上知集美房产销售培训资料Word文档格式.docx
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6、房地产物业管理；
7、房地产金融（包括信息、保险、金融投资等）。
三、房地产的特性
1、房地产位置的固定性：
土地是自然生成物，位置不可移动，房屋是建筑在土地上的，因此决定房屋不可移动、固定性，使房地产受地理位置的限制；
2、地域差别性：
每一个地区或者同一地区不同位置的房地产价值也不相同；
3、房地产的高质耐久性；
4、房地产具有保值、增值性，前提是国家的政局稳定，由土地性质决定，土地有限、不可再生，但人们对土地的需求日益增大、增加，物以稀为贵，房地产作为龙头产业，税收约占国民生产总值的10%。
※房地产的前景
1、城市化水平走势稳步提高，形成对房屋越来越高的需求。
2010年城市人口达6.1亿，每年需新建住宅3.27亿㎡；
2、人口流动增加形成对住宅的需求；
3、居民消费水平的提高；
4、城市的旧城改造，增加居民对住宅的要求；
5、深化改革与市场发展的促进对住宅的需求。
政府改革深化内需
1、取消福利分房，实行住宅货币化；
2、开发二手房市场；
3、下调存款利率，吸引大批投资性客户；
4、下调税费，出台法律法规，激励住房需求。
1、住宅的结构有哪些形式？
商品住宅的结构形式主要是以其承重结构所用的材料来划分，情况如下：
（1）砖混结构住宅
砖混结构是指建筑物中竖向承重结构的墙、柱等采用砖或砌块砌筑，柱、梁、楼板、屋面板、桁架等采用钢筋混凝土结构。
通俗地讲，砖混结构是以小部分钢筋混凝土及大部分砖墙承重的结构。
（2）砖木结构住宅
砖木结构住宅是指建筑物中承重结构的墙、柱采用砖砌筑或砌块砌筑，楼板结构、屋架用木结构而共同构筑成的房屋。
（3）钢筋混凝土结构住宅
钢筋混凝土结构住宅是指房屋的主要承重结构如柱、梁、板、楼梯、屋盖用钢筋混凝土制作，墙用砖或其他材料填充。
这种结构抗震性能好，整体性强，抗腐蚀耐火能力强，经久耐用。
2、什么是使用率？
什么是实用率？
使用率是住宅套内净面积即使用面积和住宅面积的比，一般高层塔楼在72%至75%之间，板楼在78%至80%之间。
实用率是套内建筑面积和住宅面积之比，大于使用率。
3、怎样计算房屋的使用率？
房屋使用率是指房屋的使用面积与建筑面积的比例，是衡量物业使用效率的重要标准，目前物业市场上出售的房屋大多以建筑面积表示，但对客户来说最具有实际使用意义的是使用面积。
二者在数值上差距越大使用率越低，效用也越低。
在使用率计算方法的选择上，有些发展商采用轴线面积法。
这种方法是以房间内外墙的中线为边界计算使用面积，这样计算出来的使用面积包括了外墙的一半面积和全部内墙所占的面积，数值上显得较高，不能完全反映房产实际的使用面积情况。
比较确切地计算方法是在建筑面积的基础上减去外墙和内墙所占的面积后得出的使用面积，这种方法计算出来的使用面积也形象地称为“地毯面积”。
它反映了一个物业的真实使用率，这种计算方法是对客户负责任的方法。
从一般情况来看，高层塔楼的真实使用率方面较多层住宅略差，主要是因为高层要求有防火楼梯，电梯间面积也较大，一梯多户设计也加大了通道的面积，每户平均分摊的面积也多。
而多层住宅基本不存在上述问题，即便有些多层住宅有电梯，其电梯间面积也小于高层，如果采用电梯外挂等新型设计布局其使用率还可进一步提高。
此外，建筑面积还包括各单元应分摊的配套用房共用建筑面积，如锅炉房、配电室、高压水泵房等。
4、什么是住宅的开间、进深、层高和净高？
（1）住宅的开间
住宅的开间就住宅的宽度。
