物业服务应急预案Word文档格式.docx
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第六章清洁卫生突发事件应急预案
1.客户打踤物品后的应急处理
2.客户呕吐后的应急处理
3.污雨水井.管道.化粪池堵塞应急处理
4.台风影响环境卫生应急处理
5.梅雨天气应急处理
6.在公共场所发现反动标语处理
7.发现可疑物品应急处理
8.酗酒闹事应急处理
第七章物业管理应急预案相关记录
1.突发应急预案处理范围
突发事件是指发生火灾.地震.台风.暴雨.治安事件.重大刑事案件及物业防偷渡.防走私.反动宣传.静坐示威等特有的突发性不可抗拒的偶然性事件.
2.突发事件处理原则
物业安全管理服务人员是公安机关的重要辅助力量.在日常协助公安人员维护物业管理区域内治安秩序和护卫客户的安全中,必须及时处理各种问题.处理问题应遵循依法办事的原则,执行物业公司各项规章,不徇私,以礼服人.
（1）、遇有特殊情况和重大问题时,要沉着冷静,胆大心细,机智灵活,高度警惕,正确分析和判断情况,根据问题性质按方案处置.
〔2〕、坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。
（3）、汛期气象服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条块结合、以块为主的原则。
（4）、应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。
（5）、应急工作实行行政首长负责制，统一指挥，分部门负责，各有关部门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力。
（6）、发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。
（7）、发现纵火、行凶、抢劫、盗窃、聚众示威、打反动标语等现行犯罪和违规活动，应及时尽力抓捕犯罪嫌疑人，迅速报告安全管理部门和公安机关处理，并注意保护现场。
（8）、及时总结、汇报
3、突发事件处理方法
根据事件的不同性质，采取不同的方法进行处理。
（1）、对客户之间的属于人民内部矛盾的纠纷问题，可通过说服教育方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。
（2）、对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力把双方劝开、耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。
（3）、在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。
如需要给治安处罚的，交公安机关处理。
（4）、对于犯罪问题，及时予以制止，把犯罪嫌疑人扭送公安机关。
第二章物业管理应急预案组织架构
为了做好物业管理工作，预防各种自然灾害、治安消防、设备设施故障、工伤事故、意外伤害的发生，将物业管理的风险降到最低限度，根据物业管理行业的实际情况，特制定本公司物业管理应急预案。
一、建立危机管理预警系统
1、物业公司应急预案架构图
二、架构说明及应急措施、装备
1、物业公司应急工作小组由物业公司负责人领导，以各部门主管和骨干员工为主组成。
同时在物业管理项目（或管理处、监控中心）设立24小时应急服务电话，按照应急服务进行模拟训练，以提高应急服务管理小组的快速反应能力，强化应急服务管理意识，并检测自己拟定的危机应变计划是否充实、可行。
2、物业管理处下属的各职能部门人员是应急服务的主要人力储备，以经理为核心，包括管理处下属的安管员、保洁员和维修人员，所以，管理处平时必须对客户服务部、安管部、工程部、保洁部所属员工做统筹安排，调配值班与准值班岗位，保证每天24小时随时有人能响应总值班室的应急呼唤。
3、为了保证应急服务过程中能够尽快排除故障和险情，物业管理处必须对应急的物料有充分的储备。
常用的应急服务物料有：
灭火器、排水泵、手电筒、应急钥匙、急救药品和各种工具等。
应急服务物料必须定期检查，有时效的物料必须定期更换，确保物料的可用性。
应急服务物料必须存放在固定的地点，方便拿取，并标有明显的“应急服务物料”字样。
平时原则上不准动用，动用后应及时补充，以保证规定储备量。
4、应急服务通知顺序表
第三章、日常管理服务突发事件处理预案
一、物业发生疫情的防治预案
依据《中华人民共和国传染病防治法》和国务院《突发公共卫生事件应急条例》，全面落实“早发现、早报告、早隔离、早治疗”的要求，提高快速反应和处理能力，将防治工作纳入法制、科学、规范的轨道，保证物业项目客户及工作人员的生命健康和安全，切实有效地防止疫情的发生及反复。
1、管理架构
（1）疫情划为三级管理
①一级疫情管理：
为境外或外埠爆发或流行防治措施
②二级疫情管理：
