家具导购员培训大纲Word格式文档下载.docx
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对顾客在什么阶段处于什么样的心理,做出准确的判断和正确的应对非常重要。
◆顾客真正要买的是什么?
1、买奔驰汽车的人,他要买的是身份、地位,一种让人尊重的感觉。
2、买家具的人呢?
他要买的是——一种生活方式,一种家庭氛围,一种自由与轻松,一种舒畅,一种便利性。
。
导购员必须回答和铭记的是:
◆顶尖导购员擅长的心理学:
1、能够敏锐地捕捉顾客的思维与想法,即:
能很快了解到顾客真正想要的“好处”是什么,并立刻提供这种好处。
2、告诉顾客的方法=自己产品的价值+顾客想要的好处
[实例解读1]
导购员:
李先生,请问您想了解一下什么样的床呢?
(顾客表示要购买一张床,导购员进一步了解顾客的需求)
顾 客:
要1.8米的,下面可以放东西的那种。
(顾客有明确的需求点,基本确认是潜在顾客)
明白,我们有两种床很适合您,一种是下面带抽箱的,另一种是高箱床,您是
都看看呢还是┄┄?
(进一步了解顾客的需求)
有两种吗?
那我都看看吧。
好的,请跟我来!
李先生啊,我想了解一下您为什么比较喜欢这种实用的床呢?
(开始挖掘顾客的深层次需求,以确保后面能够进行针对性的说服)
家里房子小,一到夏天,冬天使用的东西没地方放,所以现在买床就考虑下面可以放东西的。
您是要放被子和厚衣服之类的东西吗?
(进一步挖掘)
对!
衣柜里东西太多,所以考虑在床下面放一些。
那我知道了,我建议您看看高箱床,它里面空间很大,可以放很多东西。
您看,把这块板打开之后,就可以放下您想要放的东西了,您觉得怎么样?
(继续看产品,不发表看法)
李生生,如果您使用这张床,就可以把平时用不上的被子和厚衣服之类的物品全部存放在这下面,这样您就不用把什么东西都往衣柜里塞了,找东西或是收拾房间的时候就不会像以前那么麻烦了,对吗?
(告诉顾客使用这种产品的好处)
的确是。
您太太一定也希望找衣服或收拾东西的时候很方便,对吧?
(让顾客联想到这种产品对太太的重要性)
她就是吵着东西没地方放。
您看,李生生,当您拥有这张床之后,最高兴的就是您太太了,她再也不会感到像以前那样不方便了,对吗?
(再次强调这种产品的好处及为顾客带来的方便)
◆永恒的定律——
一、任何人都会受到两种力量的影响:
1、逃避痛苦的力量;
2、追求快乐的力量。
二、任何人在受到这两种力量的影响时,都会产生行动。
一个人采取任何一个行动,目的都在于逃避痛苦和追求快乐。
三、逃避痛苦的力量比追求快乐的力量的影响力更大。
逃避痛苦的力量是追求快乐的力量的4倍。
遗憾的是,很少有人在销售工作中充分使用这一定律。
优秀的导购人员,懂得一个销售魔术——让顾客知道:
如果不买你的产品,他会感到哪些痛苦;
如果购买你的产品,他会得到哪些快乐。
◆促使顾客做出快速决定的——销售魔术:
◆加大顾客痛苦的说辞
1、新房子里面放旧家具,您会不会感觉不太舒服呢?
假如您的朋友到了您家,一定也会这样想,是吧?
2、书上说,房间的装修风格和家具风格所形成的家庭氛围,影响着家人的生活品质,您一定希望您的家人拥有最棒的生活吧?
3、如果家具不环保,对小孩的成长和健康有很大的影响!
◆加大顾客快乐的说辞
1、您想象一下,您的新房子的装修风格配上这种颜色的家具,将会是多气派!
亲戚朋友看到了,一定会羡慕的!
2、其实,在家里就是享受一种家的感觉,对吗?
您想,这样的家具放在家中,一进门就会给你一种很有品位很有档次的感觉,你一定会感觉很好,是吧?
3、正如您知道的,真正环保的家具才会让你感觉到安全和放心,我们是大品牌,对每一件家具的健康标准都有严格的要求,使用这种产品,您可以无后顾之忧!
4、。
除了档次高质量好之外,售后服务是最让您放心的了,平时有什么问题,我们都有专门的人员来为您解决,不用担心质量和售后服务,您将会是多轻松和安心啊!
[实例解读2]
王小姐,您觉得这个产品怎么样呢?
这产品倒是不错,不过我可能还是买C品牌。
您选C品牌一定有些原因吧,我可以了解一下吗?
