机房动环维保服务细则之欧阳理创编Word格式文档下载.docx

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设备巡检办事

011

系统运行情况阐发办事

根据客户的维护人力配置、技术水平、等具体情况，我司制定了金牌办事办事解决计划。

以更好地包管网上设备的稳定、高效运行。

表12维护包管计划

金牌

有

紧急故障（一级故障）排除办事

提供二级故障排除办事

版本管理及软件补丁办事

10次/年

资料共享办事

网上资料办事

网络设备巡检办事

核心机房的巡检办事（一次/季度），50%端局机房的巡检办事（一次/半年）

系统运行情况阐发

季度系统运行情况阐发

网络改革办事

提供计划咨询办事

第三方代办署理办事

第三方续保办事

1维护包管办事细则

1.1故障品级分类说明

根据故障的类型和故障对系统运行的影响，将各产品系统的故障划分为3级：

一级故障、二级故障、三级故障，其中一级故障为最严重的故障。

依照不合的故障类型和级别，承保方有限公司许诺不合的故障解决时间。

1.1.1各级故障的界说

●一级故障：

产品运行呈现重年夜故障，系统不克不及提供基本业务，如中心系统设备瘫痪、停机、系统紊乱等无法正常运行时间超出30分钟或使用产品造成的对人身平安的危害。

●二级故障：

产品运行呈现故障，但能提供基本业务和主要帮助业务，少数主要帮助业务存在问题，或直接影响办事。

●三级故障：

前端设备运行呈现小故障，能提供基本业务和帮助业务，断续或间接地影响系统功能和办事。

1.1.2具体故障品级划分标准

一级故障（紧急故障）

【监控中心网管】

●整个系统瘫痪，值班人员不克不及看就任何数据。

●整个网络数据与各个前端设备欠亨。

【硬件设备】

●整个系统瘫痪，办事器由于硬件原因等不克不及启动

●监控中心关键路由设备故障，整个系统数据不克不及通讯。

●传输路由设备故障，招致整个传输路由欠亨。

【使用产品造成的对人身平安的危害】

●火灾

●人身伤害

二级故障

【网管】

●部分前端设备因系统软件办事故障，造成部分端局不克不及与监控中心通讯。

【硬件】

●中心、接入、转发或存储等办事模块的办事器硬件故障。

●监控中心硬件故障，招致部分端局不克不及通讯。

●传输路由设备故障，招致部分路由欠亨。

三级故障

●摄像机故障。

●外设故障,如摄像机故障,调音台故障或功放故障

●没有图像或没有声音

●图像有严重的马塞克现象

●重要设备误告警

●传感器故障

●技术支持办事

●客户在维护监控产品过程中，遇到使用中的疑难或者自己不克不及解决的技术故障时，可通过德律风或传真的方法向承保方客户支持中心提出办事请求。

客户支持中心接到技术支持的办事请求后，指派相应的维护工程师和客户进行沟通，通过德律风支持、远程技术支持及现场技术支持等方法向客户提供技术支持。

技术支持办事包含：

1.德律风支持办事

2.远程技术支持办事

3.现场技术支持办事

4.故障排除办事

5.版本管理和软件补丁办事

6.现场培训办事

1.1.3

技术支持办事流程

1.1.4德律风咨询办事

1.1.4.1办事描述

对客户维护类和一般故障类问题，监控维护工程师提供咨询接收办事和咨询受理办事，尽最年夜努力，最年夜限度满足客户的需求。

1.1.4.2办事许诺

客户支持中心，每周7天，每天24小时提供德律风咨询办事。

由专业的维护工程师回答客户提出的问题，指导客户解决问题。

对此种方法无法解决的问题，升级到远程技术支持或现场技术支持办事。

1.1.5德律风支持办事

1.1.5.1办事描述

客户在维护动环及监控设备过程中，遇到使用中的疑难或者自己不克不及解决的技术故障时，可通过德律风或传真的方法向承保方客户支持中心提出办事请求。

客户支持中心接到技术支持的办事请求后，将首先通过德律风支持办事进行响应，根据故障现象划分故障的品级，在规定的时间内通过德律风帮忙客户进行故障定位，并提出解决计划，最终指导客户排除设备故障。

1.1.5.2办事说明

客户在维护动环及监控设备过程中，当呈现技术故障的时候，应对故障现象进行仔细认真的检查和记录，然后通过德律风或传真向承保方客户支持中心提供故障的详细情况、办事请求时间、联系人和联系德律风等。

