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第二节谈判的步骤
一、准备。
SWOT四个英文字母代表Strength，Weakness，Opportunity，Threat。
意思分别为：
S，强项、优势；
W，弱项、劣势；
0，机会、机遇；
T，威胁、对手。
二谈判的准备阶段
1.成功谈判者的核心技能
2.如何确定谈判的目标
3.怎样评估谈判对手
4.谈判中的角色以及策略的制定
5.如何设定你的谈判底线
6.怎样拟订谈判议程
7.如何营造良好的谈判氛围
?
三、谈判的开始阶段
1.专业的行为表现
2.专业形象帮助你取得谈判优势
3.开始谈判应注意的问题
4.如何判别谈判气氛
5.怎样解读对方身体语言
6.怎样提出建议
7.怎样回应对方的提议
四、谈判的展开阶段
1.展开谈判时将遇到的障碍及对策
2.如何破解对方战术
3.如何面对不同类型的谈判者
4.如何建立自身的谈判优势
5.将面临的困难和解决方法
6.如何强化自身的优势
7.如何削弱对方的优势
8.掌握适度让步策略
五、谈判的达成协议阶段
1.达成协议阶段应注意的问题
2.如何选择结束谈判的方式
3.如何攻克最后一分钟犹豫
第三节谈判的技巧与策略：
技巧：
抛砖引玉、声东击西、适时反击、攻击要塞、“白脸”“黑脸”、“转折”为先、文件战术、期限效果、期限效果、打破僵局、声东击西、金蝉脱壳、欲擒故纵、扮猪吃虎、缓兵之计、走为上策。
谈判靠的是有效的策略，而不是强硬的态度。
这里介绍几种策略：
1.带一点疯狂：
看形势，可吓唬对方一下，必要时可提高嗓门，逼视对方，甚至剁脚。
这样可以让对方气馁，显示自己的决心。
2.给自己留有余地：
提出比预期目标稍高的要求，就等于给自己留有余地。
目标订得高，收获就会多。
3.装得小气一点：
让步要慢，看起来还要有点勉强的样子，由小让步可显示你的热忱，也使协议对你有利。
4.不要以“大权在握”的口吻进行谈判：
告诉对方，你无权做出最后决定。
这样可争取时间，可充分了解对方，自己也有时间思考。
5.不要轻易亮出底牌：
对手对你的动机、权限及期限知道越少越好；
而你则应尽可能了解对方的这方面的资料。
6.运用竞争的力量：
要给对方创造一种竞争的态势，让对方知道你可以在买与不买、要与不要之间选择。
7.伺机“暂停”：
谈判隐入僵局，你可以告诉对方你要和有关人员商量商量，即“暂停”。
可以用这种暂停免得隐入僵局，或以小小的让步重回谈判桌。
8.快速成交要当心：
只有当你的准备工作非常充分，而对方毫无准备时，才可快速成交。
通常情况下，谈判不要进展太快，以便给自己留下足够思考时间和了解对方面貌。
9.出其不意：
在谈判过程中，可突然改变方法、论点和步骤，使对方陷入混乱而让步。
10.“兵临城下”之策：
有一定冒险性。
利用此来威迫对方就范，修改合同，或重开谈判。
11.运用“预算战略”：
如向对方说：
“我很喜欢你的产品，但一时无力负担…”可满足对方自负之心，因而让步。
12.“聚沙成塔”：
谈判桌上“勿因利小而不为”，小利也是利，值得你争取。
对方小小的让步，对你则可能很重要，也许对方举手之劳，可使你节约大量时间和金钱。
13.要有耐心、耐性：
要以极大耐心坚持、忍耐，不要希望对方一下子就接受你的意见。
要给对方留有余地：
不要逼得对方走投无路，要顾及对方的面子。
