营销部员工手册范本Word格式.docx

营销部员工手册范本Word格式.docx

《营销部员工手册范本Word格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《营销部员工手册范本Word格式.docx（22页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

如没有看房的厅房员一律到公司指定地方迎宾站岗。

坐在厅房要注意形象，不准躺在沙发上或叉开腿坐，架脚在台面上吸烟、吃零食等。

如厅房需要多安排厅房员，必须通知经理，由上司安排，不得私自作主提议某某人员，违者扣罚100元。

在看房中的厅房员如中途需要出房或去洗手间，必须经客人同意与与客人打招呼，任何情况离开时间均不能超过10分钟。

客人未到之前，不得调节厅房的空调。

厅房客人要求放“迪斯科”时，应注意音量，不要太大声，容易烧坏音响，应按音响操作手则处理。

时刻注意台面的清洁工作，主动询问客人喝什么，唱什么，促进客人消费。

要认识清楚公司的餐单，主动向客人介绍。

如有熟悉的客人找，必须通知经理由经理带房，不得私自串房，否则扣罚50元。

没有经过客人同意，不得私自叫东西吃，一点钟前不得在空房吃宵夜。

第一批客人走后，如有第二批客人到，必须通知经理，经理须按轮流制安排没看房DJ看房，不得私自看重房。

负责区域，除了部门经理，其它部门不得安排厅房员，如有需要，必须先通知部门经理。

上班随身携带笔记本，随时记录楼面问题、总控问题与客人意见与投诉。

如老总签小费，必须在笔记本上写清楚日期、房号、客人简历、厅房员，叫老总签名后，24小时交给经理；

不管是否老总签单，服务都必须一视，公司小费每人每次一律200元。

订房的员工一定要在每天例会上通知经理。

上班一定要准时，不得找任何籍口推迟上班，否则一律按迟到处理。

在部门经理的带领下整齐排列地进入房间（入房前必须把手机关掉，以免影响客人）并要面带笑容同声说：

（违者扣罚50元/次）；

若被客人选中的厅房员在客人房不能打手机，要把手机关掉，违者扣罚100元。

未被选中的厅房员须礼貌退出房间说：

“不好意思，打扰了，祝各位玩得开心”！

（违者扣罚100元/次）

被选定的厅房员进房后，首先自我介绍，面对客人微笑说：

“晚上好，欢迎光临，我是这间房祝各位玩得开心”！

然后礼貌的询问客人“请问小姐或先生需要喝点什么酒水（酒水牌送上）与时介绍推销公司的酒水。

酒水送上后，一一为客人斟酒并双手递送，用手示意微笑着说：

“请慢用”！

与时为客人点烟、分生果并说“请慢用”！

（违者扣罚50元/次）

每次进出房必须填写进出房卡，并注明原因与时间（并要求填写正楷字体），违者扣罚100元。

如有其它房间熟客要求某某厅房员过去打招呼时，必须找回所属部门经理，经同意并签名确认后才能离开，但不能超过10分钟，且进去打招呼时必须由经理带入房，不能擅自入房。

厅房员在服务过程中，注意桌面不可以有水迹、牙签、果皮、空杯与空瓶，地面不可以有纸巾与其它脏物，烟灰盅以三个烟头为准与时更换，配合服务员保持房间卫生环境干净整齐。

不能明示或暗示客人拿小费，更不能传达某某人去某某地方拿小费；

小费不论多少一律必须说：

“多！

”且必须双手去接；

如员工出现提议客人给小费某某经理，则经理与员工同时扣罚500元；

亦不能因客人给少或不给小费而给面色客人看。

在客人消费的过程中，要以“礼貌、微笑、周到、殷勤、迅速”的服务标准让客人感到宾至如归的感觉。

如碰到有的客人对自己有过分动作，而自己不能接受时，不能骂客人或把客人激怒，只能委婉拒绝，或可向客人打招呼要去洗手间，然后找经理帮忙处理。

在任何时候都不能跟客人争吵或冲突，如客人真有侮辱性言语，也只能回避不能争吵。

除非客人要求，当班时不能自己点歌、唱歌，要以客人为主，并按客人要求点歌，不能拿着话筒一路不停唱下去开个人演唱会。

如遇点歌系统出现故障时，应第一时间通知总控解决，态度要温和且用礼貌用语通知对方（必须报上与职位）：

“你好，我是房王丹，请帮我，”！

与客人一起猜拳时，如果输了，要愿赌服输，不得无礼拒绝喝罚酒；

如果客人输了也不能勉强客人喝罚酒，猜拳时要留意态度与语言用字，不能有“串”字等粗鲁字眼出现，应以服务心态来让客人开心为目的。

不能向客人介绍公司某某经理权限或找某人打折与送酒，如有客人需要可找经理处理。

如有其它看房的人在房，不管是什么身份，如客人接纳，服务态度也应一事。

对待服务员或其他部门员工不能呼呼喝喝，所有说话都必须礼貌用语，例如：

麻烦你、唔该、等。

如客人对服务有不满，应立刻向该区客户经理反映并用工作记事簿记录下来，次日例会上提出。

如客人对某部门员工或服务不满也应尽量开解客人，不应该落井下石，增加客人不满情绪，替公司向客人道歉；

如有些客人无理取闹也要以息事宁人的态度去逗客人开心。

如客人财物、钱包、手机随便乱摆放，应提醒客人小心保管，不然会导致遗失或盗窃，但不要替客人保管，如出了事客人会推到你身上。

厅房员在房间服务过程中，房间说话对象应以客人为主体，不能员工之间谈论私事，更不能坐在一堆，应与客人分间隔坐在一起。

客人埋单后，厅房员必须起身帮客人拉门并礼貌说“多光临，请慢走，欢迎下次光临”！

同时提醒客人带齐自身物品，并送客到楼梯口。

3、营业后

每天下班签退时间，必须携带笔记本向经理报到，同时反映当天的情况与问题。

所有员工点名下班，听取经理对当日工作的总结，如：

工作中如有客人有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的与时通知经理，经理安排工作时绝对要先服从、后上诉，让宾客在欣赏我们的灯光音响和气氛的同时也不忘欣赏我们的热情有礼的优质服务。