客户支持中心接到客户请求后，指定专业的维护工程师进行德律风支持，指导客户最终排除故障。

1.1.5.3办事许诺

客户支持中心，提供每周7天，每天24小时德律风支持办事，热线德律风如表21所示。

对不合级另外故障，办事响应时间见下表。

表21德律风支持响应时间表

故障级别

故障描述

响应时间

一级故障

整个系统瘫痪，基本功能不克不及实现或者全面退化

小于30分钟

二级故障

直接影响办事，系统性能或办事部分退化

小于2小时

三级故障

断续或间接影响办事

技术咨询

技能咨询、设备业务和功能的咨询

其它问题

产品新业务新功能的需求，对办事无直接影响

小于48小时

1.1.6远程技术支持办事

1.1.6.1办事描述

对通过德律风支持办事项目不克不及解决的设备故障，在征得客户同意后，可以通过远程办事网络，登录到办事器，进行故障诊断，查找故障呈现的原因，指导客户处理故障。

1.1.6.2办事说明

在德律风指导不克不及排除故障时，在征得客户同意的前提下，同时启动远程办事网络，进行远程登录技术支持，在规按时间内做出响应。

维护工程师登录到办事器，通过诊断，阐发故障产生的原因，制定故障解决技术计划，德律风通知客户，技术计划经客户批准后，指导客户的现场技术人员具体实施计划。

1.1.6.3办事许诺

对不合级另外故障，办事响应时间（见下表。

表22远程技术支持响应时间表

小于4小时

1.1.7动环/视频平台故障排除办事

1.1.7.1办事描述

动环/视频平台故障排除办事是指客户在使用动环及视频监控平台遇到设备呈现瘫痪、停机、系统紊乱等无法正常运行时间超出30分钟或使用产品造成的对人身平安的危害的一级故障，通过德律风、传真或其他联系方法向承保方寻求技术支持和帮忙，确认客户的办事请求后，将立即成立应急小组为客户排除故障。

1.1.7.2办事说明

1.客户支持中心维护工程师判断为一级故障（重年夜故障）后，应立即展开以下应急行动：

（a.15分钟内德律风通知担任人和维护管理经理。

（b.维护管理经理应立即安插维护工程师赶往现场。

（c.30分钟内服处经理担任立即成立应急小组。

（d.1小时内子中心专家进行远程拜访或到实验室进行模拟实验。

（e.2小时内中心担任人担任成立专家小组。

2.现场维护工程师应和后方专家小组相互配合进行故障处理，第一时间恢复通讯。

维护工程师进行的现场技术支持办事内容拜见现场技术支持办事项目。

3.设备故障处理完毕以后，现场维护工程师应在现场进行1~2天的观察，设备运行稳定后，现场维护工程师应向客户提交《技术办事陈述》，客户签字同意后，维护工程师方可离开现场。