在1987年颁布的《住宅建筑模数协调标准》中，对住宅的开间在设计上有严格的规定。
砖混结构住宅建筑的开间常采用下列参数：
2.1米、2.4米、2.7米、3.0米、3.3米、3.6米、3.9米、4.2米。
（2）住宅的进深
住宅的进深就是指住宅的实际长度。
在1987年实施的《住宅建筑模数协调标准》中，明确规定了砖混结构住宅建筑的进深常用参数：
3.0米、3.3米、3.6米、3.9米、4.2米、4.5米、4.8米、5.1米、5.4米、5.7米、6.0米。
为了保证住宅具有良好的自然采光和通风条件，进深不宜过长。
（3）住宅的层高
住宅的层高是指下层地板面或楼板面到上层楼层面之间的距离，也就是一层房屋的高度。
在1987年发布的《住宅建筑模数协调标准》中，明确规定了砖混结构住宅建筑层高采用的参数为：
2.6米、2.7米、2.8米。
（4）住宅的净高
住宅的净高是指下层地板面或楼板上表面到上层楼板下表面之间的距离。
净高和层高的关系可以用公式来表示：
净高=层高-楼板厚度 即层高和楼板厚度的差叫“净高”。
商品住宅的开间、进深和层高（即住宅的宽度、长度和高度），这三大指标是确定住宅价格的重要因素。
如果住宅的尺寸越大（即开间、进深、层高越大），建筑工艺相应就越复杂，建造的难度就越大，同时所消耗的建材也会越多，导致建造的成本也就越高。
5、什么是住宅的建筑面积？
建筑面积亦称建筑展开面积，它是指住宅建筑外墙外围线测定的各层平面面积之和。
它是表示一个建筑物建筑规模大小的经济指标。
它包括三项，即使用面积、辅助面积和结构面积。
6、什么是建筑容积率、建筑密度和绿化率？
建筑容积率：
是指项目规划建设用地范围内全部建筑面积与规划建设用地面积之比。
附属建筑物也计算在内，但应注明不计算面积的附属建筑物除外。
建筑密度：
即建筑覆盖率，指项目用地范围内所有基底面积之和与规划建设用地之比。
绿化率：
是指规划建设用地范围内的绿地面积与规划建设用地面积之比。
以上所提到的规划建设用地面积是指项目用地红线范围内的土地面积，一般包括建设区内的道路面积、绿地面积、建筑物（构筑物）所占面积、运动场地等等。
7、商品房的销售面积如何计算？
商品房的销售面积是指购房者所购买的套内或单元内的建筑面积（即套内建筑面积）与应分摊公用建筑面积之和。
即：
商品房销售面积=套内建筑面积+分摊的公用建筑面积之和
8、商品房分摊的公用建筑面积
（1）电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等其功能上为整楼建筑服务的公共设施用房和管理用房之建筑面积；
（2）各单元与楼房公共建筑空间之间的分隔墙以及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的50%。
下列空间不得计入公用建筑面积：
（1）作为独立使用空间租、售的地下室、车棚等。
（2）作为人防工程的地下室。
公用建筑面积计算公式：
公用建筑面积=整栋建筑的面积-各套套内建筑面积之和-已作为独立使用空间租、售的地下室、车棚、人防工程地下室
公用建筑面积分摊系数=公用建筑面积/各套套内建筑面积之和
分摊的公用建筑面积=各套套内建筑面积×
公用建筑面积分摊系数
因此，商品房销售面积公式还可表达为：
商品房销售面积=套内建筑面积（1+公用建筑面积分摊系数）
9、什么叫房屋的产权,产权包括什么？
房屋产权指的是房屋所有对房屋所拥有的完全所有权，主要包括对房屋的占有，使用，处分和收益权。
简单说就是拥有使用该房屋，或出租该房屋获取租金收入，出售该房屋获取增值，将该房屋抵押给银行或其他组织或个人进行融资或贷款等权利。