（二）行为规

1、员工必须严格遵守上、下班制度，非上班时间不得在部门逗留；

2、当值时员工只能在自己的岗位区域工作，无公务不得进入其它部门或公共区域；

3、工作时间，不得做与工作无关的任何事情；

4、员工不得使用各种客用物品和客用设施；

5、请假应提前获得部门经理许可，交上请假条，如每月旷工累计三天视为自动离职；

6、凡请病假须出示市级以上医院的病假单，并在当天向部门主管说明病情，若不能递

交有效证明，视情节轻重给予处分；

7、DJ服务员如果想吃东西，一定要先征得客人的同意，才可点取食物；

8、员工制服不得穿出或带离公司，下班后必须将制服锁在衣柜；

9、在营业场所拾到客人一切遗失物品，一律主动交给部门主管或经理，并将详情记

录；

10、员工必须服从上司的安排和调动，不容当面争辩，如有疑问，事后可提出自己的意

见；

11、清理台面卫生是厅房员的职责之一；

12、在客人未离开房间的情况下不准提前离开；

13、员工无权叫经理送酒水与打折，否则扣罚200元/次；

14、佩戴饰物以简单为主，不可佩戴各种夸头饰或其它饰物；

15、必须养成使用香水的习惯；

16、保持自然的微笑和柔和的语调；

17、走路时身板要挺直，不要左右摇晃；

18、站立时重心要放在双脚；

19、不能将双手交叉包在胸前；

20、站立时不要靠墙、桌子或柜台；

21、不能当众整理衣、搔头、挖鼻孔；

22、有人对你说话时应仔细听，不要插嘴，并保持目光交流；

23、不许说粗说，不许卷起袖子；

24、握手时不要剧烈而要平缓；

25、不要表现出不耐烦的样子；

26、不要给客人留下粗心和匆忙的印象；

27、说话声音不要过于轻软或太大；

28、不要当客人的面打哈欠、打嗝、打喷涕。

三、违规条例与扣罚标准

为了提高服务质量，端正工作态度，防错误率的上升，特制定以下违章罚款条例，DJ必须严格执行。

1、未穿整洁制服、袜（肉色）、黑色（与带跟）皮鞋者，扣罚50元。

2、未化妆仪表不整、未梳理头发、剪指甲与忘记佩戴工号牌或佩戴不规者，扣罚50

元。

3、未准时进入工作岗位，物品与工具摆放凌乱不整齐者，扣罚50元。

4、上班时间偷懒、睡觉、打私人、吃东西或吃香口胶、抽烟者，扣50元。

5、上班时间手机、寻呼机不开震动，不能正确操作使用服务工具者，扣罚50元。

6、见到上司、老总、同事不主动礼貌以职称打招呼者，扣罚50元/次。

7、迟到、早退者扣罚100元。

8、不按指定员工通道者，扣罚100元。

9、见到客人不主动微笑，不礼貌打招呼，服务时未用敬语、礼貌用语或对客人评头论

足指手划脚者，扣罚100元。

10、未搞好负责区域卫生、台面水迹、果皮、纸巾、空瓶、空碟、烟灰盅以三个烟头

为限，地面垃圾等，扣罚100元。

11、进房不敲门不主动给客人斟酒、点烟，客人走时不礼貌送客到楼梯口者，扣罚100

12、向客明示索取小费或因服务欠佳造成客人投诉者，扣罚300元。

13、同事之间发生口角、吵架、打架者，不服从工作安排，顶撞上司者，扣罚200元。

14、出房次数超过3次，特殊情况必须知会客人后知会经理，否则扣罚200元/次。

15、病假一天扣罚100元，事假一天扣罚200元，旷工一天扣罚300元。

16、工作满三个月可申请15天无薪假。

17、除经理外，所有特殊部门员工在11:

00PM前不得进入客人公用洗手间（包括二、三

楼客人洗手间，违者扣罚100元/次。

18、特殊部门员工上、下班必须准时打卡。

如有员工订房因迟上班（8：

15PM前）必须

由部门经理同意并核实房号方可生效，且符合如下要求：

A、必须按申请时间上班并打卡，超过时间扣罚200元/次。

