新员工培训方案Word格式文档下载.docx
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诚恳：
态度诚恳才能抓住顾客的心。
迅速：
动作敏捷，快速满足顾客需求。
学习：
虚心好学，真诚接受顾客的意见。
4、沟通技巧
（1）.忌争辩与顾客沟通时，时刻不要忘记自己的职业、您的身份是做什么的。
要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。
（2）.忌质问
与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，切不可采取质问的方式与顾客谈话。
3）.忌命令
与顾客交谈时，展露一点微笑，态度和蔼一点，说话轻声一点，语气柔和一点，要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。
（4）.忌直白
俗语道：
“打人不打脸，揭人不揭短”，我们在与顾客沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，要忌讳直白。
康德曾经说过：
“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢;
对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。
”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。
（5）.忌批评在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。
与人交谈要多用感谢词、赞美语;
要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。
（6）.忌冷谈与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。
俗语道;
“感人心者，莫先乎情”，这种“情”是营销人员的真情实感，只有您用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。
在谈话中，冷谈必然带来冷场，冷场必定带来业务泡汤。
（7）.忌生硬与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美;
语气有重有轻。
切忌说话
没有高低、快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，没有朝气与活力。
一、着装整洁、仪表大方
1、着装整洁。
公司员工上班时应着装整洁，保持服装洁净得体，衣扣整齐，不敞胸露怀，不挽袖挽裤。
男员工应穿深色皮鞋、袜子；
女员工穿裙子时避免露出袜口。
2、发型大方。
头发应整洁，发型大方得体，经常洗理。
不得染异色。
男员工不蓄长须长发；
女员工不得有怪异发型。
二、举止大方、行为端庄
1、站姿挺拔。
站立时应保持收腹挺胸，不弯腰。
男员工站立时双脚分开，与肩同宽；
女员工站立时双脚并拢，双手自然下垂，交叉于腹前、背后。
2、坐姿文雅。
坐时臀部应在椅子的三分之二出，胸口与桌面平齐。
伏案书写，应以肘撑起上身重量，姿态端正，不倾斜。
不要趴在桌子或斜躺在椅子上。
3、行姿稳重。
行走时，身体重心可微向前倾，收腹挺胸，抬头平视，两臂自然摆动。
多人同行时不要勾肩搭背，不要并成一排。
遇有紧迫事情，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
4、行为文明。
在客户面前或工作场合不能剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、颤腿、伸懒腰。
三、语言文明、言辞得当
1、语言文雅。
说话时音量适中，语句清晰，并注意在不同场合运用适当的语言及称谓。
2、在办公场所须保持安静、和谐，不可大声说话、高声喧哗。
3、在工作中提倡使用普通话。
4、在各场合中用语文雅、礼貌。
在使用电话、办理业务、接受咨询时语气平和，坚持使用“十字”文明用语：
您好、请、对不起、谢谢、再见；
接电话时应主动自报单位—“您好，**公司”。
5、工作场所称呼领导为姓+职务，不得直呼其名。
6、对同事、客户用语平和，语言规范，不讲粗话、脏话，在公众场合不要叫他人的外号、小名等。
早晨上班，与同事第一次相见应主动招呼“您早”或“您好”，下班互道“您辛苦了”、“再见”等用语。
四、纪律严明、工作有序
1、遵守劳动纪律。
不擅自代班岗，不迟到早退，不串岗离岗；
不聚众聊天、嬉笑打闹；
不得在公务时间和禁烟场所吸烟；
不看与工作无关的书报、电视，不占用电话聊天；
非工作或接待需要，不准在午休或工作时间饮酒。
2、遵守业务纪律。
严守各项业务工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程；
严禁公司业务外接、私自等各类违规行为；
严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊；
遵守本岗位所属部门的各项管理细则，对操作规程中不合理的问题应及时提出并报直接上级，尽快解决；
确保外出活动登记表记载真实，并接受监督检查；
3、监督检查同事的行为活动和工作，发现问题及时指出并帮助改进，拒不接受者应及时上报。
五、讲究卫生、保持整洁
1、环境整洁。
保持办公室内整洁。
每天打扫一次办公桌面、地面。
每周彻底清扫一次卫生。
自觉维护工作场所的环境卫生，保持桌椅、柜面、地面、栏杆、门窗、设备干净，使工作环境符合本行企业形象建设的有关规定。
2、保持卫生。
不乱扔果皮、纸屑，不随地吐痰。
3、放置整齐。
办公台上各类办公用具、资料、票据摆放整齐，下班前必须将所有文稿放置妥当，防止遗失、泄密。
4、装贴正确。
业务公告或宣传标语应按规定整齐挂贴在规定位置。
5、事故防患。
注意防火、防盗，发现事故隐患或异常情况立即报有关部门处理，消除隐患。
不得随便动用消防器材，学习使用消防器材，了解一般灭火知识。
六、微笑服务、热诚待客
1、微笑服务，热诚待客。
接待客户咨询、业务、来访时，应面带微笑，礼貌热情，对客户热心、诚心、耐心。
2、对所有客户认真诚挚，一视同仁。
3、虚心听取客户意见，忍让宽容，得理让人，对合理要求尽量满足
实战技巧及问答
一个成功的业务代表不仅注意销量，而且他会为消费者提供最优质服务，并抓住每一个机会来宣传公司的产品，引导消费者购买.
