客户关系管理选择题.docx

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客户关系管理选择题

1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（B）成为企业竞争制胜的另一张王牌

A产品B服务

C竞争D价格

2、著名经济学的2：

8原理是指（D）

A企业80%的销售额来自于20%的老顾客

B企业有80%的新客户和20%的老客户

C企业80%的员工为20％的老客户服务

D企业的80%的利润来自于20％的老顾客

3、在客户满意度公式:

C=b/a中，b代表的含义是（B）

A客户满意度B客户对产品或服务所感知的实际体验

C客户忠诚度D客户对产品或服务的期望值

4、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量.

A超强的竞争环境B因特网等通信基础设施与技术的发展

C管理理论重心的转移D对客户利润的重视

5、关系营销认为产品的价值既包括实体价值,也包括（B）。

A产品的包装B附在实体产品之上的服务

C附产品的广告价值D产品的使用价值

6、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：

（C）

A拥有完善的基本服务B良好的品牌形象

C良好的企业盈利率D完善的数据库系统

7、对于企业来说，达到（C）是基本任务，否则产品卖不出去,而获得（C）是参与竞争取胜的保证。

A客户忠诚，客户满意B客户价值，客户忠诚

C客户满意，客户价值D客户满意，客户忠诚

8、（C）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

A现有客户B潜在客户

C已失去客户D竞争者客户

9、一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：

（A）。

A开发性B综合性

C集成性D智能性

10、作为一种全新的服务理念，（A）是大服务理念的宗旨。

A客户满意B技术和管理创新能力

C产品质量D产品生命周期

11、客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是（A）

A情感忠诚B意向忠诚

C认知忠诚D行为忠诚

12、按照客户对企业的（C）来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等.

A重要性B产品购买数量

C忠诚度D满意度

13、（A）是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户

A新客户B常客户

C潜在客户D老客户

14、（C）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向

A客户满意度B客户价值

C客户忠诚度D客户利润率

15、客户忠诚度是建立在（C）基础之上的，因此提供高品质的产品、五可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的

A客户的盈利率B客户的忠诚度

C客户的满意度D客户价值

16、（C）是企业计划和执行4Ps（产品/服务、价格、促销、渠道）策略的一个商业过程,旨在赢得满足客户又能实现企业经营目标的成功交易

A销售B客户

C营销D推销

17、企业经营的注意力正在进行着从内到外、从以产品为中心到（B）的转变

A以企业为中心B以客户为中心

C以产品为中心D以营利为中心

18、客户关怀应该包含在客户从（A）购买中到购买后的客户体验的全部过程中

A购买前B未购买

C选择期D决定购买时

19、客户流失一般包括两种情况:

主动流失客户和（B）

A偶然流失客户B被动流失客户

C必然流失客户D相对流失客户

20、依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（C）

AVIP客户B主要客户　

C普通客户D小客户

21、将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户,这是哪类客户档案分类方法?