C品牌产品虽然没有你这种好,但也不错了,从价格方面来说,你这里贵了很多。
就是说,你选择C品牌的原因是价格低一些,产品质量能接受,对吗?
是的。
那么请问王小姐,对于我们的产品,您除了认为价格有点高之外,还有没有其他您认为不适合的方面?
产品我很喜欢,就是价格贵了。
我还问一下,您说C品牌的质量您可以接受,是指哪些方面哪可以接受呢?
(了解顾客对产品的认识标准)
产品颜色和风格不错。
就是说您选择家具主要是看颜色和设计风格,那么您认为产品的材料、工艺和售后服务是不是也很重要呢?
这些方面C品牌应该没什么问题,看起来很不错啊。
(导购员知道C品牌是小品牌,品质较差。
现在可以明确顾客对识别产品的好坏并不擅长,她只是从产品外表来判断。
机会来了,现在可以教顾客如何正确选择产品了)
王小姐,您认为产品的外观和品质哪个更重要呢?
应当是都很重要。
对,我和您的看法一样!
就像买一件衣服,无论外观再好看,如果质量不好,也不值得买,是吧?
只要外观和质量不错,价钱也合理的话,就可以买了。
不过对于家具这种产品来说,判断它的质量就要从多方面着手,一点不注意就有可能出大问题。
(激发顾客的好奇心)
那是。
(顾客虽然并不懂得到底应当怎样认识产品,但还是装作自已是内行,不愿意被人看到短处,证明这位顾客自尊心较强,这也是害怕上当受骗的一种表现,导购员应注意说话方式)
王小姐,您是懂家具的,您一定也知道家具的质量好坏是要看它的材料和做工,对吧?
是。
现在市场上有很多小品牌产品采用的是低价格的劣质原材料,工艺上也比较粗糙,这样的产品很难符合国家的环保标准。
消费者使用了这种产品,很可能会产生一些意想不到的后果。
不知您有没有经常看报,媒体都报道了有很多消费者使用了不合格的产品后,健康方面出了问题。
这样的产品应当不多吧?
(顾客开始意识到产品环保性的重要了,导购员应进一步让顾客感觉使用这种产品的后果,即错误选择的痛苦)
真正合格的不是很多。
王小姐,如果把这样的产品放在您的房间,您自已还有您的小孩都在这样的房间里生活,会有什么样的后果?
那怎样知道产品是否环保呢?
(顾客开始感觉到这样的产品带来的痛苦了,现在应当加大顾客的痛苦)
王小姐,您是这么聪明的人,算一算就知道,因为少花1000块而选择一套不环保的产品,如果这样的产品让家人的健康出现了问题,或许不是1000块就可以解决的,对吗?
(这时先不要回答顾客的问题,继续说出选择劣质产品的危害性)
顾客:
嗯。
一套家具一用就是十几年,如果选错了,不像买错一套衣服一样想换就换,是吧?
这样一来,不但损失一大笔钱,从长远来看,还会影响到家庭关系或是孩子的成长,您认为呢?
(继续加大错误选择的痛苦)
是啊,家具一用就是十几年。
王小姐,您想,假如在这十几年的时间内,您使用的是一套高品质的产品,您一定会减少很多的麻烦事对吧?
(让顾客进一步体会做了正确选择的快乐)
那当然!
必定,家人的健康和小孩的快乐成长才是最重要的。
买一套真正的好产品,不但心里面踏实,而且也能真正让家人感到幸福、开心和健康,多花一点钱一定很值得对吗?
(加大顾客拥有高品质产品的快乐)
是不是高品质的产品,您可以从三个方面做判断:
一是看生产这种产品的企业是不是有规模和实力;
二是要看品牌是否有知名度;
三就是仔细看产品的做工和细节了。
王小姐,您认为呢?
品牌的口碑也很重要。
王小姐,您说得太对了!
对于我们这种来自大企业、品牌知名度很高、产品质量和口碑都不错的产品,您一定愿意多投资一点钱,对吗?