1客人说：
“酒太贵了”（类似问题：
我喝XX酒都差不多，这种
怎么这么贵？
）
分析：
客人提出这个问题，有几种可能：
A:
客人点的菜不贵，推荐的酒太贵，客人接受不了。
如果是这种情况，应换便宜的一点的酒。
因此，促销时要特别注意：
“看菜点酒”。
B:
说酒贵是一个借口，是不想喝XX酒。
这种情况属于信口开河，没话找话，随便说说而已。
这种情况最多，没必要正面回答，可以强调推销酒的品质特点。
回答：
先生，您是知道的，许司令酒是“产于中国酒都茅台镇”，在白酒中也是佼佼者，许司令酒名将是许司令酒业生产的中高档白酒，酒质肯定没的说啊。
您再看我们这个的许司令酒名将包装有很浓郁的文化历史气息，档次、品味都很高，最适合您了。
还有我们的度数不高不低，喝还健康。
2、客人说XX酒是勾兑的怎么办？
分析所有酒都是勾兑的，自古以来就是如此，只不过勾兑的酒基有差
别，有的是用食用酒精勾兑的。
客人受媒体的误导，以为兑勾的
酒都不好。
回答
很多人对兑勾有误解，我给您解释一下。
兑勾是我们的一个行业术语，它指的是白酒的一个生产工艺。
茅台、五粮液也要经过兑勾。
没有经过兑勾的基酒是不能喝的。
许司令酒全部是用自己酿造的原酒调制的，请您放心饮用。
3、客人说，喝你们酒的次数多了，想换一换新牌子。
分析
提出这个问题有几种可能：
客人确实有求新求异的心理需求，我们要把换品牌变成换品种；
这可能是客人拒绝业务员的借口。
解决思路
第一步：
请问您以前喝的是我们许司令品牌的哪种酒——了解对方是真喝过还是找借口；
第二步：
请问您对许司令酒的感觉如何；
第三步：
尽可能把品牌换成变品种。
4、客人问，“你们的酒与xx酒相比怎么样？
”（类似问题：
你们
的酒好还是xx酒好？
分析客人问的酒通常是他比较熟悉的酒，千万不能说别人的酒不好。
正确的思路应该是：
别人的酒好，我们的酒更好。
两种酒各有千秋，我们酒的特点是更具有茅台镇酱香型酒独有的幽雅和绵长。
5、客人说只喝xx酒。
（类似问题：
最近流行xx酒，我要喝xX酒）
此时千万不能说xx酒不好，否则会让客人没面子。
有多种选择回答，视情形而定：
“xx酒流行已经有一段时间了，最近听说有人开始造假？
我印象中前一段时间报纸上暴过光，xx酒有被假冒，要注意不就是讲求喝个放心吗？
”（流行白酒容易被假冒，要注意收集这方面的信息，要从爱护消费者的角度善意提醒，但千万不能没有证据瞎造谣）喜欢流行产品的人是时尚的人，善于自主选择独特产品的人，是聪明的人。
某某酒虽然暂时没有xx那么流行，可是品质更好……（介绍某某的品质特点），要不您尝试一下我们的产品。
6、客人问：
“你们的酒怎么没听说过啊！
”
这个问题通常发生在新开发市场（或是外地来的客人，对当地情况不熟悉）
阐述某某酒的相关荣誉和产品品质等。
7、酒价这么高，是不是都是你们拿提成拿走了？
回答：
要是提成高就好了，您什么时候给我们经理说说。
我们基本上拿固定工资，每瓶提成和其他厂家差不多。
价格高因为酒好。
8、上次向客人推荐不成功，客人再次来了怎么办？
解决思路：
不要有任何心理障碍，再次去促销，或许能够感动对方。
第一次向客人导购不成功，肯定有原因。
客人第二次来要总结上一次的教训，换一种方式推荐。
9、客人几次来都喝我们的酒，这次来想换个牌子喝怎么办？
解决思路：