房屋作为不动产，与土地是不可分割的一个整体，房屋在发生转让等产权变更时，必然是房地一体进行的，不可能将房屋与土地分割开来处分。
在具体的房地产项目销售中，房屋，开发商拥有产权并独立出售，出租的车库等有产权，但像属于小区绿地等部分的土地及/或公建，对购房而言，就不具备产权的概念。
10、产权证如何办理？
每套商品房产权证的办理必须在开发商取得该套房屋所在整幢楼的大房屋产权证后才能进行分割。
买卖双方必须持房屋买卖合同、购房发票、身份证明、企业相关资料文件等到房屋交易部门办理立契手续后，再办理过户手续。
11、商品房的价格
商品房的起价：
是指商品房在销售时各楼层销售价格中的最低价格。
均价：
是指商品房在销售价格相加之后的和数除以单位建筑面积的和数，即得出每平方米的价格。
预售价：
是指商品房预售的价格。
12、什么是房地产登记？
房地产登记，即房地产产权登记，它是国家为健全法制，加强城镇房地产管理，依法确认房地产产权的法定手续。
城市房地产权属都必须向房地产所在地的房地产管理机关申请登记。
经审查确认产权后，由房地产管理机关发给《房地产产权证》。
产权登记是房地产管理的行政手段，只有通过产权登记，才能对各类房地产权属实施有效的管理。
房地产登记时要对权利人、权利性质、权属来源、取得时间、产权变化情况和房地产面积、结构、用途、价值、等级、坐落、坐标、形状等进行记载。
房地产登记可以起到明确房地产边界、面积，明确房地产权利人，明确房地产产权状况等三方面的作用。
13、什么是住宅的“全部产权”和“部分产权”？
“全部产权”是指按市场价和成本价购买的房屋，购房者拥有全部产权。
经济适用房亦属于全部产权。
“部分产权”是指职工按标准价购买的公有住宅。
在国家规定的住房面积之内，职工按标准价购房后只拥有部分产权，可以继承和出售，但出售时原产权单位有优先购买权，售房的收入在扣除有关税费后，按个人和单位所占的产权比例进行分配。
“部分产权”与“全部产权”的不同之处在于，“部分产权”虽然具有永久使用权和继承权，但在出售时要与原售房单位分割收益。
目前，已经取消标准价售房方式，原按标准价向职工售卖的公房，提倡职工补足成本价价款，转为全部产权。
14、什么是印花税？
印花税是对经济活动和经济交往中书立、领受凭证征收的一种税。
它是一种兼有行为性质的凭证税，具有征收面广、税负轻、由纳税人自行购买并粘贴印花税票完成纳税义务等特点。
15、什么是契税？
契税是指房屋所有权发生变更时，就当事人所订契约按房价的一定比例向产权承受人征收的一次性税收。
它是对房地产产权变动征收的一种专门税种。
征收范围及纳税人：
由购买、承典、受赠或交换房屋及土地使用权的单位和个人交纳。
16、什么是公共维修基金？
公共维修基金是指住宅楼房的公共部位和共用设施、设备的维修养护基金。
单位售卖公房的公共维修基金，由售房单位和购房职工共同筹集，所有权归购房人，用于售出住宅楼房公共部位和共用设施、设备的维修、养护。
商品房的公共维修基金由购房人在购房时交纳，比例为购房款的2%。
17、什么是“五证、二书”？
一、《建筑用地规划许可证》
建设单位向土地管理部门申请征用划拨土地前，经城市规划行政主管部门确认，该项目位置范围符合城市规划的法律凭证。
二、《建设工程规划许可证》
有关建设工程符合城市规划需求的法律凭证。
三、《国有土地使用证》
经土地使用者申请，经城市各级人民政府颁布的国有土地使用权的法律凭证。
该证主要载明土地使用者名称、土地座落、用途、土地使用面积、使用年限、和“四至”范围。
四、《建设工程开工证》
