酒店ISO9000质量手册.docx

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酒店ISO9000质量手册

高星级酒店ISO9000质量手册大全

前言

服务质量是酒店的生命和发展的基础。

酒店依存于其顾客，“宾至如归天下客，全心全意玉台人〞是酒店的宗旨，满足宾客的需求，增强顾客满意是酒店的目标。

本质量手册依据ISO9001：

2008标准，结合服务行业的特点与本酒店实际，遵循“可行、实效、系统、准确、简明〞的原则编写的。

现予批准发布，希望员工认真学习、理解并遵照执行。

通过手册的贯彻实施，必将提高员工的质量意识、能力和素质以与服务质量水平，赢得信誉和顾客的持续满意。

颁布令

质量是我们酒店的生命和希望。

全体员工务必牢记“宾客至上，服务第一，全心投入，做得更好〞的质量方针，并以此为己任，在服务中以质取胜，服务顾客。

本酒店根据ISO9001∶2008，GB/T19001∶20000《质量管理体系—要求》和酒店实际情况，编制玉台国际酒店《质量手册》A版。

现予以颁布，自发布之日起生效实施。

《质量手册》是酒店质量管理体系的纲领性和法规性文件，是指导酒店建立并实施质量管理体系的行动准则，要求全体员工务必遵照执行。

总经理：

年月日

任命书

为了贯彻执行ISO9001∶2008《质量管理体系—要求》，加强对质量管理体系运作的领导，特任命副总经理：

为玉台国际酒店管理者代表。

管理者代表的职责如下：

1．确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；

2．向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；

3．确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；

4．与质量管理体系有关事宜的外部联络。

最高管理者总经理：

年月日

质量手册说明

1．总则

本手册按ISO9001：

2008《质量管理体系--要求》的规定，并结合本酒店实际情况编制而成。

2．内容

手册包括了ISO9001：

2008的全部要求、标准和酒店质量管理体系要求的程序文件以与体系所需过程的顺序和相互作用。

3．目的

3．1向顾客证实本酒店有能力提供顾客和适用的法律法规要求的服务；

3．2通过质量管理体系的有效实施，包括持续改进和预防不合格，通过满足顾客要求，增强顾客满意。

4．适用范围

4．1本手册适用于酒店内部和外部评价酒店满足顾客、法律法规和酒店自身要求的能力。

5．标准应用

5．1本酒店是一个以接待旅游和会议为主的大型高档酒店，服务项目以住宿和餐饮为主，兼有保健、商业等服务，因而本酒店建立的质量管理体系适用于所有上述服务项目，而且符合ISO9001∶2000除7.3以外的所有条款要求。

5．2依据标准，删减只限于第7章。

5．3本酒店质量管理体系不包括设计和开发〔ISO9001∶2000，7.3〕要求，故予以删减。

所谓设计开发，就是将要求转换为产品、过程或体系规定的特性或规范的一组过程。

而本酒店所有服务项目均是依据国家、行业规定的标准提供，不再进行设计和开发。

6．引用标准

ISO9001∶2000质量管理体系--基础和术语

ISO9001∶2000质量管理体系--要求

ISO9004-2∶1991质量管理和质量体系要素第2部分：

服务指南

7．术语和定义

顾客满意度：

对顾客满意的一种度量。

8．使用要求

8.1本手册为酒店的受控文件，由最高管理者批准颁发后执行。

手册管理的所有相关事宜均由总经理办公室统一负责，未经批准，任何人不得将手册提供给酒店以外人员。

手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还，总经理办公室负责办理回收登记。

8.2手册持有者应妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。

8.3手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，与时反馈到总经理办公室，总经理办公室应定期对手册的实用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。

