋所指，所向披靡”，那该是怎样一把锋利的剑！
销售人员对于自身产品的理解正如鞘中的宝剑，如果不熟悉保宝剑的特与质地，如何能做到见招拆招、招招见血！
正所谓“工欲善其事，必先利其器”，销售的第一步便是打磨宝剑，将产品了然于胸！
11．顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑
1）您放心吧，质量都是一样的。
2）都是同一批货，不会有问题。
3）都是同一样的东西，咱会呢？
4）都是同一个品牌，没有问题。
您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。
不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，质量是完全一样的，只是因为我们厂家今年推出了几个新的系列，才对原来卖的比较好的几个经典产品做特价促销，所以现在买真的非常划算！
您这个问题问得非常好，我们以前也有一些顾客有过类似顾虑。
不过有一点我可以负责地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的。
而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的很划算。
完全可以放心的购买！
我能理解您的这种想法，不过我可以负责的告诉您，这些特价产品之前其实都是我们原价销售的，只是公司为了回馈老客户，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心购买！
招数解读没有不能引导的顾客，只有不会引导的导购，给顾客一个购买的理由
12．你们的产品设计不美观，感觉怪怪的，
不太合乎我的口味。
1）不难看呀，怎会怪怪的。
2）听好看的呀，那里难看了啦。
3）现在人都喜欢，今年就年流行这样。
4）每个人想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢。
呵呵，小姐，萝卜青菜各有所爱，请教您一下，您觉得不美观的在哪里呢？
您指的是式样、颜色，还是……？
（假如顾客可以明确的说出她的想法）呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样，小姐……（与顾客沟通
呵呵，您真有眼光，一下就看出了我们产品的与众不同之处，我们的很多老顾客也正是因为这样才能选择我们的产品。
其实我们产品的设计是采用了一些比较个性和时尚的元素，才会看起来显得有点怪，这也正是我们产品的特色所在。
很多时尚有品味的人士对这样的产品都很感兴趣，您也可以了解一下，
来，我帮您介绍一下，我们产品采用的是……（介绍出与众不同之处和特色）招数解读
没有啥可以改变，除非您不愿意，
要学会化不利为有利。
13．客户对产品细细观察后说：
你们的产品做工好粗糙啊，这儿都有问题了。
1）先生，这种小问题任何品牌都是难免的
2）现在的东西都是这样，处理一下就好。
3）哦，这只是样品，没事的，我们送货的跟这个不一样。
由于我的工作疏忽，陈列货品时没有发现这个细节，真的不好意思了，谢谢您告诉我这个情况，这种风格的产品卖得好，这个样品已经陈列了好久，客人接触的也多，难免有些磨损，我们这几天正准备换新的呢。
您放心，我们厂家对工艺的要求非常严格，新货都有保证，您看我们这套产品……（引导顾客体验其他货品）
谢谢您告诉我这个情况，我之前都没有发现这个问题，可能是产品在运输过程中有点磨损，我会马上跟公司反映，调换成一套新的，真是谢谢您啦。
我们厂家的制作工艺要求非常严格，出现这种情况的几率非常小，还被您看到了，真是不好意啦……，您看看这款……
承认错误是一种大智慧，同时寻找容易被顾客接受的理由使问题简化。
14．这套产品的设计式样、颜色我都满意，就是觉得这个部分材料不怎样。
请问小姐，您觉得我们这种材料是啥地方让您感觉不好呢？
（鼓励顾
客说出来）
小姐，您真的很细心，这样细小的地方都可以观察到。
其实我们的设计师是考虑到整套产品的协调性，这个地方主要是起到装饰作用，所以在此处采取了更适合做装饰的材料，这样就保证了产品的整体效果，这种材料的优点是……（从材料或是设计角度沟通）
小姐，您真是好眼光。
我正想对您说呢，这种材料虽然看起来很一般，但是它采用的是……工艺，非常耐用，而且，防水性非常好，非常实用我们有许多顾客买了这件产品放在家里以后都感觉非常好！
来，您看堪采用的是……招数解读任何没有说服力的简单应付，只能敷衍顾客却不能给您带来任何好处15．这个颜色的产品不行，我觉得
不大适合我们家风格。
1）那您喜欢啥颜色？
2）您要不换那种看看？
3）其实这种颜色比较好看。
4）这个款式设计就要这种颜色配着才好看。