B、如订房客人在公司指定时间取消房，则扣罚200元，必须当天到收银处缴交，违

者停职处理。

（注：

每天由咨客部提供一份所有部门取消房间登记表交直属主管总助

级，如有不实者，则重扣员工与经理各500元）。

C、订房申请人不可迟于客人到房等候客人光临。

D、审批程序如下：

获部门经理同意与核实员工上班按正常打卡交部门经理在考勤卡上注明日期、订房号交主管部门的总助签名确认后方可生效：

注：

以上申请必须当天或次日进行审批，逾期不接受解释，否则，月底发现不打卡或迟到现象者，则追究部门经理责任与按考勤制度执行。

19、站位期间所有特殊部门员工不可坐在空房，违者按DJ部手册扣罚。

以上所有条例，如有违反，视其情节轻重给予50—300元的罚款，重则辞退处理，望各位自觉遵守。

解雇条例：

1、捡到客人遗失物品不交公者，给予解雇。

2、侮辱、谩骂或与客人发生争吵，员工之间摆弄是非拉、拉帮结派、诽谤他人或散布

传播谣言，影响团结者，给予解雇。

3、组织与煽动罢工、闹事者、一月旷工两次者，给予解雇。

凡是违反以上任何一条者，即时解雇处理（押金、工资全部扣除）。

四、营销部员工转组流程：

员工申请部门同意开行动表员工与双方经理签名确认交直接上司签批交餐饮总办审批交人事部复核亲签批生效日期1）反馈存根餐饮部相关部门

2）抄送资产部调组员工名字与生效日期

五、DJ部手则

1、运作流程

1）所有员工必须按公司规定到人事部办理入职手续，经过正式培训考试合格后才算正

式员工。

2）实行每日轮区制度，由餐饮总办按房间多少平均分配。

3）因人数不足或多出之房间以抽签决定分配给某组，可以有多少组为分房分区

而作出平均分配。

4）每天例会由监察部监督陪同经理点名。

5）点名后员工不能离开公司，直至下班，并必须打卡。

6）如监察部与经理点名发现某组DJ经常人数不足或业绩欠佳，公司将随时终止其经理

之职务。

7）每组经理必须按公司之排班表休假，休假时该组之经理区域由其助手负责；

8）如该组员工或经理订房不在该区管辖区域，该房则自动成为该管辖区域。

9）各组订房任务按公司之要求另订订房任务细则。

10）上岗前所有DJ员工要按公司规定培训，如员工犯错经理同样接受扣罚。

11）DJ经理享有自己本人订房与属下员工订房的签送权利。

12）DJ部经理在不违规的情况下，可收取客人给予的小费，但不能索取。

客人叫

结帐时，除DJ经理本人或属下员工订房可在房间外，其它房间不能再进入，并在

结完帐离开后十五分钟也不能进房；

如客人有任何问题要求解决，可由客户部通知

监察部确认后才能进去，违者扣500-1000元，严重违规解雇处理。

）

备注：

在未分配负责区域前，所有部门入房DJ员的管理费只需交付所属部门经理，不需按分区域后的交款计算。

2、入房程序：

1）所有特殊部门经理或属下部门员工订房，该房则自动成为该名经理之管理区域。

2）经理休假或有DJ组别上班人数少于12人，将被取消分区域资格，其部门DJ员与所

属区域将按公司分配的区域表进行。

3）每日DJ部各部按区域负责安排二、三楼分配厅房服务员排房，发放摇控的抽签。

（第

一个看房DJ员具有优先入房权）

4）各经理需每日安排属下员工在公司指定站位时间在所负责区域站位；

当客人到达

后没挑选到的DJ应回到自已所属区域按分配继续站位。

3、DJ经理手册：

1、工作程序：

1）营业前

A、上班前化好妆与穿着整齐制服，并遵守餐饮经理部守则。

B、每日参加餐饮部例会，认真听取餐饮总办的工作安排并正确传达公司政令给员工。

C、准时安排属下部门员工到指定地方站位，并现场监督整体站位安排。

2）营业中

A、每晚12:

00PM后的DJ经理订房都必须由咨客部将经理全名注明在订房卡，区域

安排归回订房经理，赠送由所属客户经理负责。

B、自来客人无论在任何区域或任何情况下转房，转房前安排的DJ服务员的管理费交由

转房前所带房经理；

转房后的所有服务安排归由当区域DJ经理。

C、DJ经理入房时必须礼貌敲门并使用礼貌用语，如有客人投拆扣罚300元/次。

D、DJ经理或DJ员工作期间必须遵守对客人的承诺，违者扣罚1000元，若一个月有

次/组或以上，该组经理将被停职或解雇处理。

E、DJ经理带DJ员入房后5分钟必须重入房咨询客人是否满意，如客人不满意应即

更换到客人满意为止，如有投诉扣罚500元。

F、DJ经理或属下员工的订房，由该订房部门经理跟进房间所有服务安排，其它DJ经

理如须进入必须知会该监察部方可进入，但不可带DJ员进入。

G、客人到达房间后，DJ经理本人必须在5分钟到达房间与客人打招呼，违者扣200

H、在入房过程中，第一组若客人未能挑选合意的，则由该经理根据分区域安排传达下

一组经理带员工入房，但须在5分钟到达；

如此类推，违者扣罚500元。

I、所有DJ经理不论任何时间都不能跨区域进房，如有客人要求打招呼，由该区域客户

经理确认后通知监察部方可进房（只限4次），但不能超过20分钟，不能带任何员

工进房。

J、如有不同管理区域的客人要求不属区域经理的组别带DJ入房，只能由该区域DJ经

理带另外组别之员工看房，通知监察部签名确认方可生效。

K、客人对所有DJ挑选中，仍有不合意，必须经现场最高负责人签批同意后订房部门经

理可另叫外来人员进入公司让客人挑选，未经同意而私自外招人员者，扣罚1000元/

次。

L、若DJ员在上班期间因急需外出者，所属部门经理在放行条上注明房号并签名交监察

部确认后方可生效。

M、DJ部经理可交叉带不属自已组别DJ员入房。

N、DJ经理不得现场收取DJ员管理费或入职费，违者扣罚1000元。

O、任何部门经理或DJ经理不得跨越区域入房。

P、任何DJ经理均不能在现场争吵，甚至打架（包括属下员工）违者立即停职处理，并

扣罚1000-2000元。

若有争议，须找现场最高负责人裁决。

Q、如客人直接点某组DJ员，必须由该区域DJ经理带进房，不能在没有经理的情况下

DJ员自己进入任何房间，违者扣罚300元。

R、所有缴款必须按公司制度去处理。

S、如有自来的流动人员在场游荡，DJ经理也不能私自把他们带巡房间，手续必须跟

外援员一样通知与确认。

T、如流动人员自己在串房而影响客人，DJ经理不能立刻出面制止，应先通知最高负责

人去决定如何处理。

U、经理每次在房间应酬时间应在15分钟以上或20分钟计算一次数逗留，且不得超过

20分钟，违者扣罚100元/次；

如客人不需要进房必须通知监察部并在巡房卡上注明原

因。

V、在三次后之20分钟可无限制时间巡房，但每次出入必须填写巡房卡。

W、如客人须要更换厅房服务员，则要通知所属部门经理跟进，其它部门经理无权与客

人更换。

3）营业后：

各组DJ经理下班前必须提交当天工作汇报致餐饮总办，违者每次扣罚50元。

4、运作方案

DJ经理：

1）任务：

每月全组总营业额25万，不足每一万元扣1000元，低于18万元考虑辞退。

2）提成：

完成总营业额25万元后，每增加一万元提300元。

3）工作规：

A、经理本人订房、结帐时可收取小费，但不可索取。

B、必须积极推介本部员工，如推介无效方可向其他组别经理借人。

C、经理在推介所有本组DJ服务员后可向其他组别DJ经理借调。

D、每月由监察部进行主持不记名投票，结果直接交总办、如不能过半数赞成者，将辞

退。

E、除入房管理费外，不得向本部员工收取或要求缴交任何费用、物品或金钱，违者扣1000

元/次，重犯辞退。

F、如经理未发现其员工违规而被扣罚者，每扣罚员工总营额满500元，则扣罚经理100

元，如经理自己发现员工违规而扣罚，则DJ的扣罚免总额。

DJ部员工

任务与提成：