建设单位进行工程施工的法律凭证，也是房屋权属登记的主要依据之一，没有开工证的建筑属违章建筑，不受法律保护。
五、《商品房销售（预售）许可证》
市、县人民政府房地产管理部门允许房地产开发企业，销售商品房的批准性文件
六、“两书”
《商品房质量保证书》、《商品房使用说明书》
18、什么是单元式住宅？
单元式住宅是指在多层、高层楼房中的一种住宅建筑形式；
通常每层楼面只有一个楼梯，住户由楼梯平台直接进入分户门，一般多层住宅每个楼梯可以安排24到28户。
所以每个楼梯的控制面积又称为一个居住单元。
19、什么是建筑密度？
建筑密度是指建筑覆盖率，即项目用地范围内所有基底面积之和与规划建设用地面积之比。
20、什么是绿化率？
绿化率：
21、什么是低层房？
小高层房？
高层房？
低层房：
是指1至3层高的楼房。
小高层房：
是指9至11层高以下的楼房。
高层房：
是指总高在12层以上的楼房。
22、什么是跃层式商品房？
跃层是指由上、下两层楼面、卧室、起居室、客厅、卫生间、厨房及其他辅助用房，并采用户内独用的小楼梯连接的房屋。
23、什么是复式商品房？
复式是由香港建筑师创造设计的一种经济型房屋，是在层高较高的一层楼中增建一个夹层，从而形成上下两层的楼房。
24、什么是TOWNHOUSE？
TOWNHOUSE也叫联排别墅，正确的译法应该为城区住宅，系从欧洲舶来的，其原始意义上指在城区的沿街联排而建的市民城区房屋。
25、预售登记
办理商品房预售、预购登记手续，可以通过房地产管理部门对房屋买卖交易的合法性和唯一性进行确认，有效保证买卖双方的合法权益。
对买方来说，预购的商品房是一种期得利益，通过办理预售，预购登记手续，可以减少因不了解政策或其它情况而造成投资风险；
对卖方来说也可以减少因不必要的纠纷造成的损失。
预售登记手续一般由开发商负责办理。
26、商品房预售登记后，购房人要求更名，应如何办理？
商品房预售登记后，购房人要求更名的，具有直系亲属关系（如夫妻关系、父母子女关系），可在预售契约上更名，办理时应出具经公证的亲属关系证明，其他不具亲属关系的应按预售转让程序办理。
27、什么是期房？
现房？
期房：
是指消费者在购买时不具备即买即可入住的商品房，即房地产开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证为止，所出售商品房称为期房。
消费者在购买期房时应签商品房预售合同。
现房是指消费者在购买时具备即买即可入住的商品房，即开发商已办妥所售的商品房的大产证的商品房，与消费者签订商品房买卖合同后，立即可以办理入住并取得产权证。
员工素质
1、仪容仪表
仪表是每一个人的广告，给人的印象既是初步的，又是难忘的。
仪表也是谈判的技术手段之一，用以动员对方向自己靠拢，它直接影响客户洽谈的情绪，也会影响成交结果。
仪表可反映在许多方面，如谈吐大方不做作；
服装整洁而不华丽；
手势适当不过分；
行动果断不拘礼；
礼节周到不夸张等。
在业务谈判中，仪表可集中表现在服饰、谈吐和举止三个方面：
（1）服饰
●与人接触的第一个感性认识都是从服饰仪表开始的；
●仪表至少应给人舒服自然，这样才能吸引对方的注意力，集中在谈判者的发言和所做的事情；
●衣服应烫平整、裤子应烫出裤线；
●衣领袖口要干净；
●皮鞋要上油擦亮；
●头发要洗净吹得得体，男士应刮胡子，女士可适当化淡妆、微量喷洒点香水，但不宜过浓；
（2）谈吐
谈判人员的谈吐要大方，语言、仪表既不能有傲慢之举，又不能表现为急于求成，有求于人之态，以免暴露自己的弱点，受制于人，从而失了谈判的主动权。