4.故障处理完毕以后，客户支持中心应组织相关部分查找故障原因。

5.在故障排除之后，维护经理对客户的主要领导进行当面汇报，向客户提供故障的产生原因、解决结果和解决办法。

6.客户必须为承保方现场维护工程师提供需要替换板件等资源。

在客户板件资源缺乏的情况下，承保方可为其提供替换板件，具体操纵参照备件办事。

7.在紧急故障处理过程中所更换的故障件的维修不属于该项办事规模之内。

8.以下几种情况不在该项办事规模之内，须按承保方维修时实际产生的用度向客户收取，并酌情收取技术办事用度。

（a.事故或灾难，包含火灾、洪水、风灾、闪电、战争等非人力控制事故或停电事故等；

（b.疏忽、误用、误操纵或歹意使用等；

（c.系统被用户所雇佣的不合格人员移动或修改位置；

（d.未受承保方授权便对系统进行作业、修改或变动，包含对承保方代表的物理、机械、电子或软件系统的设计、装置或更换要求的偏离等；

（e.由于客户使用不当、意外、修改、在不适宜的物理或操纵环境中使用、以及由于客户不适当的维护而引起的设备损坏。

（f.将系统同差劲的或有故障的第三方的资料合用；

（g.由不属于承保方监控产品担任的设备所引起的故障；

（h.其它原因。

如非承保方的疏忽、误操纵或省略而造成的故障。

（i.由第三方提供或装置的功能、附件或其它资料、软件被应用于系统，或者从系统中转移出去。

（j.其他不克不及预见、不克不及避免、不克不及克服的因素造成。

1.1.7.3办事流程

1.1.8现场技术支持办事

1.1.8.1办事描述

对通过德律风支持办事和远程技术支持办事都不克不及解决的设备故障，经承保方客服中心维护工程师根据故障的类型和故障对系统运行的影响，定位为故障级别为二级故障以上的，承保方将迅速提供现场技术支持办事，安插经验丰富的维护工程师赴现场阐发故障原因，制定故障解决计划，并最终排除故障。

1.1.8.2办事说明

1.当德律风支持办事和远程支持办事不克不及排除设备二级以上故障，客户支持中心应及时回答客户，派维护工程师到故障设备现场进行故障处理。

2.承保方维护工程师在进行现场技术支持办事前应作好以下准备：

（a.查阅客户档案，了解客户设备运行情况及设备以往所产生过的问题的处理办法。

（b.准备现场技术办事工具、技术办事资料、交通工具、需要的备板备件及软件。

3.承保方维护工程师抵达客户现场，首先提交技术办事申请陈述给客户担任人签字确认。

4.了解设备运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行故障阐发、测试、诊断，并制定故障解决技术计划。

技术计划经客户批准后，由客户的技术人员具体实施计划；

或在客户允许下，由承保方维护工程师进行具体实施，避免因盲目入手给客户造成损失。

5.承保方维护工程师在处理故障时不克不及影响到设备的正常运行，并应有客户单位维护人员在场协同处理；

在必须进行系统重装或系统启动等较年夜运作时，须经客户维护主管部分批准方可实施。

6.承保方维护工程师在处理故障后，要向客户维护人员解释故障原因和解决办法，以及在日常维护中的预防办法。

7.承保方维护工程师在处理故障时，要认真填写《技术办事陈述》，并在离开现场前交客户主管部分存档。

8.现场支持办事适用于除承保方确认的一级故障以外的其它级另外故障，对承保方确认的一级故障即紧急故障参照紧急故障排除办事处理。

9.以下几种情况不在该项办事规模之内，须按承保方维修时实际产生的用度向客户收取，并酌情收取技术办事用度：

（e.将系统同差劲的或有故障的第三方的资料合用；

（f.其它原因。

（g.由第三方提供或装置的功能、附件或其它资料、软件被应用于系统，或者从系统中转移出去。

1.1.8.3办事许诺

现场技术支持响应时间是指在客户确认需要进行现场技术支持后达到客户设备现场合需要的时间，根据故障现场距离承保方远近不合，确定不合的现场响应时间，提供相应的现场技术支持办事，办事响应时间见下表。

表23办事响应时间

小于12小时

小于24小时

表24现场技术支持响应时间表（根据标书要求进行修改）

达到现场时间

50公里以内

小于5小时

100公里以内

400公里以内

400公里以上

小于3天

1.1.9应急响应办事

1.1.9.1应急响应办事流程

1.1.9.2故障级别界说

由于系统故障不合于单独的硬件故障,许多系统故障可能是由于系统整体配置、主机设备、网络传输系统、应用系统及自主开发的软件等多种因素产生，因此根据我们多年的维护经验，对系统故障做了明确的故障级别界说并确定了相应的故障确诊时限，且绝年夜大都故障均能够在界说的时限内确诊并向用户提出相应的解决计划。

对超时诊断（即在限时内不克不及对系统故障确诊），我们同样具有明确的故障上报法度及应急办法直至故障确诊并排除故障为止。

表25故障分级界说

故障现象

网络系统不克不及运行、设备无法启动，给工作造成重年夜影响

网络系统性能严重降低、设备运行很不正常，给工作带来较年夜的影响

系统性能受损、设备性能下降，影响较小或暂无影响

四级故障

系统的产品功能、装置或配置方面需要信息或支持，对客户的业务运作几乎无影响

1.1.9.3故障响应时间和升级标准

现场工程师即刻响应办事请求，并初步诊断故障原因和故障级别，如遇现场工程师不克不及诊断解决的事件，办事方按双方确定的故障响应时间，技术工程师或技术专家在规按时间内达到用户现场进行故障诊断，并根据不合故障级别在相应确定的时间内解决问题诊断、系统重装、非正常宕机修复、死机、临时应急办法等无关硬件修复的问题，及时恢复系统正常运行。

