客户服务作业指导书.docx

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客户服务作业指导书

山东省诚信行物业管

理有限公司

客户服务作业指导书

（二零一三年十月）

ET1.00版

第一章岗位职责

管理处职责

1.熟悉当地本行业之法律法规，确保本管理处从业的合法性；

2.协助领导对本管理处的行政人事工作；

3.保持与开发商，各部门、管理处的良好沟通；

4.负责对本管理处基层员工的技能，入职、合同签定工作；

5.负责对本管理处员工入职培训，在岗之培训工作中提高员工的；

整体素质，为公司输送优秀人才；

6.熟悉小区业主/租户情况，保持良好沟通；

7.根据公司的档案要求归整档案资料；

8.保守公司的秘密，严格执行公司的保密制度，确保公司的资料/

文件的安全；

9.完成上级领导交办的其他工作；

10.完成上级领导下达的经营指标；

11.遵守公司各项规章制度。

管理处经理职责

1.熟悉当地本行业之法律法规，确保本管理处从业的合法性；

2.负责与开发商，各部门、管理处的良好沟通，以便本管理处的工作正常有序的开展；

3.负责本管理处员工的入职培训及在岗培训工作，提高员工的整体素质为公司输送优秀人才；

4.负责对本管理处员工的业绩考评；

5.根据本管理处的发展制定预算；

6.负责对本管理处基层员工的招聘，入职、合同签定工作；

7.制定本管理处的工作规定并负责实施及监督；

8.注意员工之纪律操守及工作表现以作月底及年终考核；

9.熟悉掌握小区业主/租户情况，并掌握小区各种配套设施完善情况；

10.负责管理处制服的管理；

11.负责管理处档案的管理；

12.每日抽查小区的装修户，对违反有关规定的行为进行制止并给予相应的处理；

13.保守公司秘密，严格执行公司保密制度，确保公司资料/文件的安全；

14.完成上级领导交办的其他工作；

15.完成上级领导下达的经营指标；

16.遵守公司各项规章制度。

管理处文秘岗位职责

1.熟悉了解公司各项规章制度

2.管理处日常文稿的撰写

3.管理处文件的整理、装订、归档工作

4.管理处各种会议的安排工作

5.管理处会议纪要工作

6.管理处经理指示的传达及跟踪执行情况

7.受管理处经理指示，代表管理处经理协调相关部门工作

8.保持与管理处各部门的良好沟通

9.及时向管理处汇报工作情况

10.保守公司秘密，严格执行公司保密制度，确保公司资料/文件的安全

11.遵守公司的各项规章制度

12.完成管理处经理交办的其他各项工作

客户服务中心职责

客户服务部主要是根据业主/客户的需要，为业主/客户提供全方位的服务，其具体职责范围：

1、牢固树立全心全意为住户服务的思想，凡是住户需要的，都要尽量予以满足。

2、建立健全本部门的规章制度和服务规程，重视员工培训工作，建立一支高素质的员工队伍。

3、设置各类服务项目，协助制定收费标准。

4、及时了解业主/客户的需求，并能及时提供相应的服务。

5、定期检查管理处各部门的工作进展，计划落实、工作质量,提出质量改进意见，负责纠正措施的验证。

6、受理业主来访、查询、委托、投诉等事宜，并责成有关部门及时解决。

7、建立健全住户档案，实行电脑化管理

&负责管理处的考勤工作。

9、完成管理处经理交办的与小区管理有关的其它工作任务。

10、负责管理处的制服发放和管理工作。

11、负责小区物业管理服务的宣传工作。

12、负责管理处物业软件使用与管理。

13、负责客户/业主资料的保密工作。

14、配合管理处出纳做好物业费收取工作。

物业助理岗位职责

1、热情接待业主、文明用语、登记好业主的要求和保修项目，迅速作出安排；

2、及时检查落实情况，以免遗漏，造成工作被动；

3、根据业主的要求联系、安排，尽量为业主提供方便服务；

4、熟悉各类费用的收费标准和计算方法，准确无误的做好收缴工作，及时追讨欠缴费用；

5、负责各类会议证件的收发登记工作，分发各类通知、布置好信息

栏；

6、接待业主和一般人员的来访，及时处理有关事务或向上一级报告，并做好处理记录；

