商场清洁服务外包方案Word文档下载推荐.docx
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总计
8
每月优惠价
21720
大写：
人民币贰万壹仟柒佰贰拾元整
备注
折合人员单价2310元/人/月
第四部分：
人员配备及工作时间
区域
人员配备
工作时间
2F
A班：
8:
00—15:
30
B班:
15:
00—22:
2班次，每班次2人
3F
2班次，每班次2人
地下停车场及外围
2班次，每班次1人
调休人员
人员休息时换休顶岗
保洁主管
9:
00—12:
00
14:
00—19:
可根据工作需要临时调整，主要负责人员管理、品质检查、培训指导
合计
12人
/
第五部分管理机制和理念
1、良好的组织结构：
保洁不仅仅是清洁工个人的事情，更是整个公司从上至下各级部门的事情。
我们有一个从上至下的保洁组织结构，“公司——部门——班组——清洁工”。
公司总部主要负责保洁服务的改进与创新、保洁质量的升级等重大事项决策；
部门主要负责具体运作，对公司做出的保洁服务决策进行细化、实化，并对保洁工作过程进行监督控制；
班组负责组织实施部门的各项保洁指令；
清洁工负责保质保量地完成自己所承担的保洁任务。
同时，还要定义好各级部门之间的接口，使各级部门的保洁工作能很好地衔接。
2、有效的监督控制机制：
要使保洁工作能保质保量完成，必须有有效的监督控制机制，应把监督控制分布到保洁工作的各个环节，并切实抓好监控工作。
监督控制机制包括过程监控和结果验证，过程监控是在保洁工作过程的不同阶段设立检查点，进行检查，结果验证是在某项保洁工作完成后对保洁效果进行检查。
过程监控和结果验证都是必须的，缺少任何一个方面都会达不到良好的监控效果。
如果某些清洁工作只进行了结果验证而无过程监控，就会在出现不理想的结果时难以找出原因。
3、合理的人员配备
保洁是一项涉及范围较广、任务较重的工作，合理的人员配置是保证顺利、有效地实施保洁工作的基础。
人员配备的首要任务是明确工作内容、工作负荷，合理地评估每项工作的工作量，主要从完成一项任务单位人工的耗时来考虑，按总工作量与单位工作量所需人数的比值来配备人员数量。
（比如一个清洁工清理一个卫生间一次耗时十五分钟，根据需要的卫生间保洁度，一天需要多少次完整的保洁过程清理才能使卫生间整体保持在让业主认同的清洁状态，再就是在一天工作中清洁工不间断地巡场，发现问题及时清理。
）其次是要客观地对待人员配备问题，需要多少人就应该配备多少人。
岗位职责必须是鲜明的，让每个员工都很明确地知道自己需要做什么，并且工作范围划分清晰，避免出现某项工作可能由甲员工来完成，也可能由乙员工来完成，结果谁也不来完成的情况。
4、合理的工作流程
工作流程在项目型的服务中尤为重要，它保证对客服务的快速响应以及保质、可控地完成服务。
应建立一套完整的服务流程，甚至可以把如卫生间保洁这样的工作当做项目来看待，建立工作流程。
在建立工作流程时要注意设定过程监控点，以便对工作过程实行监控，保证工作质量、服务质量。
5、员工工作程序
1）入职培训：
①所有新入职保洁部的员工，在入职的第一周内，都应接受培训和考核。
②培训时间不得少于3个工作日（最后半个工作日为考核时间）
③新员工培训主要包括以下内容：
a、公司的企业文化、组织机构、管理制度；
b、项目基本概况，保洁标准、范围；
c、物业保洁的基本知识；
d、职业道德及质量意识教育；
e、对员工的期望及要求；
f、礼仪礼节；
g、安全教育（防火防盗知识、公司安全作业规范、高处作业安全规定）。
2）上岗培训
①员工入职，须经上岗培训，时间不得少于一周；
②上岗培训主要内容：
a、服务意识和服务技能培训
在清洁技术、服务意识、礼仪礼节、清洁巡查、言行规范等多方面在清洁管理活动中要真正规范起来，由于清洁工整体文化程度较低，服务意识、服务技能上比较欠缺，需要在这些方面对他们加强培训，强化服务意识。
同样，管理层的相关人员也要加强自身多方面的素质培养，这样才能让服务意识和清洁工作技能在现有基础上再上一个台阶。
b、上岗培训由部门负责组织，并指定专业人员进行。
