客户关系管理选择题.docx

1、客户关系管理选择题1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，( B ）成为企业竞争制胜的另一张王牌A 产品 B 服务 C 竞争 D 价格2、著名经济学的2：8原理是指（ D ）A 企业80%的销售额来自于20%的老顾客B 企业有80%的新客户和20%的老客户C 企业80%的员工为20的老客户服务D 企业的80%的利润来自于20的老顾客3、在客户满意度公式:C=b/a中，b代表的含义是（ B )A 客户满意度 B 客户对产品或服务所感知的实际体验C 客户忠诚度 D 客户对产品或服务的期望值4、（ B ）是客户关系管理产生和发展的推动力量.A 超强的竞争环境 B 因特网等

2、通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视5、关系营销认为产品的价值既包括实体价值,也包括（ B )。A 产品的包装 B 附在实体产品之上的服务C 附产品的广告价值 D 产品的使用价值6、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：（ C )A 拥有完善的基本服务 B 良好的品牌形象C 良好的企业盈利率 D 完善的数据库系统7、对于企业来说，达到（ C ）是基本任务，否则产品卖不出去,而获得（C）是参与竞争取胜的保证。A 客户忠诚，客户满意 B 客户价值，客户忠诚C 客户满意，客户价值 D 客户满意，客户忠诚8、（ C ）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。A 现有

3、客户 B 潜在客户 C 已失去客户 D 竞争者客户9、一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：( A )。A 开发性 B 综合性 C 集成性 D 智能性10、作为一种全新的服务理念，（ A ）是大服务理念的宗旨。A 客户满意 B 技术和管理创新能力 C 产品质量 D 产品生命周期11、客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是（ A )A 情感忠诚 B 意向忠诚 C 认知忠诚 D 行为忠诚12、按照客户对企业的（ C )来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等.A 重要性 B 产品购买数量C 忠诚度 D 满意度13、（ A )是指那些

4、刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户A 新客户 B 常客户C 潜在客户 D 老客户14、( C )是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向A 客户满意度 B 客户价值C 客户忠诚度 D 客户利润率15、客户忠诚度是建立在( C ）基础之上的，因此提供高品质的产品、五可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的A 客户的盈利率 B 客户的忠诚度C 客户的满意度 D 客户价值16、( C ）是企业计划和执行4Ps(产品/服务、价格、促销、渠道）策略的一个商业过程,旨在赢得满足客户又能实现企业经营目标的成功交易A 销售 B 客户C 营销 D 推销1

5、7、企业经营的注意力正在进行着从内到外、从以产品为中心到( B ）的转变A 以企业为中心 B 以客户为中心C 以产品为中心 D 以营利为中心18、客户关怀应该包含在客户从( A ）购买中到购买后的客户体验的全部过程中A 购买前 B 未购买C 选择期 D 决定购买时19、客户流失一般包括两种情况:主动流失客户和( B ）A 偶然流失客户 B 被动流失客户C 必然流失客户 D 相对流失客户20、依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为( C ）A VIP客户 B 主要客户C 普通客户 D 小客户21、将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户

6、、政府和社会团体客户,这是哪类客户档案分类方法?( B ）A 按产品线分类 B 按顾客性质分类C 按贸易关系分类 D 按客户购买规模分类22、下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（ D ）A 财务部门 B 销售部门C 客户服务部门 D 网络23、将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是（ C ）A 客户性质 B 时间序列C 交易数量和市场地位 D 交易过程24、分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率,是为了评估客户的( A ）A 资金实力 B 资金信用 C 盈利能力 D 发展前景25、不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（ A ）A A级 B B级 C C

7、级 D D级26、企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为( C )A 信用期限 B 客户授信 C 信用额度 D 信用政策27、一般而言，对A级信用客户的信用等级的调整频率为（ B ）A 每一年一次 B 每三个月一次 C 每二年一次 D 每半年一次28、对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该( D ）A 提高信用额度 B 暂时取消信用额度C 维持信用额度 D 适当降低信用额度29、热情地为客户介绍、展示产品,详细说明产品使用方法等活动，属于( A ）A 售前服务 B 售中服务 C 售后服务 D 全程服务30、通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向