8.4《质量手册》修改时应做好相应的标识和控制记录，更改次数应标明在每页的右上角，更改章节、条款、日期等内容应登记在后面的《质量手册修改控制记录》中。

8.5《质量手册》的编制人，审核人、批准人与相应日期如下：

〔1〕编审人：

日期：

年月日

〔3〕批准人：

日期：

年月日

质量管理体系

1．目的

阐明酒店建立，实施和保持质量管理体系的总体性要求并对质量管理体系文件的编制提出总要求。

2．适用范围

适用于酒店建立质量管理体系，形成文件后实施和保持，并持续改进其有效性。

3．职责

3.1最高管理者：

负责领导酒店建立，实施和保持质量管理体系；

批准质量手册并发布质量方针和目标；

3.2管理者代表：

确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；

向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；

确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；

与质量体系有关事宜的外部联络。

3.3总经理办公室：

〔或简称:

总办〕

在管理者代表的领导下，确保酒店质量管理体系正常运行；

负责组织编制与质量方针和目标相一致的质量管理体系文件。

4程序

4.1质量管理体系的总要求：

酒店按照ISO9001:

2000标准要求建立了质量管理体系，形成文件，加以保持和实施，并予以持续改进。

为此应做到下述要求：

4.1.1识别质量管理体系所需的过程与其在组织中的应用；通过编制相应的程序文件，明确这些过程的顺序、相互作用以与有效运行和控制的准则或方法。

组织应提供必要的资源和信息，以确保这些过程的有效运行。

监测和分析这些过程，采取必要的措施，以实现这些过程的策划结果，并对这些过程进行持续改进。

组织应识别和控制任何影响服务符合要求的外包过程。

4.2质量管理体系应形成文件并贯彻实施和持续改进：

ISO9001:

2000标准的要求与酒店的实际情况，编制了适宜的质量管理体系文件以使质量管理体系有效运行。

酒店质量管理体系文件结构图如下：

文件分类

a）第一级《质量手册》

b）第二级《程序文件》

c）第三级文件如下：

①酒店管理制度；

②部门工作指导书。

文件规定应与实际运作保持一致，随着质量管理体系的变化与质量方针、目标的变化，应与时修订质量管理体系文件，定期评审，确保文件的适宜性、充分性和有效性，文件的修改应执行《文件控制程序》的有关规定。

文件的详略程度应取决于酒店与各部服务流程的复杂程度、员工能力素质等，应切合实际，便于理解应用。

文件可呈现任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片、样件等，都应按照《文件控制程序》进行管理。

5.相关文件

5.1《文件控制程序》

5.2《记录控制程序》

管理承诺

1．目的

规定最高管理者应承诺建立、实施并持续改进质量管理体系的有效性。

2．适用范围

适用于酒店最高管理者为建立、实施并持续改进质量管理体系有效性的承诺提供证据。

3．程序

3.1向组织传达满足顾客和法律、法规要求的重要性：

最高管理者应树立质量意识，清楚了解让顾客满意是最基本的要求；

最高管理者应清楚了解服务质量与酒店内每个成员对质量的认识是紧密相关的；应在全体员工中树立“宾客至上，服务第一，全心投入，做得更好〞的观念；

最高管理者应采取培训或会议等各种方式使全体员工都能树立质量意识，都能认识到满足顾客的要求和法律法规的要求对酒店的重要性；并能经常持续地加强员工质量意识教育，使他们积极参加与提高质量有关的活动。