为本市出现疫情或爆发防治措施
③三级疫情管理：
为本项目出现疫情防治措施
（2）组织人员架构
物业管理服务公司成立管理处物业指挥领导小组。
①组长：
项目执行总经理。
②副组长：
副总经理。
③组成人员：
管理处经理、工程部主管、安管部主管、客户服务部主管、保洁绿化部主管、财务部主管、行政人事部主管及其他管理处骨干力量。
（3）职责分工
①物业项目执行总经理职责：
√全面掌控物业项目疫情；
√人员安排及重大行动决策指挥；
√审阅每日各部门呈报的报告并做批示；
②副总经理职责：
√协助物业项目执行总经理完成防疫工作。
项目执行总经理因故缺席时，由副总经理行使项目执行总经理权利。
③工程部主管：
√负责保证设备设施的良好运行；
√特殊情况下的工程维修维护抢修及家政维修的范围控制；
√生活用水、中央空调的消毒工作。
④客户服务部主管：
√负责物业项目客户及通关人员健康状况调查分析；
√疫情防治的宣传及解释工作；
√隔离人员及区域人员的安抚工作，日常用品的买送工作。
⑤保洁绿化部主管：
√负责消毒、防护用品的采购及保证，包括测温器、口罩、消毒器材及药品等；
√员工的体温、健康统计，上报物业项目执行总经理。
⑥行政办公室主任：
√负责疫情的采集整理，辖区信息收集，向领导小组汇报；
√建议预防级别，做好疫情期的日志及报告；
√负责与医疗机构、开发商、总部等沟通工作，上报给物业项目执行总经理。
以上组织领导人员一旦遇有疫情出现，定时开会联系，协调工作，并做好本部门的工作安排。
2．物业项目一级疫情防治预案
①管理处经理从政府、媒体或医疗机构疫情发布会得知有疫情出现，马上召集领导小组成员开会，启动防控工作，直至政府宣布解除疫情。
确立行动机制，做好记录。
②会议确立防疫宣传的内容和办法，如安管员出入控制级别和设备的配备等；
③安管部于办公区入口处设做好防护的专人，以手持式测温仪为每个员工测体温，做好员工健康的监控记录。
对有疑似病例的员工建议就医检查，拒绝其上班。
安管部密切关注周围人员，对在疫区居住或关系密切来往人员进行控制。
④领导小组共同确定公共区域及人员所需消毒防护用品、药物的使用并决定消毒的范围及程度。
安管部于各入口设置一前一后两块3㎡脚垫，前一块喷洒饱和10%过氧乙药液，后一块为干垫。
楼宇大堂设75%医用酒精、棉签及抽取式面巾纸，备访客用。
电梯间内外的控制面板伏贴保护膜，每小时保洁专人用84消毒药液擦拭，并及时更新消毒记录。
⑤密切建立与政府医疗、政府主管部门等的信息网络，并保证通畅。
⑥安管部实施出入人云亦云、车辆控制范围及级别，体温测量及车辆消毒工作。
⑦客户服务部定时与业主、房屋使用人联系，了解行踪及健康状况并做记录，并根据情况提出建议和警示，积极宣传预防知识。
⑧办公区域保洁人员每日早7：
00、晚7：
00以过氧乙酸喷雾消毒。
卫生间放置84消毒药液容器，员工每日3次消毒。
保洁人员每日两次对办公室进行擦拭消毒。
⑨保洁人员组建两个消毒小组，配备消毒设备、防护用品，分别负责公共区域、办公区和出入关通道、出入人员车辆的消毒工作，做好记录。
⑩工程部在疫情期间实施设备清洁消毒计划：
√清洁、消毒室内、公共区域、空调过滤网。
√开放所有排风机、送风机及楼道窗户；
√对生活水箱间每日进行消毒，特别是排水沟消毒；
√每日对室内污水坑投放消毒药液；
√用湿毛巾封闭下水地漏并每日消毒。
以上工作每日检查记录，汇总上报项目执行总经理。
3、物业项目二级疫情防治预案
①领导成员开例会，就疫情最新情况和各部门报告内容作出工作安排。
告诫员工不要聚会，减少与其他人员接触的机会，协助查验单位防疫，办公时配带口罩，分散用餐。
②各部门管理人员编制分为两组，分别独立办公，不直接接触客户，部门之间用电话联系工作。
分组情况备案承送物业项目总经理。
③物业管理服务工作重点转入防治工作，工程部取消一些维护性服务，重点保证供水、供电、通信、燃气等基础设施的安全运行。
④客户服务部加强宣传、联络工作，但不能造成恐慌，建议客户取消公共活动。
⑤安管部严格控制出入人员、车辆，设测温仪、车辆消毒喷雾设备，杜绝一切隐患。
⑥保洁每日两次消毒，应物业单位要求进行消毒。
公司统一准备防护服。
⑦客户服务部密切与医疗机构联系，请流行病专家执行检查工作提出整改。
⑧员工行动控制，分班、配带口罩、消毒，体温每日两测，家属健康汇报并由专人统计管理，每日上报物业项目执行总经理。
⑨各部门根据情况，对年假、病假、事假加强管理甚至取消公休等。
⑩工程维修做好公共及办公区的统通风换气工作，维修前戴好口罩，使用消毒好的工具，工具使用后再次喷洒2%氧乙酸消毒。
（1）客户服务部定期向上级及机关机构沟通汇报工作。
（2）安管部加强宠物控制，不得随意出入。
（3）客户服务部安抚解释加大力度，密切了解业主、房屋使用人健康状况，出现异常马上上报并跟进处理。
（4）安管部准备隔离专用房间，隔离用标识。
一旦发现有疑似病例出现，安管员将配戴好必要的防护设备将病人转移到隔离专用房间。