7、当班时要巡视小区，要对小区的安全、卫生、绿化等进行督促检

查，并作好记录，及时进行整改；；

8负责管理处考勤的制作；

9、负责管理处制服的管理与统计；

10、负责管理处劳保用品的购买发放；

11、负责更衣箱的管理、监督、检查；

12、无异议地完成主管领导临时交给的工作任务；

13、保守公司秘密，严格执行公司保密制度，确保公司资料/文件的安全；

第二章物业服务人员礼仪规范

一、仪容仪表

1、保持干净整齐和高标准的个人卫生，每天应洗澡，避免异味；

2、有工作服的员工应于上班前十五分钟更换好工作服，检查工作

服是否整洁，名牌是否戴好；

3、不穿奇装异服，着装应简洁大方；

4、头发要梳理整齐，发型自然美观，不得理奇形怪状的发型及染

非常抢眼的颜色；

5、男员工应每天修面，女员工应化淡雅轻妆；

6、佩戴饰物美观大方、不引人注目；

7、保持双手和指甲清洁，指甲经常修剪，长度适当，不可涂有颜

色的指甲油；

8上班时间不吃有异味的事务，保持口腔清洁。

二、行为规范

1、时刻面带微笑，见到业主主动招呼；

2、走路抬头挺胸，不得随意跑跳；

3、与业主迎面相遇时应先站立一旁请业主先行；

4、为业主指路时应五指并拢，手臂自然弯曲，与身体呈45度角;

5、与业主一起进入电梯时应先按下电梯按钮，请业主先进电梯，进出后站在离控制板最近的地方，出电梯时应等业主出去后再出电梯；

6、巡视过程中看见年纪大的业主应主动上前帮业主拿东西并送至

见门前；

7、坐着工作时业主进门应起立迎候；

8走路或与人交谈时，不可把手放在服装口袋里。

三、电话用语规范

1、电话铃声响三声之内必须接起电话；

2、接起电话先报所在诚信行物业：

“您好，””,通电话中不应出现“喂”字；

3、电话用语应文明、礼貌、态度应热情、谦和、彬彬有礼，说话应以“尊重对方”为准则，语调应平和、谦逊，以给对方留下美好的印象；

4、接电话时对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明、扼要地记录下来，记录内容包括：

时间、地点、联系事宜、须解决的问题等等；

5、电话完毕后，应该让对方自己结束对话，如确需自己来结束（如手边有急需处理的事宜）应加以解释、致歉。

等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。

四、招呼用语：

1、见到业主主动招呼时应亲切称呼业主的姓：

“XX先生（小姐），您好。

”；

2、需要插入业主之间的谈话时，要先打招呼：

“对不起，打扰一下,,,”；

3、与业主交谈请字当先：

“您先请”，“您请坐”。

第三章操作规范

交接班工作流程

一）、每天上班后首先需阅读交接班记录本；

二）、逐条阅读记录，将上一班交办的事宜按照轻重缓急分类；

1、紧急性：

是已经直接威胁到业主的正常起居生活，是业主/公司要求必须马上解决的，或者已经影响到了小区的声誉和形象。

一旦发现应立即采取措施。

2、一般性：

不是很露眼、突出在外表面的问题。

可以在完成了紧急的问题之后进行处理。

3、一时无法处理的：

是可能在今后会对或业主产生一定的影响，要经过相当一段长的时间才会暴露出来的问题。

可以在例会上提出来和领导商讨具体的解决方案。

三）、先解决应急办的事宜，完成后用红笔在该条记录后注明“0K,表示该事件已解决；

四）、在物业助理权力范围内无法解决的事宜需向物业经理汇报，并

按照经理的指示完成该项事宜，并用红笔在该条记录后注明“0K；

五）、由于特定原因而当天无法解决的事宜应用红笔在该条记录后注

明原因；

六）、当天工作期间无法完成需交至下一班的事宜应随时记录在交接班记录本上；

七）、当班期间发生的特别、重大事件及需向物业经理汇报之事宜都需记录在交接班记录本上；

八）、在上一班遗留的问题中有当天无法解决的或在接洽中无法在短时间内解决的问题需另外建立遗留问题档案，输入电脑中随时备查，随时关注问题的解决进度，如果彻底解决后可在该条问题后标注