3.2最高管理者负责制定和批准酒店的质量方针和质量目标，参见《质量方针》、《管理策划控制程序》。

3.3最高管理者按策划的时间间隔主持管理评审，执行《管理评审控制程序》。

3.4最高管理者应确保酒店质量管理体系运作过程中能获得必要的资源，执行《人力资源控制程序》和《基础设施和工作环境控制程序》。

4.相关文件

4.1《管理策划控制程序》

4.2《管理评审控制程序》

4.3《人力资源控制程序》

4.4《基础设施和工作环境控制程序》

以顾客为关注焦点

1.目的

酒店应理解并满足顾客的需求和期望，并以增强顾客满意为目标。

2.适用范围

适用于酒店对顾客的需求和期望转化为要求，并得到满足。

3.程序

3.1确定顾客的需求和期望

通过市场调研、预测，或与顾客多种渠道的沟通来实现，执行《与顾客有关的过程控制程序》。

3.2将顾客的需求转化为相应的要求使其得到满足

这些要求包括对服务的要求、过程的要求和质量管理体系的要求等，只有完全满足顾客需求和期望时，顾客才能满意。

监测顾客满意度的问题详见《顾客满意度测量程序》。

3.3不断增强顾客满意度是酒店永恒的目标

酒店必须满足法律法规与强制性的国家和行业标准的规定；

顾客的期望和需求，法律法规与强制性国家和行业的要求也会随时间而变化，因此组织转化的要求与已建立的质量管理体系也应随之更新，执行《管理评审控制程序》和《文件控制程序》的规定。

只有按顾客或潜在顾客的需求和期望，努力提高服务质量、持续改进质量管理体系有效性，才能不断增强顾客满意度。

4.相关文件

4.1《与顾客有关的过程控制程序》

4.2《管理评审控制程序》

4.3《顾客满意度测量程序》

质量方针

1.质量方针为实现以顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，并转化为酒店的服务要求，特确定本酒店的质量方针为：

“宾客至上，服务第一，全心投入，做得更好〞

本酒店通过提高管理水平，使每位员工都能以良好的工作质量来持续改进服务质量，从而达到永远满足顾客需求，以顾客满意为目标。

2.本方针与酒店总体经营方针相适应、协调，它是酒店经营方针的重要组成部分。

体现了满足顾客要求和持续改进的承诺。

3.本方针为制定和评审质量目标提供了框架，执行《管理策划控制程序》。

4.酒店各级管理人员将质量方针传达下去，使全体员工正确理解并坚决执行。

5.酒店应不断地对质量方针进行适宜性评审，必要时可对其进行修改以适应内外环境的变化，执行《管理评审控制程序》。

6.对质量方针的批准、发布、评审、修改都应实行控制，执行《文件控制程序》。

最高管理者总经理：

年月日

策划

1.目的

对酒店质量目标和质量管理体系进行策划。

2.适用范围

适用于酒店质量目标和质量管理体系的策划。

3.职责

3.1最高管理者根据酒店的质量目标，配备必要的资源，负责批准有关部门编制的质量策划输出文件。

3.2管理者代表负责组织各部门进行质量策划，审核各部门编制的质量策划文件，并监督检查各部门的实施情况。

总办与人力资源部协助管理者代表做好监督检查工作。

3.3各部门负责人组织本部门的质量策划。

4.程序

4.1质量目标

1〕顾客满意度达95%以上；

2〕顾客投诉处理率达到100%；

3〕服务设施完好率达98%；

4〕建立、健全和持续改进质量管理体系；

5〕安全消防措施做到万无一失，杜绝一切重大事故。

4.2质量目标的开展

与质量目标密切相关的各部门应将总目标展开为部门的具体工作目标，进行相应的质量策划，确保总目标的顺利完成，详见《质量策划程序》。

4.3在制定质量目标或有情况变化需要修订质量目标时，都必须进行质量策划。

4.4质量策划的主要内容，识别质量管理过程的输入输出与活动，实现质量目标所需的资源，总体质量目标与阶段目标的定期评审，如何提高质量管理体系的有效性和效率性等。

4.5质量策划应编制输出文件，文件的编制原则、审评、发放和更改等问题，应按《文件控制程序》执行。

4.6质量策划的实施，监督检查和更改应按《质量策划程序》执行。

5.相关文件

5.1《文件控制程序》

5.2《管理策划控制程序》

职责、权限与沟通

1.目的

对酒店组织内的职责，权限与其相互关系予以规定和沟通，以促进有效的质量管理。

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