谈判成功，对双方都是胜利；
谈不成也无妨，“买卖不成仁义在”。
第四节谈判中的职业道德
一．谈判中的诚信原则
二．谈判成败与律师利益
第五节谈判的评估
一．谈判计划
1．谈判中是否有意外信息？
如果有，原因是什么？
2．计划中有无谈判进程表？
谈判是否按计划进行？
3．谈判前是否做了模拟？
效果如何？
4．与合作伙伴的分工计划是否有效？
5．谈判计划还有哪些需要完善的地方？
二．谈判进程
1．哪一方先提出实质性问题（开价）？
2．本方提出条件，对方反应如何？
为什么？
3．对方提出条件，本方反应如何？
4．本方是否运用了谈判技巧？
效果怎样？
5．对方是否运用了谈判技巧？
本方是如何应对的？
6．谈判是合作式、对抗式，还是混合式？
哪一方影响或引导了谈判的模式？
7．谈判气氛如何？
8．整个谈判进程是否是有效控制的？
哪一方占主导地位？
2．此次谈判的意义？
是否推进了解决问题的进程？
或有其他方面的意义？
三．谈判协议
1．是否与当事人进行了有效交流？
协议由谁提出？
由谁决定的？
2．协议的形式—口头还是书面的？
协议形式是否会影响执行？
3．协议是“双赢”的？
还是一方获利多于另一方？
原因是什么？
4．协议结果符合我方的开价？
底线？
还是介于两者之间？
5．协议本身内容是否完备？
6．签定协议时，是否考虑了执行问题？
第六节谈判的练习材料
材料一、案例背景材料
消费者李某在一个大型超市中用150元人民币购买了一种名牌婴儿奶粉，该奶粉的生产厂家为一个着名的跨国企业集团。
当李某准备给婴儿喂奶打开奶粉包装时，发现在奶粉中有许多小虫子。
她立即与商家联系向他们反映了产品出现的质量问题。
由于商家没有及时给她答复，她又向消费者协会进行了投诉。
消协出面进行了调解。
由于奶粉是用于婴儿哺乳，同时消费者对此品牌的产品一直是非常信赖，因此她认为这件事对她造成了很大的伤害，因此要求厂家赔偿她的经济损失和因为办理此事而发生的费用和损失，以及精神损害赔偿共计人民币5000元。
厂家的代表称奶粉中的虫子只是在包装过程中出现的一点小问题，并不会影响到产品本身的质量。
而且即便按照《消费者权益保护法》最多也就给消费者进行双倍赔偿，不可能依照消费者所提出的金额进行赔偿。
双方在赔偿金额上争执不下。
调解工作持续了一段时间，在此期间，厂家主动向某市的某家有影响的报纸披露了此事，并称该厂家的产品质量完全有保障。
出现虫子只是在产品包装过程中出现的小故障，并不会对产品本身质量产生什么影响，请广大消费者能够放心继续购买该品牌的产品。
消协受理此案后一直希望双方能够就此事尽快达成和解，并对消费者一方不认可对方的条件很不满意，催促消费者尽快了解此案。
在谈判前厂家代理人应认真考虑的问题：
（1）对你一方最有利的条件是什么?
（2）赔偿额定在多少比较合适?
（3）在谈判中要采取什么样的策略?
（4）在什么样的条件下会接受对方的条件?
（5）你当事人的最大利益是什么?
消费者代理人应认真考虑的问题：
（1）你认为你的当事人受到了哪些损害?
（2）你如何看待赔偿的数额?
（3）你倾向于什么样的方式来解决这个问题，为什么?
（4）在谈判中你将采取什么样的策略?
（5）如何看待消协的立场?
（6）你认为你能给你的当事人获取多少赔偿?
（7）对你们这一方最有利的条件是什么?
（8）在什么样的条件下你会接受对方的条件?
（9）你当事人的最大利益是什么?