8、客户真诚表达自己的歉意,可以重新赢得客户的举措，称为（C )A 客户关怀 B 服务创新 C 客户互动 D 服务补救31、就某个企业而言，其核心客户通常拥有下面哪一项特点( B ）A 数量较多 B 一旦失去，影响严重C 缺乏稳定的合作关系 D 不符合公司未来的发展目标32、根据波特的产业竞争五力模型,下列哪一项不属于于“五力”构成的范围（ A )A 政府及公众 B 替代品的企业 C 购买者 D 供应商33、无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（ A ）A 垄断性忠诚 B 亲缘性忠诚 C 利益性忠诚 D 信赖性忠诚34、一名主持人引导812人(客户)对某一客

9、户满意度进行深入的讨论,这种满意度调查方法称为( C ）A 内部访谈 B 深度访谈 C 焦点访谈 D 问卷调查35、下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是( D )A 正相关关系 B 客户满意等于客户忠诚 C 负相关关系 D 客户满意不等于客户忠诚36、作为企业而言,最想保持和发展的是（A )A 真正忠诚 B 有限忠诚 C 被迫忠诚 D 高风险忠诚37、产品流通频率高、采购量大、客户利润率高，并愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户称为（ C ）A 忠诚客户 B 满意客户 C 核心客户 D 普通客户38、根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提

10、供一对一的个性化服务（ A ）A A类客户 B B类客户 C C类客户 D D类客户39、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（ D ）。A 企业客户 B 内部客户C 渠道分销商和代理商 D VIP客户40、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A ）。A 客户的期望和感知 B 客户的抱怨和忠诚C 产品的质量和价格 D 产品的性能和价格41、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的

11、关系划分,可以根据客户的状态划分,以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ D ）。A 新客户 B 忠诚客户C 流失客户 D 中小商户42、客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM)的理论基础来源于西方的（ B )理论，在美国最早产生并得以迅速发展.A 经济学 B 市场营销C 管理学 D 运筹学43、 产品价值有哪些因素构成（ D ）A 质量 B 服务C 价格 D 以上都是44、企业实施客户关系管理的最终目的是（ B ）。A 把握客户的消费动态 B 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C 做好客户服务工作 D 尽可能多的

12、收集客户信息45、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是( B ）。A 忠诚客户 B 潜在客户 C 普通型客户 D 老客户46、从时间跨度考虑，20世纪30年代末出现的是（ C ）。 A 生产观念 B 产品观念 C 推销观念 D 市场营销观念47、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（ B )约占客户总量的15%。A 贵宾型客户 B 重要型客户C 普通型客户 D 老客户48、根据客户的重要性可以将客户分为四类,其中( C ）约占客户总量的80%.A 贵宾型客户 B 重要型客户C 普通型客户 D 老客户49、客户关系管理的目的是（ B ）A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C

13、企业成本最小化 D 客户价值最大化50、客户关系管理的特点( D ）A 主要是企业资源的投入 B 主要是对企业资源的管理 C 客户资源的投入与管理 D 企业与客户的双向资源的投入与管理 51、客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等,这属于客户生命周期中的( D ）。A 初识期 B 平稳期 C 矜持期 D 稳固期52、( C )客户是忠诚度低,盈利性高的。A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系53、“货物售出，概不负责”是（ C ）的典型说辞.A 社会营销 B 市场营销 C 交易营销 D 关系营销54、( B ）资

14、产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。A 收益 B 价值 C 关系 D 品牌55、作为一种全新的服务理念，( A ）是大服务理念的宗旨。A 客户满意 B 技术和管理创新能力 C 产品质量 D 产品生命周期56、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是( C ）A 虚假忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 忠诚的客户 D 不忠诚的客户57、( A )阶段是培养客户忠诚的基础阶段。A 认知 B 认可 C 偏好 D 忠诚形成58、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主要互动形式

15、的时期是( B )A 大众营销阶段 B 直接销售阶段 C 目标销售阶段 D 关系营销阶段59、呼叫中心属于哪种CRM类型的表现形式（ B )A 技术型 B 协作型 C 运营型 D 分析型60、客户关系管理的特点（ D ）A 主要是企业资源的投入 B 主要是对企业资源的管理 C 客户资源的投入与管理 D 企业与客户的双向资源的投入与管理61、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在( C ）A 20世纪70年代和80年代早期 B 20世纪80年代和90年代早期 C 20世纪90年代 D 21世纪62、客户中心论关心的焦点是（ D ）A 产值（量） B 销售额C 利润 D 客户满意与客户忠诚63、客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（ B ）A