（5）安管部一旦得知疑似或疾病出现，穿好防护服，封锁控制现场，马上通知医疗机构，写出事件报告交物业项目总经理。
（6）保洁将垃圾消毒后集中处理运输。
4、物业项目三级疫情防治预案
（1）安管部杜绝一切不必要人员及车辆的出入，严格做好封锁工作。
（2）安管部、客户服务部配合医疗及政府隔离工作，封锁疫情单元及楼盘。
（3）客户服务部对通关惊慌客户进行安抚，协助做好隔离及后续工作。
（4）工作人员的工作生活将受到一定限制，严格做好自身防护，必要时采取隔离措施。
（5）特事特办，但不得自作主张，须向上级请示报告。
（6）工作人员严禁转播、散布疫情信息，镇定冷静，坚守岗位，尽最大努力维护物业项目区域内的稳定，维护公司的利益。
二、防台风、雨汛应急处理预案
（一）各岗位责任分工
1、安管部认真做好暴风雨紧急情况时的信息传递、资源调配及有关后勤保障工作。
2、工程维修部门负责给排水、供电、空调、电梯等机电设备的故障及应急处理。
3、管理处治安消防部门负责三防及安全保卫、义务消防等情况应急处理，同时负责抗灾救灾工作。
4、保洁绿化部门负责绿化、环境的抗灾保护和灾后恢复工作。
（二）防台风、洪水及应急处理
1、管理处接到台风或暴雨警报信号通知后，应立即紧急动员，各部门处于临战状态，同时成立管理处经理任总指挥，管理处副经理及部门主管为成员的三防临时指挥部，管理处领导及相关人员应实行24小时值班制度，做好防洪防汛救灾准备工作。
2、在台风或暴雨来临前，应做好各项防风、防水浸措施，如：
关闭门窗、检查清理排洪设备、设施、广告招牌、花盆等。
（1）检查所有门窗，特别双开玻璃门是否有足够保护及稳定。
（2）牢固所有容易松脱物件，尤其是位于天台及露台等地方，对于一些较易吹倒的物件如花盆等应搬至室内或将其绑紧。
（3）检查所有下水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及杂物。
（4）确保所有紧急用具可以随时应用，如沙包、雨衣、头盔、水靴、后备照明等。
（5）检查排水泵系统是否正常通畅。
（6）检查发电系统及其供油装置是否正常，并按规程试开发电机组。
（7）关闭霓虹灯电源。
（8）智能化系统设备是否正常运行。
（9）检查完毕，发现问题及时解决，如有处理不了的问题，应立即向领导报告。
3、在发生台风、暴雨时，值班安管员对防风、防水浸关键区域和部位加强巡视，检查门窗状况，如发出有窗户玻璃破碎，以最快速度赶至现场，并用板材临时封堵。
工程维修保养维修人员集中待命，各层管理服务人员坚守岗位，如果有设备故障投诉以及发现事故隐患应采取经济措施，及时予以解决。
4、各级工作人员协助维修技术人员做好排洪及排泄积水工作。
5、在台风、水浸等自然灾害事故时，防止犯罪案件的发生。
（三）灾后处理
台风、暴雨过后，工程维修部门组织维修人员对所辖设施设备进行检查，发现损坏并及时修复。
清洁绿化部门检查损坏的树木情况，并加以恢复，努力将灾患影响程度降到最低。
管理处经理及时向总经理报告受灾及损失情况。
三、意外伤亡应急预案
1、物业管理区域出现人员意外伤亡事件，安管员应立即赶赴现场，查明情况，向安管部经理或总经理汇报。
2、如伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。
对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。
3、如伤亡事故系由触电引起，安管员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木竿、竹竿或塑料、橡胶）将电源剥离触电者，在实施抢救。
严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属去剥离电源，以防自身触电。
4、如伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，安管部应立即通知工程部经理或主管到场，共同制订抢救方案。
5、若伤亡事故系由溺水引起，安管人员或其他员工应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。
6、若伤亡事故系由高层堕落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报案。
7、若伤亡事故系由交通肇事引起，应保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录像，保存相关录像，报请警方处理。
若交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。
8、伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。
9、详细记录意外伤亡经过。