（二）让模拟双方在不了解对方底线的情况下做好谈判准备
1．在上诊所课前将诊所学生分为三组，一组做观察员，另两组分别扮演消费者代理人和厂家代理人，各自用一天做好模拟谈判准备。
2．将模拟谈判的上述材料在上节诊所课结束前发给扮演消费者和厂家代理人及观察员的诊所学生。
注意：
消费者代理人拿到的是材料一和材料三；
厂家代理人拿到的是材料一和材料二；
观察员拿到的是全部三份材料，以保证观察员了解谈判的背景材料和双方的底限，而谈判对手之间互不摸底。
3．强调在谈判准备阶段的保密原则，这也配合了法律诊所律师职业道德课程的训练。
4．观察员，负责观察谈判双方在谈判中的表现，并汇报给全体诊所师生。
全体师生既是模拟训练的参与者也是信息反馈者。
谈判游戏
学生每8人一组，每组学生发一个袋子，里面装A、B、C、D四种糖若干块和一个分值表，分值表上是每种糖代表的分值（每块），如甲同学看到他的分值表上是：
A：
8分B：
5分C：
2分D：
1分。
每位学生根据他的分值表和他所分得的糖块数累计出的分值总数是相同的。
但每位同学得到的分值表不同，如乙同学得到的分值表是：
C：
2分A：
5分D：
学生分组后，教师宣布练习开始。
同组同学之间可以根据自己的需要与他人谈判、交换糖块，20分钟后宣布停止，学生以组为单位，开始报自己的得分。
看谁的累计分值最高。
讨论：
1）每组得分最高的同学，运用了哪些技巧？
2）每组得分最低的同学，原因是什么？
3）全部学生中得分最高的同学，用了那些技巧？
4）是否在谈判中让对方得到了自己的信息（得分表或各种积木数）
5）是否在谈判中试图或已经猜到了对方的信息？
6）是否采用一换多或多换一的方式？
7）时间在谈判中起什么样的作用？
《谈判》内容摘要
第一讲谈判要领
1．引言
2．什么是谈判
3．衡量谈判的标准
4．谈判的三个层次
5．阵地式谈判和理性谈判
6．双赢谈判金三角
第二讲谈判的准备阶段
（一）
1．引言
2．成功谈判者的核心技能
3．如何确定谈判的目标
4．怎样评估谈判对手
第三讲谈判的准备阶段
（二）
1．?
引言
2．?
谈判中的角色以及策略的制定
3．?
如何设定你的谈判底线
4．?
怎样拟订谈判议程
5．?
如何营造良好的谈判氛围
第四讲谈判的开始阶段
（一）
2．专业的行为表现
3．案例学习：
汤姆的一天
4．专业形象帮助你取得谈判优势
5．开始谈判应注意的问题
第五讲谈判的开始阶段
（二）
2．如何判别谈判气氛
3．怎样解读对方身体语言
4．怎样提出建议
5．怎样回应对方的提议
第六讲谈判的展开阶段
（一）
2．展开谈判时将遇到的障碍及对策
3．如何破解对方战术
第七讲谈判的展开阶段
（二）
1．如何面对不同类型的谈判者
2．如何建立自身的谈判优势
第八讲谈判的评估调整阶段
将面临的困难和解决方法
如何强化自身的优势
如何削弱对方的优势
掌握适度让步策略
第九讲谈判的达成协议阶段
达成协议阶段应注意的问题
如何选择结束谈判的方式
如何攻克最后一分钟犹豫
第十讲成功谈判技巧
（一）
有效地处理对方的拒绝
如何有效地拒绝对方
第十一讲成功谈判技巧
（二）
探测的技巧
语言的技巧
电话谈判的技巧
对付不同谈判者的技巧
第十二讲如何判别谈判者的风格
谈判的四种风格
优秀谈判人员的特质
4．?