“0K。

遗留问题档案每月与物业报表一起存档。

如有上月末解决的问题则需照抄至下月的档案中

日常巡视操作规范

1.0目的：

及时全面监督各部门工作执行情况。

2.0职责：

管理处客服部对各部门工作的监督。

3.0日常巡视操作规范：

3.1.去巡视前应先检查是否按规定佩戴名牌；

3.2.带好纸笔；

3.3小区巡视应以走遍小区的每个角落为准；

3.4巡视期间见到业主应主动微笑招呼；

3.5巡视内容：

3.5.1环境；

3.5.1.1检查小区公共路面是否清洁；

3.5.1.2垃圾桶旁边是否有乱丢垃圾的现象；

3.5.1.3各楼道是否清洁；

3.5.1.4小区内雕塑、座椅是否清洁；

3.5.1.5公共区域的游乐、健身设施是否清洁；

3.5.1.6小区内水系是否清洁、有无漂浮物；

3.5.1.7车辆停放是否有序。

3.5.2绿化：

3.521小区内有无枯死的树木、花草；

3.522花卉是否有生虫现象；

3.5.2.3绿篱是否需修剪；

3.5.2.4公共区草坪是否需修剪。

3.5.2.5绿地杂草是否需要拔除。

3.5.3保安：

3.5.3.1保安形象是否符合规范；

3.5.3.2是否按规定疏导车辆；

3.5.3.3保安是否定岗定点巡逻；

3.534保安有否脱岗现象；

3.535对进出小区外来人员的控制。

3.5.3.6保安岗亭是否整体卫生。

3.5.4工程：

3.5.4.1小区公用设施是否有损坏；

3.5.4.2公共路面地砖、瓷砖等是否有破损；

3.5.4.3人造景观是否有损坏。

3.5.4.4设施设备是否有人养护，有巡视记录。

3.5.5装修巡视：

3.5.5.1正在装修的业主是否至服务中登记、审核;

3.5.5.2是否有业主搭建违章建筑；

3.5.5.3装修垃圾是否按规定装袋；

3.5.5.4装修期间业主有无违章施工现象；

3.5.5.5装修时是否破坏了公共设施；

3.5.5.6业主是否私自架设卫星天线。

3.5.6将巡视时发现的问题逐一做好记录；

3.5.7需解决的问题请相关部门解决，并做好跟踪;

3.5.8向物业经理汇报当天巡视情况及解决的进度。

接待客户工作流程

、电话接待：

1、电话铃响三声之内接起电话；

2、接起电话后用语：

“您好，诚信行物业，有什么可以帮您？

”;

3、业主讲话时要仔细聆听并不时地回应，以示礼貌；

4、问清业主的楼号及房号；边听边记录下重点；

5、重复业主讲述的重点、业主的楼号及房号并简单告知解决方法；

6、等业主挂上电话之后再挂断电话；

7、根据业主要求事宜为业主从速办理，超过物业助理职权范围之外的需向物业经理汇报并请示解决方法；

、当面接待：

1、看见业主进门立刻起身迎候；主动招呼：

“XX先生（小姐），您好。

”

2、业主讲述时注意仔细聆听，询问业主的楼号及房号，重点需

做记录；

3、简单回复业主，可以当时解决的可立即答复业主；

4、根据业主要求事宜为业主从速办理，并告之处理期限，超过物业助理职权范围之外的需向物业经理汇报并请示解决方法；

5、事情圆满解决后需电话回复业主，如实在无法解决的需向业主说明原因并表示歉意。

装修管理流程

1.0目的

为保护优美环境及房屋安全，维护广大业主的权益

2.0适用范围

公司管辖之各管理处

3.0职责

客户服务部负责装修审批的接受登记工作。

工程部负责装修方案的审核工作，以及装修管理工作。

物业经理负责装修方案的审批工作。

保安部负责装修的监督检查和配合工程部的管理工作。

保