谈吐的分寸把握表现在谈话的距离、手势、音调、用语上。
①距离要求
一般应坐、立于客人右侧的位置，以力求减少相互之间的压迫感，减少对抗性与对立性。
②销售现场销售人员另须注意：
●让客户对模型而坐，销售人员尽可能面对销控台而坐；
●每台限1—2名销售人员，其中一人主讲；
●带齐资料，中途不得无故离台；
●其他无关销售人员轮守，倒茶，送资料；
●资料放于台面，应用拇指与食指平拿一支笔，指引客户翻阅资料；
●销售人员手肘不上台面，茶杯尽量放外围；
●女士翘腿斜放或收腿交叉斜放，男性翘腿或双腿平衡，男士或女士均不可满座，应坐1/2椅面；
●有的销售人员说话嗓门很大，又易濺出唾沫，或有较浓的体味或口味，那么谈判的距离和角度应适当调整。
●不使用否定语句，而善用、活用肯定语句；
●不可用命令或请求式语句；
●倾听时以尾语（如“嗯”、“对”、“没错”）以表尊重或重视；
●拒绝客人时，一定要说“对不起”；
●多说赞美，感谢的话；
（演练感谢公司、同事、客户）
●在自己的责任范围内说话；
●手势要求：
谈判者的情绪可以通过手势反映，手势应与主题相适应。
③手势的含义：
如平掌摇动表示不同意；
手指敲单子可以表示谢谢；
双手搓手可以表示高兴或焦急（视眼动而变）；
举手平掌表示别说了。
④音调要求：
不同的音调可赋予同一名语不同的含义。
⑤用语要求：
用语是谈吐的基本因素。
各种思维需要用语言而表达，谈判的整个就是谈判者的语言交换过程。
（3）举止
谈判人员的举止是指其在谈判过程中，立、坐、行和所持态度的表现及对谈判产生的效果。
1谈判者的站立表现出不同的情绪和心理。
如信心、兴趣、疲惫、失望、冷漠、热情。
2坐姿不同表示的内心世界活动也不同。
3行姿要区分主宾。
4谈判人的态度直接反映了自身修养并直接影响谈判双方情绪和谈判效果。
总之，举止是内在形象的外在表现。
因此，在谈判活动中应尽力使自己取得最佳的仪表来争取最佳的谈判地位。
接听电话基本动作
1）接听电话态度必须和蔼，语音亲切。
一般主动问候“………，你好！
”而后开始交谈。
2）通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答重奖产品巧妙的融入。
3）在与客户交谈中，要设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、联系电话。
询问客户能接受的价格、面积、产型及对产品的要求等。
4）直接约请客户来营销中心观看模型。
5）马上将所有咨讯记录在客户来电表上。
【注意事项】：
1）销售人员正式上岗前进行系统培训，统一说辞
2）要了解我们所发布的广告内容，仔细研究和认真应对客户可能涉及的问题
3）要控制接听电话时间，2－3分钟为宜
4）电话接听时应由被动转为主动介绍、主动询问
5）约定客户应明确时间地点，并告诉他你将专程等候
6）应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理和同事充分沟通交流
客户到，迎接客户基本动作
1）客户进门，每一个看见的人都要主动上前迎接，并彬彬有礼地说“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。
2）帮助客人收拾雨具、放置衣帽等，通过随口招呼，区别顾客真伪，了解所来自区域和接受信息媒体。
3）轮接销售员喊毕“客户到”后，随即自然地将客户引导进入接待区的接待桌，请客户入座，并且于引导前带上销售夹（资料）、计算器、笔、名片等销售用具，同组人员配合倒水、递杯，从而完成初次引导入座过程。