对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于管理公司原因引起的触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面报告交总经理，以便公司总经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。
四、紧急救护预案
1、概述
紧急救护本意并不是要使你成为合格的救护员，而是指导你应做什么及不应做什么，并帮助你了解在紧急情况时的紧急救护程序。
2、重点
在事故发生后出现混乱、惊慌，原因就在于不知道应先做什么，以及下一步要发生或做什么。
（1）应该去做的事情
当遇到伤员时，保持冷静，判断伤情，倾听伤员的自我感觉描述，然后立即组织抢救，如有必要通知医院。
在等待救护的全过程中要安慰伤员，使其感到温暖。
（2）不应该做的事情
不要随便挪动伤员，尤其是在伤势严重的情况下，当一个人神智不清或受到严重撞击时，不要让其一个人去报案，要有人护送。
3、情况判断
判断伤情应考虑到以下要点：
①不要挪动伤员，除非确实有必要这样做，因为不必要的挪动有可能使伤情恶化甚至回导致死亡。
如事故涉及电路等，那么在抢救受害者之前应先断电。
②如伤员停止呼吸应马上做人工呼吸。
③如有出血现象应立即压住止血。
④在等待医生时要使伤员安静。
⑤找人迅速与医生取得联系，并让其他人员继续工作。
⑥如伤员神智不清，不要强行将他唤醒，也不要给他水喝，要确保周围空气流通。
⑦如伤员清醒，就询问他哪里痛，并仔细听伤员讲些什么，然后试着找到伤痛确切位置。
请记住：
抢救一方的镇静与力量将比任何话都能使人产生信心，任何情况下这一点都是最重要的。
4、急救方法
急救就是在未能实施医疗救助以前提供帮助，这也可以说是一个关键的阶段，你如何做，有时对伤员来说事关生死。
（1）出血
①用手抓住伤口两侧，压迫止血。
②如有包扎物品应直接放置伤口上并压紧，较深的伤口应加厚包扎。
③如继续出血，不要将原来的止血物品取下来，应再加厚并包扎紧。
④将伤员放平，使之安静然后解开颈部、胸部及腰部的衣服。
⑤使伤员放心并做必要的解释以减轻身体和精神负担。
⑥防止受冻，用衣服或毛毯将伤员盖好。
（2）头部伤
①将伤员放置好避免晕倒。
②不要用织针等检查伤口。
③用大的包扎布将伤口盖起来并压紧，再用绷带固定。
④告诉伤员不要揉鼻子，如果可能的话要避免咳嗽。
（3）鼻伤
①让伤员坐好，头部稍向前倾。
②捏住鼻子软的部分约1分钟。
③让伤员用嘴呼吸。
（4）手掌伤
①紧紧地抓住手腕。
②用一块大小合适的止血带放在手指上，将手指弯曲至手掌上，然后再用绷带包扎紧。
③将手臂举起并用三角形吊带支撑住。
（5）背和腿伤
①尤其是下肢，最危险的就是大动脉或静脉破裂而大量出血。
出血如不能马上止住，后果可能异常严重甚至致命。
②在找到合适的包扎物前，用手紧紧地压住出血部位。
③同时让伤员躺下并将腿举起。
④取下吊袜带、皮带或其他的紧身衣物。
⑤当找到适当的包扎布后，将伤口盖上并用绷带绑住。
四、交通事故紧急处理预案
本预案的制定是为了妥善处理在物业项目区域内发生交通事故时，能尽快缓减因交通事故引起的不良影响。
1、管理职责
①管理处经理是物业项目区域内发生交通事故的管理责任人。
②安管部主管和安管员对发生的交通事故有疏导、保护现场、维持现场秩序、指挥其余车辆绕行的义务。
2、现场处理
①安管员发现物业项目区域内发生交通事故后，在第一时间迅速通过对讲机报告监控室，监控室值班员接到报告后马上报告安管部当班主管。
②安管部当班主管接到事故报告后，应立即组织有关人员对现场进行保护，抢救伤员和财物，疏导道路交通及围观人群，避免造成大范围的交通堵塞，并向物业管理处做口头汇报。
③在征得事故双方当事人同意后，可以带为报警，号码122。
④等待交警到来前，参与处理事故人员要稳定事故双方情绪，避免发生冲突。
交警赶到后要积极配合工作，将事故现场情况证明等移交警察处理。
⑤无人受伤的交通意外：
维持秩序，使现场交通恢复畅通；
记录事件：
如有需要，拍照以做记录；
如因意外可能危及其他人，应将范围封锁；
如有需要，通知物业维修人员到场采取行动，张贴警告标志；
安管员应将事件记录于工作日志内，安管部主管应将事件详细记录于突发事件处理登记表中，上报安管部经理。
⑥交通意外导致有人受伤：
指挥交通，给予尾随车辆警告；
拨打报警电话等待支援，在适当情况下将伤员移离危险位置，必要时打120请求急救。
3、善后处理
积极配合当事人处理善后事宜，如提供证明材料向保险公司索赔等。
向物业公司和客户单位领导作出详细的书面汇报。
一、火灾事故紧急处理预案
无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一个员工都必须立即向消防监控室报警（注意当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机，电话报警，应脱离现场到安全区域后在报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。
