《导游业务》案例分析题Word格式.docx

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在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价为4000的珍珠项链发生兴趣．王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，为其讨价还价，最终以900元成交。

16:

40旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去．在返回饭店途中，，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍，王小姐表示可以安排．

次日出发前，朱女士手持前日所购买的项链，要求王小姐帮其退换，说：

＂一内行人认定它为残次品．＂王表示不可能退换．上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着，王小姐恳求说：

＂大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以．＂于是，一些旅游者才不情愿地下车，进店．

13:

30赴机场途中，数名旅游者又提起购书一　事，王小姐说：

＇没时间了＂

一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团赴Ｎ市，不能由王小姐带团．

试问：

王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？

为什么？

（1）根据国家旅游局的规定，导游不得带团到非定点商店购物，王小姐带团到自己朋友的商店购物，是错误的。

（2）当客人对所购物品不满意时，王小姐有责任陪同客人前往商店退货，王小姐拒绝客人的要求是错误的。

（3）第二天上午王小姐再次带团到一家定点工艺品商店，并恳求客人进去，这里名为”恳求“，实为”强求“，违反了购物自愿的原则。

（4）导游应该尽可能地满足客人的合理要求，团队客人均要求购书，这是可能而合理的要求，王小姐应做安排，拒绝客人的要求是不应该的。

2．清晨８时，某旅行团全体成员已在汽车上就坐，准备离饭店前往车站．地方导游员Ａ从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解全团行李情况，（全程导游员告诉他全团行李一共16件，已与领队．饭店行李员交接过）随即讲了以下一段话：

＂女士们，先生们，早上好！

我们全团15个人都已经到齐，好，现在我们去火车站。

今天早上，我们乘９点30分的╳╳次火车去Ｘ市，两天来大家一定过得很愉快吧．我十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：

相逢何必曾相识．短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士，先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。

现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！

（唱歌）女士们，先生们！

火车站到了，现在请下车。

＂

请运用导游工作规范程序知识，分析导游员Ａ在这一段工作中的不足之处。

导游员A在这段工作中的不足之处在于：

（1）根据导游工作规范程序，地陪在团队离开饭店前要提前到达饭店，要有充足的时间照顾团队出行李，清点行李，并与全陪，领队和行李员一起检查、清点行李核实后，办好交接手续。

（2）上车后除清点人数外，还要提醒客人检查自己有无什么贵重物品、证件和手提行李遗忘在饭店。

提醒客人是否将钥匙退还总台，消费的账目是否结清。

（3）致欢送词中还应征询客人对自己工作中的意见，对工作中的不足表示歉意。

案例分析题之三（1题14分，2题10分）

1997年全国导游人员资格考试导游业务试题）

1、由格林女士任领队的美国ＧＢ旅行团与全陪．地陪一起．于某日19时到达饭店．地方导游员为旅游者办理了住店登记手续，并分发房卡后，旅游者陆续进入了各自的房间．稍后，地方导游员正准备离开饭店时，一位旅游者急忙赶到大堂，请地方导游员为其在华的中国亲属办理随团活动的手续．地方导游员思忖片刻便说：