◆建立信赖感=建立一种顾客对你的信任和依赖的感觉
让顾客接受你、喜欢你、相信你的过程。
顾客如果不接受你、不喜欢你、也不相信你,他很难对你说出他的真实想法,这样,你也就难以了解顾客真正的需求。
建立信赖感是达成销售的前提条件,没有信赖感就没有最终的成交。
◆建立信赖感的10个关键点
第一关键点:
调整心态,帮助顾客选择最适合的产品,而不是赚顾客的钱。
第二关键点:
把握最关键的第一分钟。
第三关键点:
做一名家居顾问。
第四关键点:
表现你的专业水平。
第五关键点:
发自内心地赞美顾客。
第六关键点:
倾听顾客的心声。
第七关键点:
适应顾客的行为习惯。
第八关键点:
表达同理心。
第九关键点:
不要攻击你的竞争对手。
第十关键点:
与顾客保持长期的关系。
◆建立信赖感的第一关键点:
1、抱着推销产品这种关键的导购员:
给人的感觉总是急功近利,以自我为中心,不站在顾客的立场上考虑问题。
2、把自己当成顾客的好朋友,每个人都容易接受朋友的建议。
[成为——做——拥有]
3、永远不要认为自己的推销技巧多么丰富,也不要认为自己的产品和价格一定可以吸引顾客,如果你没有站在顾客的角度,以帮助顾客的心态来销售产品,你会错过很多销售的机会。
[实例解读3]
刘先生,您觉得这件产品怎么样呢?
这产品质量不错,但我感觉与我家的装修风格不匹配。
我们产品的质量行业公认的,所以您应该考虑!
(导购员完全没有站在顾客找立场考虑问题。
顾客关心的是这种产品是否与自己的装修风格相配,而导购员回避了这个话题,一再向顾客强调产品的质量)
还是感觉不适合。
刘先生,您也知道这产品非常好,而且如果您现在定货还可以享受七折优惠。
(继续向顾客推销。
以优惠的价格吸引顾客)
你就打五折我也没办法啊,总不能把房子重新装修一次吧?
算了吧。
现在订货真的是一个好机会啊!
我还是看看别家的产品吧。
(顾客有些不高兴了)
◆建立信赖感的第二关键点:
1、让顾客对你“一见钟情”,建立良好的第一印象。
培养顾客对你的信赖感。
2、销售冠军的策略:
①每天提前20分钟起床,在镜子面前把自己打扮得更得体。
②想象积极的事,让自己的心情充满阳光。
③加快走路的速度。
④运用“一四二呼吸法”,用一秒钟吸最大一口气,闭气4秒,然后在2秒钟内用嘴把气呼出来,重复20次。
⑤一定要热爱自己的工作。
⑥以“为顾客提供最优质的服务”为自己的工作标准。
[实例解读4]
刘先生,您觉得我们的产品怎么样呢?
理解,如果家具与装修风格相差太大就不好了。
刘先生,您家的装修风格是怎样的呢?
我家装修主色是白色,线条比较简单。
您这个产品感觉带点传统色彩,放进房间有点不相称。
对啊。
刘先生真懂得生活啊,这样的装修风格现在很流行!
我好几个朋友也是这种装修风格,我觉得不错,也装修成这样。
您的选择是对的,我也很喜欢这样的风格,刘先生,您都觉得什么样的家具适合您的房间呢?
我还是喜欢现代的,浅色的比较好。
为什么呢?
您想,您的房间是纯白色的,如果放浅色家具的话,就显不出家具的立体感了,对吗?
立体感不重要吧?
对于家具,现代人的观念是,它不仅要实用耐用,还要讲究一种家居的艺术氛围国,要有空间美感。
像您这样有品位的人,一定也会这样想,对吗?
这个倒也是。
刘先生,您再想想,像我们这种樱桃色现代风格的产品,放入纯白色的空间,两种颜色相衬,更可以形成一种清新的美,对吗?
◆建立信赖感的第三关键点:
1、顾客内心深处需要顾问式服务。
①希望有人能为他提供全面的信息。
②希望有人能给他充分的信心,给他足够的购买理由。
③方法:
不直接向顾客推销产品,而是站在顾客立场、以帮助顾客的心态,为顾客提供最适合的解决方案(顾问式销售);
如果销售人员能够揣摩到顾客的心理并做出相应的行动,他就很容易在顾客心中建立起信赖感。
①以建立关系为导向,采取帮助的心态。
②让自己成为家居环境专家。
③站在对方的立场。
④通过提问了解顾客的深层需求。
⑤帮助顾客做决策。
[实例解读5]
您好,陈先生!
很高兴又见到您!
(顾客已是第二次来到专卖店,应当很有购买意向)
是啊,我再来看看这种客厅产品。
好啊,您上次看过之后感觉怎么样呢?
这次就是来看看是不是适合我家的客厅。
不好意思,陈先生,您上次来时很匆忙,我都来不及和您聊聊。
您家的客厅是什么样子的?
(导购员现在并不是急于向顾客介绍产品,而是对顾客很关注的问题(是否与客厅相适应)与顾客交流)
我家客厅比较大,大概有40多平方米。
哇,真羡慕您有这么好的大房子!
是什么装修风格呢?
比如说什么主色?