老客人来的，对客人要特别热情，尽可能称呼客人的名字（最好以官职称呼）如果客人坚持要喝其他牌子的酒，应尊重客人的意见，不要希望客人每次都喝我们的酒。
客人喝其他酒时，还要热情服务，给客人留下个好印象，下次可能又会喝你的酒。
10、客人说以前喝过你们的酒后上头，怎么办？
分析大多数情况下，这是不愿意喝的借口，这意味这促销难度很大。
一般来说，喝酒上头有几种情况：
喝酒过量都会上头，但不能这样对客人说。
身体不适。
也不能这样对客人说。
要先了解顾客是真上头还是不愿喝的借口。
可以问：
“您上次在哪里喝的?
喝的什么酒?
”如果确有其事,客人会说出品种，否则是不愿喝的托词，如果实在回答不上来这个问题,也可以不正面回答，
顾左右而言它。
您说的确实是个新问题,我做这么长时间了，喝我们的酒不过量上头的情况很少见。
这样吧,您把电话留下来,我跟公司咨询一下，健康饮酒一直是我们许司令酒业（某某酒）倡导的理念，所以，无论您是否喝我们的酒，我都会给您一个圆满的解答。
也感谢您对我们的支持。
11、夏天客人要喝啤酒，不愿喝白酒怎么办？
客人喝啤酒、白酒或葡萄酒，一般在点酒前会有所议论，如果客人决定喝啤酒，促销员很难改变。
这时，千万不能强行推白酒，要尽可能尊重客人的意见。
否则，很容易引起客人的反感。
当然，如果客人在啤酒和白酒之间犹豫，这时可以大力推白酒。
比如可以说：
“其实白酒更能活跃气氛。
”“真正喝酒的人还是喝白酒来劲。
”“啤酒养肚，白酒健美。
”“朋友喜相逢，还是喝点白酒有气氛。
”“老朋友相见，还是喝白酒能唤起以前的回忆。
12、客户说我们的酒不好喝，怎么办？
分析这种情况比较少见，一旦出现就很棘手。
造成这个问题的原因很可能有四个：
第一，促销员只顾推销，而没有引导客人品尝；
第二，向客人推荐的酒档次太低，客人喝惯了高档酒，喝中低档酒不惯；
第三，客人对服务不满意，有意找茬；
第四，酒确实有问题。
解决思路首先要理智地问客户换酒的原因。
此时客人可能火气比较大，应不急不躁。
如果是对服务员或促销员的服务不满意，应主动道歉，哪怕真正的过错方并不是服务员或促销员。
酒确实有问题，应立即请示领导，尽量挽回损失。
13、客人要礼品，但这种酒没有怎么办？
（类似的问题：
客人说有礼品就喝，没有礼品就不喝）
分析此类问题的客人，一定是以前喝我们的酒，得到过礼品。
不要因这个小问题影响生意。
有下列可供选择的回答（或方案）：
上次我们是促销期间，所以有礼品，现在促销已经结束，礼品已经取消了。
虽然公司已经取消了礼品，但既然您已经提出来了，我自己想办法给您找一个。
不过这次确实没带，下次您来时我一定给您带来。
14、客人说你们的酒已过时，怎么回答？
分析提出这个问题通常是我们的某种酒曾经流行过，但现在热度已经降温。
回答别的酒一般只能流行一年半载，真是一年喝倒一个牌子，甚至几
个牌子。
我们的酒在这里卖了这么多年，一直是流行酒。
别的牌子倒了，最后留下来的还是我们的酒,这说明我们酒的品质还是受到广大消费者的认可。
流行也好，过时也好，喝酒永远都是品质第一呀。
15、遇到客人提出的怪问题，回答不上来怎么办？
有以下几种方式确实回答不上来，可以不正面回答，顾左右而言它，转移话题按照你认为正确的方式回答。
客人可能也不知道正确的回答是什么？
老老实实地说出自己不知道，向对方请教如果客人说出答案，可以这样说：