＂今天时间晚了，有什么事明天再说吧！

＇请根据地方导游员的工作规范，

Ａ、分析该团地方导游员哪些方面做得不妥。

（1）不应为旅游者办理住宿登记手续；

（2）不应为旅游者分发房卡；

（3）没有具体介绍饭店服务设施与地点；

（4）没有照顾旅游者的行李进房间；

（5）没有宣布晚餐时间，并陪同旅游者进第一餐；

（6）没有留下足够的时间处理旅游者进入房间后可能出现的问题；

（7）未立即着手帮助旅游者联系、办理有关事宜。

Ｂ、说明地方导游员满足这一要求的正确做法。

（1）了解具体情况；

（2）向接待社汇报，讲清详情；

（3）征得领队和旅游团其他成员的同意；

（4）带领或告诉旅游者到旅行社办理入团手续，出示有效证件，填写表格，交纳费用；

（5）对其中国亲友热情接待、周到服务；

（6）不办理手续，不交纳费用者不准随团活动。

2、新加坡ＳＭＥ旅行团一行27人，按原计划于9月11日19：

50分乘╳╳╳╳航班由Ｂ市飞往Ｃ市。

10日下午导游员接到地方接待社的通知：

该团改乘11日13：

20分的航班．

对此，地方导游员应采取哪些应变措施？

（1）退11日晚餐；

（2）通知下一站接待社；

（3）与全陪协商取得一致意见；

（4）随时向领队及旅行社中有影响的旅游者说明困难，诚恳道歉；

（5）请领队及有影响的旅游者协助，分头做好全团旅游者的工作；

（6）抓紧时间将计划内的游览点让旅游者观赏到；

（7）若确有困难应做出应变计划，突出本地最具代表性的游览点；

（8）请示有关领导能否适当地给予物质补偿（如加菜、加酒、赠送小纪念品）；

（9）必要时请旅行社领导出面向旅游者道歉。

案例分析题之四（1题12分，2题13分）

1998年全国导游人员资格考试导游业务试题）

1、某旅游团按计划应于10月17日11：

20分乘机前往Ｈ市．由于票务人员的疏忽，为该团订错了航班，起飞时间为17日15：

25分。

16日早餐后，该团旅游者获悉航班改变的消息．反映强烈．稍后便通过领队向地陪提出口头投诉．旅游团中一位旅游者声称，曾向航空公司询问，回答是原航班有票．

试问地陪针对上述情况，应按哪些方式和步骤处理此事？

1、认真倾听（1分）2、调查核实（1分）

（1）向航空公司（或票务员）核实是否有原航班机票（0.5分）

（2）向旅行社汇报3、正确处理（1分）

如有票：

（1）应敦促票务人员换票；

（1分）

（2）向旅游者赔礼道歉；

（0.5分）（3）采取措施消除旅游者不愉快情绪。

（0.5分）如无票：

（1）向旅游者道歉；

（0.5分）

（2）耐心解释；

（0.5分）（3）必要时请旅行社领导出面道歉；

（0.5分）

（4）安排17日午餐，适当加菜加酒或赠送具有本地特色的小纪念品；

（1分）

（5）增加该团的游览项目（增加景点）使活动内容充实；

（1分）（6）通知下一站接待社。

2、美国ＡＢＣ旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。

途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：

＂我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。

跟太太商量后，现在决定购买。

你能让司机送我们回去吗？

＂小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。

在地毯厂，格林夫妇以1000美圆买下地毯．但当店方为其包装时，格林夫人发现地毯有瑕疵，于是决定不买。

两天后，该团离开Ｈ市之前，格林夫妇委托小王代为订购同款式的地毯一条，并留下1500美圆作为购买和托运等费用．小王本着＂宾客至上＂的原则，当即允诺下来．格林夫人十分感激，并说：

＂朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带，你能替我们将画和地毯一起托运吗？

＂小王建议：

＂画放在地毯里托运容易弄脏和损坏，还是随身携带比较好。

＂格林夫人认为此话很有道理．称赞他考虑周到，服务热情，然后满意地离去。

送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票，托运单。

350美圆托运手续费收据寄给格林夫妇。

请指出地陪小王处理此事的不妥之处，你若是地陪应如何处理？

1、不应立即让司机开车返回（0.5分）2、应征求其他客人的意见（1分）

（1）如同意可去（1分）

（2）如不同意：

A．可让其自行乘车前往并为其写便条（注明商店名称和饭店名称）

B．先回饭店，安排好其他客人后再陪同前往

（A.B两个答案中考生答对一个即可得1分）

3、不应欣然应允代购请求并收钱（0.5分）

4、

（1）（对代购请求）应婉拒；

（2）实在推托不掉时应请示领导，如领导同意，代办完后，

A.将发票，托运单及托运费收据的影印件交旅行社保存；

B.将余额交由旅行社退还客人（1分）

5、对古画的处理不对（0.5分）

6、要向格林夫妇讲明：

（1）古画须送国家文化行政管理部门鉴定；

（1分）

（2）开具许可出口证明；

（3）出境时要向海关申报；

（1分）（4）不据实申报的，海关将依法处理；

（5）未经鉴定的文物，不能携带出境。

案例分析题之五（1题14分，2题10分）

2002年春季全国导游人员资格考试导游业务试题）

1、红色康乃馨旅行社安排导游员小李接待CS旅游团，在按旅行社确定的接待计划带CS旅游团参观游览结束后，导游员小李认为还有3个多小时才到送站离岗时间，便积极推荐该旅游团游览本市新开张的野生动物世界，按公开的门票价格向客人收取了门票费，同时收取了增加的超出公里费。

在参观完野生动物世界后，推荐旅游团就地品尝一家巴人风味餐，未到旅行社指定的餐厅就餐，每位游客餐标超30元，导游员小李向每位游客收取了超标的餐费。

引起了客人的不满。

这时导游员小李接到一个电话后，声称有急事需要他去处理，便委托刚刚碰上的导游员小王，将CS旅游团送到机场，刚到机场航班已起飞离开了，引起了客人极大不满，立即向市旅游局进行投诉。