(了解顾客的需求,同时帮助顾客解决问题)
不是很现代,颜色是白色带点暗黄的那种。
这么说,这是带点传统的味道吧?
对,有这种感觉,我这种年龄比较适合这种风格。
明白了,您不喜欢很时尚很现代的风格,如果是比较沉稳的产品就更好,是吧?
(确认顾客对自己产品风格的偏好程度)
对,太现代的东西很容易过时。
陈先生真是注重生活品质的一个人!
我还想问一下,您家的客厅除了放厅柜和沙发之外,还打算放其他什么吗?
另外再买两盆绿色植物就好了。
对呀,这种风格的客厅里应该放一些绿色植物,您很懂得布置家庭环境!
这个很简单嘛!
那么您现在一定很喜欢这套沙发和厅柜吧?
(停顿)
(顾客不发表意见,证明顾客心里还有疑问)
那么我向您介绍一下产品的特点吧……所以,这样的产品质量您就不用担心了再说是来自大厂家,售后服务也不会出现问题。
您认为呢?
(导购员向顾客介绍了产品的主要特色和优点)
是不错,我看过B品牌的那套产品,也很喜欢。
(顾客终于说出了心理话,他虽然比较满意这套产品,但他对竞争对手的产品似乎更有好感)
您喜欢B品牌同,一定有原因吧?
B品牌的价格要比你们产品的价格要低出好几百块。
]
(证明了如果自己的产品与竞争对手的价格差不多,顾客很可能购买自己的产品)
陈先生,除了价格,B品牌还有哪些方面吸引您?
产品本身也挺不错的。
(导购员非常了解B品牌的产品,实际上,B品牌的产品风格并不是秀适合顾客家的装修)
您看,您的房间是那种带有传统色彩的风格,而且颜色也是白色带暗黄,而B品牌是属于现代简洁风格,我想不如这种产品更适合您家的装修。
不如您再仔细想想,不要急,考虑清楚之后再做决定好吗?
(给顾客好的建议)
嗯……那种产品是有些现代。
以我几年的经验来看,您家的装修风格确实应当选择沉稳的、像这种颜色的家具。
这个品牌也完全可以让您信赖,您知道吗?
我们的销售量几年来一直保持在行业的前三名。
(为顾客提供最好的产品、最好的服务以及最好的家居方案,让顾客感觉物有所值)
……(顾客在第三次来店时订购了这名导购员推荐的产品)
◆建立信赖感的第四关键点:
1、专业=①非常熟悉产品的风格、结构、价格、功能、特性、内涵、特殊生产工艺、售后服务、企业优势、品牌影响力;
②对主要竞争对手的上述方面非常了解;
③对家具行业有整体的认识;
④懂得如何布置家居环境、如何摆放家具、家具保养等;
⑤顾客心理学。
(选购家具是一个很长的复杂购买过程,他很希望有非常专业的导购员给他信心和帮助)
2、用你丰富的专业知识,给顾客留下深刻的印象,建立良好的信赖感,从而改变顾客的想法。
[实例解读6]
您好!
你这里有没有贴木皮的家具?
您先来看看吧!
(其实这家店是卖实木家具的,但是,这位顾客指明要贴木皮板式家具,该怎样转变顾客的想法,让她关注实木的产品呢?
)
我邻居家买了贴木皮的家具,我很喜欢那种产品。
你这种是不是贴木皮的呢?
(可知这位顾客对产品了解和不多,如果进行引导,或许能够转变顾客的想法)
贴木皮的家具看起来很不错,大姐,请问怎么称呼您呢?
我姓刘。
刘大姐!
您先在这儿坐一下,我去给您倒杯水。
(导购员希望以此拉近与这位顾客的关系,为顾客倒杯水,这样也可以让顾客停留更长的时间)
来,请喝水!
刘大姐,您说很喜欢贴木皮的家具,一定有一些原因,是吧!
我就是觉得这种产品好看,有档次,我邻居也说这种产品不错。
就是说您重视产品的外形和质量,是吗?
是,质量我外观都很重要。
我想请教一下刘大姐,您认为家具的外形、质量是、环保性哪一个最重要?
家具会有不环保的吗?
这个我还不太清楚。
(证明了顾客对家具的环保性不了解。
实木家具在环保性方面一定好过贴木皮的家具,如果让顾客充分认识到家具对人体健康的影响,就有机会让顾客选择实木产品)
很多人都不知道这一点很重要!
您知道吗?
现在市场上的很多产品在环保方面达不到国家规定的标准,就会让消费者的身体健康受到很大伤害。
(让顾客认识到做出错误选择所带来的痛苦)
这样吗?