课程总结
【内容摘要】
第1讲谈判要领
【本讲重点】
什么是谈判
衡量谈判的三个标准
谈判的三个层次
阵地式谈判与理性谈判
双赢谈判“金三角”
谈判，由谈和判两个字组成，谈是指双方或多方之间的沟通和交流，判就是决定一件事情。
只有在双方之间沟通和交流的基础之上，了解对方的需求和内容，才能够做出相应的决定。
也就是说，谈判是让别人支持我们从对方那里获得我们想要的东西的一个过程。
如与客户谈判，客户希望你再降价20%，否则，他将从别人那儿采购相应的货品。
这时你是否继续降价，如何与客户谈条件？
在谈判中你是否能够自如地控制整个局面？
如果谈判陷入僵局，如何打破，用什么方法打破，你怎么处理？
在日常生活中，很多方面都需要谈判，例如学生时代，成绩不好，想想回家怎么向家长交代；
工作后，如何从领导那儿得到更重要的任务，如何使自己的薪资待遇有更大的提升机会；
如何与客户、竞争对手进行沟通；
甚至谈恋爱也是一个谈判的过程。
可以说，小到我们身边的一件小事，大到中国加入ＷＴＯ，都是一个谈判的过程，谈判在生活中无处不在。
衡量谈判的三个标准:
◆明智
◆有效
◆友善
1．结果是明智的——明智
衡量谈判的第一个标准是明智，也就是说，谈判的结果应该是明智的。
因为谈判是谈判双方为了达成某种共识而进行的一种行为，如签定一份合同，进行关贸谈判等，都是为了追求一种结果，谈判中有输有赢，而最好的结果是能够达到双赢，即达到双方都比较满意的程度。
没有人愿意为一个不明智的结果耗费时间和精力去交流、沟通，甚至讨价还价。
2．有效率——有效
衡量谈判的第二个标准是有效。
谈判追求的是效率，最好能速战速决，除非万不得已，不要拖延时间。
时间越长，谈判的成功率越低，双方耗费的人力、物力和财力越多。
没有人愿意为一件没有结果、遥遥无期的事情耗费人力、物力和财力，因此，谈判要追求效率。
3．增进或至少不损害双方的利益——友善
衡量谈判的第三个标准是增进或至少不损害双方的利益，即友善。
谈判不是你死我活，不是在损害对方利益的前提下满足自己的私利，而是要增进双方的利益，通过谈判使双方达到双赢。
如果只有一方达到自己的目的，就不是真正的双赢谈判。
谈判一般分为3个层次，即竞争型谈判、合作型谈判和双赢谈判。
图1-1谈判的3个层次
1．竞争型谈判
大部分谈判都属于竞争型谈判。
现代社会竞争越来越激烈，企业之间的竞争、同类产品之间的竞争、人才之间的竞争都已经达到白热化程度，如果不竞争或者竞争能力不强，就会被淘汰，因此，在日常生活中，人们面临着越来越多的竞争型谈判。
竞争型谈判的技巧旨在削弱对方评估谈判实力的信心。
因此，谈判者对谈判对手的最初方案作出明显的反应是极为重要的，即不管谈判者对对方提出的方案如何满意，都必须明确表示反对这一方案，声明它完全不合适，使谈判对手相信，他的方案是完全令人讨厌的，不能接受的。
2．合作型谈判
尽管谈判中有各种各样的矛盾和冲突，但谈判双方还是存在合作与交流的。
谈判双方不是你死我活，你争我抢，而是为着一个共同的目标探讨相应的解决方案。
如果对方的报价有利于当事人，当事人又希望同对方保持良好的业务关系或迅速结束谈判，作出合作型反应则是恰当的。
合作型反应一般是赞许性的。
承认和欣赏对方实事求是地对待谈判的态度，但还必须强调进一步谈判的必要性。
这种有必要进一步谈判的事先表示，可以降低对方认为自己低估了案情从而转入防御性交锋的可能性。
3．双赢谈判
“双赢”谈判是把谈判当作一个合作的过程，能和对手像伙伴一样，共同去找到满足双方需要的方案，使费用更合理，风险更小。