每月完成总营额5000元/人，如不足任务1000元扣罚200元，超出5000

元后（5001~10000）提成10%，超出10000元后提成12%。

经理与员工12点后订房总营额提成10%。

六、演艺部运作方案

1、演艺部正、副经理方案：

1）正、副经理职责：

A、负责三楼大厅客人接待工作。

B、每台的客人均需接待与派发名片。

C、负责分配A、B、C组员工区域安排。

D、安排其他没有看房的员工推销酒水。

2）任务（正）：

完成三楼大厅每月纯收入营业额53万元（含丽人吧）每低于一万元，

扣罚1000元，至47万元为止不作扣罚，营业额不足45万元者解雇；

每超出一万元提成300元，丽人吧与所有本部员工开单的每支啤酒、洋

酒、红酒价钱与丽人吧一样。

3）任务（副）：

营业额不足45万元者解雇。

营业额要50万元以下没有工资。

营业额在50万元至52万元工资为2000元。

营业额在52万元至53万元工资为3000元。

营业额在53万元以上每万提成300元。

4）12点后订房营业额每1000元提成10%，但不计入既定任务或营业额外负担。

2、工作规：

1）经理本人率房，结帐可以收取小费，但不可索取。

2）必须积极推介本部员工，如推介无效可借用其它组别借人。

3）经理推介所有本组丽人后可向其它组别借调丽人。

4）每月由监察部进行主持不记名投票，结果直接交总办、如不能过半数赞成者，将辞

5）除入房管理费外，不得向本部员工收取或要求缴交任何费用、物品或金钱，违者扣1000

元/次，重犯辞退。

6）如经理未发现其员工违规而被扣罚者，每扣罚员工总营额满500元，则扣罚经理100

3、演艺部员工

1）演艺部C组：

2）演艺部A、B组员工：

底薪：

4500元/月/人

任务：

入职第一、二个月12000元营业额；

入职第三个月（包括部转职员工与含第三

个月）15000元营业额。

提成：

1）完成任务额后啤酒类提成6元/支，其它酒水类与小食类提成15%。

2）订房额部份提成10%。

扣罚：

营业额每少1000元扣罚600元。

3）12点后订房营业额每1000元提成10%（以500元为单位），但不计入原定任务或营

业额。

4）工作安排与规定

A、A、B组员工每周调换工作岗位一次。

B、员工不准擅自进出大厅与包房，如须跨区者须知会部门经理与获准后方可进入。

C、员工订房可进入其订房，但取消当日的工资计算与任务，且不不计入营业额，

但享有该包房消费额10%的提成。

D、大厅所有的下单必须应酬时间不低于15分钟，否则将被取消营业额。

七、营业部运作方案

1、经理

任务：

A、每月部门必须完成营业额45万元。

B、每月缴交管理培训费1.5万元，并于1号前缴交。

扣罚与奖励：

未能完成部门营业额45万元（含45万元），扣罚1000元。

超出部份有

奖励。

2、营业部员工

1）任务与提成：

A、每月必须完成营业额人民币6000元与订房6间，两项任务同时完

成后方可有提成。

B、完成以上两项指定任务后，每人每月整体营业额（6000元后开始计

算）提成；

完成6000元任务额后（6001~10000）提成10%，超出10000

元任务额后提成12%。

2）扣罚：

如员工不能完成每月6000元的任务，则按每不满1000元者扣罚200元，

如此类推。

八、推广部运作方案

1、经理：

1）薪金任务：

底薪4000元/人，每月任务总营额10000元/人。

每少1000元，扣罚600

元/人。

2）提成：

1）完成任务后超出部份提成8%；

2）每月按部门员工总任务额的超出部份提成2%。

3）、12点后订房营业额每1000元提成10%（以500元为单位），但不计入原定任务或营

4）、推广部所下单的啤酒类按原价增加3元（只限推销二楼大厅与入房间推销啤酒类）。

5）、工作职责与规定：

A、负责部门管理与运作（包括安排部门员工工作）。

B、订房消费额必须满最低消费+10%后方可计入任务额。

2、推广部员工

底薪3000元/人，每