对需第三方提供保修/维修的办事器、网络设备、空调设备、机房设备、UPS设备等，协助用户及时联系第三方进行保修/维修办事。

表26各级故障响应时间

0.25小时

现场办事工程师

0.5小时

应急办事小组

0.75小时

客户经理

1小时

办事中心总经理

1.1.9.4应急办事预案

应急办事预案设计是电子口岸系统维护的重要组成部分，它是包管系统连续正常运行，消除系统因意外中断而造成重年夜影响的一系列应急活动。

应急办事预案包含事件定位、影响阐发、防备办法、应急办法、预案演练及执行，确保在所要求的时间期限内恢复业务处理、减少事件的影响，降低系统的风险。

应急办事预案的要求：

●应有多种备用计划，每种计划均可自力实施，应有各种计划的优先排序。

●应有明确的担任人与各级责任人的职责。

●应便于培训和实施演习。

●应急预案简单流程图应公布在显著和便利的位置，以便产生事故时，能迅速、便利地执行。

●应配置不间断电源或双路电源进线，一般不间断电源可在断电后维持工作一小时以上。

●重要或年夜型系统中的关键设备和信息平安产品应采取双机热备技术。

●关键数据应采纳异地数据备份，并确保数据平安。

●应急预案关键信息应张贴在显著和便利的位置，信息包含：

火警德律风、报警德律风、应急担任人和技术担任人德律风和住址等。

1.1.9.5应急办事预案要素

紧急事件的界说：

产生下列情况之一，应视为紧急事件，需要采纳相应的应急办法：

●当硬件受到破坏性攻击不克不及正常阐扬其部分功能或全部功能时。

●当软件受到破坏性攻击不克不及正常阐扬其部分功能或全部功能时。

●当软件受到计算机病毒的侵害，局部或全部数据和功能受到损坏，使系统不克不及工作或工作效率急剧下降。

●当物理设备被人为毁坏，无法正常工作。

●当受到自然灾害的破坏，如：

地动、水灾、火灾、雷电。

●当呈现意外停电而又无后备供电办法。

应急办法

对关键业务的应急呵护，首先该通过IT应急办法加以实现。

这些IT办法主要如下：

基础设施：

●电力切换；

●基础设施修复。

网络系统：

●备品备件替换；

●配置恢复；

●临时连接；

●备用线路和线路修复。

主机应用系统：

●启用双机热备主机中的备用主机；

●备品备件替换；

●原厂商硬件维修；

●系统恢复；

●应用移植；

●数据备份和恢复。

1.1.9.6事件及影响阐发

根据系统关键资产阐发及应急办事预案要求，我们将本系统需要应急处理的事件列表如下：

表27系统需要应急处理的事件列表

事件

涉及资产

事件影响

产生几率

防备办法

病毒攻击

办事器、网络系统

业务受到影响

高

装置防病毒软件并按期升级；

加强内部介质管理；

数据备份；

设定VLAN拜访控制

杀病毒

网络设备故障

核心交换机、汇聚交换机、接入交换机、光电转换器

网络用户无法工作

日常检查；

核心交换机备件；

低一级交换机备机；

光电装转器备品、双机热备

设备更换或替换损坏模块

防火墙不克不及正常工作

防火墙

与外部的连接失效；

平安拜访控制失效

低一级防火墙备机；

双机热备

设备更换；

战略配置恢复

人为破坏

核心交换机、重点办事器、核心数据、备份介质、传输介质

业务中断，数据破坏，影响较年夜

低

网络、线路、主机、应用等事件追踪

人为破坏后恢复

灾难

核心交换机、重点办事器、机房基础设施

系统年夜面积破坏，业务中断。

很低

建立异地数据备份中心

使用备机，应用和数据恢复。

线路故障

核心光缆

网络无法使用

备用线路

切换到备份链路商

网络入侵

网络、重点办事器

业务数据受到影响

中

入侵检测、漏洞修补、内部管理、应用和数据、日常检查

检查日志；

应用和数据恢复

主机故障

重点办事器、硬盘/阵列卡

应用中断，数据破坏

备机/备件；

系统和应用备份

硬件更换；

软件故障

管理软件

无法监控网络和平安系统

系统备份，配置文件备份

软件重新装置和数据恢复