“双赢”谈判强调的是：
通过谈判，不仅是要找到最好的方法去满足双方的需要，而是要解决责任和任务的分配，如成本、风险和利润的分配。
“双赢”谈判的结果是：
你赢了，但我也没有输。
从倡导和发展趋势的角度说，“双赢”谈判无疑是有巨大的发展空间的。
但是，在实际工作中，推广“双赢”谈判却有着诸多障碍。
阵地式谈判
1.阵地式谈判的特点
阵地式谈判是指双方站在各自的阵地，为达成各自的交换结果而讨价还价，在谈判中双方的“领地”逐步被对方“蚕食”，双方很难达成一致的意见。
阵地式谈判的特点是：
结果不够理想
谈判没有效率
给友谊带来危险
多方参与时更为不妙
友善并非答案
【举例】
一名顾客前来购买盘子，他向老板问道：
“这个铜盘子多少钱？
”
精明的老板回答：
“你的眼光不错，75块。
顾客：
“别逗了，这儿还有块压伤呢，便宜点。
老板：
“出个实价吧。
“我出15块钱，行就行，不行拉倒。
“15块，简直是开玩笑。
顾客做出让步：
“那好，我出20块，75块钱我绝对不买。
老板说：
“小姐，你真够厉害，60块钱马上拿走。
顾客又开出了25块，老板说进价也比25块高。
顾客最后说，37.5块，再高他就走人了。
老板让顾客看看上面的图案，说这个盘子明年可能就是古董等等。
在这个谈判中，顾客出价从15块到20块、25块，到37.5块，逐渐上扬，而老板出价从75块到60块，逐渐下降，在讨价还价中双方的阵地都被“蚕食”，这就是阵地型谈判的例子。
2.阵地式谈判的类型
阵地式谈判有两种类型：
一种叫做软磨型；
另一种叫做硬泡型。
表1-1软磨型和硬泡型谈判的特点比较
软磨型
硬泡型
对方是朋友
对方是对手
目标在于共识
目标在于胜利
为了友谊作出让步
为了友谊要求让步
对任何事采取温和态度
对人与事采取强硬态度
容易改变阵地
固守不前
给予对方恩惠
给对方以威胁
为了达成协议愿意承受单方面损失
把单方面优惠作为协议条件
改变最低界限
对于自己的最低界限含糊其词
寻找对方可以接受的单方面解决方案
寻找自己可以接受的单方面解决方案
坚持达成共识
坚守阵地
避免意志的较量
坚持在意志的较量中取胜
迫于压力而妥协
给对方施加压力
理性谈判
1.理性谈判的特点
理性谈判的特点主要体现在以下4个方面：
◆人：
把人与事分开。
朋友是朋友，敌人是敌人，喜欢你或者不喜欢你，与谈判、合作无关。
对事不对人。
◆利益：
集中精力于利益，而不是阵地。
通过双方的合作与交流，能够实现各自的利益，而不是把精力集中在阵地上。
◆选择：
在决定之前析所有可能性。
不是一时头脑发热，而是做全面的分析，分析所有的可能性再做出决定。
◆标准：
坚持运用客观标准。
用大家共同认可的客观标准判断整个谈判的过程。
2.阵地式谈判与理性谈判的区别
阵地式谈判与理性谈判有很大的区别，以阵地式谈判（硬泡型）为例，两者的区别主要体现在以下几个方面：
表1-2阵地式谈判（硬泡型）与理性谈判的区别
阵地式谈判（硬泡型）
对方是解决问题者
目标在于有效、愉快地得到结果
把人与问题分开
对人软、对事硬
谈判与信任无关
集中精力于利益而不是阵地
探讨相互利益
为共同利益寻求方案
避免最低界限
寻找有利于双方的方案再作决定
坚持使用客观标准
努力获得不倾向单方意愿的客观标准
向道理低头而不是向压力低头
1.谈判游戏
在日常生活、工作中都会遇到谈判，那么，谈判者肯定是不希望通过谈判使自己输，对方也输，这是非常不理想的结果。
当然，自己输，对方赢，这种结果也不好，最好是双赢。
那么，怎样才能做到双赢呢?