请分析

（1）导游员小李违反了哪些导游人员工作纪律？

该如何处理？

（1）导游人员纪律规定，导游要严格按照旅行社确定的接待计划工作，不得擅自增加、减少旅游项目或终止旅游活动，不得私自更换导游人员，如需要必须征得接待社有关领导的同意，不得擅自更换就餐地点。

（2）显然，导游员小李违反了以上所述“导游人员工作纪律”。

（3）按照《导游人员管理条例》规定，导游人员擅自增加或减少旅游项目；

擅自变更接待计划；

擅自中止导游活动等情况之一的，由旅游行政管理部门责令改正，暂扣导游证3~6个月；

情节严重的，由省、自治区、直辖市旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。

该导游员小李已严重违反了导游人员纪律和《导游人员管理条例》规定，由于导游小李擅自改变接待计划，造成误机事故的发生，其情节极为恶劣，后果较为严重，因此，旅游行政管理部门应要求导游员小李赔偿客人的损失并吊销其导游证。

（2）该旅游团误机后应该如何处理？

（1）立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助；

（2）地陪和旅行社尽快与机场联系，争取让游客尽快乘坐后续班次离开本站；

或争取包机或改乘其他交通工具前往下一站。

（3）稳定游客的情绪，安排好滞留期间的食宿、游览等事宜；

（4）及时通知下一站，对日程作相应的调整；

（5）向游客赔礼道歉；

（6）写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。

2、日本SME正旅游团一行28人，按原计划于9月11日13:

50分来西南航空公司航班由B市飞往C市。

10日下午导游员小杨接到地方接待社的通知，该团该乘11日19:

30分的航班。

对此，地陪导游员小王应采取哪些应变措施？

（1）尽量抓紧时间，将计划内的餐馆游览安排完成，若确有困难，要有应变计划，突出本地最具代表性、最具特色的旅游景点，以使游客对本地旅游景观有基本了解。

（2）如要提前离开，要及时通知下一站；

（3）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。

2002年重庆导游资格考试导游业务试题）

1、2002年10月10日，由迈克先生任领队的美国CK旅行团一行16人在全陪的陪同下来重庆观光。

S国际旅行社导游小强在机场18:

10分时接到CK旅行团，19时到达下榻的F饭店。

导游小强协助领队和全陪迅速办理了住店手续，客人陆续进入了自己的房间。

这时导游小强接到一个朋友的电话，有急事需办理。

正巧这时本社导游小何来饭店看望朋友。

小强委托小何负责办好旅行团入住饭店其他事项，自己就离开饭店帮助那位打电话的朋友办事去了。

这时，CK旅行团的玛丽小姐满脸怨气地赶到大堂找导游小强。

没找到地陪，她更是满脸怒气，立即找到饭店的大堂副理，投诉说：

“为什么不把我的行李送到房间？

”这时站在一旁的导游小何才赶过来吩咐行李员仔细检查该团的行李是否到齐，核对行李票才发现在机场就没有领到玛丽小姐的行李。

导游小何思忖片刻便说：

“今天太晚了，明天再联系查找吧！

”引起了玛丽小姐的极为不满。

立即找到全陪向旅游行政机关质检所投诉。

请根据“导游人员纪律”、“入店导游服务”和“丢失行李处理”等业务知识，分析以下问题：

（1）S国际旅行社导游小强在“入店服务”上存在什么问题？

导游员小强在带CK旅行团下榻饭店后，只是协助办理了住店手续，还有三项重要工作未做：

一是照顾行李入客人房间；

二是带领旅行团用好第一餐；

三是宣布当日或次日的活动安排。

（2）S国际旅行社导游小强和小何应怎样处理行李丢失？

导游员小强在机场未对CK旅行团的行李没有认真的清点、交接，致使玛丽小姐的行李在机场就没有领到。

导游小何在听到玛丽小姐的投诉时，不是向失主表示歉意，还满不在乎。

导游小何应该立即与导游小强联系，马上赶往机场查找，并帮助游客解决因行李丢失带来的生活方面的困难。

同时向旅行社领导汇报，请协助查找行李。

（3）导游小强违犯什么导游人员纪律？

导游员小强违犯了导游人员纪律第五条：

“不得私自更换导游人员，如需要必须征得旅行社有关领导的同意。

”第十条：

“不擅离职守，不懒散松懈，不推诿责任。

”小强丢下旅行团，而去为朋友办私事，个人委托导游员小何帮忙接待游客，这是违纪行为。

2、2001年深秋，某市22位企业家参加CC旅行社组织的乘超级豪华游轮从太平洋到大西洋的“燃情之旅”旅行团。

“燃情之旅”从新加坡的世界游轮中心起航，在地陪的引导下22位企业家来到大海上这一崭新的世界，享受着明媚的阳光，柔软的沙滩，清新的空气，茂密的椰林，轻松的心境。

经过了五天四夜的航行，豪华游轮来到终点站——印度洋上的普吉岛。

该岛称为“泰南明珠”属泰国所有。

在当地导游的陪同下，岛上风情吸引了旅行社全体游客。

正当大家游玩得十分高兴的第二天，领队向全团宣布：

“刚才得知GC旅行社未给全团办理到泰国的签证，必须立即返回出发地新加坡，普吉岛上的三天行程取消。

否则泰国移民局将按规定，按照外国人非法入境将全团遣返回国。

”

由于事发突然，立即引起了中泰两国有关行政管理部门的重视，经过紧急磋商后，泰方给予了友好合作。

“燃情之旅”旅行团在泰国移民局官员的“礼送”下，首先搭乘泰国的航班离开普吉岛前往曼谷，继而搭乘国际航班急转中国香港。

旅行团抵港次日晨，再乘国际航班重返泰国曼谷。

“燃情之旅”旅行团才完成了这次游览。

请分析此案例：

（1）根据“出入境管理法规”规定，GC旅行社和旅游者应吸取什么教训？

（2）根据旅行社有关经济赔偿规定，GC旅行社在这次组团旅游中应承担什么经济赔偿？

（3）根据“签证”的有关规定，分析旅行团为什么先回香港，再由香港搭乘国际航班重返泰国才顺利入境？

（1）GC旅行社和22位企业家应清楚出国旅游，办理有关证件的规定，中国公民出国应向户口所在地的市县公安机关提出申请办理有效护照。

护照是主权国家发给本国公民出入境和在国外旅行、居留的身份证明，证明其国籍、身份及出国目的。

GC旅行社和22位企业家还知道在批准允许旅游者前往一个国家获得护照后，应向旅游目的地国家的驻华使、领馆办理签证申请。

“燃情之旅”旅行团未办理赴泰国的护照与签证，GC旅行社应承担全部责任。

（2）根据《旅行社管理条例》规定，“旅行社自身过错未达到合同约定的服务质量标准，”给旅游者造成经济损失的，“经旅游行政管理部门调查情况属实，根据旅游者的实际损失，责令旅行社予以赔偿。

”因此，GC旅行社应承担22位企业家赴泰旅游的一切经济损失。

（3）根据“签证管理及变更”的规定，一些国家明确规定外国旅游者如果来不及提前申办签证，可在乘国际航班到达目的地机场时一下飞机即办理签证，这种方式俗称“落地签证”。

“燃情之旅”正是根据“落地签证”的规定，先回香港再乘国际航班从香港出发，飞到曼谷机场，办理“落地签证”，才顺利完成这次旅游。

案例分析题之六（1题13分，2题12分）

2004年重庆导游资格考试导游业务试题）

1、C市红玫瑰旅行社在珠海的近海新开辟了一处海岛椰风度假旅游线，为了搞好宣传营销，组织了该市36人的企业家考察团，计划在2003年12月8日搭乘S航空公司的飞机在20：

00时起飞赶往珠海。

在8日18:

30时，该旅行社导游小黄带领企业家考察团抵达机场，办完登机手续进入安全查口，安检员发现有2位旅游团成员的身份证与机票姓名不一致，拒绝进入候机大厅。

导游小黄在安排好其他旅游团成员后，立即带这两位游客到S航空公司驻机场办事处变更机票。

变更机票后，导游员小黄带2位游客再次进入安全检查口，其中一位游客顺利过关，与其他游客一道登机。

另一位游客在安全检查需要开箱检查随身携带物品，当检查物品完毕进入候机大厅，时间已是20:

05了，导游员小黄和这位游客跑步通过候机大厅进入登机桥登机，这时飞机已关闭舱门，开始滑向跑道。

导游小黄和这位游客漏机了。

漏机后导游小黄再次找到S航空公司驻机场办事处，请求改乘下一个航班，被告之当晚已无航班前往珠海、深圳方向。

已登上飞机的35位游客在无导游陪团的情况下经过2小时飞行。

在22:

00时到达珠海机场，出站时无地接提供接待服务。

顿时，旅游团30多人乱成一团。

旅游团领队立即打通了导游小黄的手机，询问在珠海的接待安排事项，导游小黄在电话中，首先表示歉意，并告之红玫瑰旅行社已为旅行团预定了珠海最豪华的珠海大饭店（五星级），请领队组织全体游客自己乘机场交通车到珠海大饭店下榻。

这时，红玫瑰旅行社总经理从C市打电话给珠海大饭店总经理，请关照旅行团的各位企业家，请立即安排一餐风味夜宵，向全体游客表示赔礼道歉。

次日，导游小黄和漏机的这位游客乘机赶到珠海与旅游团汇合，组织游客开始游览观光，旅行团回C市后向旅游行政管理部门进行了投诉。

（1）S航空公司作为承运人有什么过错？

（2）机场管理部门有什么过错？

（3）红玫瑰旅行社有什么过错？

（4）S航空公司，机场管理部门，红玫瑰旅行社对于游客的赔偿方面是否应承担责任？

如果承担责任，应如何进行赔偿？

（1）S航空公司作为承运人，对这次漏机事件没有什么过错，按时起飞时职责所在。

（2分）

（2）机场管理部门，在这次漏机事件中没有什么过错，办理机票和安全检查是按程序办理的。

（3）旅行社的问题有：

一是办理机票时，未认真核实姓名是否与身份证一致，造成两位游客的机票上姓名与身份证不符。

二是旅行社在团队出发前未召开游程说明会，致使领队带团到珠海后不知如何安排，一下飞机30多人乱作一团，不知该如何办。

（2）

三是首次到不熟悉的异地旅游，应找当地旅行社接待，防止因特殊情况影响流程计划。

（4）赔偿责任：

一是造成旅游团多在珠海滞留半天等待导游和另一位客人，这半天的食宿费用由旅行社支付。

二是这位漏机客人在C市多住一晚的交通费、食宿非典由旅行社支付。

三是当晚到达珠海饭店后，为赔礼道歉，请35位客人吃风味夜宵的费用由旅行社支付。

2、一个26人的日本旅游团在D市由地陪小肖带领，参观一处旅游商品，众多的古玩字画，以及仿古艺术品吸引了许多游客。

旅游团中的田中先生看见地摊上有一张中国画，是中国明代大画家徐渭的泼墨花卉的真迹，画上还有清代乾隆皇帝的御批。

田中先生有意购买，请地陪小肖协助讲价，以8万美元成交，出售摊主称：

“这是珍贵文物，要注意保密。

”田中付款后，立即收藏在自己的行李中。

旅游团的真友美女士在旅游商品市场的一家中药店中，准备为家中老人买点中药材，请地陪小肖协助，购买了冬虫夏草、蛤蚧、枸杞、刺五加等，总值人民币3600元。

旅游团的太一郎是一位医生，在参观药材市场时，从个体药材商店那里买了250克麝香，要求将购买的字画、药材在近日帮忙搬运回日本，地陪小肖一口承诺下来。

第二天地陪小肖带着所购物品在海关办理托运，海关要求出具有关证明材料，小肖拿不出任何证明，物品被海关扣留，小肖也被暂留海关，请旅行社总经理带着三位日本旅游者一并去海关接收对所购物品问题的处理。

请根据旅游者购物的有关规定进行分析:

（1）旅游者所购物品违反了海关的哪些规定？

（2）地陪小肖在协助旅游者购物时有哪些过错？

（3）旅游者要求导游将所购物品托运回日本其目的是什么？

（1）中国海关规定：

外国旅游者在我国购买古玩，并携带出境，应向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，以及所购文物的发票。

田中先生没有鉴定证明和有关发票。

中国海关规定：

外国游客购买中药材，总价值人民币300元，还应有发票和外汇兑换水单。

真友美女士大大超过总价值限定，又没有相关票据。

麝香不准出境，太一郎先生所买的250克麝香违反了这一规定。

（2）地陪小肖的过错有：

一是没有劝阻游客在地摊上买古玩，也未告知我国海关对文物出口的规定。

二是没有告知游客购买中药材的有关规定，并索取相关票据。

三是无原则地一口承诺帮助游客将字画、药材寄到日本。

（3）旅游者要求导游将购买的字画、药材拖动回日本的目的是，逃脱中国海关的检查，可能有走私文物、走私药材的嫌疑。