3）在职培训
①定期组织有关员工参加物业保洁基本知识、消防知识、消杀知识的培训。
②根据岗位工作要求组织相关人员接受外部培训，以更新知识和丰富技能。
6、理论知识、操作技能要求
A掌握公司企业文化及理念，熟悉公司相关制度，以便于开展工作；
B掌握基础理论知识，为保洁服务作业打下基础；
C掌握各种清洁工具设备、药剂的正确使用方法和技巧（如尘推、地拖、扫把、玻璃刮等），学会操作各种设备（如洗地机、吸尘器、吸水机等），所服务各部位的保洁方法。
第六部分、保洁人员服装
保洁人员服装
第七部分：
服务目标及质量标准
1、服务目标
序号
目标
统计部门
统计
周期
后勤部服务满意率达≥90%
项
目
管
理
部
季度/年
重大投诉指：
1、甲方领导投诉；
2、社会媒体的负面情况报道；
3、由于人员伤害事故给公司造成
损失；
顾客服务重大投诉≤3件/年
职业健康安全目标：
1、职业健康安全死亡事件0件/年；
2、重大伤害事件0件/年；
3、轻微伤害人数≤2人/年
年度
公司统计数字。
环境目标：
1、环境监测合格率100%；
2、垃圾分类处理率
100%
1、鉴定周期
2、年度统计
计算方法：
1、鉴定周期内环境监测合格项目数/环境监测总项目数
2、垃圾分类处理数量/垃圾总数量
第八部分、日常保洁服务质量标准
（1）洗手间服务标准
清洁项目
日常清洁
定期作业
质量检查标准
每天
每周
每月
墙面
早9：
00以前全面清洁完毕，循环保洁
清洗一次
无水迹、无污渍、保持干净明亮
地面
00以前全面清洗完毕，循环保洁
无污渍、无水迹、无纸屑、烟头等杂物保持干净
门
00以前全面清洁完毕，循环保洁，消杀
无手印、无污渍
镜面
无污渍、无水迹、无手印、保持镜面明净
台面
无水迹、无毛发、无污渍
大小便池
保持无尿渍、无污垢、无粪便
隔板
00以前全面清抹完毕，循环保洁，消杀
无污渍、无痰渍、无字迹、保持洁净
风口
清洁一次
无污渍、无蜘蛛网
拖布池
随时清洁；
消杀
无污渍、无杂物
天花板
无污渍、无灰尘
垃圾筒、
纸篓
00以前全面清洁完毕，随时清倒垃圾
无污渍、垃圾不要超桶身2/3
五金件、
装饰物
无污迹、无灰尘
空间
随时
空气清新、无异味
（2）外围及停车场部分
每周
每月
消防通道及员工通道部分
员工通道地面
30以前全面清洁完毕，循环保洁
无灰尘、无纸屑、无污渍、无痰渍
消防通道地面
清洁一次，循环保洁
无尘渍、无污渍、无痰渍
天花
无蛛网、无灰尘
不锈钢饰品
擦抹一次
用不锈钢上光剂保养一次
无污渍、干净明亮
闭门器
无尘渍、无污渍
外围部分
各出入口雨棚
清洗1次
无积尘、无污渍、无杂物
5米以下玻璃幕墙
明亮无手印、无污迹、无灰尘
无污渍、无杂物、保持干净
休闲设施
00前全面清洁完毕，循环保洁
无污渍、无灰尘、干净
景观小品
干净、无污渍
沟渠
清理一次
无杂物、无积沙
景观灯饰
9：
00以前全面清洁完毕循环保洁
广告牌标识牌
花盆
花坛
无杂物、无垃圾
屋面
00前全面清洁完毕；
循环保洁
无杂物
垃圾房
晚9：
30以前全面清洗完毕，垃圾日产日清，消杀
无垃圾、保持干净、无异味
垃圾筒
早8：
30以前垃圾全面清倒完毕，擦抹，消杀
表面光亮、无污渍；
垃圾容量不要超桶身2/3
地下停车场
30以前全面清洁完毕；
清洗二次
无油污、无污渍、无垃圾杂物
天花灯具
无灰尘、无污渍、无蜘蛛网
广告标识牌
清抹一次
无积尘、无污渍
各类管道
无积尘
污水井
排水沟
无杂物无尘沙
隔油池
无杂物、无沉淀物
（3）室内步行街
每季
拖两次、循环推尘
00以前全面清洁完毕
机刷一次
无污渍、无水渍、无痰渍、无烟蒂、纸屑等杂物。
2米以下清抹一次
无灰尘、无污渍、无划痕、无字迹。
地脚线
清洁二次
无污渍、无灰尘、无蜘蛛网
早10：
00以前清抹完毕
无灰尘、无污渍。
灯饰
无灰尘、明亮
玻璃
无水迹、无污渍、无手印、光洁透明。
消防楼梯
电梯厅
30以前
全面清洁完毕；
无尘、无污油
空调、新风出口
无灰尘、无蜘蛛网、无污渍。
消防排烟风口
无浮尘
自动扶梯
上不锈钢油、抛光、保养一次
无污渍、无手印、干净、明亮。
小品
扶手