1）小姐，请问您是不喜欢这个颜色还是这个设计式样/（探询顾客不喜欢的真实原因，如果喜欢设计式样，只是觉得颜色不好看）是这样的，这个设计式样用这个颜色是因为它有……的设计，所以，用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来。
其实一您的品位和眼光来说，我认为您不妨再考虑一下这套产品，因为……
请问一下，这个设计风格您喜欢吗？
（顾客还是不喜欢这个颜色）噢，原来如此，那您理想中的产品颜色是啥样的呢？
（顾客所说的颜色若在品项内，转向已有的颜色上去销售）
顾客的异议正是我们探询需求的出发点，要知道嫌货人才是买货人。
16．为啥你们家沙发的这种面料不可以机洗，
某某牌子可以
1）我们这种面料就是不可以机洗。
2）如果是同样的面料，应该都不能机洗。
3）您可以机洗，只是这样减少寿命。
小姐，其实这种面料不是不能机洗，我们之所以建议您不要机洗是因为这样才能对您的产品形成保护。
毕竟一套这样的产品也不便宜，保养的好自然用得久，而如果用机洗，可能就没有办法让产品保持很好的状态。
曾经有个顾客问过我这个问题，所以后来我专门去了解一下，其实这两种面料还是不同的不过因为手感差不多，所以不容易发现两者之间的差异。
两者的差异是……因此我还是建议您不要机洗，这样不仅可以保持颜色鲜艳，也不容易变形，还可以让您的产品保持新的状态。
（胸有成竹，轻松应对）呵呵，您说的这个牌子我很熟悉，您的问题之前也有顾客问过我。
是这样的。
如果是一模一样的面料，处理的方式也应该是相同的，因为着中面料的特性是……所以只要是这种面料，我们都建议顾客不要
机洗，这样对产品的保护才能做到位。
我们要告诉顾客结果，还要告诉顾客为啥会有这个结果。
17．算了，这件产品功能太多了，我没必要买这样好的
4）其实这也不算好，还有更好的呢。
5）这个在我们这里只能算很一般的。
6）您到那边去吧，那边全是特价品。
［灭绝演练］
是的，您真是蛮有眼光的，**产品确实是我们新出的款式，功能比较全，质量也好，其实以这款产品的功能和质量，市场上同类产品的价格是很高的。
不过我们现在周年店大酬宾，这样好的商品只卖现在这样的价格，真的是非常划算，而且有些功能您觉得现在用不上，没准将来用得上或者您的家人也用得上，您看，（独特功能之处）……
这款产品功能多，但是性价比非常好，卖得也非常好，再说装房子买这些耐用品，可能您装上了，换新的机会就比较少，不如一次性就买好一些的，再说这款产品确实很适合您的新房，来，这边请，您可以仔细比较一下，请稍等。
客户的需求是被引导出来的，导购要成为催眠大师。
18．你们的龙头这样贵，为啥买回去后按要求保养还生锈，导购该咋办。
有点生锈是正常的。
正常保养应该不会，您没有保养吧？
这种状况我们还从来没有过。
哎，真麻烦，咋老出这样的问题！
哎呀，真的抱歉！
不过您别急，只要是我们的责任，我们一定会负责任到底的，您先坐下俩喝杯水休息一下，我们再来了解一下具体状况。
先生，您平时用龙头除了洗浴还用它做了别的用途吗？
（探询生锈的真正原因）
2）导购；
很谢谢您把这种状况告诉我，我会立即向公司报告这个问题，您请放心吧，只要是我们的责任，我们公司一定会负责任的。
来，请您先这边坐一下，我马上给您处理。
（确属质量问题，请示上级）让您久等啦。
先生，刚才我与经理联系了，非常抱歉这样热的天让您跑来跑的，真不好意思！
先生，您还喜欢啥样的龙头呢？
我来帮您挑选一下以供参考。
（引导换货代替退货）
面对顾客的疑问，
承认问题是解决问题的
19．如果这门没用多久，轴就掉了，你们咋处理？
1）您不要担心，这种状况很少出现。
2）我们的产品从来不会出现这种情况。
3）我们都是老牌子了。
您放心好了。
您这个问题提得很好，有些低挡的产品确实存在这种现象，所以您的这种顾虑完全可以理解。
不过，我想告诉您的是因为我们采用的技术是……工艺处理是……因此我们的产品确实不会出现您刚才所说的那种情况，况且我们还在
质检部门做过……检验，所以您完全可以放心的使用。
是的，这种问题确实需要注意。
如果买到了质量不好或是售后服务不佳的产品，一旦出现了类似的问题就很麻烦，所以关键还是要选择好品牌，您就可以放心。
我们所有的产品采用的技术是……所以质量都有保证，况且我们在质检部门还经过……检验。
再说了，即使出现您说的这种现象我们也会负责到底的这一点请您放心。
是啊，这个问题确实很重要，所以选择品牌就是关键。
我卖这个牌子也有两年多了，经过我手里卖出去的产品至少有好几百套了，到现在为止，像您说的这种状况非常少见，在我印象中好象只有一例，还是因为使用不当。
再说，即使您不幸碰上了，我们也会免费给您维护的，请您放心好了！
没有十全十美的产品，关键要看导购怎样对劣势进行转化和引导。
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