供电故障

UPS

所有机房内设备供电

做好日常检查；

按期放电；

及时更换故障电池

临时使用备用电源

1.1.10现场培训办事

1.1.10.1办事描述

在现场维护及巡检办事后，根据客户的需求，承保方维护工程师对客户工作人员进行现场培训，提高客户技术水平。

1.1.10.2办事说明

1.培训内容：

设备日常调养维护，现场培训主要注重于实际操纵方面的培训。

2.现场培训的对象主要是承保方设备的客户维护人员，为包管培训效果，学习人员应具有一定的相关知识基础和经验。

3.客户担任组织培训人员和准备相关的培训条件。

4.承保方维护工程师担任培训授课，授课方法可以采取讲解、讨论、现场操纵等方法。

5.培训结束后，承保方维护工程师应向客户提交《现场培训记录单》，客户应在《现场培训记录单》上签字。

6.在现场培训中，由承保方维护工程师产生的用度承保方承担，由客户产生的用度由客户承担。

7.每次现场培授课课时在2个小时以内。

1.2硬件支持办事

硬件支持办事包含以下办事内容：

●硬件维修办事

●备件办事

●备件销售办事

1.2.1硬件维修办事

1.2.1.1办事描述

承保方将故障板件进行修复以包管客户设备继续可用的办事。

1.2.1.2办事说明

1.客户发明部件呈现故障后，填写一式两份的《返修设备挂号表》，一份自留备案、一份随故障件寄给承保方备板备件管理员或承保方返修中心，期间所产生的一切用度由客户承担。

2.承保方应在以下许诺的时间内修复故障件，并将修复后的故障件前往客户。

3.如果承保方不克不及在许诺时间内将修复后的故障件前往客户，则承保方应免费提供完好的备件供客户使用，直至承保方将修复后的故障件前往客户。

4.承保方将故障件修复后，应寄回客户试用一个月，客户在接收返修件确当日内，填写《承保方返修设备收货反响单》，以传真的形式前往承保方本地维备板备件中心。

5.如果客户使用不合格，则应重新填写《返修设备挂号表》，并附上维修单复印件随单板寄回承保方本地备板备件中心，期间所产生的运输用度和保险用度由承保方承担，并且承保方应免费提供完好的备件供客户使用。

6.对客户自行购买的配套设备，承保方不许诺修复。

（a.由以下几种情况引起的故障件不在本办事规模之内，需按承保方维修时产生的实际用度向客户收取维修用度，并酌情收取技术办事费：

（b.事故或灾难，包含火灾、洪水、风灾、闪电、战争等非人力控制事故或停电事故等；

（c.疏忽、误用、误操纵或歹意使用等；

（d.系统被用户所雇佣的不合格人员移动或修改位置；

（e.未受承保方授权便对系统进行作业、修改或变动，包含对承保方或承保方代表的物理、机械、电子或软件系统的设计、装置或更换要求的偏离等；

（f.由于客户使用不当、意外、修改、在不适宜的物理或操纵环境环境中使用、以及由于客户不适当的维护而引起的设备损坏。

（g.将系统同差劲的或有故障的第三方的资料合用；

（h.由不属于承保方担任的设备所引起的故障；

（i.其它原因。

（j.由第三方提供或装置的功能、附件或其它资料、软件被应用于系统，或者从系统中转移出去。

（k.其他不克不及预见、不克不及避免、不克不及克服的因素造成。

7.对无法修复的故障件，承保方将故障件前往，不予修理。

8.承保方担任维修的维保设备清单。

1.2.1.3办事许诺

如果是承保方国内推销、国外维修的部件，则承保方应在60个工作日内将修复后的故障件前往客户。

如果是承保方国内推销、国内维修的部件，则承保方应在30个工作日内将修复后的故障件前往客户

1.2.1.4办事流程

1.2.2备件办事

1.2.2.1办事描述

在用户备件存量数量不敷的紧急情况下，用户可以用故障电路板换取承保方同种类型的正常电路板。

更换后的用户故障电路板的所有权属于用户，承保方备件的所有权仍属于承保方。

承保方的备件办事拥有更优异的应急排障响应速度与办事质量，能够更好地为用户的监控网络保驾护航；

既能帮忙用户最年夜限度地控制运营本钱，又同时满足网络高质量成长的需