“公司给我们这样讲过，可惜我没记住”有些问题确实不好回答，就装作没听见，不予理睬无论是否回答上，无论如何回答，都要保持微笑
16、怎么知道应该向客人推销什么档次的酒？
分析思路：
如果向客人推销白酒的档次不合客人的心意，促销十有八九要失败。
因此，不可为了得到高提成一味向客人推销高档酒。
导购员要切记两句话：
推销成功率比推销酒的档次重要。
了解客人对档次的要求是提高推销成功率的基础。
从下列几方面可以基本了解客人喝什么档次的酒：
根据客人点菜的档次和金额可以大致猜出喝酒的档次。
一般来
说，点什么档次的菜酒喝什么档次的酒
根据客人的议论猜测喝酒的档次。
客人从落座到点菜过程中，可能会议论以前喝过什么酒，从中可能猜出一些意向
根据客人的身份猜测喝酒的档次
根据主客之间的关系猜测喝酒的档次。
如果主客之间是老朋友，喝酒可能不太讲究。
如果一方有求于另一方，则喝酒的档次高，如果对档次判断不准，可以拿出2~3个品种，让客人选择。
17、如何引导客人品尝我们的酒？
品酒需要引导。
消费者不是行家，再好的酒，没有行家的引导，也难品出酒的独特风味。
因此，成功地向客人推销我们的酒后，需要引导客人品尝。
品尝共分四步：
第一步：
观（将酒倒在透明玻璃杯中，玻璃杯不能有油污）从酒杯侧面看，酒液晶莹透亮，质感很细腻，无沉淀感，无浑浊感。
从酒杯内壁看，酒珠能挂杯。
闻（将酒杯放到鼻子前闻数秒钟），有一股酒香徐徐送入鼻腔。
酒香有一种缭绕绵延不断感觉，酒香持续时间长，香味稳定。
品（用嘴唇接触酒杯，品一点点，不要急于下咽），酒香迅速充满口腔，感觉很饱满，1~2秒钟，鼻子里有共鸣香味，后味还有点甘甜的感觉。
第四步：
回味（将酒下咽）感觉回味悠长，酒香持续，有余味。
通过上述步骤的引导，客人就能真正品尝出酒的特点。
客人以后
喝酒时还可能教给其他客人
18、你们的礼品太少，档次太低，我们没有兴趣
我们的小礼品虽然价值不高，但很有特色，表示了我们的一点心意，相信您来这儿喝酒主要是为了助兴，关心的酒的口味和质量，不会在意礼品的多少和价值吧。
19、我喝惯了某某白酒，不想喝其他品牌。
不同的白酒有不同的口感，今天您不妨换一个口味——我
们的许司令酱香型白酒，雅致、细腻、爽滑的新口感，相信您喝了以后一定会有意外的感受，相信她一定会适合您。
八、如何处理质量投诉
由于许多主观及客观的原因，每年数千万瓶的产品销售到了千家万户，难免会出现极少数的针对产品质量的投诉事件发生，如何处理此类投诉，不但关系到公司的声誉影响，而且关系到公司与消费者之间的密切关系。
如果处理不当，甚至可能出现矛盾激化，消费者找媒体曝光、到法院起诉等极端行为的发生，那样不仅会使我公司的形象受损，同时又承受不必要的经济损失。
（一）处理投诉人员应具备的素质：
处理投诉人员应具备的素质
1、爱岗敬业，视企业的利益高于一切的奉献精神。
2、熟悉本企业产品的生产、包装及销售的全面详细情况。
3、熟知相关的法律法规，并能灵活运用到实际工作中。
4、不急不躁，具有沉稳的气质，为企业忍辱负重的胸襟。
（二）对投诉人的分类，及应对方法：
对投诉人的分类，及应对方法：
1、正常的消费中，偶尔发现，报着无所谓的态度而不予计较。
应对方法：
不需解决
2、比较大意的消费者，在发现酒有质量问题，除向经销商或办事处投诉，投诉的要求较为简单；