4）初次引导客户入座，请客户喝水后即而开始同客户进行寒喧，互递名片，开始客户摸底，目的是了解客户的情况，包括年龄、职业、喜好、家庭、所在区域、购买动机、购买能力等尽可能详细。
从而在后续的销售接待过程中有的放矢，目标明确，能够真正地引导客户，使客户在购房过程中始终跟着销售员的思路走，这样容易达成销售。
1）售人员应仪表端正，态度亲切
2）接待客户一般一次只接待一人，最多不要超过两人
3）若不是真正客户，也应注意现场整洁和个人仪容仪表，随时给人良好印象
4）不管客户是否当场决定购买，都要送客到营销中心门口
客户接待规则
一、
新客户来访
由当日当班置业顾问轮流接待，当日成交后业绩和佣金归当事置业顾问。
若当日未成交，按第七条执行；
二、
电话咨询客户第一次到现场
不管指名与否均由当日当班置业顾问轮流接待，当日成交后业绩和佣金归当事置业顾问。
（如跳接，客户、业绩、佣金均归应接客户的置业顾问）
三、
公司非现时置业顾问的老客户介绍的客户及其它形式介绍来的客户由现场负责人指派置业顾问接待，当日成交后业绩和佣金归当事置业顾问。
若当日未成交，按第七条执行。
若有因价格因素、公司规定的其它特殊因素当事置业顾问只享受业绩不享受佣金。
四、
若置业顾问已调离本公司，其原有的老客户来现场回访由当日当班置业顾问轮流接待，当日成交后业绩归当事置业顾问。
五、
若置业顾问已调本公司其它售楼处工作，其原有的老客户来现场回访由当日当班置业顾问轮流接待，当日成交后业绩归原置业顾问，佣金当事置业顾问和原置业顾问各50%。
（若客户距原置业顾问调离2个月后成交，业绩和佣金归当事置业顾问）
六、
若置业顾问已调本公司其它部门工作，其原有的老客户来现场回访
由当日当班置业顾问轮流接待，成交后业绩归当事置业顾问，佣金当事置业顾问和原置业顾问各50%。
七、
老客户回访
由原当事置业顾问接待，成交后业绩和佣金归原当事置业顾问。
若原当事置业顾问当日不当班，可委托现场负责人指派或委托当班置业顾问代为接待，成交后业绩和佣金归原当事置业顾问。
如果未委托：
A、老客户来访，说明被接待过及接待者姓名，由现场负责人指派或当班置业顾问代为接待，成交后业绩和佣金归原当事置业顾问。
B、老客户来访，未说明被接待及接待者姓名，当班接待的置业顾问应询问清楚，热情接待，并主动与原当事置业顾问联系，问明情况，不管成交与否，该客户均归原当事置业顾问所有；
八、
老客户介绍的新客户
1、
老客户陪同新客户来现场：
（a）原当事置业顾问当日当班，有优先接待权，当日成交后业绩和佣金归原当事置业顾问。
若当日未成交，今后按第七条执行；
（b）原当事置业顾问当日不当班，但委托过现场负责人指派或委托当班置业顾问代为接待（仍具有优先接待权），当日成交后业绩和佣金归原当事置业顾问。
若当日未成交，该客户仍归原当事置业顾问所有，今后按第七条执行；
（c）原当事置业顾问当日不当班，并未委托过现场负责人指派或委托当班置业顾问代为接待（放弃优先接待权），由当日当班置业顾问轮流接待，当日成交后业绩和佣金归原当班置业顾问。
若当日未成交，该客户仍归原当班置业顾问所有，今后按第七条执行；
（d）原当事置业顾问当日不当班，出未委托过现场负责人指派或委托当班置业顾问代为接待，由当日当班置业顾问轮流接待。
事后若有争议，经了解确认新客户来现场之前，原当事置业顾问确已做过一定的跟踪和服务工作（如带老客户为新客户看房，敦促其尽早带新客户来现场等），同时多次电话访问，并能当场提供顺时间式跟踪记录或新客
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