1、目击报警
1．1辖区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。
1．2如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将火扑灭后报警。
1．3如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。
1．4关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。
1．5引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以免停电被困。
1．6切勿在火警现场附近高喊着火，以免造成不必要的混乱。
1．7在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。
1．8带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。
2、消防监控报警
2．1消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报警后，应立即通知安管员赶赴现场确认，并通知消防专员。
2．2火情确认后立即通报安管部经理或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。
2．3立即将火情通报物业总经理或值班领导以及工程物料部经理。
2．4值班人员坚守岗位，密切观察火警附加税附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。
如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：
火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其他措施，我们将会用通知您。
同时提醒业主关好门窗。
2．5接到现场灭火指挥部下达的向119报警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。
2．6接到现场灭火工作总指挥传达的在辖区内分区域进行广播的指令时，立即按要求进行广播，必要时应派安管员或管理员逐单元上门通报，顺序为：
起火单元及相邻单元、起火层上面2层、起火层下面2层。
2．7详细记录火灾扑救工作全过程。
3报警要求
3．1内部报警应讲情或问清：
A、起火地点；
B、起火部位；
C、燃烧物品；
D、燃烧范围；
E、报警人姓名；
F、报警人电话。
3．2向119报警应讲清：
A、火灾发生部位；
B、物业辖区名称；
C、火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；
D、燃烧物品；
E、火势状况；
F、接应人员等候地点及接应人；
G、报警人姓名；
H、报警人电话。
4、成立临时指挥部
4．1物业公司总经理或值班经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时指挥部。
4．2临时指挥部由物业公司总经理、安管部经理、工程部经理、行政部经理、消防专员以及相关人员组成，由物业公司总经理任临时总指挥。
4．3临时灭火指挥部职责：
4．3．1根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。
4．3．2立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。
4．3．3根据火势情况确定是否疏散人员。
4．3．4在火势难以控制时，应及时下达向119报警的指令。
4．3．5根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组、组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。
4．3．6根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。
4．3．7下令将消防电梯降到首层，派专人控制，专供灭火工作之用。
同时停止起火区域的其他电梯和中央空调运行。
4．3．8根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断七、打开排烟装置等措施。
4．3．9消防队到达后，及时向消防队领导准确提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。
4．3．10火灾扑灭后，组织各部门员工
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