（B）

A按产品线分类B按顾客性质分类　

C按贸易关系分类D按客户购买规模分类

22、下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（D）

A财务部门B销售部门　

C客户服务部门D网络

23、将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是（C）

A客户性质B时间序列

C交易数量和市场地位D交易过程

24、分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率,是为了评估客户的（A）

A资金实力B资金信用　

C盈利能力D发展前景

25、不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（A）

AA级BB级　

CC级DD级

26、企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为（C）

A信用期限B客户授信

C信用额度D信用政策

27、一般而言，对A级信用客户的信用等级的调整频率为（B）

A每一年一次B每三个月一次　

C每二年一次D每半年一次

28、对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（D）

A提高信用额度B暂时取消信用额度　

C维持信用额度D适当降低信用额度

29、热情地为客户介绍、展示产品,详细说明产品使用方法等活动，属于（A）

A售前服务B售中服务　

C售后服务D全程服务

30、通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意,可以重新赢得客户的举措，称为（C）

A客户关怀B服务创新

C客户互动D服务补救

31、就某个企业而言，其核心客户通常拥有下面哪一项特点（B）

A数量较多B一旦失去，影响严重　

C缺乏稳定的合作关系D不符合公司未来的发展目标

32、根据波特的产业竞争五力模型,下列哪一项不属于于“五力”构成的范围（A）

A政府及公众B替代品的企业　

C购买者D供应商

33、无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（A）

A垄断性忠诚B亲缘性忠诚　

C利益性忠诚D信赖性忠诚

34、一名主持人引导8～12人（客户）对某一客户满意度进行深入的讨论,这种满意度调查方法称为（C）

A内部访谈B深度访谈　

C焦点访谈D问卷调查

35、下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（D）

A正相关关系B客户满意等于客户忠诚　

C负相关关系D客户满意不等于客户忠诚

36、作为企业而言,最想保持和发展的是（A）

A真正忠诚B有限忠诚　

C被迫忠诚D高风险忠诚

37、产品流通频率高、采购量大、客户利润率高，并愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户称为（C）

A忠诚客户B满意客户

C核心客户D普通客户

38、根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务（A）

AA类客户BB类客户　

CC类客户DD类客户

39、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？

（D）。

A企业客户B内部客户

C渠道分销商和代理商DVIP客户

40、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？

（A）。

A客户的期望和感知B客户的抱怨和忠诚

C产品的质量和价格D产品的性能和价格

41、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？

（D）。

A新客户B忠诚客户

C流失客户D中小商户

42、客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）的理论基础来源于西方的（B）理论，在美国最早产生并得以迅速发展.

A经济学B市场营销

C管理学D运筹学

43、产品价值有哪些因素构成（D）

A质量B服务

C价格D以上都是

44、企业实施客户关系管理的最终目的是（B）。

A把握客户的消费动态

B针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值

C做好客户服务工作

D尽可能多的收集客户信息

45、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（B）。

A忠诚客户B潜在客户

C普通型客户D老客户

46、从时间跨度考虑，20世纪30年代末出现的是（C）。

A生产观念B产品观念

C推销观念D市场营销观念

47、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（B）约占客户总量的15%。

A贵宾型客户B重要型客户

C普通型客户D老客户

48、根据客户的重要性可以将客户分为四类,其中（C）约占客户总量的80%.

A贵宾型客户B重要型客户

C普通型客户D老客户

49、客户关系管理的目的是（B）

A企业利润最大化B企业与客户的双赢

C企业成本最小化D客户价值最大化

50、客户关系管理的特点（D）

A主要是企业资源的投入B主要是对企业资源的管理

C客户资源的投入与管理D企业与客户的双向资源的投入与管理

51、客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等,这属于客户生命周期中的（D）。

A初识期B平稳期

C矜持期D稳固期

52、（C）客户是忠诚度低,盈利性高的。

A优质类客户关系B低质类客户关系

C时尚类客户关系D问题类客户关系

53、“货物售出，概不负责”是（C）的典型说辞.

A社会营销B市场营销

C交易营销D关系营销

54、（B）资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。

A收益B价值

C关系D品牌

55、作为一种全新的服务理念，（A）是大服务理念的宗旨。

A客户满意B技术和管理创新能力

C产品质量D产品生命周期

56、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（C）

A虚假忠诚的客户B潜在忠诚的客户

C忠诚的客户D不忠诚的客户

57、（A）阶段是培养客户忠诚的基础阶段。

A认知B认可

C偏好D忠诚形成

58、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主要互动形式的时期是（B）

A大众营销阶段B直接销售阶段

C目标销售阶段D关系营销阶段

59、呼叫中心属于哪种CRM类型的表现形式（B）

A技术型B协作型

C运营型D分析型

60、客户关系管理的特点（D）

A主要是企业资源的投入B主要是对企业资源的管理

C客户资源的投入与管理D企业与客户的双向资源的投入与管理

61、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C）

A20世纪70年代和80年代早期B20世纪80年代和90年代早期

C20世纪90年代D21世纪

62、客户中心论关心的焦点是（D）

A产值（量）B销售额　

C利润D客户满意与客户忠诚

63、客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（B）

A