30以前清洁完毕；
无灰尘、无污迹、表面干净明亮
标识牌
30以前全面清洁完毕
无灰尘、无污渍
30以前清洁干净；
清倒垃圾二次；
循环保洁；
用不锈钢上光剂保养一次、
穹顶
里外全面清洁一次
清洁、干净明亮、无灰尘
围栏
无污渍、无尘
总服务台
无污渍、无灰尘并摆放整齐
广告牌
无灰尘、无污渍、干净明亮
消防器材
00以前全面清洁完毕；
第九部分、员工岗位责任
1、主管职责
（1）负责与甲方沟通协调，为我公司此项目的全权代表，负责整个保洁工作的实施与监督。
负责监督执行公司的规章制度及部门各项规章制度。
（2）根据保洁的具体清洁、保洁对象，制定全面可行的保洁清洗方案及计划。
（3）监督考核领班的保洁、清洁执行情况，考核每周、每月的工作记录、工作计划。
（4）根据季节制定合适的清洁、保洁重点、次数、频率，制定特殊天气情况，大型接待活动的应急处理方案。
（5）定期每月给管理方及公司报送清洁、保洁本月月报表及下月的保洁、清洁计划。
（6）负责检查保洁范围各责任区的清洁、保洁卫生状况并做好记录。
（7）负责随时检查保洁员/设备员的工作状况，及时调整各种工具及人力。
（8）对保洁员/设备员的工作质量和态度做出纠正、指导，并做正确的评估。
（9）负责对清洁设备、保洁工具、清洁工具的使用维护进行指导。
（10）负责检查设备、工具的清洁保养工作，负责每日工作记录的填写及交接班工作的监督。
（11）处理投诉，并提出改进措施，经批准后组织实施。
（12）配合行政人事部定期组织领班及保洁人员学习培训各种保洁、清洁的最新知识、礼貌、礼仪的知识。
2、保洁员职责
（1）负责各自保洁区域内的日常保洁工作并保证工作的质量及效率，在保洁员的管理规范方面严格要求自己。
（2）负责各自区域内杂物的清理、收集与处理，并协助和配合其他保洁员做好相关的工作。
（3）负责区域内垃圾的收集、转运集中，并协助和配合其他保洁员做好相关工作。
（4）负责区域内垃圾桶的清洗工作，并协助和配合其他保洁员做好相关的工作。
（5）正确使用清洁剂及清洁工具设备，保持工具及工具间干净整洁。
（6）负责工具设备的清洁保养工作，保管好所使用的工具，避免丢失及损坏。
（7）负责与设备操作员在清洁、保洁工作上的配合。
（8）与其他同事保持良好的合作，互相协作做好工作。
（9）同管理人员及业主保持合作态度，礼貌对待业主及同事。
（10）加强学习，不断提高清洁水平。
（11）执行公司和部门的相关规章制度、完成领导临时交办的其他任务。
第十部分：
保洁管理规范
1、安全操作规程
（1）牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。
（2）在超过2米高处操作时，必须由两人同时负责工作，其中一人作业，另外一人负责保证安全事宜。
（3）在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。
（4）不得私自拨动任何机器设备及开关，以免发生故障。
（5）在不会使用机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。
（6）应严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。
（7）员工在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。
（8）室外人员在推垃圾车、上垃圾时，应小心操作，以免伤及身体。
2、安全管理措施
（1）认真抓好安全工作责任制的落实。
每月召开安全工作的例会，强化安全责任的落实。
（2）完善安全生产保障设施，制定了《事故处理紧急预案》对部门安全工作管理机构及各部门管理者的职责和义务做了严格的规定，以增强其处理突发事件的应变能力。
（3）积极开展安全检查、自查工作。
除组织定期的大范围安全检查外，公司还有针对性的进行了专项检查，如对清洁设备、供电设施等进行了检查，做到防患于未然。
（4）要遏制员工在作业期间意外伤害事故的发生，从根本上解决员工作业人身安全问题。
（5）加强员工的安全教育培训，增强其自我保护意识。