!
是啊,上个月在报纸上还刊登了,有一具孕妇因为使用了环保性差的家具,后来影响了她的生育,现在正在与家具厂家打官司。
(运用痛苦加大法,让顾客认识到可怕的结果)
贴木皮家具不会不这样的问题吧!
我没听我领导说过。
不能说贴木皮的家具就不环保,但我可以肯定地说,实木的家具可以让您完全放心地使用。
那么贴木皮的产品和实木的有哪些不同?
贴木皮的家具是以人造纤维为基本材料,用胶水把木皮粘在纤维板上,再通过机器把板和皮紧压在一起,最后在贴好木皮的板材上面进行多次喷油加工制造而成。
这种产品视觉美观,一般都是直线条,比较有现代感。
但是,因为它是用纤维板制作,所以,如果厂家在生产工艺上处理不好,质量控制不严的话,产品很可能会受到气候或压力的作用,导致变形或裂边。
又因为则贴木皮的产品在工艺上需要使用大量的胶水和油漆,假如使用了一些不合格的原材料,就很容易生产出不符合国家环保标准的产品。
您能理解吗?
(表现出专业性)
从来没听说过!
是啊!
而实木的家具就不一样了,它是用原木为材料加工而成的。
按规定,只有框架、门板、面板、旁板都是实木的家具,才能称为实木家具。
这样的产品完全环保,而且很耐用,不会变形也不易破裂。
来,我带您看看产品吧!
您看,这完全是天然的木头,非常耐用。
您用手敲敲,听声音就可以听出来,对吗?
(表现出专业性)
这么说,还是实木家具使用起来比较放心,那么这两种产品的价格是不是差不多?
(顾客开始对实木家具产生兴趣了)
当然,从长远考虑,还是应该买实木的,必定健康才是人生最重要的嘛!
(先不要同顾客谈价格)
这倒是,实木是不是贵很多?
(顾客再次问到价格,,证明如果价格可以接受的话,已经愿意选择实木产品了)
与贴木皮的相比,当然是贵了一些,必定质量和材料不一样嘛.您稍等一下,我给您拿份产品资料吧.
(尽量让顾客多了解产品,先不要谈价格)
好啊。
刘大姐,来,这份产品资料您拿着吧。
为了以后我们这里有什么优惠活动的时候可以通知到您,我想把您的联系方式记一下!
(现在这位顾客已经是意向顾客了,应当留下联系方式以便电话跟踪。
需要注意的是,如果导购员确定顾客今天会购买,千万不可以告诉顾客后期可能有优惠活动等等)
好啊!
我的电话是……
◆建立信赖感的第五关键点:
1、欣赏和赞美他人=①是对他人的尊重
②是一种气度、态度
③愉悦别人,也愉悦自己
2、赞美不是与生俱来的,它是通过不断学习、不断加强自身修养而养成的审美观的自然流露。
3、销售冠军的策略:
①您的看法很独特,让我受到了启发!
②从您说话可以看出,您真的很专业!
③您看起来很青春时尚,只有这种时尚有高档的家具才适合您!
④真的很羡慕您有这么好的新房子!
⑤像您这样追求高品质生活的人,当然要选您看到的这种最有档次的品牌!
⑥看您们多幸福啊,全家人一起出来看家具!
⑦如果我帮您选的话,也选这种颜色,因为它才符合您的品位。
⑧一听您讲话,就知道您一定是个很有影响力/很果断/很热情/很友好/思维很超前/人际关系很好/思考全面/很有品位的人!
⑨作家就是专家,提出的问题就是和一般人不一样,都问到点子上了!
⑩您是我们的的客户/重要客户嘛!
[实例解读7]
这种车有宝石蓝色的吗?
您很喜欢宝石蓝色,不好意思,现场没有,如果您需要,我们可以为您预订。
没有现货?
我可能等不及预订了。
您很急用吗?
您觉得银色的怎么样呢?
我不喜欢这种颜色。
宝石蓝色的车看起来很有深度,比较适合您的风格。
(理解对方的需求,并发现机会赞美顾客)
先生,现在也有很多老板喜欢这种银色的,它看起来很有档次,您认为呢?
你看我的衣服都是深蓝色的,我这个人就比较挑剔,不是特别喜欢的东西就不愿意买。
(顾客听到销售员的赞美之后,心情比较舒畅,开始说一些个人的话题了)
对呀,这件衣服穿在您身上看起来就是不一样!
难怪您这么偏好宝石蓝色的汽车!
先生,您也可以感觉一下银色的车,说不定也会让您感觉很不错!
(又是一个赞美的机会,同时再次推荐顾客选择银色的