应对方法：
诚恳面对，及时调换
3、懂得一定的法律知识，有维权意识，平时喜欢看报纸新闻，他们投诉的目的就是认为发财的机会到了，对于公司处理人员，便以向相关部门投诉，找媒体曝光等相威胁，以便得到巨额赔偿。
好言相谈，运用相关法律知识据理力争。
4、宴请宾客，或朋友聚会，在饭店就餐过程中，发现了酒有问题，酒酣面热之时，借酒生事。
及时赶到现场，根据现场判断实际情况，汇报相关领导，并作出相应的处理，在处理的过程中，适当考虑酒店的损失。
5、懂得相关法律法规，精通与厂家的谈判技巧，为牟取暴利，人为地制造出质量有问题的酒，借此敲诈厂家。
及时了解并判断出对方的真实意图，先巧妙周旋，同时迅速汇报相关领导，配合公司来人做好处理工作。
（三）处理质量事件的一般步骤：
处理质量事件的一般步骤：
1、在接到质量投诉后，应尽量在第一时间赶到现场，第一件事要先看到酒，然后根据经验判断出对方有无责任后再相应处理。
2、见到投诉人，与之商谈，语气应诚恳委婉，态度不卑不亢，说话
在有理有据，尽量不与其争吵，以免事态激化，对于比较合理的要求，在请示相关领导后，及时果断处理，并切记要向投诉人解释，需向公司汇报，请公司派人处理，可暂时许诺尽量长的时间期限，具体处理时，可利用当地经销商的社会关系，进行公关处理。
在与投诉人见面时，充分利用自己对产品的知识了解，判断酒出现问题的原因，作出合理的解释，并根据《消费者权益保护法》《产品质量法》中的、有利于我方的相应条款，与投诉人商谈周旋。
3、如需公司委派专人处理时，应积极配合其工作，协助收集投诉人
的相关资料，寻求当地有关部门帮助等，待处理完毕后，负责有关善后工作。
（四）投诉问题的几种形式
1、口感问题、有的消费者投诉，称酒的味道不行，口感差了，质量不如前期的，我们可以这样的解释：
1首先声明，我公司对同一产品的配方配料是始终如一的，产品质量是信得过的。
2由于酒存放的过程中，酒中的酸、酯等物质也在不断地发生化学变化，所以存放时间的长短影响口感的重要因素；
“酒是陈的香”即是其理。
3消费者在饮用时，可影响口感的因素也很多，如当时身体的健康情况，心情如何，菜的味道，消费者自我的感觉。
甚至是天气冷暖的变化等，对于此类投诉，要充分运用白酒酿造知识，做好耐心、细致、合理的解释。
2、酒体混浊问题、酯是白酒中最重要的成分，它决定酒香浓郁的主要因素，由于温度的变化，酒中酯常常以极微小粉末状的结晶形式，从酒中自然析出，适成看似混蚀的“失光”现象，与酒的质量无关。
3、酒中有异物问题、这类情况形成的原因较多，遇到此类投诉，应先设法安抚好投诉人的情绪，及时向领导汇报，请领导派专人处理为妥。
4、空瓶酒、半瓶酒问题、空瓶酒、较为合理的解释是，可能是瓶体有细小的砂眼，造成酒体不易察觉的缓慢渗漏，根据《产品质量法》此应属正常现象，可依据《产品质量法》作适当处理。
处理质量投诉，最理想的结果，莫过于以合理的代价让对方满意，然而在实际处理的过程中，因为投诉人的素质不同，目的不同等种种原因，其处理的方法，所需的人力等也不尽相同。
也就是说如何处理投诉问题，不可能有固定的模式，需处理人随时应变，灵活运用，为企业做到尽心、尽力、尽职、尽责。
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