图1-2谈判游戏
2.双赢“金三角”
在谈判中，有一个谈判的金三角：
一方面是自身需求；
另一方面是对方需求，在自身需求与对方需求的基础上，构成一个金三角，即共同基础。
谈判应该以双赢为结局，让谈判对手有一种更快乐和更安全的感觉，在让谈判对手快乐和安全的同时，自身也得到了相应的满足，这就是理性谈判。
图1-3双赢金三角
3.谈判中的给予——舍与得
在谈判中，要让对方知道自己做出让步是不容易的，而且在做出让步的同时，也需要对方付出相应的代价或者做出相应的让步，以获得自己认为有价值的东西，这样的谈判才是成功的。
所以，在谈判中，只有“舍”才能有“得”，先“舍”才能够得到更多。
谈判中，必要的一个条件是首先付出，然后才能够得到更多需要的东西，而且付出的一定是我方所认为不太重要，而谈判对手认为非常需要的，这就是谈判中的一个“舍”和一个“得”，不“舍”就不能“得”，谈判是一个交换的过程，而舍得也是谈判的一个必要条件，谈判时要懂得怎么“舍”然后才能够“得”。
在谈判中“得到"
的必要条件是首先“给予”
图1-4谈判中的给予——舍与得
【本讲总结】
谈判在生活中无处不在，小到我们身边的一件小事，大到如中国的入世谈判，都是谈判双方或多方为达成某种目的而进行的一个过程。
衡量谈判有三个标准，即明智、有效及友善。
谈判分为两种：
一种是阵地式谈判；
另一种是理性谈判。
从谈判的层次而言，分为竞争型谈判、合作型谈判以及双赢谈判。
第2讲谈判的准备阶段
谈判的类型
成功谈判者需要的核心技能
如何确定谈判的目标
怎样评估谈判对手
谈判一共分为5个阶段，即准备阶段、开始阶段、展开阶段、调查调整阶段、达成协议阶段。
图2-1谈判的5个阶段
如何确定谈判的目标，怎样评估谈判对手的想法、经验、目标等，都是在谈判之前需要进行准备的。
虽然没有十全十美的谈判准备，但是谈判的准备工作非常重要，俗话说：
“如果准备不成功，那你就准备着失败吧!
1.日常管理型谈判
日常管理型谈判主要涉及组织内部问题，以及员工之间的工作关系，比如商定新的薪资标准，合同条款和工作条件的改变，工作范围及角色的界定，甚至加班问题等。
这类谈判的参与对象主要是管理人员、员工、工会、法律顾问等。
2.商业型谈判
商业型谈判是公司与公司之间的一个谈判过程。
公司之间的谈判是为了获得盈利，比如为了满足客户的需求而签定一份合同，就交货的时间、服务的范围、产品质量的要求、价格等达成共识。
这类谈判由公司内部的人员、厂商、客户，甚至政府和法律顾问等参与。
3.法律谈判
法律谈判通常比较正式，并且具有法律约束力。
法律谈判主要就一些问题进行讨论和争辩，比如就某一个地方或者国家的既定法规，与主管部门进行的沟通等等，都是法律谈判的内容，参与对象包括政府、国家、主管部门以及管理人员。
本书所指的双赢谈判，主要涉及的是商业谈判，即公司与公司之间为了达成本公司的发展目的和盈利目的等，进行商务沟通的过程。
表2-1谈判类型分类
类型
举例
参与方
●日常管理型谈判
这种谈判涉及组织内部问题和员工之间的工作关系
●商定薪水、合同条款和工作条件；
●界定工作角色和职责范围；
●要求加班增加产出。
管理人员
员工
工会
法律顾问
●商业型谈判
公司之间谈判的动机通常是为了赢利
●为满足客户需求而赢得一份合同；
●安排交货与服务时间；
●就产品质量和价格达成一致意见。
厂商
客户
政府
●法律谈判
这类谈判通常是正式的，并具有法律约束力。
对事例的争辩与讨论主要问题一样重要。
●遵守地方与国家的既定法规；
●与主管部门沟通（如反托拉斯机构）。
地方政府
国家政府
主管部门
谈判分成5个阶段，即
成功谈判者需要的核心技能：
◆善于界定目标范围，而且能够灵活变通
◆善于探索扩大选择范围的可能性
◆充满准备的能力
◆沟通能力，即善于倾听对方又能向对方提问
◆分
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