（6）为每位意外险+安心，包括意外身故、意外伤残、病疾身故、意外医疗、住院保障等方面，解除员工安全方面的后顾之忧。
3、保洁员管理规范
（1）遵纪守法，遵守员工手册和公司各项规章制度。
（2）遵守部门考勤制度和保洁操作程序。
（3）履行职责，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，不做本职工作无关的事。
（4）上班穿工服、戴工号牌、仪表整洁、精神饱满。
（5）文明服务，礼貌待人。
（6）服务态度端正，有较强的奉献精神。
（7）工作时间不准脱岗、串岗、大声喧哗等。
（8）未经许可，不得擅入住户家中。
（9）不做有损公司形象的事，不收取顾客的钱物。
（10）绝对服从上级的领导、团结同事、互相帮助。
（11）爱护公物，损坏、遗失工具照价陪偿。
（12）爱岗敬业，在规定时间保质保量完成任务。
（13）做好每日工做记录。
4、保洁员考评扣分细则
（1）仪表不整洁，扣5分；
（2）上班不着工衣、不佩戴员工证者，扣10分；
（3）上下班不列队者，扣5分；
（4）上班时间擅离岗位、闲聊、干私事者，扣15分；
（5）上班时间私会朋友者，扣10分；
（6）上班时间吃东西者，扣5分；
（7）高声喧哗或发出不必要声者，扣10分；
（8）工作散慢、粗心、大意者，扣10分；
（9）随地吐痰、乱丢杂物、纸屑者，扣10分；
（10）迟到或早退者，每分钟扣1分；
（11）扛着工具走路或乘坐电梯者，扣10分；
（12）上班时间睡觉者，扣50分；
（13）无故不上班且无提前请假者，当旷工处理，扣发当月三天工资；
（14）对病人或公司同事不礼貌与病人吵架者，扣100分；
（15）吵闹、漫骂、粗言秽语、违反公共场所秩序，扣100分；
（16）不服从上级之命令、对上司无礼者，扣30分；
（17）赌博和变相赌博，扣50分；
（18）损坏公司、病人财物，照价赔偿；
（19）上班时间严禁吸烟，违者扣200分；
（20）违反作业程序安全操作，每次扣50分。
以上处罚员工1分等于1元人民币，主管1分等于2人民币。
5、管理制度
（1）员工行为准则
a.自觉遵守部门员工守则和甲方管理规则，到任何地方入室清洁不得私自传带文件。
b.不迟到、不早退、遇风雨天气，提前半小时到岗，爱护工具节约使用物料。
c.服从安排，包括甲方管理人员、对有争议的安排先服从后申报，不得擅自离岗。
d.上班不准吸烟、酗酒、会客；
捡拾物品，按规定上交，不得私分占用。
e.工服整齐、不吃异味食品、不用有怪味的化妆品；
有礼貌，热情帮助需要帮助的客户。
f.对工作区域内部地形、管理方式、客户电话、名称不要外传。
g.精神振作、举止端正，工作态度不卑不亢；
不倚墙靠物，不袖手、背手、插手。
第十一部分：
设备及物料配备
（1）保洁设备
名称
数量
品牌
供应商
单价（元）
多功能洗地机
1台
8000.00
吸水吸尘机
1000.00
吸尘器
800.00
高压水枪
2500.00
电源线盘
1盘
300.00
每月合计
（2）保洁工具
数量
品牌
尘推
6套
白云
广州白云公司
30.00
吸水拖把
12个
5.00
清洁标牌
6个
14.00
擦玻璃工具
3套
75.00
多功能柞水车
3辆
150.00
2米梯子
1个
100.00
2.5米梯子
120.00
保洁水桶
15.00
云石铲刀
12把
12.00
大毛刷
喷壶
3.00
马桶刷
5个
百洁布
12块
0.70
纯棉抹布
3.50
普通抹布
24块
1.50
扫把簸箕
12套
面盆刷
3个
掸子
钢丝球
2包
大垃圾袋
300
0.50
小垃圾袋
0.05
胶皮手套
24双
（3）清洁剂每月用量
数量（每月）
全能清洁剂
0.5箱
140.00
静电牵尘剂
160.00
玻璃清洁剂
不锈钢光亮剂
洗衣粉
1包
25.00
除胶剂
120
檀香
5盒
20
芳香球
40
中性清洁剂
2瓶
25
草酸
2桶
洁厕
火碱
2袋
80
第十二部分：
检查表格
表一：
清洁检查记录表
区域：
年月日No：
受检人时间
周一
周二
周三
周四
周五
周六
周日
检查
跟踪
复查
升级会员 